2025年醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范考試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，工作裝的規(guī)范要求是：A.可佩戴夸張耳環(huán)提升親和力B.內(nèi)搭衣物顏色需與白大褂同色系C.夏季可挽起白大褂衣袖至肘部D.工牌需佩戴于左胸明顯位置答案：D解析：根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，工作裝應(yīng)整潔統(tǒng)一，禁止佩戴夸張首飾（A錯(cuò)誤）；內(nèi)搭衣物顏色無(wú)強(qiáng)制同色要求，但需避免過于鮮艷（B錯(cuò)誤）；白大褂衣袖應(yīng)保持平整，不得隨意挽起（C錯(cuò)誤）；工牌需佩戴于左胸，便于患者識(shí)別（D正確）。2.下列哪項(xiàng)屬于與患者溝通時(shí)的“禁語(yǔ)”？A.“您的情況需要進(jìn)一步檢查，我?guī)湍_個(gè)超聲單”B.“別著急，您慢慢說(shuō)，我記錄一下”C.“我不是跟您說(shuō)過了嗎？怎么還不明白”D.“您的檢查結(jié)果明天下午出來(lái)，我到時(shí)候通知您”答案：C解析：溝通禁語(yǔ)包括指責(zé)、不耐煩、推諉類語(yǔ)言（C項(xiàng)帶有責(zé)備語(yǔ)氣，易引發(fā)患者不滿）；其余選項(xiàng)為規(guī)范用語(yǔ)（A為主動(dòng)告知，B為鼓勵(lì)表達(dá)，D為明確說(shuō)明）。3.患者入院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先完成的服務(wù)流程是：A.直接引導(dǎo)至病房B.核對(duì)患者身份信息并自我介紹C.詢問家屬患者既往病史D.通知醫(yī)生進(jìn)行初步診療答案：B解析：患者入院時(shí)，規(guī)范流程要求先核對(duì)身份（避免錯(cuò)誤），并主動(dòng)自我介紹（如“您好，我是責(zé)任護(hù)士小王”），建立信任后再進(jìn)行后續(xù)流程（A、C、D均為后續(xù)步驟）。4.對(duì)老年患者進(jìn)行健康宣教時(shí)，下列做法正確的是：A.語(yǔ)速加快，避免患者長(zhǎng)時(shí)間等待B.用專業(yè)術(shù)語(yǔ)詳細(xì)講解病理機(jī)制C.配合手勢(shì)和文字資料重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)D.要求家屬全程代聽，無(wú)需與患者直接溝通答案：C解析：老年患者常存在聽力或理解障礙，需放慢語(yǔ)速（A錯(cuò)誤）、用通俗語(yǔ)言（B錯(cuò)誤）、配合非語(yǔ)言溝通（如手勢(shì)、文字）并重復(fù)重點(diǎn)（C正確）；應(yīng)直接與患者溝通，尊重其知情權(quán)（D錯(cuò)誤）。5.患者因病情焦慮哭泣時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的最佳回應(yīng)是：A.“別哭了，哭解決不了問題”B.“您的心情我能理解，有什么我可以幫您的？”C.“我去叫醫(yī)生過來(lái)，您先冷靜一下”D.“這是常見情況，過兩天就好了”答案：B解析：共情是溝通關(guān)鍵，B項(xiàng)通過“我能理解”表達(dá)同理心，并主動(dòng)提供幫助，符合規(guī)范；A項(xiàng)否定患者情緒，C項(xiàng)推諉責(zé)任，D項(xiàng)輕描淡寫，均可能加劇患者焦慮。6.關(guān)于患者隱私保護(hù)，下列行為違規(guī)的是：A.在單獨(dú)診室為患者查體時(shí)拉好隔簾B.護(hù)士站電腦顯示患者姓名時(shí)隱藏部分信息C.醫(yī)生在辦公室與實(shí)習(xí)醫(yī)生討論患者病情時(shí)關(guān)閉房門D.因教學(xué)需要展示患者影像資料，未取得患者同意答案：D解析：《民法典》規(guī)定，患者隱私需經(jīng)同意方可用于教學(xué)、科研（D違規(guī)）；其余選項(xiàng)均為隱私保護(hù)措施（A物理隔離，B信息脫敏，C限定討論范圍）。7.門診遇到突發(fā)暈厥患者時(shí)，醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)：A.立即呼叫其他醫(yī)護(hù)人員協(xié)助B.記錄患者暈倒時(shí)間和表現(xiàn)C.將患者轉(zhuǎn)移至搶救室D.檢查患者生命體征并保持呼吸道通暢答案：D解析：突發(fā)暈厥需優(yōu)先評(píng)估生命體征（如呼吸、脈搏），保持呼吸道通暢（避免窒息），為首要措施；呼叫協(xié)助（A）、記錄（B）、轉(zhuǎn)移（C）為后續(xù)步驟。8.患者對(duì)診療費(fèi)用有疑問時(shí)，正確的處理方式是：A.“費(fèi)用是系統(tǒng)自動(dòng)生成的，我也不清楚”B.“您可以去收費(fèi)處核對(duì)明細(xì)，他們更清楚”C.“我?guī)湍榭促M(fèi)用清單，逐項(xiàng)解釋項(xiàng)目和依據(jù)”D.“醫(yī)保政策就是這樣，您找醫(yī)?？瓢伞贝鸢福篊解析：醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)協(xié)助患者理解費(fèi)用（C正確）；推諉至其他部門（B、D）或拒絕解釋（A）均違反服務(wù)規(guī)范。9.值班期間接到患者家屬電話咨詢病情，正確做法是：A.“我現(xiàn)在很忙，晚點(diǎn)回電”B.“患者情況穩(wěn)定，具體細(xì)節(jié)等查房時(shí)問主管醫(yī)生”C.“患者血壓130/80mmHg，體溫正常，其他情況需看檢查結(jié)果”D.“您家屬的病情比較復(fù)雜，暫時(shí)說(shuō)不清楚”答案：C解析：需客觀、簡(jiǎn)要告知已知病情（C正確）；A項(xiàng)敷衍，B項(xiàng)推諉，D項(xiàng)引發(fā)焦慮，均不符合規(guī)范。10.醫(yī)務(wù)人員在診療中需“以患者為中心”，核心體現(xiàn)是：A.完成診療任務(wù)即可B.優(yōu)先考慮醫(yī)療效率C.關(guān)注患者身心需求并主動(dòng)回應(yīng)D.嚴(yán)格遵循診療指南，無(wú)需變通答案：C解析：“以患者為中心”強(qiáng)調(diào)身心整體關(guān)懷（C正確）；A、B忽視患者體驗(yàn)，D缺乏人文關(guān)懷，均偏離核心。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.醫(yī)務(wù)人員儀容儀表的規(guī)范要求包括：A.工作裝整潔無(wú)污漬B.男醫(yī)生可留長(zhǎng)指甲C.女護(hù)士淡妝上崗D.工牌統(tǒng)一佩戴于右胸答案：AC解析：工作裝需整潔（A正確）；指甲應(yīng)短且清潔（B錯(cuò)誤）；淡妝符合職業(yè)形象（C正確）；工牌應(yīng)佩戴于左胸（D錯(cuò)誤）。2.與患者溝通時(shí)，文明用語(yǔ)的原則包括：A.尊重患者身份B.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明確C.使用方言拉近距離D.避免使用命令式語(yǔ)句答案：ABD解析：需使用患者理解的語(yǔ)言（普通話或方言需確認(rèn)患者能聽懂，C錯(cuò)誤）；其余選項(xiàng)均為文明用語(yǔ)原則（尊重、簡(jiǎn)潔、避免命令）。3.診療過程中，醫(yī)務(wù)人員需履行的告知義務(wù)包括：A.病情現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)B.擬采取的檢查/治療方案C.治療可能的風(fēng)險(xiǎn)及替代方案D.其他患者的診療案例答案：ABC解析：需告知與患者相關(guān)的病情、方案、風(fēng)險(xiǎn)（A、B、C正確）；其他患者案例涉及隱私，不得透露（D錯(cuò)誤）。4.保護(hù)患者隱私的具體措施包括：A.電子病歷設(shè)置訪問權(quán)限B.在公共區(qū)域討論患者病情C.檢查時(shí)為患者遮擋身體D.未經(jīng)同意不向家屬透露病情答案：AC解析：公共區(qū)域討論病情（B）、未同意向家屬透露（D，緊急情況除外）均違規(guī)；電子病歷權(quán)限（A）、檢查遮擋（C）為保護(hù)措施。5.遇到患者情緒激動(dòng)投訴時(shí)，正確的處理步驟是：A.立即反駁患者觀點(diǎn)B.引導(dǎo)至安靜場(chǎng)所傾聽C.記錄投訴要點(diǎn)D.承諾“一定嚴(yán)懲責(zé)任人”答案：BC解析：應(yīng)先傾聽（B）、記錄（C），避免激化矛盾（A錯(cuò)誤）；承諾嚴(yán)懲（D）可能引發(fā)后續(xù)糾紛，需核實(shí)后處理。6.急診患者服務(wù)的特殊要求包括：A.執(zhí)行“先救治后付費(fèi)”原則B.10分鐘內(nèi)完成初步評(píng)估C.與家屬溝通時(shí)強(qiáng)調(diào)“病情危重”D.檢查時(shí)安排專人陪同答案：ABD解析：急診需優(yōu)先救治（A）、快速評(píng)估（B）、陪同檢查（D）；溝通時(shí)應(yīng)客觀說(shuō)明病情，避免過度強(qiáng)調(diào)危重引發(fā)恐慌（C錯(cuò)誤）。7.醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的核心要素包括：A.同理心B.法律意識(shí)C.專業(yè)技能D.溝通能力答案：ABCD解析：職業(yè)素養(yǎng)需兼顧專業(yè)（C）、人文（A、D）、法律（B），缺一不可。8.病房服務(wù)的細(xì)節(jié)規(guī)范包括：A.晨間護(hù)理時(shí)輕聲開關(guān)門窗B.為患者整理床單位前詢問“可以現(xiàn)在整理嗎？”C.直接稱呼患者“3床”“5床”D.操作前核對(duì)患者姓名、床號(hào)答案：ABD解析：稱呼“床號(hào)”缺乏尊重（C錯(cuò)誤）；其余選項(xiàng)為細(xì)節(jié)規(guī)范（輕聲、詢問、核對(duì)）。9.關(guān)于電話接聽規(guī)范，正確的是：A.鈴響3聲內(nèi)接聽B.第一句說(shuō)“喂，找誰(shuí)？”C.記錄信息后重復(fù)確認(rèn)D.轉(zhuǎn)接電話時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”答案：ACD解析：接聽第一句應(yīng)為“您好，XX科室”（B錯(cuò)誤）；其余選項(xiàng)符合規(guī)范（及時(shí)接聽、確認(rèn)、轉(zhuǎn)接）。10.持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法包括：A.每月統(tǒng)計(jì)患者滿意度B.分析投訴案例改進(jìn)流程C.定期開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)D.僅關(guān)注醫(yī)療技術(shù)提升答案：ABC解析：需兼顧服務(wù)與技術(shù)（D錯(cuò)誤）；滿意度統(tǒng)計(jì)（A）、案例分析（B）、培訓(xùn)（C）均為改進(jìn)方法。三、判斷題（每題1分，共10分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.醫(yī)務(wù)人員在診療中可根據(jù)患者口音使用方言溝通，無(wú)需強(qiáng)制普通話。（）答案：√解析：使用患者熟悉的語(yǔ)言（如方言）可提升溝通效率，需以患者能理解為前提。2.為提高效率，醫(yī)生可在診室內(nèi)同時(shí)接診2名患者。（）答案：×解析：需“一醫(yī)一患”，避免隱私泄露和溝通干擾。3.患者手術(shù)前，只需患者本人簽署知情同意書，無(wú)需告知家屬。（）答案：×解析：需根據(jù)患者情況（如意識(shí)狀態(tài)）決定簽署人，通常需向家屬同步病情。4.護(hù)士為患者輸液時(shí)，可邊操作邊與同事聊天。（）答案：×解析：操作時(shí)需專注，避免分心導(dǎo)致錯(cuò)誤，且聊天可能讓患者感到不被重視。5.患者詢問其他醫(yī)護(hù)人員去向時(shí)，應(yīng)回答“不知道”或“沒看到”。（）答案：×解析：應(yīng)協(xié)助聯(lián)系或告知大致位置（如“張醫(yī)生在2號(hào)診室，我?guī)湍兴保?.搶救危重癥患者時(shí)，可先實(shí)施緊急救治，后補(bǔ)充知情同意。（）答案：√解析：《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度》規(guī)定，緊急情況下可先救治，后補(bǔ)同意。7.患者病歷屬于醫(yī)院內(nèi)部資料，家屬無(wú)權(quán)查閱。（）答案：×解析：患者或家屬有權(quán)查閱、復(fù)制客觀病歷（如檢查報(bào)告），需按流程申請(qǐng)。8.醫(yī)務(wù)人員在社交媒體分享患者康復(fù)案例時(shí)，需隱去姓名、照片等可識(shí)別信息。（）答案：√解析：避免隱私泄露，需經(jīng)患者同意并脫敏處理。9.對(duì)無(wú)理取鬧的患者，醫(yī)務(wù)人員可與其爭(zhēng)執(zhí)以維護(hù)自身權(quán)益。（）答案：×解析：應(yīng)保持冷靜，引導(dǎo)至相關(guān)部門處理，避免激化矛盾。10.新入職醫(yī)務(wù)人員只需通過醫(yī)療技術(shù)考核，無(wú)需參加服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。（）答案：×解析：服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)是崗前必訓(xùn)內(nèi)容，與技術(shù)考核同等重要。四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)的具體要求。答案：①稱呼得體：根據(jù)患者年齡、身份使用“先生/女士/大爺/大娘”等，避免“喂”“那個(gè)誰(shuí)”；②語(yǔ)氣親切：語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)溫和，避免生硬或冷漠；③表達(dá)清晰：用通俗語(yǔ)言解釋病情，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌；④主動(dòng)問候：如“您好，有什么可以幫您？”“請(qǐng)坐，慢慢說(shuō)”；⑤結(jié)束用語(yǔ)：如“祝您早日康復(fù)”“有問題隨時(shí)找我們”。2.舉例說(shuō)明與患者溝通時(shí)的“共情技巧”。答案：共情需站在患者角度理解情緒，例如：①患者因檢查結(jié)果異常焦慮時(shí)，說(shuō)“我能理解您現(xiàn)在很擔(dān)心，這個(gè)指標(biāo)確實(shí)需要關(guān)注，但我們會(huì)一起想辦法”；②家屬因手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)猶豫時(shí)，說(shuō)“換作是我，可能也會(huì)糾結(jié)，我們可以再詳細(xì)聊聊風(fēng)險(xiǎn)和收益”；③通過非語(yǔ)言表達(dá)：患者哭泣時(shí)遞紙巾、輕拍肩膀，傳遞關(guān)心。3.簡(jiǎn)述突發(fā)醫(yī)療糾紛的處理流程。答案：①立即暫停診療，保持冷靜，避免爭(zhēng)執(zhí)；②引導(dǎo)患者/家屬至獨(dú)立房間，減少對(duì)其他患者的影響；③耐心傾聽訴求，記錄關(guān)鍵信息（如時(shí)間、事件、不滿點(diǎn)）；④核實(shí)情況：調(diào)閱病歷、詢問在場(chǎng)人員，確認(rèn)事實(shí)；⑤初步回應(yīng)：能當(dāng)場(chǎng)解決的（如解釋費(fèi)用）立即處理，不能的說(shuō)明后續(xù)流程（如“我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)調(diào)查，給您答復(fù)”）；⑥上報(bào)：2小時(shí)內(nèi)報(bào)告科主任或醫(yī)務(wù)科；⑦跟蹤：3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，必要時(shí)組織調(diào)解。4.列舉5項(xiàng)保護(hù)患者隱私的具體措施。答案：①物理隔離：診室、檢查室設(shè)置隔簾或門禁，避免他人旁觀；②信息管理：電子病歷設(shè)置訪問權(quán)限，禁止無(wú)關(guān)人員查詢；③交談避人：不在護(hù)士站、走廊等公共區(qū)域討論患者病情；④資料保管：病歷、檢查單等紙質(zhì)資料不隨意放置，需入柜上鎖；⑤授權(quán)披露：向家屬或第三方透露病情前，需取得患者書面同意（緊急情況除外）。5.急診患者服務(wù)中，如何做好“人文關(guān)懷”？答案：①快速響應(yīng)：優(yōu)先接診，減少等待時(shí)間，避免家屬因拖延產(chǎn)生焦慮；②主動(dòng)溝通：告知救治步驟（如“先做CT排除腦出血，結(jié)果出來(lái)后馬上用藥”）、預(yù)計(jì)時(shí)間（“檢查約15分鐘，結(jié)果10分鐘后出來(lái)”）；③家屬安撫：安排專人陪同，解釋病情變化（如“血壓正在下降，我們已采取升壓措施”）；④細(xì)節(jié)照顧：為候診家屬提供座椅、熱水；⑤尊重意愿：若患者意識(shí)清醒，詢問其對(duì)救治的意見（如“您現(xiàn)在感覺更難受的是頭痛還是胸悶？”）。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：患者張女士，65歲，因“反復(fù)頭暈”就診。門診醫(yī)生接診時(shí)正在看手機(jī)，張女士說(shuō)“大夫，我頭暈好幾天了”，醫(yī)生頭也不抬回答“先去做個(gè)CT和血常規(guī)”。張女士問“需要空腹嗎？”，醫(yī)生說(shuō)“我怎么知道，問護(hù)士去”。檢查后張女士返回診室，醫(yī)生已接診下一位患者，說(shuō)“你等會(huì)兒”。張女士情緒激動(dòng)投訴“醫(yī)生態(tài)度差”。問題：分析醫(yī)生違反了哪些服務(wù)規(guī)范？應(yīng)如何改進(jìn)？答案：違反的規(guī)范：①儀容儀態(tài)：接診時(shí)看手機(jī)，未保持專注（《行為規(guī)范》要求“尊重患者，專注診療”）；②溝通規(guī)范：未主動(dòng)詢問病情（直接開檢查單）、使用推諉語(yǔ)言（“問護(hù)士去”）；③服務(wù)流程：未安排患者有序就診（讓張女士等待接診下一位）。改進(jìn)措施：①接診時(shí)放下手機(jī)，保持目光接觸，說(shuō)“阿姨，您頭暈具體是哪種感覺？有沒有惡心或天旋地轉(zhuǎn)？”；②解釋檢查目的：“頭暈可能與腦部或貧血有關(guān)，做CT和血常規(guī)能幫我們明確原因，血常規(guī)需要空腹，CT不用”；③協(xié)調(diào)就診順序：“您的檢查單已經(jīng)開了，檢查后回來(lái)找我，我給您留10分鐘時(shí)間”。案例2：患者李先生，32歲，因“腹痛”急診就診。護(hù)士未測(cè)量生命體征直接引導(dǎo)至候診區(qū)，等待1小時(shí)后李先生腹痛加劇，家屬找護(hù)士理論：“等這么久，人都快不行了！”護(hù)士說(shuō)：“急什么，前面還有更嚴(yán)重的患者”。問題：分析護(hù)士的違規(guī)行為，并提出整改建議。答案：違