怎樣與員工有效溝通怎樣掌握員工真實(shí)思想動(dòng)態(tài)，除了前面我們共同探討，要充足運(yùn)用“觀測(cè)”、“談話”、“調(diào)查”等措施掌握初步信息外，更繁重、更大量工作是與員工有效溝通。由于人關(guān)鍵在于心，溝通就是交心，通過交心到達(dá)以情動(dòng)心，以理明心，以心換心。有研究表明，70%以上管理工作都是在溝通中完畢，70%以上管理問題又是由于溝通不暢導(dǎo)致，可見溝通對(duì)管理者重要性。因此說：管理就是溝通。那么，怎樣與員工有效溝通呢？這是我們今天共同探討話題。同樣，我首先發(fā)言起個(gè)拋磚引玉作用?；靖拍顪贤此枷霚贤?，通過交談（或談心）使兩人之間思想認(rèn)識(shí)到達(dá)一致。人與人之間最常用溝通措施就是交談。溝通能力通過有效溝通，贏得他人支持，與部屬建立良好關(guān)系能力。二、溝通過程中，應(yīng)掌握基本措施（一）學(xué)會(huì)交談要和員工溝通，必須學(xué)會(huì)交談。交談是傳遞信息和情感、增進(jìn)彼此理解一種方式。但在交談中怎樣把話說恰到好處卻不是輕易事。俗話說好：“會(huì)說話逗人笑，話不投機(jī)半句多”。因此，管理者應(yīng)培養(yǎng)和提高自己交談技巧。尋找話題技巧任何交談要想順利進(jìn)行，并到達(dá)預(yù)期效果，首先需要把握就是交談話題，也就是說開場(chǎng)白很重要。由于你對(duì)對(duì)方真實(shí)思想還不完全掌握，尤其是在，還沒有掌握對(duì)方性格狀況下，第一句交談話很重要，說不好就會(huì)影響繼續(xù)交談，達(dá)不到預(yù)期效果目。談話開場(chǎng)白，沒有固定格式可循，只有根據(jù)不一樣對(duì)象，不一樣問題靈活掌握。一般采用如下開場(chǎng)白。⑴從拉家常開始。⑵從征求對(duì)方見解、提議、意見開始。⑶從問詢對(duì)方目前身體狀況開始（適合有病、有殘疾員工）。⑷從鼓勵(lì)、表揚(yáng)開始（最適合新員工）⑸從合適風(fēng)趣中開始。應(yīng)防止開場(chǎng)白⑴直入主題。⑵橫加指責(zé)（即當(dāng)頭一棒）。⑶威脅恐嚇（先發(fā)制人）。2、把握交談三個(gè)要點(diǎn)⑴稱呼要得體。交談前首先要打招呼。在稱呼上要講究某些藝術(shù)。稱呼要因人而宜，因年齡而異。千萬不要隨便稱呼員工，除非已經(jīng)和對(duì)方相稱熟悉，否則很輕易讓員工感到不適。一般狀況下，對(duì)工齡長(zhǎng)，年齡偏大技術(shù)崗位員工稱x師傅。店長(zhǎng)稱x店長(zhǎng)。對(duì)年齡大稱老王、老李……；對(duì)年輕稱小王、小李……；談話前稱呼要讓對(duì)方感到親切、受到尊重、熱情。切忌：不要以對(duì)方綽號(hào)來稱呼。⑵對(duì)員工要尊重。任何人對(duì)自己聲望、尊嚴(yán)、地位和成就都是相稱看重。口頭上盡管說無所謂，但心里很在意。因此在與員工交談中，千萬不要用任何挖苦話來挖苦員工。例如：“你是老員工了，怎么連這都不懂?！薄澳銇砹诉@樣長(zhǎng)時(shí)間了，怎么還做不好”。“你是骨干，你帶什么頭?！澳氵@店長(zhǎng)是怎么當(dāng)“。⑶把握說話分寸。在與員工交談過程中要做到進(jìn)退有度，不能把任何話說過頭，或者說得太死。例如：“你總是這樣”。“你歷來不怎么……”?！澳銖牟话咽裁础?.”?！澳氵@樣做完全是錯(cuò)誤”?！澳氵@事做得極差、太差”。“我絕不、絕對(duì)不會(huì)理解、原諒你”等等。假如這些過頭、太死板字眼用于交談中，會(huì)使員工感到心灰意冷，并懷疑自己能力，對(duì)未來工作缺乏信心。因此，與員工交談中盡量杜絕使用這些字眼，多使用中性字眼。3、交談中忌諱六件事在交談中，領(lǐng)導(dǎo)者有些態(tài)度和體現(xiàn)是對(duì)應(yīng)忌諱。⑴盛氣凌人，與員工爭(zhēng)高下。與員工交談，不能帶情緒，更不能發(fā)火。對(duì)有過錯(cuò)員工要通過熱情和真誠來說服他，感化他。要盡量體現(xiàn)出安靜、隨和。千萬不要為某件事與員工爭(zhēng)高下。要懂得：?jiǎn)T工雖然懂得自己錯(cuò)了，你說是對(duì)，但心里不舒適，最終仍然起不到調(diào)動(dòng)積極性作用。⑵居高臨下，以我為中心工作中你是領(lǐng)導(dǎo)，員工應(yīng)當(dāng)服從你、尊重你。但在與員工交談中，不要以領(lǐng)導(dǎo)面孔出現(xiàn)，更不能有“我是領(lǐng)導(dǎo)，我是對(duì)，你必須按我說去做”心態(tài)。在與員工談話中，要以平常心、兄長(zhǎng)情、互相平等態(tài)度去完畢、方能取滿意效果。⑶言過其實(shí)、許諾自己辦不到事。對(duì)員工贊揚(yáng)應(yīng)當(dāng)有度，簡(jiǎn)介自己或在談話中列舉其他實(shí)例都應(yīng)當(dāng)有度。過度渲染或者熱情，都會(huì)讓員工產(chǎn)生虛偽感覺。更不能在員工面前亂表態(tài)，亂許諾自己辦不到事，否則你將在員工心目中失去威信。⑷不考慮對(duì)方能否理解在我們員工隊(duì)伍中，有相稱部分員工文化基礎(chǔ)低、理解能力差，同步，員工來自五湖四海，多種方言均有。那么，我們?cè)谂c員工交談中，必須使用對(duì)方熟悉，能聽懂、易理解語言。假如你語言超過了他們感知能力，溝通將會(huì)是無效。當(dāng)然，也不能故意學(xué)著員工方言進(jìn)行交談，用生硬方言與員工交談，反而讓員工感到你對(duì)他不尊重。一句話，自然、易懂。⑸挖苦員工員工不管說了什么，做了什么，領(lǐng)導(dǎo)者都不應(yīng)當(dāng)挖苦員工。雖然員工在眾目睽睽下有任何不雅言談或舉動(dòng)，甚至當(dāng)眾盯了你，都不要挖苦他們，要注意體諒員工，原諒員工過錯(cuò)。挖苦員工對(duì)你當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)沒有任何好處。相反，假如體諒員工往往可以得到員工對(duì)你認(rèn)同和尊敬。⑹“潑冷水”當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤，最佳等到冷靜后在做工作，防止“趁火打劫”。更不能“潑冷水”。如“你真是不可救藥”，“我對(duì)你沒措施管了”等語言出現(xiàn)。4、與員工交談中三個(gè)忌諱話題⑴員工隱私除非是員工積極告訴你他隱私，否則不要隨意打探員工隱私。由于隱私是一種人不樂意公開秘密。尊重員工隱私，就是尊重員工人格。假如你不顧員工隱私和秘密，盲目地去問詢員工隱私，就會(huì)影響談話效果，還會(huì)使員工對(duì)你產(chǎn)生不良印象，進(jìn)而損害你與員工關(guān)系。假如員工積極將自己隱私告訴你，并征求你意見和見解時(shí)，你千萬不要得意忘形，更不能像一種專家出籌劃策，說三道四。假如員工非要你說某些意見話，你不妨做某些合適鼓勵(lì)和安撫。你鼓勵(lì)和安撫盡管沒有實(shí)際意義，但員工不會(huì)把過錯(cuò)歸結(jié)到你身上。=2\*GB2⑵員工難過事員工難過事不能當(dāng)作談話內(nèi)容。由于一種人難過事并不想讓更多人懂得，除非這個(gè)人從心理上，有急于傾訴需要。此外，一種人在難過時(shí)候，很難與他人交談下去。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)竭力回避員工難過話題。=3\*GB2⑶員工尷尬事當(dāng)?shù)弥獑T工有些尷尬話題時(shí)，你一定要回避，由于尷尬話題一說出來，往往會(huì)使員工覺得尤其別扭。（二）學(xué)會(huì)傾聽最成功管理人員一般也是最佳傾聽者。由于，你耐心傾聽可以滿足員工自尊心，給員工以認(rèn)同感，使員工得到說下去鼓勵(lì)。只有重視傾聽，也才能在交談中真正把握住員工需求，并有針對(duì)性做好深入思想引導(dǎo)工作。在與員工談話中，假如你沒有真正聆聽員工說話，員工會(huì)覺得你主線不在意他，如此一來，會(huì)形成溝通上被動(dòng)。1、不重視傾聽十種體現(xiàn)=1\*GB2⑴先入為主把員工不放在眼里，在員工還沒有說出子丑寅卯時(shí)，就滔滔不絕說個(gè)沒完，或者草率地給某件事下結(jié)論，讓員工沒有機(jī)會(huì)把心里話說出來，因此，這種溝通是無任何意義。=2\*GB2⑵心不在焉即似聽非聽，員工說了些什么，主線沒聽進(jìn)去。這種形式主義與員工談話，不僅揮霍時(shí)間，更有損于領(lǐng)導(dǎo)形象。=3\*GB2⑶好為人師自認(rèn)為比員工高人一籌，在員工尚未說出三、五句話時(shí)，就開始在腹中搜尋良策，然后將自己金玉良言全盤托出，試圖要人贊不絕口。這種以自我為中心心態(tài)，主線聽不到員工心聲。=4\*GB2⑷與人爭(zhēng)論在對(duì)方言語不合自己意愿時(shí)，立即表達(dá)不一樣意見，立即與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)起來，是談話不歡而散。=5\*GB2⑸剛愎自用聽不進(jìn)去他人意見，無論他人怎樣說，也變化不了你固有思想，還會(huì)想盡一切措施指責(zé)他人。=6\*GB2⑹轉(zhuǎn)移話題在與員工交談中，當(dāng)對(duì)某一話題厭煩或感到不舒適時(shí)，忽然轉(zhuǎn)換話題，終止員工說話。=7\*GB2⑺習(xí)慣自己多講一種喜歡多講人，傾聽能力會(huì)逐漸喪失，并且會(huì)變固執(zhí)，固步自封，以我為中心。=8\*GB2⑻面無表情作為一種傾聽者，應(yīng)通過自己身體語言，表明對(duì)員工談話內(nèi)容愛好，真誠微笑就是很好身體語言。真誠微笑和合適點(diǎn)頭，不僅可以消除下屬心里上緊張感，增添下屬信心，鼓勵(lì)下屬繼續(xù)發(fā)言，還可以表達(dá)你對(duì)下屬所發(fā)言題愛好和關(guān)懷，并示意下屬，你完全領(lǐng)會(huì)他談話內(nèi)容。這個(gè)問題，背面還專門要講。=9\*GB2⑼不耐煩動(dòng)作在與員工面談中，一會(huì)雙手抱在胸前；一會(huì)翹起“二郎腿”，一會(huì)接聽電話，一會(huì)看手表，翻報(bào)紙，玩弄鋼筆，這些小動(dòng)作無疑表達(dá)你很厭倦，對(duì)對(duì)方發(fā)言不感愛好。⑽不能認(rèn)真看待員工埋怨埋怨在面談中總是難免。作為傾聽者應(yīng)當(dāng)洗耳恭聽，牢記不要皺眉，也不要反駁，你在認(rèn)真聽同步，偶爾說上一句“哦，是這樣一回事……”，十有八九，發(fā)牢騷員工會(huì)在一吐為快后心滿意足，許多有委屈員工在發(fā)泄之后，問題就處理了一大半。傾聽基本技巧傾聽姿態(tài)和場(chǎng)所選擇姿態(tài)對(duì)傾聽效果起著重要作用?；蛘哒f：管理者眼神、表情、手勢(shì)、坐姿都也許影響溝通。傾聽時(shí)面對(duì)當(dāng)事人，不要背向當(dāng)事人，以表達(dá)樂意靠近，但最佳不要直接面對(duì)面，保持一定角度，這樣沒有對(duì)視壓力。采用開放姿態(tài)，不要抱臂、翹起二郎腿或靠在椅子背上。抱臂給人一種緊張感覺；翹二郎腿給人一種不在意感覺；坐姿過于后仰，給員工導(dǎo)致高高在上感覺；而身體過于前傾又會(huì)對(duì)員工形成一種壓力。保持目光接觸，但不能死盯著不放，要面帶和藹，以真誠而專注目光去看對(duì)方。中國人（尤其是女性下屬）比較忌諱他人盯著看，因此不適宜長(zhǎng)時(shí)間凝視下屬。不做小動(dòng)作。如看表、翻閱書報(bào)、拿筆亂畫等，會(huì)給員工一種很不重視談話感覺。盡量防止在老板桌前與員工溝通，由于那是權(quán)勢(shì)象征。應(yīng)選擇僻靜、光線柔和、溫度合適、無外人干擾合適場(chǎng)所。綜上所述，管理者要把握好身體語言尺度，選擇合適溝通場(chǎng)所，盡量讓員工不要感到緊張和不舒適，只有讓員工盡量放松，才能到達(dá)良好溝通效果。傾聽技巧a）保持合適目光接觸；b）身體稍微前傾；c）用點(diǎn)頭或復(fù)述來鼓勵(lì)說話人；d）適時(shí)提問，以弄清發(fā)言內(nèi)容；e）盡量不讓自己分心；f）雖然生氣或心煩，也要專心致志地傾聽對(duì)方發(fā)言。綜上所述：傾聽是一種承諾，是對(duì)員工尊重；傾聽能真實(shí)地理解員工，增強(qiáng)溝通效果；良好傾聽可以減輕員工壓力，協(xié)助員工穩(wěn)定情緒；良好傾聽也是化解沖突，處理埋怨最佳措施。假如你是一位好傾聽者，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你溝通對(duì)員工多么具有吸引力。在員工眼里，你就是一位非常理解人、尊重人、受人歡迎人。學(xué)會(huì)觀測(cè)與員工溝通時(shí)，必須要學(xué)會(huì)觀測(cè)，這是掌握員工心態(tài)途徑之一。常言說：眼睛是一種人心靈窗戶，神態(tài)是一種人內(nèi)心世界“晴雨表”。因此，在與員工溝通中，通過對(duì)方眼神、語言、語氣、語氣、語速、以及神態(tài)變化來感知對(duì)方內(nèi)心世界，雖然達(dá)不到百分之百精確性，不過可以觀測(cè)到八九不離十。如：當(dāng)你給員工安排工作，或論述你觀點(diǎn)時(shí)，假如對(duì)方嬉笑眉梢，或很安靜，闡明對(duì)方樂意接受，或贊成你觀點(diǎn)。否則，假如對(duì)方皺眉、緊張、不安、則闡明對(duì)方對(duì)你工作安排有為難情緒，對(duì)你觀點(diǎn)故意見。又如，假如員工在傾聽過程中，語氣很激昂，語速很快，闡明員工受了委屈，心情很激動(dòng)。（四）學(xué)會(huì)微笑微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。微笑能體現(xiàn)出友善、和藹、謙恭、融洽、真誠等美好感情，讓人感到親切、溫暖。微笑能有效地縮短人與人之間距離，在溝通中能形成融洽氣氛。微笑是一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變輕易。尤其是在與員工溝通中，微笑可以化解矛盾，可以體現(xiàn)尊重，不管對(duì)方語氣怎樣咄咄逼人，不管對(duì)方怎樣嚴(yán)詞拒絕，只要你以微笑面對(duì)，就不會(huì)使溝通陷入僵局，也不會(huì)引起“面紅耳赤”或“暴跳如雷”成果。由于，舉手不打笑臉人。一句話，微笑在溝通中起著重要作用。但恰到好處微笑也不輕易。微笑規(guī)定是：發(fā)自內(nèi)心、自然大方、親切、要有眼神、眉毛、嘴巴、表情等表面協(xié)調(diào)動(dòng)作來完畢。要防止生硬、虛偽、笑不由衷。詳細(xì)對(duì)微笑規(guī)定是：微笑要真誠。真誠微笑是發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)在情感自然流露。而虛偽假笑，牽強(qiáng)冷笑，會(huì)令對(duì)方感到別扭和反感，比不微笑效果還要壞。微笑要甜美。甜美微笑要由嘴巴、眼神及眉梢等方面來協(xié)調(diào)完畢。微笑要有尺度。在溝通中忽然哈哈大笑，表情過于夸張，不僅讓對(duì)方感到不自然，并且會(huì)令對(duì)方莫名其妙。下面講一種“12次微笑化怨氣”故事。飛機(jī)起飛前，一位乘客規(guī)定空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌說：“先生，為了您安全，請(qǐng)稍等半晌，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立即把水給您送過來，好嗎？”15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)，忽然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來?？战忝腿灰庾R(shí)到：糟了，由于太忙，忘掉給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看到按響服務(wù)鈴果然是剛剛那位乘客。她小心翼翼把水送到那位乘客跟前，面帶微笑說：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我疏忽，延誤了您吃藥時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)嗎，你看看，過了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，不過，無論她怎么解釋，這位挑剔乘客都不愿原諒她疏忽。接下來飛行途中，為了賠償自己過錯(cuò)，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地問詢他與否需要水，或者有別什么協(xié)助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作樣子，并不理會(huì)空姐。臨到目地前，那位乘客規(guī)定空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，不過仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，并且面帶微笑地說道：“先生，請(qǐng)容許我再次向您表達(dá)真誠歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您批評(píng)！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。等到飛機(jī)安全降落，所有乘客陸續(xù)離開后，空姐本認(rèn)為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢表揚(yáng)信；在整個(gè)過程中，你體現(xiàn)真誠歉意，尤其是你12次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信！你服務(wù)質(zhì)量很高，下次假如有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們這趟航班！是什么原因使得那位挑剔乘客終于放棄了投訴呢？答案十分明確，是空姐真誠微笑化解了他心目中怨氣，使他轉(zhuǎn)怒為喜。學(xué)會(huì)風(fēng)趣風(fēng)趣是溝通中潤滑劑。當(dāng)你在與員工溝通時(shí)，假如能巧妙地運(yùn)用風(fēng)趣，它將使你與員工關(guān)系愈加友好融洽，并獲得員工對(duì)你贊賞和欽佩。有時(shí)，風(fēng)趣還可以幫你掙脫尷尬，營造一種良好工作氣氛。風(fēng)趣人受人喜歡，風(fēng)趣領(lǐng)導(dǎo)要比古板嚴(yán)厲領(lǐng)導(dǎo)更輕易與員工打成一片。然而什么事都要有個(gè)度，當(dāng)你在風(fēng)趣之時(shí)一定要把握住程度，掌握其必要技巧：不要隨意風(fēng)趣風(fēng)趣并不是隨意地都可以運(yùn)用，應(yīng)在某些特定場(chǎng)所和條件下發(fā)揮風(fēng)趣。例如，在一種正式會(huì)議上，當(dāng)你員工正在發(fā)言時(shí)，你忽然冒出一兩句逗人話，也許大家都被你風(fēng)趣逗笑了。但發(fā)言那位員工心里肯定認(rèn)為你不尊重他，認(rèn)為你對(duì)他發(fā)言不感愛好。風(fēng)趣要雅在生活中，有不少人在開玩笑時(shí)往往把握不住分寸，成果弄得大家不歡而散，并影響了彼此感情。當(dāng)你與員工溝通時(shí)，把員工缺陷作為笑料更是一種不明智行為。不需風(fēng)趣時(shí)不要強(qiáng)求風(fēng)趣假如當(dāng)時(shí)條件并不具有，你卻要竭力體現(xiàn)出風(fēng)趣，其成果必然是勉為其難，究竟該不該笑一笑？會(huì)令彼此陷入更尷尬境地?？傊?，風(fēng)趣是一種優(yōu)美、健康品質(zhì)，恰到好處風(fēng)趣更是智慧體現(xiàn)，當(dāng)你掌握了風(fēng)趣這門社會(huì)交往藝術(shù)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)與員工溝通不再是一件困難事。溝通中，還應(yīng)注意幾種問題選擇一種良好時(shí)間和空間有些管理者習(xí)慣在上班時(shí)把員工叫到辦公室談心，殊不知，在辦公室里，員工心靈大部分都是封閉，均有一種緊張感，不管你是怎樣苦口婆心說教，都不會(huì)產(chǎn)生良好效果。因此，與員工溝通盡量選擇一種