養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員服務(wù)能力評(píng)分表一、引言隨著我國(guó)人口老齡化程度加深（截至2023年底，60歲及以上人口占比超19%），養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已成為社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的重要支撐。護(hù)理員作為養(yǎng)老服務(wù)的直接提供者，其服務(wù)能力直接影響老人的生活質(zhì)量、機(jī)構(gòu)的口碑及行業(yè)的規(guī)范化水平。然而，當(dāng)前部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在護(hù)理員能力評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)模糊、主觀判斷為主、結(jié)果應(yīng)用不足等問題，亟需一套專業(yè)、客觀、可操作的護(hù)理員服務(wù)能力評(píng)分表，以系統(tǒng)評(píng)價(jià)護(hù)理員的綜合能力，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。本文結(jié)合《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2019版）》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB____）等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員服務(wù)能力評(píng)分表，并提供設(shè)計(jì)邏輯與應(yīng)用指引，旨在為機(jī)構(gòu)人力資源管理、護(hù)理員職業(yè)發(fā)展及行業(yè)監(jiān)管提供工具支撐。二、評(píng)分表設(shè)計(jì)原則（一）專業(yè)性：緊扣國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以《養(yǎng)老護(hù)理員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》為核心，覆蓋“生活照料、基礎(chǔ)護(hù)理、康復(fù)服務(wù)、心理支持、應(yīng)急處理”等職業(yè)功能，確保指標(biāo)符合養(yǎng)老護(hù)理的專業(yè)要求。例如，“基礎(chǔ)護(hù)理”維度需包含“用藥護(hù)理”“體征監(jiān)測(cè)”等與老人健康直接相關(guān)的指標(biāo)。（二）客觀性：基于行為化描述避免“服務(wù)態(tài)度好”“責(zé)任心強(qiáng)”等模糊表述，采用可觀察、可測(cè)量的行為指標(biāo)。例如，“主動(dòng)問候老人”需明確為“每日首次接觸老人時(shí)，使用‘爺爺/奶奶，早上好’等禮貌用語”；“用藥護(hù)理”需明確為“能核對(duì)老人姓名、藥名、劑量、用法、時(shí)間（五查七對(duì)），并觀察用藥后反應(yīng)”。（三）全面性：覆蓋能力全維度不僅評(píng)價(jià)“專業(yè)技能”，還需涵蓋“服務(wù)態(tài)度、溝通能力、應(yīng)急處理、職業(yè)素養(yǎng)、持續(xù)改進(jìn)”等綜合能力，確保評(píng)價(jià)結(jié)果能反映護(hù)理員的“全人服務(wù)能力”。例如，“溝通能力”需包含“傾聽老人需求”“用通俗易懂的語言解釋護(hù)理操作”等指標(biāo)。（四）實(shí)用性：適配機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)需求評(píng)分表需簡(jiǎn)潔易操作，避免過于復(fù)雜的指標(biāo)體系。例如，采用“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”四級(jí)評(píng)分制，每級(jí)對(duì)應(yīng)具體的行為標(biāo)準(zhǔn)，便于評(píng)分人快速判斷；同時(shí)，允許機(jī)構(gòu)根據(jù)自身服務(wù)類型（如失能老人護(hù)理、認(rèn)知障礙老人護(hù)理）調(diào)整指標(biāo)權(quán)重（如認(rèn)知障礙機(jī)構(gòu)可提高“心理支持”權(quán)重）。三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員服務(wù)能力評(píng)分表（通用版）以下為通用版評(píng)分表，機(jī)構(gòu)可根據(jù)服務(wù)定位調(diào)整指標(biāo)及權(quán)重（總分為100分）：**一級(jí)維度****二級(jí)指標(biāo)****評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（行為化描述）****權(quán)重****評(píng)分（1-4分）****一、專業(yè)護(hù)理能力**1.生活照料能根據(jù)老人飲食禁忌（如糖尿病、高血壓）配制餐食；協(xié)助進(jìn)食時(shí)動(dòng)作輕柔，避免嗆咳；定期為失能老人翻身，預(yù)防壓瘡。15%2.基礎(chǔ)護(hù)理能準(zhǔn)確測(cè)量體溫、血壓、脈搏等體征，記錄并反饋異常；協(xié)助老人用藥（如口服藥、外用藥），嚴(yán)格執(zhí)行“五查七對(duì)”；處理簡(jiǎn)單傷口（如擦傷）。20%3.康復(fù)輔助能指導(dǎo)老人進(jìn)行簡(jiǎn)單康復(fù)運(yùn)動(dòng)（如肢體功能鍛煉、步行訓(xùn)練）；正確使用康復(fù)器材（如輪椅、助行器），確保老人安全。10%**二、服務(wù)態(tài)度與溝通**4.親和力主動(dòng)問候老人及家屬，使用禮貌用語（如“請(qǐng)問您需要幫忙嗎？”）；面部表情親切，避免冷漠或不耐煩。10%5.傾聽與反饋耐心傾聽老人需求，不打斷；能準(zhǔn)確理解老人意圖（如通過手勢(shì)、表情判斷），并給予回應(yīng)（如“我明白您想喝水，馬上給您拿”）。10%6.溝通有效性用通俗易懂的語言解釋護(hù)理操作（如“等下要給您測(cè)血壓，需要挽起袖子，不會(huì)疼的”）；及時(shí)向家屬反饋老人情況（如“今天奶奶胃口不錯(cuò)，吃了一碗粥”）。10%**三、應(yīng)急處理能力**7.應(yīng)急流程熟悉度熟悉機(jī)構(gòu)應(yīng)急處理流程（如老人跌倒、突發(fā)疾?。荒芸焖贀艽蚣本入娫?，報(bào)告值班醫(yī)生，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。8%8.處理準(zhǔn)確性能正確實(shí)施初步急救措施（如老人噎食時(shí)用海姆立克急救法；跌倒后檢查有無骨折，避免隨意移動(dòng)）。7%9.心理安撫老人突發(fā)不適時(shí)，能安撫其情緒（如“奶奶別著急，醫(yī)生馬上來”）；避免老人因緊張而加重癥狀。5%**四、職業(yè)素養(yǎng)**10.責(zé)任心按時(shí)完成護(hù)理任務(wù)，不脫崗；發(fā)現(xiàn)老人異常情況（如精神萎靡、體溫升高），及時(shí)報(bào)告并處理；妥善保管老人物品（如手機(jī)、錢包）。8%11.保密意識(shí)不泄露老人隱私（如病史、家庭情況）；不隨意談?wù)摾先说膫€(gè)人信息。5%12.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能配合護(hù)士、醫(yī)生完成護(hù)理工作（如協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)老人、準(zhǔn)備治療用品）；主動(dòng)幫助同事分擔(dān)任務(wù)（如替班照顧老人）。5%**五、持續(xù)改進(jìn)能力**13.培訓(xùn)參與度積極參加機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)（如養(yǎng)老護(hù)理新技能、認(rèn)知障礙護(hù)理）；無遲到、早退現(xiàn)象。5%14.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)能記錄護(hù)理過程中的問題（如老人對(duì)某類食物過敏），并提出改進(jìn)建議（如調(diào)整餐單）；主動(dòng)分享護(hù)理經(jīng)驗(yàn)（如照顧失能老人的技巧）。5%評(píng)分說明：1.評(píng)分人：采用“三維度評(píng)價(jià)”，確保結(jié)果客觀：機(jī)構(gòu)管理者（占比40%）：通過日常檢查、護(hù)理記錄等評(píng)價(jià)專業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)；老人及家屬（占比30%）：通過滿意度調(diào)查、反饋意見評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度與溝通能力；同事互評(píng)（占比30%）：通過工作配合情況評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與應(yīng)急處理能力。2.評(píng)分等級(jí)：優(yōu)秀（4分）：完全符合且超出指標(biāo)要求，表現(xiàn)突出；良好（3分）：符合指標(biāo)要求，無明顯不足；合格（2分）：基本符合指標(biāo)要求，需minor改進(jìn)；不合格（1分）：不符合指標(biāo)要求，需major改進(jìn)。3.結(jié)果計(jì)算：最終得分=Σ（二級(jí)指標(biāo)評(píng)分×權(quán)重）例如：“生活照料”得3分，權(quán)重15%，則該項(xiàng)得分為3×0.15=0.45分；所有指標(biāo)得分相加即為最終得分。四、評(píng)分表應(yīng)用指引（一）用于護(hù)理員招聘與選拔機(jī)構(gòu)可將評(píng)分表作為招聘考核工具，通過模擬操作（如模擬給失能老人喂飯）、情景問答（如“老人突然跌倒，你會(huì)怎么做？”）評(píng)價(jià)候選人的能力，篩選符合崗位要求的護(hù)理員。（二）用于日常績(jī)效考核與培訓(xùn)1.績(jī)效考核：將評(píng)分結(jié)果與護(hù)理員薪資、評(píng)優(yōu)掛鉤（如得分≥90分可評(píng)為“星級(jí)護(hù)理員”，享受額外補(bǔ)貼；得分＜60分需轉(zhuǎn)崗或培訓(xùn)）。2.培訓(xùn)需求分析：通過評(píng)分表識(shí)別護(hù)理員的薄弱環(huán)節(jié)（如“應(yīng)急處理能力”得分低），針對(duì)性開展培訓(xùn)（如急救技能專項(xiàng)培訓(xùn)）。（三）用于老人與家屬的信任建立機(jī)構(gòu)可將評(píng)分結(jié)果向老人及家屬公示（如在機(jī)構(gòu)公告欄張貼“星級(jí)護(hù)理員”名單），增強(qiáng)家屬對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)的信任；同時(shí)，鼓勵(lì)家屬參與評(píng)分，提升其對(duì)護(hù)理服務(wù)的參與感。（四）用于行業(yè)監(jiān)管與標(biāo)準(zhǔn)提升監(jiān)管部門可將評(píng)分表作為評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的工具（如檢查機(jī)構(gòu)是否建立了護(hù)理員能力評(píng)價(jià)體系），推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。五、評(píng)分表的動(dòng)態(tài)優(yōu)化養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)需求隨老人年齡增長(zhǎng)、行業(yè)發(fā)展不斷變化，評(píng)分表需定期修訂：年度修訂：結(jié)合機(jī)構(gòu)年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果（如老人投訴集中在“溝通能力”），調(diào)整指標(biāo)權(quán)重（如提高“溝通有效性”權(quán)重）；政策適配：根據(jù)新出臺(tái)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（如《養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（2023版）》），更新指標(biāo)內(nèi)容（如增加“認(rèn)知障礙老人護(hù)理”相關(guān)指標(biāo)）；老人需求反饋：通過老人滿意度調(diào)查，增加老人關(guān)注的指標(biāo)（如“夜間護(hù)理響應(yīng)速度”）。六、結(jié)語養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理員服務(wù)能力評(píng)分表是提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要工具，其核心價(jià)值在于將“抽象的服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“可測(cè)量的能力”，幫助機(jī)構(gòu)識(shí)別問題、優(yōu)化管理，幫助護(hù)理員明確職業(yè)發(fā)展方向，最終實(shí)現(xiàn)“老人滿意、機(jī)構(gòu)發(fā)展、行業(yè)規(guī)范”的目標(biāo)。未來，隨著人工