電商環(huán)境下客戶關(guān)系管理分析—以美團(tuán)優(yōu)選為例目錄TOC\o"1-2"\h\u13395一、引言 【摘要】在當(dāng)今這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代，要想走的更遠(yuǎn)秘訣就在于以顧客為中心的客戶關(guān)系管理模式。信息技術(shù)和客戶管理的持續(xù)發(fā)展，讓企業(yè)客戶關(guān)系管理日新月異，在無(wú)盡的潮流中出現(xiàn)了很多新的形態(tài)。本文從國(guó)內(nèi)外電子商務(wù)企業(yè)中的客戶關(guān)系管理研究背景以及現(xiàn)狀出發(fā)，深入剖析了客戶關(guān)系管理的概念以及電子商務(wù)企業(yè)的重要意義，并根據(jù)目前客戶關(guān)系管理存在的問題給出了一些發(fā)展建議。最后以美團(tuán)優(yōu)選為例，主要分析電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理之間的聯(lián)系，目的是解決電子商務(wù)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)所出現(xiàn)的問題。【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)客戶關(guān)系美團(tuán)優(yōu)選一、引言客戶關(guān)系管理概念是建立在客戶是企業(yè)核心生命的基礎(chǔ)上，客戶管理中最明確的手段就是客戶自治，顧客本身的成功應(yīng)用，不僅可以增加顧客忠誠(chéng)度，并可以形成特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理，作為一種有效的商業(yè)策略，其宗旨在于使企業(yè)形成一種商業(yè)哲學(xué)，即以顧客為本的文化，主要通過對(duì)寶貴客戶關(guān)系進(jìn)行篩選與管理，向顧客提供配套的營(yíng)銷，銷售及服務(wù)。在企業(yè)成長(zhǎng)的過程中，對(duì)于顧客進(jìn)行關(guān)系管理必不可少。企業(yè)以贏利為終極目標(biāo)，要達(dá)到這一目的，就必須依靠客戶關(guān)系管理這一有效途徑?？蛻絷P(guān)系管理從自動(dòng)化程度，資源調(diào)配，互動(dòng)方式等方面、業(yè)務(wù)流程和其他途徑，達(dá)到提高顧客滿意度的目的、銷售收入提高、運(yùn)營(yíng)成本下降、提高員工能力為目標(biāo)。在這方面進(jìn)行了思考，良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠給企業(yè)帶來效益，還可以給顧客帶來更便捷的服務(wù)，同時(shí)讓顧客滿意。二、電商環(huán)境下的客戶關(guān)系管理分析—以美團(tuán)優(yōu)選為例（一）美團(tuán)優(yōu)選基本情況美團(tuán)優(yōu)選是一個(gè)美團(tuán)旗下的一個(gè)生鮮O2O電商平臺(tái)。主要是經(jīng)營(yíng)我們的日常水果蔬菜及日常消費(fèi)品的平臺(tái)，品類包括水果蔬菜、海鮮、肉類、零食等等。美團(tuán)優(yōu)選的運(yùn)營(yíng)是通過在城市建立“城市分選中心+社區(qū)配送”的極速冷鏈物流體系，為用戶提供“2小時(shí)送貨的”配送服務(wù)。美團(tuán)優(yōu)選迎合了現(xiàn)代人的生活習(xí)慣，直面手機(jī)，直面大眾。如今，大眾早已經(jīng)不能完全離開移動(dòng)設(shè)備了，早就習(xí)慣了手機(jī)逛街，手機(jī)聊天，盡享足不出戶之便，習(xí)慣在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都隨手翻閱購(gòu)物軟件、小視頻之類的，就連享受廚余時(shí)間邊煮邊等，速度之快，讓人感嘆不已，與當(dāng)前主流的運(yùn)營(yíng)模式相一致。（二）美團(tuán)優(yōu)選客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀首先，生鮮電商當(dāng)前面臨的最大難題就是，交付端物流。交付端物流方面，價(jià)格昂貴，體驗(yàn)不佳。與服務(wù)到位的順豐相比、京東冷鏈快遞等，根據(jù)包裝材料的不同、貨物重量和其他因素，用戶要付出17-50元左右的代價(jià)。對(duì)用戶來說，幾乎不會(huì)付出如此昂貴的快遞費(fèi)用，這導(dǎo)致商家無(wú)法忍受如此高昂的物流快遞成本，制約美團(tuán)優(yōu)選成長(zhǎng)。此外，即使服務(wù)比較完善的順豐和京東冷鏈也不例外，或受到時(shí)間，地域的制約。要確保良好的冷鏈效果，離不開過長(zhǎng)的冷源，基本都是要那天送的，而且是冰塊、干冰和其他冷媒還不夠支持這么長(zhǎng)距離，造成用戶在接收生鮮商品后，質(zhì)量嚴(yán)重滑坡。其次，美團(tuán)優(yōu)選以精選商品類別、極速冷鏈物流等優(yōu)勢(shì)，快速開拓市場(chǎng)，搶占市場(chǎng)份額，成了目前熾手可熱生鮮電商平臺(tái)。但光環(huán)后面，有的問題還悄悄出現(xiàn)了，更有消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)體驗(yàn)惡化，滿意度也越來越差。通過研究發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)優(yōu)選客戶關(guān)系管理認(rèn)同度較低，對(duì)于客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)，人們并不十分清楚，忽略客戶關(guān)系管理。另一方面，美團(tuán)優(yōu)選在客戶關(guān)系維護(hù)、個(gè)性化服務(wù)等方面意識(shí)薄弱，美團(tuán)優(yōu)選在運(yùn)營(yíng)和管理的過程中，過分注重對(duì)體系的維護(hù)和落實(shí)，客服的答復(fù)過于生硬，造成美團(tuán)優(yōu)選人情味的缺失。第三，美團(tuán)優(yōu)選違規(guī)封停系統(tǒng)存在缺陷。如果遇到?jīng)]有違反規(guī)定，但不小心被封了停，不能及時(shí)糾正，修正計(jì)算錯(cuò)誤，或者偽危險(xiǎn)操作，導(dǎo)致意外封停，不但缺乏多數(shù)客戶的流量，曝光率也不高，也提出了品牌形象與品牌理解的理念，嚴(yán)重的影響客戶端市場(chǎng)給商家?guī)淼睦麧?rùn)，造成根本不需要的虧損。三、美團(tuán)優(yōu)選客戶關(guān)系管理存在的問題（一）美團(tuán)優(yōu)選的客戶信息處理系統(tǒng)不完善美團(tuán)優(yōu)選對(duì)客戶信息的處理有很大的問題，究其根源，是對(duì)顧客信息處理沒有給予足夠重視，當(dāng)遇到海量客戶信息時(shí)，不知如何應(yīng)對(duì)，繼而造成顧客信息資源浪費(fèi)。通常情況下，電子商務(wù)企業(yè)中客戶信息都是一種龐大資源，包括顧客姓名，購(gòu)買情況，退貨情況等、支付和其他信息都反映到了平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)中心，企業(yè)完全有能力充分地利用這些資料，以顧客為對(duì)象，對(duì)其加以分析，理解顧客需求、群體狀況也具有穩(wěn)定性和其他資料。但美團(tuán)優(yōu)選技術(shù)部門還未充分利用，深入研究這些數(shù)據(jù)，僅僅對(duì)客戶的貨款和產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)就草草了事，未對(duì)數(shù)據(jù)背后進(jìn)行深度挖掘。（二）美團(tuán)優(yōu)選缺乏挖掘潛在客戶的技術(shù)企業(yè)的發(fā)展不僅需要保持老客戶的利益，挖掘新客戶也很有必要。但美團(tuán)優(yōu)選這方面的表現(xiàn)并不是很好。原因有二，一是人才不足，二是技術(shù)落后。美團(tuán)優(yōu)選對(duì)人力資源的使用并不完全，對(duì)顧客情況缺少分析，從而造成客戶管理減少，這對(duì)美團(tuán)優(yōu)選擴(kuò)大規(guī)模，未來發(fā)展都非常不利。在為信息技術(shù)人才招生方面存在著缺陷，從目前人看，客戶管理人員只是實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的接觸與交流。無(wú)法以顧客為對(duì)象，對(duì)資料加以分析整理，無(wú)法整合與發(fā)掘顧客的資源與市場(chǎng)，這樣就是極大地浪費(fèi)了顧客的信息資源。（三）美團(tuán)優(yōu)選的客戶關(guān)系管理體系效率過低美團(tuán)優(yōu)選以客戶服務(wù)流程為導(dǎo)向進(jìn)行審批所花費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)，致使客戶管理體系變得高效，對(duì)用戶體驗(yàn)不利，所以在此背景之下，顧客所獲得的經(jīng)驗(yàn)并不令人滿意，顧客體驗(yàn)感很低，致使商家在顧客心目中得分下降，更不利于擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模?？蛻粜枨缶哂袝r(shí)效性，并且具有易變性，因此，對(duì)顧客的管理應(yīng)該靈活多樣，如此方能適應(yīng)顧客的要求，顧客提出的某一項(xiàng)請(qǐng)求為，工作人員則要經(jīng)過多層批準(zhǔn)，以便與顧客有效地交流，通過后，顧客的要求也隨之有了全新的轉(zhuǎn)變，員工的方案已不能與顧客相應(yīng)，擬訂新方案必須再次批準(zhǔn)，這一過程中不僅僅影響客戶的體驗(yàn)而且這一過程中耗費(fèi)的成本是巨大的，最后會(huì)造成客戶管理體系崩潰。（四）美團(tuán)優(yōu)選的客戶關(guān)系管理重視程度不高在這一階段，美團(tuán)優(yōu)選參與對(duì)客服務(wù)的工作人員對(duì)于自身客戶關(guān)系維護(hù)和個(gè)性化服務(wù)意識(shí)相對(duì)淡薄，對(duì)于本質(zhì)工作持有不犯任何錯(cuò)誤的態(tài)度，沒有解聘就可以的一種消極工作態(tài)度，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。美團(tuán)優(yōu)選對(duì)員工的上崗要求，始終強(qiáng)調(diào)速度、規(guī)范與過程，卻不教給員工客戶關(guān)懷與定制服務(wù)理念。顧客在接受服務(wù)時(shí)，要獲得他們所需服務(wù)，真正高質(zhì)量的服務(wù)，才能使顧客發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)可。有的時(shí)候，員工需要時(shí)刻調(diào)整自己的心態(tài)，不可以把負(fù)面的情緒帶進(jìn)作品中，消極態(tài)度和情緒使顧客情緒不佳。四、美團(tuán)優(yōu)選客戶關(guān)系管理的優(yōu)化建議（一）優(yōu)化客戶信息處理流程及手段現(xiàn)階段美團(tuán)優(yōu)選客戶關(guān)系管理中最主要的一個(gè)問題是針對(duì)客戶信息的處理。要破解這個(gè)難題，首要的是要提高思想認(rèn)識(shí)，美團(tuán)優(yōu)選應(yīng)提高客戶信息管理和后續(xù)計(jì)劃意識(shí)，唯有如此，企業(yè)才能夠在其發(fā)展進(jìn)程中獲得持續(xù)的數(shù)據(jù)信息支撐，為了給深入理解顧客奠定基礎(chǔ)，才會(huì)在擴(kuò)大客戶時(shí)有跡可循。也為企業(yè)銷售人員服務(wù)，就在顧客直接聯(lián)系上，收集可觸及客戶信息，比如，企業(yè)大小、產(chǎn)品的需求、經(jīng)濟(jì)能力和顧客未來計(jì)劃等，同時(shí)，銷售人員也要及時(shí)預(yù)測(cè)市場(chǎng)中產(chǎn)品的銷量，以客戶群體信息為目標(biāo)，全面挖掘，對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部共享，為發(fā)掘潛在客戶提供了可能性。（二）充分利用連鎖反應(yīng)發(fā)掘客戶群體連鎖效應(yīng)是發(fā)掘潛在客戶過程中的一個(gè)有力工具，一條鎖鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)，是鎖鏈銜接的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，善用此節(jié)點(diǎn)，深挖此鏈中其他用戶需求，并根據(jù)顧客需求，推薦對(duì)顧客有好處的商品。大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)資料的使用不可避免，運(yùn)用信息技術(shù)手段，利用大數(shù)據(jù)，深挖市場(chǎng)，分析問題，發(fā)掘產(chǎn)業(yè)鏈條生存狀態(tài)，從而獲得企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的需求情況，在此基礎(chǔ)上，先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也能獲取目前顧客對(duì)商品的選購(gòu)情況，借此可以進(jìn)一步獲取潛在顧客需求信息，及時(shí)得到反饋信息。連鎖效應(yīng)還有一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，若打通鏈條上的企業(yè)，在這一鏈條上，其他公司還將提升信任感，能充分利用顧客信任來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（三）建立客戶信息反饋環(huán)節(jié)提升管理效率客戶信息反饋環(huán)節(jié)效率不高，是美團(tuán)優(yōu)選遇到的另一主要難題。提問時(shí)，顧客通常抱持能迅速解決這一問題，此時(shí)糟糕的經(jīng)歷將減少顧客對(duì)公司的信任度，造成顧客損失。鑒于此，美團(tuán)優(yōu)選可采用建設(shè)顧客信息反饋管理，確保各環(huán)節(jié)高效運(yùn)行，第一，顧客實(shí)施反饋環(huán)節(jié)，安排專業(yè)人員開展并及時(shí)反饋，優(yōu)化流程，提高效率。另一方面，公司也可以用回訪這個(gè)重要的環(huán)節(jié)，本次回訪對(duì)象為已經(jīng)歷購(gòu)買經(jīng)歷的顧客，回訪內(nèi)容能讓產(chǎn)品質(zhì)量，能夠讓顧客體驗(yàn)到，也可包括向銷售人員提供服務(wù)態(tài)度等，也有顧客對(duì)產(chǎn)品或平臺(tái)提出看法。收集這些資料，能找到客戶信息管理中存在問題，針對(duì)企業(yè)工作進(jìn)行了總結(jié)，并為產(chǎn)品后期推薦及研發(fā)提供了有效資料。（四）提升客戶關(guān)系管理的服務(wù)意識(shí)對(duì)職工進(jìn)行定期培訓(xùn)，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理意識(shí)。不斷更新各層領(lǐng)導(dǎo)人員和員工的觀念。在企業(yè)發(fā)展過程中，觀念慣性構(gòu)成了最大的阻力，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人要不斷地修養(yǎng)，開闊眼界，培育企業(yè)家精神。擯棄了過去那種利潤(rùn)至上的觀念，一直以來，我們都秉承著顧客至上的理念，以顧客需求為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)一家以盈利為目標(biāo)，利潤(rùn)很重要，但盈利不能沒有良好的客戶群體。美團(tuán)優(yōu)選一定要清楚，盈利的根源在于顧客，保養(yǎng)不好顧客是不會(huì)有可觀的利潤(rùn)的，因此，一定要抓住源頭，牢牢地把握住客戶才是明智之舉五、結(jié)語(yǔ)本文對(duì)美團(tuán)優(yōu)選發(fā)展現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理狀況進(jìn)行分析，研究他們的客戶滿意度、客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)了美團(tuán)優(yōu)選企業(yè)所面臨的問題，以及對(duì)顧客信息處理及反饋管理不到位。建議對(duì)客戶信息處理流程進(jìn)行優(yōu)化、設(shè)置客戶信息反饋環(huán)節(jié)等等對(duì)策，來解決美團(tuán)優(yōu)選在客戶關(guān)系管理中所面臨的難題。本研究的局限性是缺少美團(tuán)優(yōu)選相關(guān)的客戶反饋數(shù)據(jù)，不能深入分析美團(tuán)優(yōu)選的客戶關(guān)系管理研究。目前，電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，其客戶關(guān)系管理的發(fā)展模式發(fā)生了迅速的變化，本文不足之處，敬請(qǐng)廣大教師指正。希望通過本文的分析，可以為電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究提供一些參考性建議。參考文獻(xiàn)AstuteSolutions;CommunityTransitSelectsAstuteSolutionstoEnhanceTheirCustomerRelationshipManagement[J].JournalofEngineering.2017.Avaya;AvayaRecognizedfor'World-Class'CustomerServicebyCustomerRelationshipManagementInstitute[J].JournalofEngineering.2018.NicolaCapuano,LucaGreco,PierluigiRitrovatoetal.Sentimentanalysisforcustomerrelationshipmanagement:anincrementallearningapproach[J]AppliedIntelligence.2020.[4]劉權(quán)蓮，楊燚.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管系管理策略[J]