醫(yī)院導醫(yī)工作職責匯報人：文小庫2025-06-28CONTENTS目錄01崗位職能定位02接待與引導規(guī)范03分診與信息管理04醫(yī)患溝通技巧05環(huán)境秩序維護06服務質量提升01崗位職能定位導診服務核心職責接待咨詢解答問題指引方向秩序維護熱情、耐心地接待患者的咨詢，提供專業(yè)的就醫(yī)指導和幫助。指引患者到達指定的診療科室或檢查地點，確?；颊唔樌歪t(yī)。解答患者的疑問，介紹醫(yī)院概況、科室布局、醫(yī)生專長等。維護門診大廳的就診秩序，協(xié)助處理患者投訴和糾紛?；颊咝枨箜憫秶稍冃枨蠹皶r響應患者的咨詢需求，提供詳盡的醫(yī)療信息和就醫(yī)建議。01導診需求根據(jù)患者的病情和需求，提供合適的科室和醫(yī)生推薦。02陪診需求對老弱病殘等需要幫助的患者，提供陪診服務，確?；颊甙踩?。03特殊處理針對突發(fā)情況或特殊患者，提供及時、有效的處理措施。04醫(yī)療流程協(xié)作角色協(xié)作醫(yī)生協(xié)調(diào)科室輔助診斷保密責任與醫(yī)生密切合作，及時傳遞患者信息和病情，提高診療效率。協(xié)調(diào)各科室之間的工作，確保患者順利完成各項檢查和治療。配合醫(yī)生進行初步的診斷和篩查，為醫(yī)生提供必要的支持和幫助。嚴格保護患者隱私，不泄露患者的個人信息和病情。02接待與引導規(guī)范問候與接待主動熱情地迎接初診患者，并初步了解患者病情。安排就診根據(jù)患者病情，為其推薦合適的科室及醫(yī)生，并簡要介紹醫(yī)生的專業(yè)特長。登記信息協(xié)助患者填寫病歷封面，并錄入患者基本信息。解答疑問耐心解答患者提出的關于就診流程、費用、注意事項等方面的問題。初診患者接待流程科室路線指引標準6px6px6px根據(jù)患者就診需求，準確指引患者到達相應科室。準確指引對于行動不便或需要乘坐電梯的患者，應主動提供幫助并指引其到達電梯或樓梯。電梯與樓梯指引熟悉醫(yī)院布局，為患者提供最佳路線，減少患者走冤枉路。路線優(yōu)化010302掌握醫(yī)院緊急疏散路線，遇緊急情況能迅速指引患者安全撤離。緊急情況處理04特殊人群協(xié)助策略老年人協(xié)助主動為老年患者提供就醫(yī)幫助，如代取藥品、陪同檢查等。殘疾人協(xié)助針對殘疾患者的特殊需求，提供無障礙設施及個性化服務。嬰幼兒護理為嬰幼兒患者提供嬰兒車、嬰兒床等設施，并協(xié)助其家長完成就醫(yī)過程。急危重癥患者救治遇急危重癥患者，應立即協(xié)助其進入急救通道，并通知相關科室做好救治準備。03分診與信息管理癥狀初步分級標準根據(jù)病人病情的輕重緩急，合理安排就診順序，確保急癥優(yōu)先。病情輕重緩急依據(jù)臨床經(jīng)驗和專業(yè)知識，將病人癥狀分為不同等級，如輕癥、中癥、重癥等。病情分類標準借助病情評估工具，如急診評估表、疼痛評分表等，對病人進行量化評估。病情評估工具掛號系統(tǒng)操作規(guī)范掛號信息錄入準確錄入病人基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等，確保信息準確性。01掛號科室選擇根據(jù)病人癥狀，準確選擇就診科室，避免掛錯號現(xiàn)象。02掛號順序管理按照掛號順序，合理安排病人就診，避免插隊現(xiàn)象。03急診綠色通道處理綠色通道標識管理在急診區(qū)域設置明顯標識，引導病人快速找到綠色通道。03提供優(yōu)先掛號、優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先取藥等快速醫(yī)療服務。02綠色通道服務內(nèi)容綠色通道開啟條件對于病情危急、需要緊急救治的病人，及時開啟綠色通道。0104醫(yī)患溝通技巧常見問題解答話術熱情解答準確解釋耐心傾聽適時引導主動為患者提供常見問題解答，如掛號、就診流程、檢查注意事項等。對患者提出的問題進行準確、清晰的解釋，確?；颊叱浞掷斫狻ＵJ真傾聽患者的疑問和需求，給予合理的建議和解決方案。根據(jù)患者情況，引導患者前往相應科室或醫(yī)生處就診。尊重隱私在與患者溝通時，尊重患者的隱私權，不泄露患者個人信息。保密原則對患者的病情、治療方案等敏感信息，要嚴格保密，避免泄露。溝通方式在保護患者隱私的前提下，選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?，如單獨交流、遮擋隱私部位等。遵守法律法規(guī)嚴格遵守相關法律法規(guī)，保護患者隱私權益。隱私保護溝通原則投訴協(xié)調(diào)處理機制投訴受理設立專門的投訴受理渠道，及時接收和處理患者的投訴。01調(diào)查核實對患者投訴的問題進行調(diào)查核實，了解事情真相。02及時反饋將調(diào)查結果及時反饋給患者，對于存在的問題，積極采取措施進行整改。03持續(xù)改進通過投訴處理，總結經(jīng)驗教訓，不斷完善醫(yī)療服務質量。0405環(huán)境秩序維護巡查頻率定期巡視，確保候診區(qū)域整潔有序。01引導患者協(xié)助患者了解就診流程，解答患者疑問。02維持秩序對不文明行為進行及時制止，如大聲喧嘩、吸煙等。03關注患者狀態(tài)觀察患者身體狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。04候診區(qū)域巡查要點設備設施報修流程發(fā)現(xiàn)問題報修流程跟蹤維修維修驗收及時檢查設備設施，發(fā)現(xiàn)故障或損壞。向相關部門報告問題，并填寫報修單。跟進維修進度，確保設備設施及時恢復正常使用。維修結束后，進行驗收并確認設備設施完好。突發(fā)事件應急響應初步處理突發(fā)事件發(fā)生時，第一時間進行初步處理，如安撫患者情緒、控制事態(tài)發(fā)展。02040301協(xié)調(diào)配合積極協(xié)調(diào)各方資源，配合相關部門進行應急處置。緊急報告及時向上級領導和相關部門報告，確保信息暢通。事后總結事件處理后，進行總結分析，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。06服務質量提升工作日志記錄規(guī)范記錄患者基本信息包括患者姓名、性別、年齡、科室、診斷等基本信息，確保導醫(yī)能夠準確了解患者情況。記錄患者咨詢及導診情況記錄交接班情況詳細記錄患者咨詢的問題、導醫(yī)的解答情況以及導診過程中的重要事項，以便后續(xù)跟蹤和改進。詳細記錄交接班時間、交接事項以及重要患者情況，確保工作的連續(xù)性和完整性。123服務滿意度跟蹤持續(xù)改進服務質量根據(jù)患者的滿意度調(diào)查結果和投訴情況，不斷優(yōu)化服務流程，提高服務質量。03對于患者的投訴和意見，及時調(diào)查核實情況，并采取有效措施進行整改和反饋。02及時處理患者投訴建立患者滿意度調(diào)查制度通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，及時了解患者對導醫(yī)服務的滿意度和意見建議。01根據(jù)導醫(yī)的工作職責和要求，制定全面的培訓計劃，包括專業(yè)知識、服務技能等方