民航客艙服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé)一、引言民航客艙服務(wù)是航空公司品牌形象的核心載體，也是乘客體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。其質(zhì)量直接影響乘客對航空公司的滿意度、忠誠度及企業(yè)市場競爭力。規(guī)范的客艙服務(wù)流程與清晰的崗位職責(zé)，是保障服務(wù)一致性、安全性及效率的基礎(chǔ)。本文結(jié)合民航局《民用航空客艙服務(wù)規(guī)范》及行業(yè)最佳實(shí)踐，系統(tǒng)梳理客艙服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)，旨在為航空公司客艙管理及乘務(wù)員實(shí)操提供專業(yè)參考。二、民航客艙服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)客艙服務(wù)流程以航班運(yùn)行階段為邏輯主線，分為預(yù)先準(zhǔn)備、直接準(zhǔn)備、飛行實(shí)施、航班結(jié)束四大階段，各階段需嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化操作要求。（一）預(yù)先準(zhǔn)備階段（航班起飛前2-3小時(shí)）預(yù)先準(zhǔn)備是服務(wù)質(zhì)量的前置保障，核心目標(biāo)是明確任務(wù)、熟悉信息、做好個(gè)人與團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備。1.航班信息核查：乘務(wù)組需查閱航班計(jì)劃（航班號、起降機(jī)場、機(jī)型、預(yù)計(jì)飛行時(shí)間）、乘客信息（總?cè)藬?shù)、特殊旅客類型及數(shù)量，如老人、兒童、孕婦、殘障人士、特殊餐食需求者）、航線信息（目的地天氣、時(shí)差、經(jīng)停點(diǎn)）及特殊指令（如機(jī)要乘客、重要保障任務(wù)）。2.任務(wù)分配與團(tuán)隊(duì)溝通：客艙經(jīng)理（主任乘務(wù)長）主持航前會，明確乘務(wù)組分工（區(qū)域負(fù)責(zé)、餐食服務(wù)、安全監(jiān)控），強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng)（如特殊旅客服務(wù)流程、應(yīng)急處置要點(diǎn)），并與駕駛艙機(jī)組確認(rèn)飛行計(jì)劃及協(xié)作流程。3.個(gè)人準(zhǔn)備：乘務(wù)員需完成：①儀容儀表檢查（制服整潔、妝容得體、發(fā)飾符合規(guī)定，無夸張首飾）；②證件與裝備攜帶（乘務(wù)員證、登機(jī)牌、應(yīng)急手電筒、鋼筆、便簽紙）；③知識準(zhǔn)備（背誦安全須知、熟悉機(jī)型設(shè)備操作、掌握目的地常用語言短語）。（二）直接準(zhǔn)備階段（航班起飛前1-1.5小時(shí)）直接準(zhǔn)備是客艙服務(wù)的現(xiàn)場籌備，需確?？团摥h(huán)境、設(shè)備及物資滿足飛行要求。1.客艙清潔與環(huán)境檢查：確認(rèn)客艙座椅、小桌板、行李艙、衛(wèi)生間無雜物、污漬；地板干凈、無積水；遮光板處于打開狀態(tài)（起飛前要求）；溫度調(diào)節(jié)至適宜范圍（通常18-24℃）。2.設(shè)備功能測試：逐一檢查安全設(shè)備（安全帶、氧氣面罩、救生衣、滅火器、應(yīng)急滑梯）、服務(wù)設(shè)備（廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、餐車、烤箱）及應(yīng)急設(shè)備（急救箱、應(yīng)急燈、擴(kuò)音器）的功能是否正常，如有故障立即報(bào)告機(jī)務(wù)維修。3.物資與餐食準(zhǔn)備：核對餐食與飲料數(shù)量（按乘客人數(shù)+備用量），確認(rèn)特殊餐食（素食、兒童餐、宗教餐）的種類與標(biāo)識無誤；檢查毛毯、枕頭、耳機(jī)、礦泉水、報(bào)紙等物資的數(shù)量與擺放位置（毛毯需折疊整齊，放置于座椅靠背口袋或指定區(qū)域）；急救箱需補(bǔ)充至滿配狀態(tài)（如創(chuàng)可貼、消毒棉、止痛藥等）。（三）飛行實(shí)施階段（從登機(jī)至下機(jī)）飛行實(shí)施是客艙服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，需兼顧服務(wù)質(zhì)量與安全要求，分登機(jī)與迎候、起飛前準(zhǔn)備、巡航階段服務(wù)、下降與落地準(zhǔn)備、下機(jī)與送別五個(gè)子流程。1.登機(jī)與迎候（航班起飛前30-45分鐘）艙門迎候：乘務(wù)員站在艙門口兩側(cè)，保持微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“歡迎登機(jī)，您好！請出示登機(jī)牌”），協(xié)助乘客核對座位號。行李放置引導(dǎo)：提醒乘客將大件行李（超過規(guī)定尺寸）放入頭頂行李艙（輕拿輕放，避免擠壓），小件行李放在座位下方（不影響通道通行）；協(xié)助老人、兒童、殘障人士放置行李。特殊旅客關(guān)懷：主動識別特殊旅客（如拄拐杖、推嬰兒車的乘客），引導(dǎo)至指定座位（如靠近衛(wèi)生間、方便上下的位置），詢問需求（如是否需要毛毯、枕頭或協(xié)助照顧兒童）。2.起飛前準(zhǔn)備（航班起飛前15-20分鐘）安全確認(rèn)：廣播提醒乘客“請系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背，打開遮光板，關(guān)閉電子設(shè)備”；乘務(wù)員逐一檢查乘客執(zhí)行情況（重點(diǎn)關(guān)注兒童、睡眠乘客），確保所有行李艙門關(guān)閉并鎖好。安全演示：按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)流程演示安全須知（使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，語言清晰、語速適中，覆蓋所有乘客）；演示內(nèi)容包括安全帶使用、氧氣面罩佩戴、救生衣穿著、緊急出口位置及使用方法。駕駛艙溝通：客艙經(jīng)理向駕駛艙機(jī)組報(bào)告“客艙準(zhǔn)備完畢”，確認(rèn)起飛指令。3.巡航階段服務(wù)（起飛后30分鐘至下降前1小時(shí)）巡航階段是服務(wù)的關(guān)鍵窗口，需平衡服務(wù)效率與乘客體驗(yàn)。餐食與飲料服務(wù)：服務(wù)順序：先商務(wù)艙/頭等艙，后經(jīng)濟(jì)艙；同一艙位按“從前到后、從左到右”或“先女士后男士、先老人后青年”的順序。服務(wù)流程：推餐車至乘客座位旁，微笑詢問“您好，請問您需要米飯還是面條？”“需要飲料嗎？我們有咖啡、茶、可樂、礦泉水”；將餐食輕輕放在小桌板上，提醒“請慢用”；收餐時(shí)詢問“請問您吃完了嗎？我?guī)湍兆摺?。特殊餐食服?wù)：提前確認(rèn)特殊旅客座位，單獨(dú)配送（如兒童餐需加熱至適宜溫度，素食餐需避免交叉污染）?？团撗惨暎好?0分鐘進(jìn)行一次客艙巡視，內(nèi)容包括：①檢查乘客需求（如是否需要調(diào)整空調(diào)、添加飲料、提供毛毯）；②關(guān)注特殊旅客（如孕婦是否需要靠墊，兒童是否需要玩具）；③維護(hù)客艙秩序（如提醒乘客不要在通道內(nèi)停留，禁止吸煙）；④檢查設(shè)備狀態(tài)（如衛(wèi)生間是否干凈，餐車是否固定）。乘客需求響應(yīng)：對乘客的呼叫（鈴聲或口頭請求）需在30秒內(nèi)回應(yīng)，如“您好，請問有什么可以幫您？”；無法立即解決的問題（如需要額外毛毯）需告知等待時(shí)間（“請稍等，我馬上幫您拿”），避免乘客焦慮。4.下降與落地準(zhǔn)備（下降前30-45分鐘）廣播提醒：告知乘客“飛機(jī)即將下降，請系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背，打開遮光板，關(guān)閉電子設(shè)備”。設(shè)備與物資整理：將餐車、烤箱固定至原位；收齊毛毯、枕頭等物資；關(guān)閉衛(wèi)生間（下降前15分鐘禁止使用）。安全確認(rèn)：再次檢查乘客安全帶、座椅狀態(tài)及行李艙門，確保符合下降要求；與駕駛艙機(jī)組確認(rèn)下降指令。5.下機(jī)與送別（落地后）艙門送別：乘務(wù)員站在艙門口，微笑送別乘客，使用標(biāo)準(zhǔn)告別語（如“感謝乘坐本次航班，再見！”“祝您旅途愉快！”）；協(xié)助特殊旅客下機(jī)（如攙扶老人、幫推嬰兒車）。提醒隨身物品：廣播提醒“請帶好您的隨身物品，不要遺忘在飛機(jī)上”；乘務(wù)員巡視客艙，檢查是否有遺留物品（如手機(jī)、錢包、行李），如有發(fā)現(xiàn)立即上交。（四）航班結(jié)束階段（下機(jī)后30分鐘內(nèi)）客艙清理：協(xié)助清潔人員清理客艙（如收走剩余餐食、擦拭小桌板、整理座椅）；將可回收物資（如礦泉水瓶、報(bào)紙）分類放置。設(shè)備關(guān)閉：關(guān)閉客艙照明、空調(diào)、廣播系統(tǒng)等設(shè)備；確認(rèn)所有行李艙門關(guān)閉。資料整理與報(bào)告：客艙經(jīng)理填寫《航班服務(wù)報(bào)告》，記錄特殊事件（如乘客突發(fā)疾病、投訴處理）、服務(wù)亮點(diǎn)（如表揚(yáng)信）及需改進(jìn)事項(xiàng)；將遺留物品交至地面服務(wù)部門。三、民航客艙崗位職責(zé)客艙團(tuán)隊(duì)通常由客艙經(jīng)理（主任乘務(wù)長）、乘務(wù)長（區(qū)域乘務(wù)長）、普通乘務(wù)員、專職航空安全員組成，各崗位職責(zé)明確，協(xié)同配合。（一）客艙經(jīng)理（主任乘務(wù)長）統(tǒng)籌管理：負(fù)責(zé)航班整體運(yùn)營管理，制定服務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)駕駛艙、地面服務(wù)、機(jī)務(wù)等部門協(xié)作；服務(wù)監(jiān)督：檢查乘務(wù)組儀容儀表、服務(wù)流程執(zhí)行情況（如餐食服務(wù)順序、安全演示標(biāo)準(zhǔn)），確保服務(wù)質(zhì)量符合公司要求；應(yīng)急處置：主導(dǎo)突發(fā)情況處理（如乘客突發(fā)疾病、航班延誤、非法干擾），制定解決方案并上報(bào)公司；報(bào)告與反饋：填寫航班報(bào)告，總結(jié)服務(wù)亮點(diǎn)與問題，向公司提交改進(jìn)建議。（二）乘務(wù)長（區(qū)域乘務(wù)長）區(qū)域管理：負(fù)責(zé)分管艙位（如經(jīng)濟(jì)艙前半段、商務(wù)艙）的服務(wù)與安全管理，分配區(qū)域內(nèi)乘務(wù)員任務(wù)；服務(wù)執(zhí)行：帶領(lǐng)區(qū)域乘務(wù)員完成登機(jī)迎候、餐食服務(wù)、客艙巡視等流程，確保服務(wù)一致性；安全職責(zé)：確認(rèn)分管區(qū)域安全設(shè)備正常（如氧氣面罩、滅火器），組織區(qū)域內(nèi)安全演示，處理區(qū)域內(nèi)安全事件（如乘客未系安全帶）；溝通協(xié)調(diào)：向客艙經(jīng)理匯報(bào)區(qū)域內(nèi)情況（如特殊旅客需求、設(shè)備故障），配合其他區(qū)域完成服務(wù)任務(wù)。（三）普通乘務(wù)員基礎(chǔ)服務(wù)：完成登機(jī)迎候、行李放置引導(dǎo)、餐食與飲料服務(wù)、下機(jī)送別等基礎(chǔ)流程；需求響應(yīng)：及時(shí)滿足乘客需求（如提供毛毯、調(diào)整座位、幫助照顧兒童），處理簡單投訴（如餐食不符合預(yù)期）；安全職責(zé)：檢查乘客安全帶、座椅狀態(tài)，演示安全須知，協(xié)助處理安全事件（如乘客攜帶違禁物品）；協(xié)作配合：服從乘務(wù)長安排，協(xié)助其他乘務(wù)員完成服務(wù)任務(wù)（如幫推餐車、收餐）。（四）專職航空安全員（可選）安全監(jiān)控：全程監(jiān)控客艙動態(tài)（如乘客行為、行李狀態(tài)），防范非法干擾（如劫機(jī)、炸機(jī)）；應(yīng)急處置：處理突發(fā)安全事件（如乘客鬧事、行李異常），使用約束器材（如手銬、束縛帶）控制危險(xiǎn)人員；配合協(xié)作：協(xié)助乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查（如起飛前確認(rèn)行李艙門），參與應(yīng)急演練（如迫降、火災(zāi)）。四、關(guān)鍵保障機(jī)制（一）培訓(xùn)與考核培訓(xùn)體系：航空公司需建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工崗前培訓(xùn)（服務(wù)流程、安全知識、應(yīng)急處理）、在職復(fù)訓(xùn)（每年至少一次，更新法規(guī)與流程）、專項(xiàng)培訓(xùn)（如特殊旅客服務(wù)、溝通技巧）；考核方式：通過理論考試（法規(guī)、流程）、實(shí)操考核（安全演示、餐食服務(wù)）、模擬演練（應(yīng)急處置）評估乘務(wù)員能力，考核不合格者需重新培訓(xùn)。（二）監(jiān)督與評估監(jiān)督方式：通過乘客反饋（問卷調(diào)查、投訴熱線）、視頻監(jiān)控（客艙內(nèi)攝像頭）、內(nèi)部檢查（公司質(zhì)量控制部門定期抽查）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；評估指標(biāo)：核心指標(biāo)包括服務(wù)滿意度（≥90%）、安全合規(guī)率（100%）、投訴率（≤0.1%），指標(biāo)未達(dá)標(biāo)者需分析原因并整改。（三）應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案：制定《客艙應(yīng)急處置預(yù)案》，涵蓋乘客突發(fā)疾病、航班延誤、設(shè)備故障、非法干擾等場景，明確處置流程與責(zé)任分工；應(yīng)急演練：每年至少進(jìn)行兩次應(yīng)急演練（如火災(zāi)疏散、迫降逃生、劫機(jī)處置），提高乘務(wù)組協(xié)同能力與反應(yīng)速度。五、結(jié)語民航客艙服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)