電商平臺客服應(yīng)答話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)范本一、總則（一）目的為規(guī)范電商平臺客服人員的應(yīng)答行為，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度，統(tǒng)一服務(wù)口徑，避免因溝通不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴或糾紛，特制定本話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)范本。（二）適用范圍本范本適用于電商平臺所有客服人員（包括售前、售中、售后），覆蓋客戶咨詢、訂單處理、售后問題解決等全場景的應(yīng)答溝通。二、客服應(yīng)答核心原則（一）客戶導(dǎo)向原則以客戶需求為中心，站在客戶角度思考問題，優(yōu)先解決客戶的實(shí)際問題（如“我理解你想盡快收到貨的心情，我馬上幫你查一下快遞進(jìn)度”），而非強(qiáng)調(diào)平臺規(guī)則。（二）專業(yè)準(zhǔn)確原則回答客戶問題時，需基于商品信息、平臺政策等準(zhǔn)確內(nèi)容，避免模糊表述（如不說“可能”，要說“確實(shí)”）；對于不確定的問題，需明確告知客戶“我?guī)湍愫藢?shí)一下，稍后回復(fù)你”，避免誤導(dǎo)。（三）共情溝通原則通過語言表達(dá)對客戶情緒的理解與認(rèn)同（如“真是抱歉，讓你遇到這樣的麻煩”“我能體會你現(xiàn)在的著急”），降低客戶的負(fù)面情緒，建立信任關(guān)系。（四）高效解決原則聚焦問題解決，避免無關(guān)話題（如不跟客戶聊家常）；對于可立即解決的問題，當(dāng)場給出方案（如“我馬上幫你修改地址”）；對于需跟進(jìn)的問題，明確告知客戶處理時效（如“我們會在24小時內(nèi)聯(lián)系快遞員幫你催促發(fā)貨”）。三、不同場景話術(shù)模板（一）售前咨詢場景1.產(chǎn)品信息查詢（尺寸/材質(zhì)/使用方法等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：尺寸：“親，這款衣服是標(biāo)準(zhǔn)尺碼，身高165cm、體重55kg的客戶選L碼會比較合身，你可以參考商品詳情頁的‘尺碼表’，里面有具體的胸圍、腰圍測量數(shù)據(jù)哦~”材質(zhì)：“親，這款鞋子的鞋面是帆布材質(zhì)，透氣性很好，鞋底是橡膠底，防滑又耐磨，日常穿很舒服~”使用方法：“親，這個護(hù)膚品的使用順序是：潔面→爽膚水→精華→乳液，你可以按照這個步驟來，如果還有不明白的地方，隨時問我~”注意事項(xiàng)：避免模糊表述（如不說“大概”“可能”）；引導(dǎo)客戶查看商品詳情頁的相關(guān)信息（如尺碼表、說明書），減少重復(fù)咨詢。2.價格與優(yōu)惠咨詢（折扣/優(yōu)惠券/滿減等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：折扣：“親，這款商品現(xiàn)在正在做活動，打8折，原價100元，現(xiàn)在只要80元，很劃算哦~”優(yōu)惠券：“親，你可以領(lǐng)取商品詳情頁的5元無門檻券，下單時直接抵扣~”滿減：“親，現(xiàn)在平臺有滿200減30的活動，你選的這兩件商品加起來剛好220元，可以減30元，要不要再看看其他商品湊單呀？”注意事項(xiàng)：明確告知客戶優(yōu)惠的具體金額與使用條件（如“滿200減30”“無門檻券”）；對于湊單建議，需基于客戶需求（如不說“隨便湊點(diǎn)”，要說“要不要看看同系列的襪子，剛好可以湊單”）。3.物流與配送咨詢（發(fā)貨時間/快遞選擇/配送范圍等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：發(fā)貨時間：“親，今天16點(diǎn)前下單的話，我們會當(dāng)天發(fā)貨，默認(rèn)發(fā)圓通快遞，大概3-5天能到~”快遞選擇：“親，我們支持圓通、申通、中通快遞，你想要選哪個快遞呀？我?guī)湍銈渥”配送范圍：“親，你填的地址在我們的配送范圍內(nèi)，快遞會送到你留的收貨地址哦~”注意事項(xiàng)：明確告知發(fā)貨時間與快遞時效（如“3-5天”）；對于快遞選擇，需確認(rèn)平臺支持的快遞類型，避免承諾無法實(shí)現(xiàn)的要求。（二）售中跟進(jìn)場景1.訂單狀態(tài)查詢（未發(fā)貨/已發(fā)貨/運(yùn)輸中）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：未發(fā)貨：“親，你的訂單正在備貨中，我們會在今天18點(diǎn)前發(fā)出，發(fā)出后會給你發(fā)送快遞單號~”已發(fā)貨：“親，你的訂單已經(jīng)發(fā)出了，快遞單號是XXXX（隱藏后四位），你可以用這個單號在圓通快遞官網(wǎng)查詢物流進(jìn)度~”運(yùn)輸中：“親，你的快遞現(xiàn)在正在運(yùn)輸中，預(yù)計(jì)明天就能到達(dá)你所在的城市，后天就能收到啦~”注意事項(xiàng)：提供具體的時間節(jié)點(diǎn)（如“今天18點(diǎn)前”“明天到達(dá)”）；引導(dǎo)客戶自行查詢物流進(jìn)度（如“圓通快遞官網(wǎng)”），減少客服重復(fù)查詢的工作量。2.訂單信息修改（地址/聯(lián)系人/商品規(guī)格等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：地址修改：“親，你想把地址改成哪里呀？我?guī)湍阈薷?，修改后會給你發(fā)送確認(rèn)短信~”聯(lián)系人修改：“親，你想把聯(lián)系人改成誰呀？請?zhí)峁┮幌滦碌穆?lián)系人姓名和電話，我?guī)湍阈薷膥”商品規(guī)格修改：“親，你想把商品規(guī)格從M碼改成L碼，對嗎？我?guī)湍阈薷?，修改后會給你發(fā)送確認(rèn)郵件~”注意事項(xiàng)：確認(rèn)客戶的修改需求（如“從M碼改成L碼”），避免修改錯誤；修改后及時告知客戶（如“發(fā)送確認(rèn)短信”），讓客戶放心。3.催促發(fā)貨訴求標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：共情：“親，我能理解你想盡快收到貨的心情，真是抱歉讓你等了這么久~”核實(shí)狀態(tài)：“我?guī)湍悴榱艘幌?，你的訂單已?jīng)備貨完成，正在等待快遞員取件，我馬上聯(lián)系快遞員，讓他盡快過來取件~”告知時效：“預(yù)計(jì)今天18點(diǎn)前就能發(fā)出，發(fā)出后我會第一時間通知你~”注意事項(xiàng)：不要說“我們已經(jīng)在盡快處理了”這樣的模糊表述；給出具體的解決措施（如“聯(lián)系快遞員”）和時效（如“今天18點(diǎn)前發(fā)出”）。（三）售后問題場景1.質(zhì)量問題（破損/瑕疵/功能故障等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程：1.共情：“親，真是太抱歉了，讓你收到這樣有問題的商品，我能理解你現(xiàn)在的心情~”（表達(dá)歉意，認(rèn)同客戶情緒）2.請求信息：“麻煩你拍張照片/視頻，讓我看看具體的破損/瑕疵情況，可以嗎？”（獲取證據(jù)，核實(shí)問題）3.確認(rèn)問題：“根據(jù)你提供的照片，確實(shí)是我們的商品存在質(zhì)量問題，給你帶來了麻煩，我們深表歉意~”（明確責(zé)任，避免推諉）4.解決問題：“我們馬上為你辦理退換貨，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)，你可以選擇上門取件或者自行寄回，寄回后我們會在24小時內(nèi)處理退款/換發(fā)~”（給出具體解決方案）5.補(bǔ)償（可選）：“另外，我們給你發(fā)放了一張10元無門檻券，作為給你的補(bǔ)償，希望能彌補(bǔ)你的損失~”（提升客戶滿意度）6.安撫：“如果還有其他問題，隨時跟我說，我會盡力幫你解決~”（后續(xù)跟進(jìn)，讓客戶放心）注意事項(xiàng)：不要先問“你是不是自己弄壞的？”，這樣會讓客戶覺得被指責(zé)；解決問題要及時，不要讓客戶等太久；補(bǔ)償要合理（如“10元無門檻券”），避免過度承諾。2.退換貨需求（七天無理由/不喜歡/不合適等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：七天無理由：“親，根據(jù)平臺的七天無理由退換貨政策，你可以在收到貨后的7天內(nèi)申請退換貨，只要商品不影響二次銷售，我們都會受理~”不喜歡/不合適：“親，如果你不喜歡或者不合適，我們可以為你辦理退換貨，運(yùn)費(fèi)由你承擔(dān)（如果是質(zhì)量問題，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)），你可以選擇上門取件或者自行寄回~”退換貨流程：“親，你可以在訂單詳情頁點(diǎn)擊‘申請退換貨’，選擇退換貨原因，填寫相關(guān)信息，提交后我們會在24小時內(nèi)審核，審核通過后會給你發(fā)送取件通知~”注意事項(xiàng)：明確告知退換貨的政策（如“七天無理由”“不影響二次銷售”）；引導(dǎo)客戶自行申請退換貨（如“訂單詳情頁點(diǎn)擊‘申請退換貨’”），減少客服手動處理的工作量。3.售后投訴（服務(wù)態(tài)度/處理時效/結(jié)果不滿意等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程：1.共情：“親，真是太抱歉了，讓你遇到這樣的問題，我能理解你現(xiàn)在的不滿~”（表達(dá)歉意，認(rèn)同客戶情緒）2.傾聽訴求：“你能告訴我具體是怎么回事嗎？我?guī)湍悴橐幌聗”（引導(dǎo)客戶說出問題）3.核實(shí)問題：“根據(jù)你提供的信息，我們查了一下，確實(shí)是我們的服務(wù)存在問題，給你帶來了麻煩，我們深表歉意~”（明確責(zé)任）4.解決問題：“我們會馬上整改這個問題，給你重新處理訂單，預(yù)計(jì)今天18點(diǎn)前就能完成~”（給出具體解決方案）5.補(bǔ)償（可選）：“另外，我們給你發(fā)放了一張20元無門檻券，作為給你的補(bǔ)償，希望能得到你的諒解~”（提升客戶滿意度）6.跟進(jìn)：“處理完成后，我會第一時間通知你，如果還有其他問題，隨時跟我說~”（后續(xù)跟進(jìn)）注意事項(xiàng)：不要打斷客戶的投訴（如“你先聽我說”）；不要找借口（如“這是快遞的問題”），要承擔(dān)平臺的責(zé)任；解決問題要及時，不要讓客戶等太久。（四）特殊情況應(yīng)對1.客戶情緒激動（指責(zé)/辱罵/抱怨等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：穩(wěn)定情緒：“親，你先別急，我一直在聽你說，我會幫你解決的~”（保持冷靜，避免跟客戶爭論）傾聽訴求：“你能告訴我具體是怎么回事嗎？我?guī)湍悴橐幌聗”（引導(dǎo)客戶說出問題）解決問題：“根據(jù)你提供的信息，我們會馬上幫你解決這個問題，預(yù)計(jì)今天18點(diǎn)前就能完成~”（給出具體解決方案）安撫：“如果還有其他問題，隨時跟我說，我會盡力幫你解決~”（后續(xù)跟進(jìn)）注意事項(xiàng)：不要跟客戶爭論（如“你錯了”“不是這樣的”）；不要使用負(fù)面詞匯（如“生氣”“抱怨”）；保持語氣平和，讓客戶感受到你的誠意。2.系統(tǒng)/物流故障（下單失敗/快遞延遲/丟件等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：系統(tǒng)故障：“親，真是抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)正在維護(hù)中，暫時無法下單，你可以過半小時再試試，或者我?guī)湍泐A(yù)留商品，等系統(tǒng)恢復(fù)后通知你~”快遞延遲：“親，真是抱歉，你的快遞因?yàn)樘鞖庠蜓舆t了，我已經(jīng)聯(lián)系快遞員，讓他盡快派送，預(yù)計(jì)明天就能收到~”丟件：“親，真是太抱歉了，你的快遞丟了，我們會馬上為你補(bǔ)發(fā)，補(bǔ)發(fā)后會給你發(fā)送快遞單號，或者你也可以選擇退款，我們會在24小時內(nèi)處理~”注意事項(xiàng)：明確告知故障原因（如“系統(tǒng)維護(hù)”“天氣原因”）；給出具體的解決措施（如“預(yù)留商品”“聯(lián)系快遞員”“補(bǔ)發(fā)”）；告知客戶處理時效（如“過半小時再試試”“明天就能收到”）。3.惡意訴求（虛假投訴/過度索賠/重復(fù)售后等）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：虛假投訴：“親，根據(jù)你提供的信息，我們查了一下，你的訂單并沒有存在你所說的問題，如果你有其他問題，隨時跟我說~”（明確拒絕，保持禮貌）過度索賠：“親，根據(jù)平臺的售后政策，我們只能給你提供退換貨或者發(fā)放10元無門檻券的補(bǔ)償，無法滿足你提出的200元索賠要求，希望你能理解~”（明確政策，避免過度承諾）重復(fù)售后：“親，你的訂單已經(jīng)處理過退換貨了，無法再次申請，如果你有其他問題，隨時跟我說~”（明確規(guī)則，避免重復(fù)處理）注意事項(xiàng)：保持禮貌，不要跟客戶發(fā)生沖突；引用平臺政策（如“售后政策”“規(guī)則”），讓客戶知道訴求不符合規(guī)定；不要妥協(xié)，避免鼓勵惡意訴求。四、話術(shù)設(shè)計(jì)與應(yīng)用技巧（一）共情語句的使用技巧用“我能理解”“真是抱歉”“太麻煩你了”等語句表達(dá)對客戶情緒的認(rèn)同；結(jié)合客戶的具體情況（如“讓你等了這么久”“收到這樣的商品”），讓共情更真實(shí)；避免空洞的共情（如“我理解你的心情”不如“我能理解你想盡快收到貨的心情”）。（二）負(fù)面詞匯的規(guī)避方法把“不行”改成“可以幫你試試”；把“沒有”改成“暫時沒貨”；把“你錯了”改成“可能我沒說清楚”；把“不會”改成“會盡量幫你解決”。（三）客戶信息引導(dǎo)技巧用“麻煩你”“可以嗎”等禮貌用語，讓客戶愿意提供信息；明確需要的信息（如“拍張照片”“提供新的地址”），避免模糊要求；結(jié)合客戶的需求（如“為了幫你盡快解決問題”），讓客戶知道提供信息的目的。（四）靈活應(yīng)變的溝通策略根據(jù)客戶的性格調(diào)整話術(shù)（如對急性子客戶，要更直接、更快速；對慢性子客戶，要更耐心、更詳細(xì)）；根據(jù)場景調(diào)整話術(shù)（如在售后場景，要更共情；在售前場景，要更專業(yè)）；對于不確定的問題，要及時核實(shí)（如“我?guī)湍悴橐幌?，稍后回?fù)你”），避免說錯話。五、執(zhí)行注意事項(xiàng)（一）語氣與表達(dá)方式要求用親切、自然的語氣，像朋友一樣跟客戶溝通（如不說“請知悉”“特此通知”）；避免使用生硬、官方的詞匯（如“閣下”“貴方”）；保持微笑（即使是文字溝通，也要讓客戶感受到你的熱情）。（二）響應(yīng)與處理時效規(guī)范售前咨詢：1分鐘內(nèi)回復(fù)；售中訂單查詢：3分鐘內(nèi)查詢并回復(fù)；售后問題：30分鐘內(nèi)給出初步解決方案；投訴處理：24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。（三）記錄與歸檔管理要求每個客戶的對話都要保存至少3個月；記錄內(nèi)容包括：客戶ID、對話時間、問題描述、處理方式、跟進(jìn)情況、客戶反饋；定期整理記錄，分析常見問題