餐飲服務(wù)行業(yè)崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)引言餐飲服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的核心板塊，其服務(wù)質(zhì)量直接決定顧客體驗(yàn)、品牌口碑及企業(yè)盈利能力。明確各崗位的崗位職責(zé)（JobResponsibilities）與考核標(biāo)準(zhǔn)（AssessmentCriteria），是規(guī)范運(yùn)營流程、提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、保障服務(wù)一致性的關(guān)鍵抓手。本文基于餐飲企業(yè)實(shí)際運(yùn)營場(chǎng)景，梳理了核心崗位的職責(zé)邊界與量化考核指標(biāo)，旨在為企業(yè)構(gòu)建科學(xué)的人力資源管理體系提供參考。一、餐廳經(jīng)理（一）崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理是門店運(yùn)營的核心管理者，對(duì)門店整體業(yè)績與服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，具體職責(zé)包括：1.運(yùn)營管理：制定門店月度/季度運(yùn)營計(jì)劃（如營收目標(biāo)、成本控制目標(biāo)），監(jiān)督前廳與后廚的協(xié)同配合，確保菜品出品、服務(wù)流程與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合企業(yè)規(guī)范；2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理）、績效考核與晉升管理，打造高凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；3.顧客關(guān)系：處理重大顧客投訴（如菜品質(zhì)量問題、服務(wù)失誤），建立顧客反饋機(jī)制（如滿意度調(diào)查），維護(hù)門店良好口碑；4.成本控制：監(jiān)控食材采購成本、人力成本與能耗成本，確保成本率控制在企業(yè)規(guī)定范圍內(nèi)；5.合規(guī)管理：遵守餐飲行業(yè)法律法規(guī)（如食品安全法、消防法），定期組織安全檢查（如燃?xì)?、消防設(shè)施），防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)績指標(biāo)：月度營收達(dá)成率≥95%；成本率≤企業(yè)規(guī)定值（如食材成本率≤35%、人力成本率≤25%）；2.服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度評(píng)分≥4.6分（滿分5分）；月度重大投訴次數(shù)≤1次；3.團(tuán)隊(duì)管理：員工流失率≤10%（月度）；新員工培訓(xùn)合格率≥98%；4.合規(guī)性：季度安全檢查達(dá)標(biāo)率100%；無重大食品安全事故（如食物中毒）。二、前廳主管（一）崗位職責(zé)前廳主管是前廳服務(wù)的直接管理者，負(fù)責(zé)優(yōu)化服務(wù)流程、提升顧客體驗(yàn)，具體職責(zé)包括：1.服務(wù)流程優(yōu)化：制定前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如問候禮儀、點(diǎn)餐流程、結(jié)賬流程），定期組織服務(wù)演練（如應(yīng)對(duì)顧客催菜、處理退菜）；2.現(xiàn)場(chǎng)管理：每日開餐前檢查前廳準(zhǔn)備工作（如桌椅擺放、餐具清潔、菜單更新），高峰期協(xié)調(diào)員工分工（如引導(dǎo)顧客、協(xié)助點(diǎn)餐）；3.員工指導(dǎo)：監(jiān)督服務(wù)員工作狀態(tài)，及時(shí)糾正服務(wù)失誤（如態(tài)度冷漠、下單錯(cuò)誤），定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)（如溝通技巧、菜品知識(shí)）；4.顧客反饋：收集顧客對(duì)服務(wù)的意見與建議，整理后反饋給餐廳經(jīng)理，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)；5.協(xié)作溝通：與后廚主管對(duì)接菜品供應(yīng)情況（如沽清菜品、出菜速度），確保前廳與后廚信息同步。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)流程執(zhí)行：前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率≥98%（通過神秘顧客檢查）；2.現(xiàn)場(chǎng)管理：開餐前準(zhǔn)備工作完成率100%；高峰期顧客等待時(shí)間≤10分鐘（從到店到就座）；3.員工績效：下屬服務(wù)員月度考核平均分≥4.2分（滿分5分）；4.顧客反饋：月度顧客服務(wù)投訴次數(shù)≤2次；顧客建議采納率≥30%（如優(yōu)化菜單擺放、增加服務(wù)細(xì)節(jié)）。三、服務(wù)員（一）崗位職責(zé)服務(wù)員是直接接觸顧客的一線崗位，其服務(wù)態(tài)度與專業(yè)能力直接影響顧客體驗(yàn)，具體職責(zé)包括：1.接待服務(wù)：主動(dòng)問候顧客（如“您好，歡迎光臨XX餐廳”），引導(dǎo)顧客就座，提供菜單并介紹特色菜品（如當(dāng)日推薦、忌口提醒）；2.點(diǎn)餐與傳菜：準(zhǔn)確記錄顧客訂單（如菜品名稱、規(guī)格、特殊要求），傳遞給后廚；菜品上桌后核對(duì)菜品（如數(shù)量、品相），并向顧客說明（如“您的水煮魚請(qǐng)慢用”）；3.席間服務(wù)：及時(shí)關(guān)注顧客需求（如添茶、換餐盤、催菜），回應(yīng)顧客詢問（如“請(qǐng)問洗手間在哪里？”）；4.結(jié)賬服務(wù)：核對(duì)賬單金額，告知顧客支付方式（如微信、支付寶、現(xiàn)金），主動(dòng)詢問是否需要發(fā)票；5.收尾工作：顧客離座后及時(shí)清理餐桌（如收走餐具、擦拭桌面），整理座椅，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：顧客滿意度評(píng)分≥4.5分（滿分5分）；月度投訴次數(shù)≤1次；2.專業(yè)能力：訂單準(zhǔn)確率≥99%（無漏單、錯(cuò)單）；傳菜準(zhǔn)確率100%（菜品與訂單一致）；3.響應(yīng)速度：顧客召喚后30秒內(nèi)到達(dá)桌旁；添茶/換餐盤等服務(wù)響應(yīng)時(shí)間≤1分鐘；4.工作效率：日均接待顧客數(shù)量≥企業(yè)規(guī)定值（如20桌/天）；收尾工作完成時(shí)間≤30分鐘（每桌）。四、收銀員（一）崗位職責(zé)收銀員負(fù)責(zé)門店資金管理與賬單處理，確保資金安全與賬目清晰，具體職責(zé)包括：1.賬單處理：接收服務(wù)員傳遞的訂單，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量與金額，生成準(zhǔn)確賬單；2.收款與退款：收取顧客款項(xiàng)（現(xiàn)金、電子支付），核對(duì)金額無誤后開具發(fā)票；處理顧客退款請(qǐng)求（如菜品不符合要求），核實(shí)原因后按流程辦理；3.資金管理：每日營業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)電子支付流水，填寫《資金日?qǐng)?bào)表》，將現(xiàn)金存入企業(yè)指定賬戶；4.票據(jù)管理：保管發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)，登記票據(jù)使用情況，確保票據(jù)合規(guī)使用；5.協(xié)作溝通：與服務(wù)員對(duì)接賬單疑問（如顧客對(duì)金額有異議），與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目（如月度營收統(tǒng)計(jì)）。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.賬目準(zhǔn)確性：賬單錯(cuò)誤率≤0.1%（月度）；資金日?qǐng)?bào)表與實(shí)際流水一致率100%；2.資金安全：無現(xiàn)金丟失、挪用等情況；電子支付流水與賬單匹配率100%；3.服務(wù)效率：顧客結(jié)賬等待時(shí)間≤2分鐘（從遞交賬單到完成支付）；4.合規(guī)性：發(fā)票開具準(zhǔn)確率100%（無虛開發(fā)票、漏開發(fā)票）；票據(jù)管理符合企業(yè)規(guī)定（如登記完整、存放安全）。五、后廚主管（一）崗位職責(zé)后廚主管是后廚運(yùn)營的管理者，負(fù)責(zé)菜品質(zhì)量、廚房衛(wèi)生與出菜效率，具體職責(zé)包括：1.菜品質(zhì)量控制：制定菜品標(biāo)準(zhǔn)（如食材選用、烹飪工藝、擺盤要求），每日檢查菜品出品（如口味、溫度、分量），確保符合企業(yè)要求；2.廚房衛(wèi)生管理：制定廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（如廚具清潔、食材存放、地面整潔），每日組織衛(wèi)生打掃，定期開展衛(wèi)生檢查（如每周一次全面清潔）；3.出菜效率管理：根據(jù)前廳訂單情況調(diào)度廚師工作，確保出菜速度符合要求（如熱菜15分鐘內(nèi)上桌、涼菜5分鐘內(nèi)上桌）；4.食材管理：監(jiān)督食材采購（如新鮮度、數(shù)量），管理食材庫存（如先進(jìn)先出、避免浪費(fèi)），統(tǒng)計(jì)食材損耗率；5.團(tuán)隊(duì)管理：指導(dǎo)廚師提升烹飪技能（如新品研發(fā)、工藝改進(jìn)），處理后廚員工糾紛，確保團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.菜品質(zhì)量：菜品合格率≥99%（通過品嘗、外觀檢查）；顧客對(duì)菜品投訴率≤0.5%（月度）；2.出菜效率：熱菜出菜時(shí)間達(dá)標(biāo)率≥95%（≤15分鐘）；涼菜出菜時(shí)間達(dá)標(biāo)率≥98%（≤5分鐘）；3.廚房衛(wèi)生：衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率100%（月度）；無老鼠、蟑螂等有害生物滋生；4.食材管理：食材損耗率≤2%（月度）；庫存食材新鮮度100%（無過期、變質(zhì)）。六、廚師（一）崗位職責(zé)廚師負(fù)責(zé)菜品的烹飪與出品，是后廚的核心執(zhí)行崗位，具體職責(zé)包括：1.菜品烹飪：根據(jù)訂單要求烹飪菜品（如炒、煮、煎、炸），嚴(yán)格遵循菜品標(biāo)準(zhǔn)（如火候、調(diào)料用量、烹飪時(shí)間）；2.食材處理：負(fù)責(zé)食材的清洗、切配（如蔬菜摘洗、肉類切片），確保食材處理符合衛(wèi)生要求；3.新品研發(fā)：參與新品開發(fā)（如季節(jié)性菜品、特色菜品），測(cè)試菜品口味與工藝，提出改進(jìn)建議；4.設(shè)備維護(hù)：使用廚房設(shè)備（如爐灶、烤箱、冰箱）時(shí)遵守操作規(guī)范，定期清潔設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告；5.協(xié)作配合：與后廚主管對(duì)接菜品供應(yīng)情況（如沽清菜品、加急訂單），與傳菜員核對(duì)菜品（如數(shù)量、桌號(hào)）。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.菜品出品：菜品符合標(biāo)準(zhǔn)率≥99%（口味、外觀、分量）；加急訂單完成率100%（如顧客要求“快一點(diǎn)”）；2.食材處理：食材處理衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%（無泥沙、雜質(zhì)）；切配準(zhǔn)確率100%（如肉片厚度符合要求）；3.工作效率：日均烹飪菜品數(shù)量≥企業(yè)規(guī)定值（如50道/天）；4.設(shè)備使用：無因操作不當(dāng)導(dǎo)致的設(shè)備損壞；設(shè)備清潔率100%（每日使用后清理）。七、傳菜員（一）崗位職責(zé)傳菜員是連接前廳與后廚的橋梁，負(fù)責(zé)菜品的傳遞與核對(duì)，具體職責(zé)包括：1.菜品傳遞：從后廚接收做好的菜品，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量與桌號(hào)（如“3號(hào)桌的宮保雞丁”），確保準(zhǔn)確無誤；2.及時(shí)傳菜：將菜品快速傳遞到前廳，避免菜品變涼（如熱菜用保溫罩覆蓋）；3.核對(duì)與反饋：將菜品交給服務(wù)員時(shí)再次核對(duì)，如有問題（如菜品品相不佳）及時(shí)反饋給后廚；4.餐具回收：顧客離座后回收后廚餐具（如盤子、碗、筷子），分類擺放至指定位置；5.清潔工作：定期清潔傳菜通道（如地面、墻面），保持通道暢通。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.傳菜準(zhǔn)確性：傳菜錯(cuò)誤率≤0.5%（月度）；2.傳菜速度：菜品從后廚到前廳的時(shí)間≤2分鐘（熱菜）；3.反饋及時(shí)性：菜品問題反饋率100%（如發(fā)現(xiàn)菜品有異物及時(shí)告知后廚）；4.餐具回收：餐具回收率100%（無遺漏）；回收時(shí)間≤10分鐘（每桌）。八、保潔員（一）崗位職責(zé)保潔員負(fù)責(zé)門店環(huán)境衛(wèi)生，確保顧客用餐環(huán)境整潔舒適，具體職責(zé)包括：1.日常清潔：清潔前廳地面（如掃地、拖地）、墻面（如擦拭玻璃、鏡子）、桌椅（如擦拭桌面、椅面），保持環(huán)境整潔；2.衛(wèi)生間清潔：清潔衛(wèi)生間（如馬桶、洗手池、地面），定期消毒（如每日兩次），補(bǔ)充衛(wèi)生間用品（如紙巾、洗手液）；3.垃圾處理：收集門店垃圾（如廚余垃圾、可回收垃圾），分類投放至指定垃圾桶，每日清理垃圾房；4.特殊清潔：處理突發(fā)衛(wèi)生問題（如顧客打翻飲料、嘔吐物），及時(shí)清理并消毒；5.設(shè)備清潔：清潔門店設(shè)備（如空調(diào)、風(fēng)扇、燈具），定期擦拭（如每周一次）。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.環(huán)境整潔度：前廳衛(wèi)生檢查達(dá)標(biāo)率100%（月度）；衛(wèi)生間衛(wèi)生評(píng)分≥4.8分（滿分5分）；2.清潔及時(shí)性：突發(fā)衛(wèi)生問題處理時(shí)間≤5分鐘（如打翻飲料）；3.垃圾處理：垃圾投放準(zhǔn)確率100%（分類正確）；垃圾房清理率100%（每日）；4.用品補(bǔ)充：衛(wèi)生間用品斷貨次數(shù)≤0次（月度）。結(jié)語餐飲服務(wù)行業(yè)的崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)需因崗制宜（崗位不同，