醫(yī)院跑腿服務(wù)體系建設(shè)演講人：日期:目

錄CATALOGUE02標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)01服務(wù)定位與價(jià)值03服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范04智能技術(shù)應(yīng)用方案05服務(wù)推廣運(yùn)營策略06風(fēng)險(xiǎn)控制體系建設(shè)服務(wù)定位與價(jià)值01目標(biāo)人群精準(zhǔn)劃分住院患者老年及行動不便者門診患者特殊需求患者提供住院期間的各類跑腿服務(wù)，如取藥、送檢、買飯、購物等。協(xié)助門診患者完成繳費(fèi)、取藥、送檢等流程，減少排隊(duì)等候時間。為老年及行動不便的患者提供全程陪診、代辦等服務(wù)。針對有特殊需求的患者，如孕婦、殘疾人等，提供個性化的跑腿服務(wù)。核心服務(wù)內(nèi)容清單院內(nèi)導(dǎo)航提供院內(nèi)地圖及導(dǎo)航服務(wù)，幫助患者快速找到目的地。01陪診服務(wù)提供全程陪診服務(wù)，包括掛號、排隊(duì)、取藥等，讓患者就醫(yī)無憂。02代辦服務(wù)代為辦理出入院手續(xù)、醫(yī)保報(bào)銷、病歷復(fù)印等繁瑣事務(wù)。03藥品配送提供藥品配送到家服務(wù)，減少患者往返醫(yī)院的時間和精力。04醫(yī)療輔助功能定位輔助診斷輔助康復(fù)輔助照護(hù)信息傳遞協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行簡單的檢查、取樣等工作，提高診斷效率。為患者提供康復(fù)訓(xùn)練、器械租賃等服務(wù)，促進(jìn)患者康復(fù)。為患者提供日常生活照護(hù)服務(wù)，如洗澡、換衣等，減輕家屬負(fù)擔(dān)。及時傳遞醫(yī)療信息，如檢查結(jié)果、醫(yī)囑等，確保患者及時了解自身病情。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)02院內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)路徑精確導(dǎo)航通過智能導(dǎo)航系統(tǒng)，為患者提供精準(zhǔn)的院內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，包括科室位置、醫(yī)生診室、檢查室等。路徑優(yōu)化導(dǎo)航方式多樣根據(jù)患者的實(shí)際情況，提供最優(yōu)路徑選擇，減少患者院內(nèi)行走時間和距離。提供多種導(dǎo)航方式，如地圖導(dǎo)航、語音導(dǎo)航、二維碼導(dǎo)航等，滿足不同患者需求。123藥品代取配送規(guī)范藥品配送根據(jù)患者需求，提供藥品配送服務(wù)，確保藥品安全、及時送達(dá)患者手中。03為患者提供藥品代取服務(wù)，減少患者排隊(duì)等候時間，提高就醫(yī)效率。02藥品代取藥品核對在代取藥品前，與患者仔細(xì)核對藥品信息，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法等。01跨院檢查協(xié)調(diào)機(jī)制為患者提供跨院檢查預(yù)約服務(wù)，協(xié)調(diào)患者在不同醫(yī)院之間的檢查時間。預(yù)約協(xié)調(diào)通過醫(yī)療信息化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨院檢查資料共享，減少患者重復(fù)檢查。檢查資料共享及時將跨院檢查結(jié)果反饋給患者，并提供專業(yè)的解讀和建議，方便患者后續(xù)治療。檢查結(jié)果反饋服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范03崗前培訓(xùn)體系搭建培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，確保服務(wù)人員能夠勝任醫(yī)院跑腿服務(wù)。01培訓(xùn)方式采取線上培訓(xùn)、線下實(shí)操、模擬演練等多種方式，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)效果。02培訓(xùn)評估設(shè)立培訓(xùn)考核機(jī)制，對服務(wù)人員的培訓(xùn)成果進(jìn)行評估，確保培訓(xùn)質(zhì)量。03服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)準(zhǔn)確度服務(wù)態(tài)度患者滿意度指服務(wù)人員接收到任務(wù)后的響應(yīng)速度，包括到達(dá)時間、完成時間等。指服務(wù)人員執(zhí)行任務(wù)時的準(zhǔn)確程度，如送藥、取藥、送檢等是否準(zhǔn)確無誤。指服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到，能否為患者提供貼心的服務(wù)。通過患者評價(jià)、投訴等方式，了解患者對醫(yī)院跑腿服務(wù)的滿意度。服務(wù)人員激勵機(jī)制關(guān)懷機(jī)制關(guān)注服務(wù)人員的工作、生活等方面，提供必要的幫助和支持，增強(qiáng)其歸屬感和忠誠度。03為服務(wù)人員提供晉升機(jī)會，根據(jù)其工作表現(xiàn)和能力進(jìn)行崗位調(diào)整，提高其職業(yè)發(fā)展空間。02晉升機(jī)制獎勵機(jī)制設(shè)立優(yōu)秀員工獎勵制度，對表現(xiàn)突出的服務(wù)人員進(jìn)行物質(zhì)或精神上的獎勵，激發(fā)其工作積極性。01智能技術(shù)應(yīng)用方案04電子工單管理系統(tǒng)工單創(chuàng)建用戶通過手機(jī)或電腦終端提交跑腿需求，系統(tǒng)自動生成電子工單，并分配給附近的跑腿人員。工單跟蹤工單評價(jià)用戶可以實(shí)時查看跑腿人員的位置和進(jìn)度，了解工單的當(dāng)前狀態(tài)。用戶可以對跑腿人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果作為跑腿人員績效的依據(jù)。123利用GPS、藍(lán)牙、Wi-Fi等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跑腿人員和用戶的精準(zhǔn)定位，提高跑腿效率。精準(zhǔn)定位實(shí)時記錄跑腿人員的移動軌跡，確保跑腿過程的可追溯性，為糾紛處理提供依據(jù)。軌跡記錄智能終端支持語音、文字等多種通訊方式，方便跑腿人員與用戶實(shí)時溝通。實(shí)時通訊智能定位終端配置隱私數(shù)據(jù)保護(hù)措施數(shù)據(jù)加密對用戶的個人信息和跑腿內(nèi)容進(jìn)行加密處理，確保用戶隱私不被泄露。01權(quán)限控制設(shè)置不同的用戶權(quán)限，確保只有授權(quán)人員才能訪問敏感信息。02數(shù)據(jù)備份定期對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和存儲，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。03服務(wù)推廣運(yùn)營策略05醫(yī)院合作對接模式定制化服務(wù)根據(jù)醫(yī)院和患者的需求，提供個性化的跑腿服務(wù)方案，如預(yù)約掛號、取送報(bào)告等。03在醫(yī)院內(nèi)設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，安排專業(yè)人員提供跑腿服務(wù)，方便患者咨詢和辦理業(yè)務(wù)。02駐點(diǎn)服務(wù)簽約合作與醫(yī)院簽訂合作協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)等，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。01線上線下宣傳矩陣?yán)镁W(wǎng)絡(luò)平臺、社交媒體等渠道進(jìn)行宣傳，提高服務(wù)知名度和影響力。線上宣傳線下推廣品牌建設(shè)在醫(yī)院、社區(qū)等場所開展宣傳活動，發(fā)放宣傳資料，吸引患者關(guān)注。注重服務(wù)品質(zhì)，打造品牌形象，提高患者滿意度和忠誠度。服務(wù)定價(jià)分級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和成本，制定合理的基礎(chǔ)價(jià)格，確保服務(wù)的可持續(xù)性?；A(chǔ)服務(wù)價(jià)格針對長期合作、大批量購買等患者，提供一定的價(jià)格優(yōu)惠，提高客戶黏性。優(yōu)惠價(jià)格根據(jù)患者需求，提供額外的增值服務(wù)，如加急、代買等，并收取一定費(fèi)用。增值服務(wù)價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)控制體系建設(shè)06醫(yī)療糾紛預(yù)防機(jī)制嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量通過制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保跑腿服務(wù)的質(zhì)量和安全性，降低醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。01加強(qiáng)醫(yī)療知識培訓(xùn)對跑腿服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療知識和相關(guān)法規(guī)的培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。02建立糾紛處理機(jī)制制定醫(yī)療糾紛處理流程和應(yīng)急預(yù)案，以便在發(fā)生糾紛時能夠迅速、有效地處理。03突發(fā)情況處置流程及時報(bào)告與處理在突發(fā)情況發(fā)生后，及時報(bào)告相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并按照預(yù)案進(jìn)行緊急處理，最大限度減少損失。03針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，提前制定緊急救援措施，包括急救藥品、急救器材等準(zhǔn)備。02緊急救援措施建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制制定針對突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案和處置流程，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)。01服務(wù)保險(xiǎn)保障方案為跑腿服務(wù)