呼叫中心服務(wù)員-高級(jí)工練習(xí)題庫(kù)（含參考答案解析）

一、單選題（共50題，每題1分，共50分）

1.若某兩部制工業(yè)用戶變壓器容量500千伏安，用戶選擇基本電費(fèi)

計(jì)費(fèi)方式按實(shí)際最大需量值，當(dāng)月抄見最大需量值為180千瓦，則

當(dāng)月基本電費(fèi)為（）元。

A、6800

B、4950

C、13750

D、6120

正確答案：D

2.故障停電結(jié)束后，服務(wù)調(diào)度員在（）將網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)信息刪除。

A、5分鐘內(nèi)

B、7個(gè)工作日后

C、7天后

D、30分鐘內(nèi)

正確答案：C

3.根據(jù)停電集中監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，開展故障停電監(jiān)控時(shí)，

95598話務(wù)的（）不是主要監(jiān)控的項(xiàng)目。

A、呼損情況

B、客戶滿意度

C、服務(wù)水平

D、95598熱線電話量

正確答案：B

答案解析：開展故障停電監(jiān)控時(shí)，主要監(jiān)控95598熱線電話量、服務(wù)水

平、呼損情況等，客戶滿意度不是主要監(jiān)控項(xiàng)目。

4.服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)監(jiān)控到的實(shí)際情況，調(diào)動(dòng)、發(fā)揮（）的專業(yè)

能力，對(duì)客戶訴求問題進(jìn)行聯(lián)動(dòng)處置。

A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員

B、各相關(guān)部門

C、后勤工作人員

D、檢修工作人員

正確答案：B

答案解析：服務(wù)調(diào)度人員需要調(diào)動(dòng)各相關(guān)部門的專業(yè)能力來聯(lián)動(dòng)處置客

戶訴求問題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、檢修工作人員、后勤工作人員只是相關(guān)部

門中的一部分，不夠全面，各相關(guān)部門能涵蓋更廣泛的專業(yè)力量以應(yīng)對(duì)

各種復(fù)雜問題。

5.客戶故障停電管理業(yè)務(wù)流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報(bào)送時(shí)限,

要求環(huán)網(wǎng)操作完成后()內(nèi)報(bào)送轉(zhuǎn)供復(fù)電范圍。

A、3分鐘

B、15分鐘

C、5分鐘

D、10分鐘

正確答案：C

6.某一居民用戶有小型家用中央空調(diào)，安裝三相四線有功表，應(yīng)執(zhí)

行()電價(jià)。

A、非居民

B、居民

C、非工業(yè)

D、普通工業(yè)

正確答案：B

答案解析：居民用戶安裝三相四線有功表，執(zhí)行居民電價(jià)。小型家用中

央空調(diào)屬于居民家庭用電設(shè)備范疇，所以執(zhí)行居民電價(jià)。

7.故障停電后，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均()分鐘。

A、45

B、90

C、60

D、120

正確答案：D

8?業(yè)擴(kuò)流程的時(shí)限稽查通常采用()方法稽查。

A、全部

B、部分

C、抽樣

D、比例

正確答案：C

答案解析：業(yè)擴(kuò)流程的時(shí)限稽查通常采用抽樣方法稽查。通過從眾多業(yè)

擴(kuò)業(yè)務(wù)中抽取一定數(shù)量的樣本進(jìn)行檢查，以此來推斷整體業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限

的執(zhí)行情況。全部檢查范圍過大、部分檢查代表性不足、比例檢查相對(duì)

不夠精準(zhǔn)，抽樣檢查既能保證一定的準(zhǔn)確性又具有可操作性。

9.供電企業(yè)設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前()天向社會(huì)公告。

A、7

B、3

C、1

D、8

正確答案：A

答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，供電企業(yè)設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，需提前7天向

社會(huì)公告。

10.重要用戶按照其是否具有危險(xiǎn)性又分()和O。

A、高危，一級(jí)

B、特級(jí)，高危

C、高危，重要

D、特級(jí)，一級(jí)

正確答案：C

答案解析：重要用戶按照其是否具有危險(xiǎn)性分為高危和重要。這種分類

有助于針對(duì)不同特性的重要用戶采取不同的安全保障和服務(wù)策略等，以

確保對(duì)各類重要用戶進(jìn)行有效的管理和防護(hù)等。

n.配電變壓器應(yīng)設(shè)在o,便于更換和檢修設(shè)備的地方。

A、負(fù)荷中心或重要負(fù)荷附近

B、偏離重要負(fù)荷

C、負(fù)荷較大

D、負(fù)荷較小

正確答案：A

答案解析：配電變壓器應(yīng)設(shè)在負(fù)荷中心或重要負(fù)荷附近，這樣便于更換

和檢修設(shè)備，同時(shí)能減少電能損耗，提高供電可靠性，更好地滿足負(fù)荷

的用電需求。

12.郵件炸彈攻擊主要是O。

A、惡意利用垃圾數(shù)據(jù)塞滿被攻擊者郵箱

B、破壞被攻擊者郵件服務(wù)器

C、猜解受害者的郵箱口令

D、破壞被攻擊者郵件客戶端

正確答案：A

答案解析：郵件炸彈攻擊主要是通過向目標(biāo)郵箱發(fā)送大量垃圾郵件，用

惡意利用垃圾數(shù)據(jù)塞滿被攻擊者郵箱，使其無法正常接收郵件或因空間

不足而崩潰，并非破壞郵件服務(wù)器、郵件客戶端，也不是猜解郵箱口令。

13.以下關(guān)于事故根本原因分析的思路正確的是（）。

A、事故一直接原因一缺乏控制一不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一根本原因

B、事故一直接原因一根本原因一缺乏控制一不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C、事故一直接原因一缺乏控制一根本原因一不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

D、事故一缺乏控制一不正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估一直接原因一根本原因

正確答案：B

14.電動(dòng)汽車充電設(shè)施實(shí)行的功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)是()。

A、不考核

B、0.85

C、0.8

D、0.9

正確答案：A

答案解析：電動(dòng)汽車充電設(shè)施目前不考核功率因數(shù)。

15.()是通過實(shí)驗(yàn)室獲得并可合理賦予某量一個(gè)或多個(gè)量值的過程。

A、校準(zhǔn)

B、計(jì)量

G測(cè)試

D、測(cè)量

正確答案：D

答案解析：測(cè)量是通過實(shí)驗(yàn)室獲得并可合理賦予某量一個(gè)或多個(gè)量值的

過程。計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。測(cè)試是具有試驗(yàn)性

質(zhì)的測(cè)量。校準(zhǔn)是在規(guī)定條件下，為確定測(cè)量?jī)x器或測(cè)量系統(tǒng)所指示的

量值，或?qū)嵨锪烤呋騾⒖嘉镔|(zhì)所代表的量值，與對(duì)應(yīng)的由標(biāo)準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的

量值之間關(guān)系的一組操作。

16.客戶工程送電后或工作單辦結(jié)后，應(yīng)在O個(gè)工作日內(nèi)將客戶資

料移交檔案管理人員。

A、6

B、2

C\8

D、4

正確答案：D

答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，客戶工程送電后或工作單辦結(jié)后，應(yīng)在4個(gè)

工作日內(nèi)將客戶資料移交檔案管理人員。

17.要防止計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)遭到雷害，不能指望()，它不但不能保

護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，反而增加了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的雷害。

A、建在開闊區(qū)

B、避雷針

C、降低計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝樓層

D、建筑物高度

正確答案：B

答案解析：避雷針在一定程度上可以起到防雷作用，但如果使用不當(dāng)或

設(shè)計(jì)不合理，不但不能保護(hù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，反而可能引入雷電，增加計(jì)算

機(jī)系統(tǒng)遭受雷害的風(fēng)險(xiǎn)。建在開闊區(qū)、建筑物高度、降低計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安

裝樓層等因素與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)雷害的直接關(guān)聯(lián)較小，并非防止雷害不能指

望的關(guān)鍵因素。

18.供電企業(yè)應(yīng)不斷改善供電可靠性，減少設(shè)備檢修和電力系統(tǒng)事故

對(duì)用戶的停電次數(shù)及每次停電持續(xù)時(shí)間。對(duì)10千伏供電的用戶，每

年不應(yīng)超過()次。

A、3

B、2

C、1

D、4

正確答案：A

答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)于10千伏供電的用戶，每年停電不應(yīng)超過

3次。

19.配電裝置中，代表A相相位色為()。

A、紅色

B、黃色

C、藍(lán)色

D、綠色

正確答案：B

答案解析：在電力系統(tǒng)中，規(guī)定A相的相位色為黃色，B相為綠色，C相

為紅色。所以配電裝置中代表A相相位色為黃色，答案選B。

20.農(nóng)業(yè)排灌執(zhí)行O電價(jià)。

A、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)

B、商業(yè)

C、大工業(yè)

D、普通工業(yè)

正確答案：A

答案解析：農(nóng)業(yè)排灌用電執(zhí)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)是專門針對(duì)

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電制定的價(jià)格政策，以支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)發(fā)展，與商業(yè)、普通工

業(yè)、大工業(yè)電價(jià)有著明顯區(qū)別。

21.二次回路接入靜止式電能表時(shí)，額定二次電流為5A的電流互感

器額定二次負(fù)荷不宜超過()Ao

A、5

B、10

C、15

D、20

正確答案：C

答案解析：電流互感器的額定二次負(fù)荷與二次電流有關(guān)，一般額定二次

電流為5A的電流互感器，其額定二次負(fù)荷不宜超過15VA,題目中選項(xiàng)

C符合該條件。

22.以保證客戶用電需求、少停電、快復(fù)電為目標(biāo)是各級(jí)（）部門的

職責(zé)之一。

A、系統(tǒng)運(yùn)行

B、電網(wǎng)建設(shè)

C、電網(wǎng)規(guī)劃

D、生產(chǎn)技術(shù)

正確答案：A

23.（）不屬于重點(diǎn)關(guān)注客戶。

A、大型購(gòu)物娛樂場(chǎng)所

B、市政大樓

C\醫(yī)院

D、高層樓宇

正確答案：B

24.故障停電指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能按規(guī)

定程序提出申請(qǐng)并在O（或按供電合同要求的時(shí)間）得到批準(zhǔn)且通

知有關(guān)客戶的停電。

A、48小時(shí)前

B、12小時(shí)前

C、24小時(shí)前

D、36小時(shí)前

正確答案：C

答案解析：故障停電指供電系統(tǒng)因供電設(shè)備故障（不能繼續(xù)使用）未能

按規(guī)定程序提出申請(qǐng)并在＞24小時(shí)前（或按供電合同要求的時(shí)間）得到批

準(zhǔn)且通知有關(guān)客戶的停電。供電系統(tǒng)因設(shè)備故障無法正常供電時(shí)，通

常規(guī)定要在提前24小時(shí)以上按規(guī)定程序申請(qǐng)并得到批準(zhǔn)且通知客戶，若

未滿足此條件則屬于故障停電。

25.服務(wù)品牌建設(shè)堅(jiān)持全員參與的原則，服務(wù)于建立客戶全方位服務(wù)

體系，豐富并深化()的核心價(jià)值觀。

A、“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”

B、服務(wù)永無止境

C、以客為尊，和諧共贏

D、你用電，我用心

正確答案：A

26.裝接容量為lOOkVA的小微企業(yè)客戶采用()電壓供電。

A、0.22kV

B、0.38kV

C、6kV

D、10kV

正確答案：B

答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，裝接容量為lOOkVA的小微企業(yè)客戶采用大于

0.38kV電壓供電。

27.嚴(yán)格執(zhí)行工作“O”和危害辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工作要求，嚴(yán)禁

在無工作方案、作業(yè)指導(dǎo)書或標(biāo)準(zhǔn)程序作業(yè)卡的情況下開展工作。

A、三禁止

B、四措

C、工作票

D、三違

正確答案：B

答案解析：工作“四措”包括組織措施、技術(shù)措施、安全措施和環(huán)境保

護(hù)措施。嚴(yán)格執(zhí)行工作“四措”和危害辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工作要求，嚴(yán)

禁在無工作方案、作業(yè)指導(dǎo)書或標(biāo)準(zhǔn)程序作業(yè)卡的情況下開展工作，這

有助于保障工作安全、有序、高效進(jìn)行，防止因缺乏相應(yīng)措施和規(guī)劃而

導(dǎo)致的安全事故等問題。

28.客戶()一般為客戶投訴和客戶意見的統(tǒng)稱。

A、建議

B、舉報(bào)

C、投訴

D、抱怨

正確答案：D

答案解析：客戶“抱怨”一般為客戶投訴和客戶意見的統(tǒng)稱?！敖ㄗh”

側(cè)重于提出想法，“投訴”是對(duì)不滿的正式反映，“舉報(bào)”通常涉及違

法違規(guī)等問題，而“抱怨”涵蓋了客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的各種負(fù)面看法和

意見，更符合題意。

29.電能表的直觀檢查是憑借()進(jìn)行的。

A、專門儀器

B、檢定裝置

C、檢測(cè)工具和儀器

D、檢查者的目測(cè)或簡(jiǎn)單的工具

正確答案：D

答案解析：電能表的直觀檢查主要依靠檢查者的目測(cè)或借助簡(jiǎn)單工具來

查看電能表外觀是否有損壞、標(biāo)識(shí)是否清晰等，不需要用到檢測(cè)工具和

儀器、檢定裝置、專門儀器等復(fù)雜設(shè)備。

30.客戶服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)客戶問題處理全程跟蹤、O。

A、協(xié)調(diào)

B、處理

G回復(fù)

D、解決

正確答案：A

答案解析：客戶服務(wù)調(diào)度主要職責(zé)是對(duì)客戶問題處理進(jìn)行全程跟蹤以及

協(xié)調(diào)各方資源等，處理、回復(fù)、解決問題一般是具體負(fù)責(zé)處理問題的人

員的工作內(nèi)容，所以這里應(yīng)選協(xié)調(diào)，答案為A。

31.計(jì)量點(diǎn)運(yùn)行電能表關(guān)系找不到計(jì)量點(diǎn)或運(yùn)行電能表影響（）。

A、數(shù)據(jù)采集

B、電量'負(fù)荷計(jì)算

C、檔案查詢

D、數(shù)據(jù)采集和檔案查詢

正確答案：D

32.電流互感器額定一次電流的確定，應(yīng)保證其在正常運(yùn)行中的實(shí)際

負(fù)荷電流達(dá)到額定值的O。

A、0.5

B、0.9

C、0.8

D、0.6

正確答案：D

33.地市業(yè)務(wù)處理部門需在客戶問題處理工單“O”環(huán)節(jié)中明確是

否要啟動(dòng)后續(xù)跟蹤工單。

A、省座席答復(fù)

B、地市訴求審核

C、地市業(yè)務(wù)處理

D、答復(fù)審核

正確答案：C

答案解析：在“地市業(yè)務(wù)處理”環(huán)節(jié)中，地市業(yè)務(wù)處理部門能夠根據(jù)客

戶問題的實(shí)際情況，判斷是否需要啟動(dòng)后續(xù)跟蹤工單，以便持續(xù)跟進(jìn)問

題的處理進(jìn)度和結(jié)果等。

34.10kV電壓互感器高壓側(cè)熔絲額定電流應(yīng)選用（）。

A、0.2A

B、0.5A

C、1A

D、5A

正確答案：B

答案解析：10kV電壓互感器高壓側(cè)熔絲額定電流一般按電壓互感器額定

電流的1.5-2倍選擇。電壓互感器一次側(cè)額定電流一般在0.5A左右，所

以熔絲額定電流應(yīng)大于0.5A。

35.對(duì)高壓客戶報(bào)裝，不屬于必須提供的材料是O。

A、有效的一般納稅人資格證復(fù)印件

B、單位有效的身份證明

C、申請(qǐng)報(bào)告

D、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明

正確答案：A

答案解析：高壓客戶報(bào)裝必須提供的材料包括申請(qǐng)報(bào)告、單位有效的身

份證明、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明等，而有效的一般納稅人資格證復(fù)印件

不屬于必須提供的材料。

36.為保障用電安全，便于管理，用戶應(yīng)將重要負(fù)荷與（）、生產(chǎn)用

電與生活區(qū)用電分開配電。

A、非重要負(fù)荷

B、非電性質(zhì)的負(fù)荷

C、非永久性負(fù)荷

D、非線性負(fù)荷

正確答案：A

答案解析：重要負(fù)荷與非重要負(fù)荷分開配電，可有效保障用電安全并便

于管理，在發(fā)生故障等情況時(shí)能明確區(qū)分并采取針對(duì)性措施，同時(shí)將生

產(chǎn)用電與生活區(qū)用電分開配電也是類似目的，避免相互干擾影響。

37.以滿足客戶用電需求為目標(biāo)是各級(jí)()部門的職責(zé)之一。

A、系統(tǒng)運(yùn)行

B、電網(wǎng)規(guī)劃

C、電網(wǎng)建設(shè)

D、生產(chǎn)技術(shù)

正確答案：0

38.優(yōu)化停電安排是各級(jí)()部門的職責(zé)之一。

A、電網(wǎng)建設(shè)

B、系統(tǒng)運(yùn)行

C、電網(wǎng)規(guī)劃

D、生產(chǎn)技術(shù)

正確答案：D

39.因電力運(yùn)行事故損壞后不可修復(fù)的家用電器，其購(gòu)買時(shí)間在()

個(gè)月以內(nèi)的，若損害責(zé)任屬供用企業(yè)的，則應(yīng)由供電企業(yè)按原購(gòu)貨

發(fā)票全額賠償。

A、1

B、12

C、6

D、3

正確答案：0

答案解析：《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定，因電力運(yùn)行事故損

壞后不可修復(fù)的家用電器，其購(gòu)買時(shí)間在6個(gè)月以內(nèi)的，若損害責(zé)任屬

供用企業(yè)的，則應(yīng)由供電企業(yè)按原購(gòu)貨發(fā)票全額賠償。

40.在接聽電話過程中，重要內(nèi)容要()。

A、不斷重復(fù)、確認(rèn)

B、無需重復(fù)、確認(rèn)

C、注意重復(fù)、確認(rèn)

D、重復(fù)即可，不必確認(rèn)

正確答案：C

答案解析：在接聽電話過程中，重要內(nèi)容若不注意重復(fù)、確認(rèn)，可能會(huì)

出現(xiàn)信息遺漏或誤解的情況。不斷重復(fù)、確認(rèn)過于絕對(duì)；只重復(fù)不確認(rèn)

無法保證對(duì)方接收準(zhǔn)確；而無需重復(fù)、確認(rèn)則明顯錯(cuò)誤，所以重要內(nèi)容

要注意重復(fù)、確認(rèn)。

41.客戶服務(wù)中心在受理客戶問題()內(nèi)通知基層單位或有關(guān)部門處

理。

A、24小時(shí)內(nèi)

B、當(dāng)日

C、2個(gè)工作日

D、1個(gè)工作日

正確答案：B

42.某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司總表為參考表，計(jì)量方式高供低計(jì)，子表

為居民用電，計(jì)量方式應(yīng)為O。

A、局)供局)計(jì)

B、低供低計(jì)

C、高供低計(jì)

D、無

正確答案：C

43.在高壓計(jì)劃停電開始時(shí)間開始5分鐘內(nèi)，()仍未反饋實(shí)際停電

開始時(shí)間，服務(wù)調(diào)度對(duì)()發(fā)出提醒信息。

A、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員，計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人

B、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員，系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員

C、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人，計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人

D、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員

正確答案：B

44.供電方案中所確定供電電源點(diǎn)的建設(shè)和接入工程，應(yīng)()建設(shè)。

A、多次

B、同時(shí)

C、一次性

D、分階段

正確答案：C

45.在年度停電計(jì)劃編制完成后，由營(yíng)業(yè)班人員進(jìn)行O工作。

A、計(jì)劃停電協(xié)調(diào)

B、跟進(jìn)遠(yuǎn)程渠道停電信息通告

C、通知客戶計(jì)劃停電安排

D、客戶協(xié)商

正確答案：D

46.某商業(yè)用戶10千伏供電，容量315千伏安，申請(qǐng)由單一制電價(jià)

更改為兩部制電價(jià)后，功率因數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)為O。

A、0.8

B、0.9

C、0.85

D、不考核

正確答案：D

47.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》規(guī)定，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位必須執(zhí)行依法制定的保

障()的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

A、安全生產(chǎn)

B、安全文明

C、職工權(quán)益

D、文明生產(chǎn)

正確答案：A

答案解析：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位必須執(zhí)行依法制定的保障安全生產(chǎn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這是《安全生產(chǎn)法》對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的基本要求，目的

是確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在安全的環(huán)境下進(jìn)行，保障人員生命和財(cái)產(chǎn)安全等。

48.電壓互感器與電力變壓器的區(qū)別在于O。

A、電壓互感器有鐵芯、變壓器無鐵芯

B、電壓互感器無鐵芯、變壓器有鐵芯

C、電壓互感器主要用于測(cè)量和保護(hù)、變壓器用于連接兩電壓等級(jí)

D、變壓器的額定電壓比電壓互感器高

正確答案：C

答案解析：電壓互感器主要用于測(cè)量和保護(hù)等，其工作原理與電力變壓

器相似，但它的變比通常較大，主要是將高電壓按比例變換成低電壓，

供測(cè)量?jī)x表、保護(hù)裝置等使用；而電力變壓器主要用于連接兩電壓等級(jí),

實(shí)現(xiàn)電壓變換、傳輸電能等功能。電壓互感器和電力變壓器都有鐵芯，A、

B選項(xiàng)錯(cuò)誤；變壓器的額定電壓與電壓互感器的額定電壓無法簡(jiǎn)單比較高

低，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

49.供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)轉(zhuǎn)供電管理，具備條件的線路轉(zhuǎn)供電率達(dá)到

O%□

A、100

B、60

C、80

D、90

正確答案：A

50.頻繁操作的控制開關(guān)要選用（）。

A、接觸器

B、帶滅弧罩的刀閘

C、低壓自動(dòng)空氣開關(guān)

D、刀閘

正確答案：A

答案解析：接觸器適用于頻繁操作的電路，它能可靠地接通和分?jǐn)嚯娐?

并且可以承受頻繁動(dòng)作帶來的電弧侵蝕等影響。而低壓自動(dòng)空氣開關(guān)一

般用于過載、短路保護(hù)等，不適合頻繁操作；刀閘主要用于隔離電源等

簡(jiǎn)單操作，不適合頻繁操作；帶滅弧罩的刀閘雖然在一定程度上能改善

滅弧性能，但也不如接觸器適合頻繁操作。

二、多選題（共20題，每題1分，共20分）

1.客戶提供的復(fù)印件材料的規(guī)定：以單位名義報(bào)裝的，應(yīng)（）。

A、加蓋單位公章確認(rèn)

B、單位公章上的名稱應(yīng)與用電戶的名稱（或簡(jiǎn)稱）一致

C、在復(fù)印件上“與原件無異”

D、單位公章上的名稱應(yīng)與用電戶的名稱一致

正確答案：ACD

答案解析：1.對(duì)于以單位名義報(bào)裝提供的復(fù)印件材料，在復(fù)印件上注明

“與原件無異”是常見且必要的操作，能確保復(fù)印件與原件相符，所以A

選項(xiàng)正確。2.加蓋單位公章確認(rèn)可以增強(qiáng)材料的真實(shí)性和有效性，是

正規(guī)流程中不可或缺的環(huán)節(jié)，B選項(xiàng)正確。3.單位公章上的名稱應(yīng)與用

電戶的名稱一致，這樣才能準(zhǔn)確代表用電戶的身份，保證報(bào)裝信息的準(zhǔn)

確性，C選項(xiàng)正確。4.單位公章上的名稱必須與用電戶的全稱一致，而

不是簡(jiǎn)稱，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

2.客戶經(jīng)理溝通工單，可以新增溝通工單并進(jìn)行O,提供集中查詢

客戶經(jīng)理溝通工單。

A、反饋

B、派工

C、歸檔

D、審核

正確答案：ABD

3.客戶在用電過程中發(fā)生以下()等事故的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知供電企

業(yè)。

A、電氣火災(zāi)

B、重要或大型設(shè)備損壞

C、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電

D、人身觸電傷亡事故

E、專線跳閘或全廠停電

F、越級(jí)跳閘導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電

正確答案：ABCDEF

答案解析：1.選項(xiàng)A：電氣火災(zāi)會(huì)對(duì)用電安全造成嚴(yán)重威脅，及時(shí)通知

供電企業(yè)有助于采取相應(yīng)措施避免事故擴(kuò)大和進(jìn)行后續(xù)處理。2.選項(xiàng)B：

重要或大型設(shè)備損壞可能影響電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，通知供電企

業(yè)能讓其了解情況并協(xié)助解決相關(guān)問題。3.選項(xiàng)C：停電期間向電力系

統(tǒng)倒送電是非常危險(xiǎn)且違規(guī)的行為，可能引發(fā)一系列安全問題，供電企

業(yè)需要及時(shí)知曉并處理。4.選項(xiàng)D：人身觸電傷亡事故是極其嚴(yán)重的事

件，供電企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)在第一時(shí)間得知，以便配合相關(guān)部門進(jìn)行救

援和事故調(diào)查。5.選項(xiàng)E：專線跳閘或全廠停電會(huì)導(dǎo)致特定區(qū)域或用戶

的電力供應(yīng)中斷，供電企業(yè)需要迅速了解情況并盡快恢復(fù)供電。6.選項(xiàng)

F：越級(jí)跳閘導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電會(huì)影響更大范圍的供電，及時(shí)通知供電企

業(yè)能促使其快速排查故障，恢復(fù)電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

4.經(jīng)互感器的三相表移相法竊電的手法有O。

A、改變TV的極性和相別

B、改變TA變比

C、改變電壓極性，電流相別

D、用外部電源使電表倒轉(zhuǎn)

正確答案：ACD

5.客服人員填寫工單時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)包括（）。

A、工作單記錄內(nèi)容缺失、錯(cuò)誤表達(dá)或表達(dá)不清晰，影響后續(xù)跟進(jìn)效

率

B、工單未及時(shí)歸檔導(dǎo)致超時(shí)

C、對(duì)重復(fù)投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及

時(shí)采取有效措施防范事件升級(jí)

D、沒有在系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息保密標(biāo)記，導(dǎo)致客戶身份公開，可能引

起法律糾紛或危及客戶安全

E、工作單業(yè)務(wù)類別填寫錯(cuò)誤，影響處理效率

正確答案：ACDE

6.引起電能表燒壞的原因有O。

A、內(nèi)接線端燒壞

B、外接線端燒壞

C、雷擊

D、過載

正確答案：ABCD

答案解析：選項(xiàng)A中內(nèi)接線端燒壞可能是由于接觸不良、電流過大等原

因，會(huì)導(dǎo)致電能表局部過熱從而燒壞；選項(xiàng)B外接線端燒壞也可能因接

觸不良、外部短路等引發(fā)；選項(xiàng)C雷擊可能會(huì)通過電力線路傳導(dǎo)至電能

表，強(qiáng)大的雷電能量會(huì)損壞電能表內(nèi)部元件；選項(xiàng)D過載時(shí)，通過電能

表的電流長(zhǎng)時(shí)間超過其額定值，會(huì)使電能表發(fā)熱過度，進(jìn)而燒壞。所以

ABCD都可能引起電能表燒壞。

7.客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中，可在O或O手動(dòng)新增計(jì)劃停電事件。

A、停電信息集市

B、停復(fù)電監(jiān)控

C、計(jì)劃停電信息維護(hù)

D、停電事件識(shí)別管理

正確答案：CD

答案解析：在客戶全方位服務(wù)系統(tǒng)中，計(jì)劃停電信息維護(hù)模塊可直接手

動(dòng)新增計(jì)劃停電事件；停電事件識(shí)別管理模塊也能夠進(jìn)行手動(dòng)新增計(jì)劃

停電事件的操作，所以答案選［C、D］。

8.電能表計(jì)費(fèi)倍率與()參數(shù)有關(guān)。

A、供電方式

B、電能表本身倍率

GCT變比

D、PT變比

正確答案：BCD

答案解析：計(jì)費(fèi)倍率的計(jì)算公式為：計(jì)費(fèi)倍率=電能表本身倍率XCT變

比XPT變比。所以電能表計(jì)費(fèi)倍率與電能表本身倍率、CT變比、PT變比

有關(guān)，而與供電方式無關(guān)。

9.客戶停電指客戶因()等原因?qū)е碌墓╇娭袛唷?/p>

A、自身違約違法用電

B、依法限電

C、供電設(shè)施檢修施工

D、設(shè)備故障

正確答案：ABCD

答案解析：供電設(shè)施檢修施工會(huì)直接影響供電從而導(dǎo)致客戶停電；設(shè)備

故障可能造成供電線路或相關(guān)設(shè)備損壞致使客戶停電；依法限電是政府

根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)部分客戶進(jìn)行停電限制；自身違約違法用電也可能導(dǎo)致

供電部門采取停電措施。

10.客戶問題處理是指客戶通過()、O或O等，向供電企業(yè)提出

各種訴求問題后，供電企業(yè)通過核實(shí)、處理并向客戶反饋結(jié)果的閉

環(huán)管理過程。

A、上級(jí)單位

B、相關(guān)單位

C、供電服務(wù)渠道

D、各級(jí)政府部門

正確答案：ACD

n.客戶在用電過程中發(fā)生以下o事故的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的通知供電企

業(yè)。

A、人身觸電傷亡事故

B、越級(jí)跳閘導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電

C、重要或大型設(shè)備損壞

D、專線跳閘或全廠停電

E、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電

F、電氣火災(zāi)

正確答案：ABCDEF

答案解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，客戶在用電過程中發(fā)生電氣火災(zāi)、重要或大

型設(shè)備損壞、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電、人身觸電傷亡事故、專線跳

閘或全廠停電、越級(jí)跳閘導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電等事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知供

電企業(yè)，以便供電企業(yè)采取相應(yīng)措施保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

12.公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的總體思路包括：徹底改變以設(shè)備

為主的傳統(tǒng)管理模式，要增強(qiáng)()為客戶服務(wù)的意識(shí)。

A、全員

B、全心

C、全程

D、全意

正確答案：ABCD

答案解析：公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)要徹底改變以設(shè)備為主的傳統(tǒng)

管理模式，增強(qiáng)全員、全程、全心、全意的為客戶服務(wù)意識(shí)，全方位提

升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

13.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通

O,熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。

A、服務(wù)禮儀

B、崗位操作規(guī)范

C、業(yè)務(wù)規(guī)程

D、法律法規(guī)

正確答案：ABC

14.架空電力線路通過下列哪些區(qū)域不宜砍伐通道（）。

A、城市綠化灌木林

B、果林

C、邊遠(yuǎn)山地

D、經(jīng)濟(jì)作物林

正確答案：ABD

15.客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的工作機(jī)制包括（）。

A、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

B、客戶停電機(jī)制

C、客戶需求傳遞機(jī)制

D、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制

正確答案：ACD

答案解析：客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的工作機(jī)制包括客戶需求傳遞機(jī)制,

用于收集客戶需求并傳遞給相關(guān)部門；客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制，保障各部門

在服務(wù)客戶時(shí)協(xié)同合作；客戶服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估改進(jìn)。

而客戶停電機(jī)制不屬于客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的工作機(jī)制。

16.形象行為規(guī)范中舉止的總體要求包括：（）。

A、得體

B、禮貌

C、文雅

D、精神

正確答案：ABCD

答案解析：舉止的總體要求包括文雅、禮貌、精神、得體。文雅體現(xiàn)出

行為的優(yōu)雅氣質(zhì)；禮貌是對(duì)他人尊重的外在表現(xiàn)；精神展現(xiàn)出積極向上

的風(fēng)貌；得體則確保行為符合場(chǎng)合和身份等要求，這些都是形象行為規(guī)

范中舉止的重要方面。

17.測(cè)量誤差按性質(zhì)分為（）。

A、隨機(jī)測(cè)量誤差

B、系統(tǒng)測(cè)量誤差

C、測(cè)量不確定度

D、最大允許測(cè)量誤差

正確答案：AB

答案解析：測(cè)量誤差按性質(zhì)可分為系統(tǒng)測(cè)量誤差和隨機(jī)測(cè)量誤差。系統(tǒng)

測(cè)量誤差是指在重復(fù)性條件下，對(duì)同一被測(cè)量進(jìn)行無限多次測(cè)量所得結(jié)

果的平均值與被測(cè)量的真值之差。隨機(jī)測(cè)量誤差是指測(cè)量結(jié)果與在重復(fù)

性條件下，對(duì)同一被測(cè)量進(jìn)行無限多次測(cè)量所得結(jié)果的平均值之差。測(cè)

量不確定度是與測(cè)量結(jié)果相聯(lián)系的參數(shù)，表征合理地賦予被測(cè)量之值的

分散性。最大允許測(cè)量誤差是指對(duì)給定的測(cè)量?jī)x器，規(guī)范、規(guī)程等所允

許的誤差極限值。

18.任何單位或個(gè)人在架空電力線路保護(hù)區(qū)內(nèi)，必須遵守下列規(guī)定：

A、不得堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物及其他影響

安全供電的物品

B、不得燒窯、燒荒

C、不得興建建筑物、構(gòu)筑物

D、不得種植可能危及電力設(shè)施安全的植物

正確答案：ABCD

答案解析：架空電力線路保護(hù)區(qū)是為了保障電力設(shè)施安全運(yùn)行而設(shè)定的

區(qū)域，在該區(qū)域內(nèi)堆放谷物、草料、垃圾、礦渣、易燃物、易爆物等影

響安全供電的物品，燒窯、燒荒，興建建筑物、構(gòu)筑物以及種植可能危

及電力設(shè)施安全的植物，都可能對(duì)電力線路造成損害，影響電力安全供

應(yīng)，所以都必須禁止，任何單位或個(gè)人都需遵守這些規(guī)定。

19.圖紙審查期間，如需修改設(shè)計(jì)圖紙，應(yīng)一次性告知客戶退圖原因,

避免出現(xiàn)（）。

A、再次出次退圖現(xiàn)象

B、客戶多次往返辦理現(xiàn)象

C、沒及時(shí)告知客戶現(xiàn)象

D、出現(xiàn)在同一問題上多次退圖現(xiàn)象

正確答案：BD

20.科學(xué)安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，O,最大限度增加電力供應(yīng)。

A、快速

B、連續(xù)

C、安全

D、靈活調(diào)度

正確答案：ACD

三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）

1.擅自為不具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位辦理客戶受電工程竣工檢驗(yàn)

或接火送電屬于業(yè)擴(kuò)差錯(cuò)。（）

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

2.調(diào)整電價(jià)分類結(jié)構(gòu)后，大工業(yè)用電類別和一般工商業(yè)及其他用電

類別合并為工商業(yè)及其他用電類別，新的用電分類為居民生活用電、

工商業(yè)及其他用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電三大類。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

3.導(dǎo)線接頭的抗拉強(qiáng)度必須與原導(dǎo)線的抗拉強(qiáng)度相同。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

4.因極端天氣導(dǎo)致發(fā)生大面積故障停電，引發(fā)搶修資源不足，存在

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)及時(shí)電話向公司客戶服務(wù)中心報(bào)送。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

5.市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)客戶端諧波等問題整改。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

6.因電力運(yùn)行事故引起城鄉(xiāng)居民家用電器損壞的，供電企業(yè)不需賠

償。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

7.業(yè)擴(kuò)工作的內(nèi)容包括組織客戶受電工程的設(shè)計(jì)、施工、查驗(yàn)和接

電。O

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

8.確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)中，對(duì)責(zé)任部門或單位未能有效處理，且達(dá)到

提級(jí)處理程度的客戶問題，歸納客戶訴求意見及初步處理情況，擬

定提級(jí)督辦意見，分類分級(jí)進(jìn)行提級(jí)處理。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

9.服務(wù)信息發(fā)布為模板短信，是指營(yíng)銷系統(tǒng)中錄入的“信息發(fā)布申

請(qǐng)”工單向客戶發(fā)布用電安全、應(yīng)急預(yù)警、營(yíng)銷活動(dòng)、政策法規(guī)等

信息。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：B

10.要嚴(yán)格執(zhí)行抄表例日制度，不得隨意變更。()

A、正確

B、錯(cuò)誤

正確答案：A

n.營(yíng)銷稽查人員在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)稽查時(shí)，人數(shù)不得少于3