ICS03.080CCSA1614DB14/T3540—20252025-07-30發(fā)布2025-10-30實施IDB14/T3540—2025前言 II 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)設(shè)施設(shè)備 6服務(wù)人員 7服務(wù)內(nèi)容 8服務(wù)評估與改進(jìn) 附錄A（資料性）博物館老齡群體綜合服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 5DB14/T3540—2025II本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山西省文物局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省文物保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SXS/TC03)歸口。本文件起草單位：山西博物院。本文件主要起草人：劉超、楊立群、李雨潔、張瀟、李平、張慧國、馬晶晶、孫文艷、楊蕓、韓東輝。DB14/T3540—20251博物館老齡群體服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了博物館老齡群體服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評估與改進(jìn)。本文件適用于博物館老齡群體服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB55019-2012建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范3術(shù)語和定義博物館museum以學(xué)習(xí)、教育、研究和欣賞為目的，征集、收藏、保護(hù)、傳播并向公眾展示人類活動和自然環(huán)境的見證物，經(jīng)登記管理機關(guān)依法登記的非營利性組織。博物館老齡群體服務(wù)serviceforelderlygroupinmuseum博物館老齡群體服務(wù)是指博物館利用自身館藏文物及教育資源針對老齡群體開展的服務(wù)項目，以滿足其對參觀、文化、休閑等方面的需求。DB14/T3540—20252年齡在60周歲及以上的人群。4基本要求4.1博物館老齡群體服務(wù)應(yīng)遵循國家政策，落實相關(guān)規(guī)定，側(cè)重老齡群體的特性。4.2博物館老齡群體服務(wù)宜具有多樣性、互動性和體驗性的特點。4.3服務(wù)過程中應(yīng)根據(jù)老齡群體的身體狀況提供便利服務(wù)。4.4博物館應(yīng)有專人收集老齡群體信息，并建立信息保護(hù)制度，保護(hù)老齡群體信息安全，防止信息泄露、丟失。5服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.1博物館應(yīng)配備老齡群體綠色入館通道，無障礙通道、輪椅坡道、無障礙出入口、樓梯和臺階等應(yīng)符合GB55019-2012中2.2、2.3、2.4、2.7規(guī)定。衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙廁位或配備扶手，且符合GB55019-2012中3.2規(guī)定。還應(yīng)建立并實施安全管理制度，定期對護(hù)欄、無障礙通道、輪椅等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修，由專人負(fù)責(zé)管理。5.2博物館公共服務(wù)空間內(nèi)應(yīng)設(shè)置服務(wù)安全標(biāo)識系統(tǒng)，標(biāo)識文字應(yīng)清晰、醒目，采用較大字體與圖形標(biāo)識。5.3博物館場館內(nèi)應(yīng)提供針對老齡群體的休息座椅，宜設(shè)置休閑區(qū)域。5.4博物館應(yīng)配備老花鏡、放大鏡、輪椅等“適老化”服務(wù)設(shè)施設(shè)備以及針對老年突發(fā)疾病的應(yīng)急藥箱和便攜式心臟除顫裝置（AED應(yīng)急救援箱放置在博物館場館內(nèi)服務(wù)臺、急救櫥窗、展廳、辦公區(qū)域等場所，并配備專人定期檢查，確保設(shè)備可用。6服務(wù)人員6.1博物館應(yīng)配備專兼職老齡群體服務(wù)人員。6.2博物館老齡群體服務(wù)人員需了解老齡群體的生理、心理特點，尊重不同老齡群體的文化習(xí)慣。6.3博物館老齡群體服務(wù)人員應(yīng)熟悉館內(nèi)展覽內(nèi)容、文物歷史背景及文化價值。6.4博物館老齡群體服務(wù)人員應(yīng)熟悉無障礙設(shè)施設(shè)備位置及使用方法。DB14/T3540—202536.5博物館老齡群體服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助老齡群體使用如語音導(dǎo)覽機、互動屏幕等數(shù)字化設(shè)備。6.6博物館老齡群體服務(wù)人員應(yīng)掌握基礎(chǔ)急救技能，熟悉各類應(yīng)急預(yù)案，以便能夠妥善處理老齡觀眾走失、突發(fā)疾病等需要救助的緊急情況。6.6博物館老齡群體服務(wù)人員應(yīng)定期參加職業(yè)道德、專業(yè)知識、急救知識、溝通技巧、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。7服務(wù)內(nèi)容博物館應(yīng)根據(jù)老齡群體的需求和身體狀況，提供適合老齡群體的人工講解服務(wù)。講解服務(wù)人員應(yīng)能用通俗語言講解，保持耐心，避免學(xué)術(shù)化表述；建議適合的參觀路線，避開擁擠區(qū)域，優(yōu)先推薦無障礙通道；根據(jù)老齡群體興趣推薦適合的展覽。7.2教育服務(wù)7.2.1博物館應(yīng)依據(jù)老齡群體的服務(wù)需求，確定教育服務(wù)方案，設(shè)置規(guī)劃相關(guān)教育課程時間、課程形式、課程內(nèi)容。7.2.2博物館應(yīng)利用服務(wù)場所內(nèi)外空間，通過網(wǎng)絡(luò)社交平臺、短視頻平臺、櫥窗海報、宣傳冊、廣播視頻等多種渠道，提前發(fā)布教育服務(wù)信息。7.2.3博物館應(yīng)依據(jù)老齡群體特點和自身場館條件開展老齡群體特色教育活動。示例：歷史文物沙龍、地方戲曲表演、書法臨摹、繪畫體驗、養(yǎng)生保健講座、反詐宣傳、7.3其他服務(wù)7.3.160周歲及以上老年人可憑有效證件免費進(jìn)入博物館參觀。7.3.2對于需要預(yù)約參觀的博物館，應(yīng)開通電話預(yù)約專線及現(xiàn)場老年人服務(wù)窗口。7.3.3博物館應(yīng)就發(fā)布的信息提供咨詢服務(wù)，咨詢渠道應(yīng)線上加線下相結(jié)合：線上可采用回復(fù)網(wǎng)站后臺信息、公眾號留言、老齡群體咨詢電話的方式；線下應(yīng)在場館內(nèi)設(shè)有咨詢服務(wù)臺和服務(wù)人員。7.3.4博物館應(yīng)提供一系列引導(dǎo)服務(wù)，在入口處設(shè)置咨詢服務(wù)臺，安排專人負(fù)責(zé)接待老齡群體。8服務(wù)評估與改進(jìn)8.1服務(wù)評價DB14/T3540—20254通過觀眾留言、現(xiàn)場訪談、線上線下問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集等方式對老齡群體開展?jié)M意度調(diào)查，調(diào)查表樣式可參照附錄A。8.2投訴處理8.2.1博物館應(yīng)建立暢通的線上線下投訴渠道。8.2.2博物館應(yīng)建立完善的服務(wù)投訴處理機制，對投訴事項清楚記錄，明確解決方案，與投訴人良好溝通，并對有關(guān)投訴事項7個工作日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商處理，妥善處理各種投訴。8.3服務(wù)改進(jìn)博物館應(yīng)每季度對收集的評價意見和建議進(jìn)行分析評估，將評估結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，分析優(yōu)勢與不足，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)以改進(jìn)未來的服務(wù)。DB14/T3540—20255附錄A博物館老齡群體綜合服務(wù)滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！為提升博物館針對老齡群體的服務(wù)質(zhì)量，讓老年朋友們擁有更優(yōu)質(zhì)的文化體驗，我們開展了此次調(diào)查。問卷采用匿名形式，您的每一條反饋都對優(yōu)化服務(wù)意義重大。衷心感謝您抽出寶貴時間支持與配合我們的工作！A.1基本信息1.您的年齡:2.您的性別:3.您的受教育程度:4.您目前的居住狀況：5.您的身體狀況（日常行動能力）：⑦行動自如⑦輕微不便（需短距離休息）⑦明顯不便（需輔助工具）⑦需他人全程陪同A.2博物館參觀基礎(chǔ)情況1.過去一年，您參觀博物館的頻率：2.您前往博物館的主要交通方式：⑦子女陪同自駕⑦公共交通（公交/地鐵）⑦步3.您通常參觀博物館的陪同情況：⑦子女家人陪同⑦朋友同伴結(jié)伴⑦獨自參觀⑦參加老年團(tuán)體活動A.3服務(wù)設(shè)施滿意度DB14/T3540—202561.無障礙通道/電梯：2.休息座椅數(shù)量與分布：3.標(biāo)識指引（大字/清晰）：4.語音導(dǎo)覽服務(wù)（慢語速）：5.醫(yī)療應(yīng)急設(shè)施：A.4活動與服務(wù)評價1.您參與過博物館針對老年人的專題活動嗎(如老年大學(xué)教育活動)：⑦未參與過（若選此項，跳轉(zhuǎn)至第16題）2.您參與博物館老年專題活動的頻率：⑦偶爾參與（每年1-2次）⑦定期參與（每季度1次及以上）3.您對博物館老年活動宣傳通知的滿意度：⑦非常滿意，信息清晰且提前很久通知⑦比較滿意，內(nèi)容明確，通知較及時⑦一般，信息和通知時間無明顯優(yōu)勢⑦不太滿意，信息模糊，通知不及時⑦完全不滿意，幾乎沒收到有效宣傳通知4.您對參與過的博物館老年專屬活動內(nèi)容設(shè)計的評價：⑦非常貼合老年人需求，趣味性強⑦比較符合需求，內(nèi)容較實用7⑦整體一般，無明顯亮點⑦完全不感興趣5.您對博物館工作人員服務(wù)專業(yè)性的評價：6.您對博物館工作