醫(yī)院投訴注意事項(xiàng)匯報(bào)人：文小庫2025-06-28CONTENTS目錄01投訴前準(zhǔn)備要點(diǎn)02投訴流程規(guī)范03有效溝通技巧04爭(zhēng)議證據(jù)保存05處理結(jié)果跟進(jìn)06注意事項(xiàng)警示01投訴前準(zhǔn)備要點(diǎn)明確投訴流程認(rèn)知投訴時(shí)間要求了解醫(yī)院規(guī)定的投訴受理時(shí)間，確保在有效時(shí)間內(nèi)提出投訴。03明確投訴的具體科室、醫(yī)生或工作人員，以及相關(guān)的投訴事項(xiàng)。02識(shí)別投訴對(duì)象了解投訴渠道通過醫(yī)院官網(wǎng)、投訴熱線、意見箱等途徑了解投訴的具體流程。01整理完整事實(shí)證據(jù)收集所有相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、處方等證據(jù)，確保信息的完整性。病歷資料記錄與醫(yī)護(hù)人員溝通過程中的重要內(nèi)容，包括時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等。溝通記錄如有相關(guān)物品，如藥品、醫(yī)療器械等，應(yīng)妥善保存作為證據(jù)。實(shí)物證據(jù)確認(rèn)溝通渠道與對(duì)接部門首選直接溝通優(yōu)先嘗試與直接責(zé)任人進(jìn)行溝通，若無法解決問題再向上級(jí)部門反映。01明確對(duì)接部門了解醫(yī)院的投訴受理部門，確保將投訴信息準(zhǔn)確傳遞至相關(guān)部門。02利用第三方平臺(tái)如有需要，可以通過醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)等第三方平臺(tái)進(jìn)行投訴。0302投訴流程規(guī)范實(shí)名登記與問題描述在醫(yī)院投訴時(shí)，需進(jìn)行實(shí)名登記，包括姓名、聯(lián)系方式、投訴部門等，以便醫(yī)院能夠及時(shí)與您取得聯(lián)系。實(shí)名登記詳細(xì)闡述投訴問題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、具體事件等，以便醫(yī)院能夠了解事情經(jīng)過，及時(shí)解決問題。問題描述合法途徑提交訴求網(wǎng)絡(luò)投訴通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交投訴信息。03在醫(yī)院設(shè)立的投訴信箱、投訴接待處等地點(diǎn)提交書面投訴材料。02書面投訴投訴電話通過醫(yī)院公布的投訴電話進(jìn)行投訴，一般醫(yī)院會(huì)設(shè)立專門的投訴受理部門。01進(jìn)度跟蹤時(shí)間節(jié)點(diǎn)投訴受理醫(yī)院在接收到投訴后，會(huì)及時(shí)進(jìn)行受理，并告知投訴人受理情況。調(diào)查處理反饋結(jié)果醫(yī)院會(huì)對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)事實(shí)，并在一定時(shí)間內(nèi)給出處理意見。醫(yī)院會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，若投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以提出異議或申請(qǐng)仲裁。12303有效溝通技巧盡量保持冷靜，避免情緒失控或激動(dòng)。冷靜理智用客觀、中立的語言描述問題，避免使用夸張或情緒化的詞匯?？陀^描述尊重醫(yī)護(hù)人員，不要侮辱或攻擊對(duì)方。尊重對(duì)方客觀陳述避免情緒化重點(diǎn)聚焦核心訴求簡(jiǎn)明扼要盡量簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)自己的訴求，避免冗長(zhǎng)或離題。01突出重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)問題的核心和關(guān)鍵點(diǎn)，以便醫(yī)護(hù)人員快速理解。02合理排序?qū)⒃V求按照重要性和緊急性進(jìn)行排序，優(yōu)先解決關(guān)鍵問題。03留存溝通記錄憑證保留證據(jù)如有相關(guān)證據(jù)或資料，應(yīng)妥善保留，以便在需要時(shí)提供證明。03對(duì)于重要的溝通結(jié)果和協(xié)議，最好要求醫(yī)方提供書面證明或記錄。02索要書面證明記錄對(duì)話在溝通過程中，盡量記錄重要的對(duì)話和承諾，以備后續(xù)參考。0104爭(zhēng)議證據(jù)保存醫(yī)療文書原件備份病歷檢查報(bào)告費(fèi)用清單溝通記錄包括門診病歷、住院病歷、診斷證明、處方、手術(shù)記錄等。如影像檢查報(bào)告、實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)報(bào)告等。包括醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)表、結(jié)算發(fā)票等。如與醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院工作人員的溝通記錄。在醫(yī)療過程中，盡量記錄與爭(zhēng)議相關(guān)的重要環(huán)節(jié)。采集時(shí)間醫(yī)患溝通、手術(shù)過程、診療操作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。采集內(nèi)容01020304使用專業(yè)錄音錄像設(shè)備，確保音視頻質(zhì)量清晰。采集方式確保音視頻資料不泄露患者隱私。保密原則音視頻材料合規(guī)采集第三方見證人信息見證人身份親友、同事、其他患者等。見證人聯(lián)系方式電話、地址、電子郵箱等。見證人陳述提供書面或錄音錄像形式的陳述，描述爭(zhēng)議過程和細(xì)節(jié)。見證人可信度評(píng)估考慮見證人與患者的關(guān)系、見證時(shí)間、地點(diǎn)等因素。05處理結(jié)果跟進(jìn)書面反饋確認(rèn)效力投訴處理決定書醫(yī)院應(yīng)提供投訴處理決定書，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果、處理決定等，并加蓋公章確認(rèn)。01反饋內(nèi)容核實(shí)患者需認(rèn)真閱讀并核實(shí)反饋內(nèi)容，確保與實(shí)際情況相符，如有疑問及時(shí)提出。02簽字確認(rèn)效力患者應(yīng)在反饋確認(rèn)書上簽字，表明對(duì)處理結(jié)果的認(rèn)可，并保留一份作為后續(xù)維權(quán)的依據(jù)。03異議申訴機(jī)制應(yīng)用如對(duì)醫(yī)院處理結(jié)果不滿，患者可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向醫(yī)院提交申訴材料，包括異議事項(xiàng)、理由、證據(jù)等。提交申訴材料申訴受理與處理申訴結(jié)果通知醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)申訴受理，對(duì)申訴材料進(jìn)行審核、調(diào)查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理決定。醫(yī)院應(yīng)將申訴處理結(jié)果及時(shí)通知患者，并告知患者進(jìn)一步維權(quán)的途徑和方式。整改措施監(jiān)督執(zhí)行整改方案制定整改效果評(píng)估整改過程監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)根據(jù)投訴情況制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限?；颊呖赏ㄟ^電話、郵件等方式對(duì)整改過程進(jìn)行監(jiān)督，確保整改措施得到落實(shí)。醫(yī)院應(yīng)對(duì)整改效果進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果及時(shí)告知患者。如整改不到位或患者不滿意，患者可向衛(wèi)生行政部門投訴或?qū)で笃渌緩浇鉀Q。06注意事項(xiàng)警示法定時(shí)限遵守要求投訴須及時(shí)患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中，如遇不滿意的情況，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴，以便醫(yī)院及時(shí)糾正錯(cuò)誤或改善服務(wù)。投訴途徑投訴內(nèi)容真實(shí)患者應(yīng)通過正規(guī)途徑進(jìn)行投訴，如向醫(yī)院投訴部門、衛(wèi)生行政部門等，避免采取過激行為。投訴時(shí)，患者應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的醫(yī)療信息和投訴內(nèi)容，以便醫(yī)院核實(shí)情況。123拒絕過度維權(quán)行為理性維權(quán)患者在維權(quán)時(shí)，應(yīng)遵守法律法規(guī)，不得采取過度、無理的維權(quán)行為，如擾亂醫(yī)院秩序、攻擊醫(yī)護(hù)人員等。依法索賠如患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中受到損害，應(yīng)依法索賠，避免過度要求醫(yī)院賠償。尊重醫(yī)院權(quán)益患者在維權(quán)時(shí)，應(yīng)尊重醫(yī)院的合法權(quán)益，不得損害醫(yī)院的聲譽(yù)和利益。尊重醫(yī)護(hù)人員權(quán)益患者在就醫(yī)過程中，應(yīng)尊重醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)尊嚴(yán)和人格尊嚴(yán)，不得