2025年零售藥店的年度培訓記錄培訓計劃培訓考試試題及答案一、年度培訓計劃（一）總體目標圍繞《藥品管理法》《藥品經營質量管理規(guī)范》（GSP）及《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》等法規(guī)要求，結合門店實際運營需求，通過全年12場系統(tǒng)化培訓（每月1場，每季度3場），實現(xiàn)以下目標：1.全員掌握最新藥品管理法規(guī)及門店質量管理規(guī)范，合規(guī)率100%；2.藥師及店員藥品專業(yè)知識考核合格率≥95%，高風險藥品（含特殊藥品復方制劑、生物制品等）知識掌握率100%；3.藥學服務能力顯著提升，顧客用藥咨詢滿意度≥98%；4.應急事件（藥品不良反應、顧客投訴、設備故障）處理流程熟練率100%。（二）季度培訓安排1.第一季度（法規(guī)與基礎規(guī)范）（1）1月培訓主題：新修訂《藥品管理法》及門店合規(guī)經營要點-培訓時間：1月12日14:00-16:30-培訓內容：①新法核心變化（如處罰力度升級、網絡售藥監(jiān)管）；②門店禁止行為清單（非法渠道購藥、超范圍經營、處方藥未憑方銷售）；③近三年藥品監(jiān)管部門飛行檢查常見問題案例（如溫濕度記錄不全、含麻黃堿復方制劑銷售未登記）。-培訓方式：理論授課（PPT+案例視頻）+分組討論（模擬監(jiān)管檢查場景）-講師：區(qū)域質量負責人張某某（執(zhí)業(yè)藥師，10年GSP管理經驗）-參與人員：門店全體員工（店長1人、執(zhí)業(yè)藥師2人、藥師3人、店員4人，共10人）（2）2月培訓主題：GSP文件體系與質量管理制度-培訓時間：2月16日15:00-17:30-培訓內容：①門店質量管理制度（共18項，重點講解藥品采購驗收、儲存養(yǎng)護、銷售管理）；②質量記錄填寫規(guī)范（驗收記錄需含供貨單位、藥品通用名、批號、有效期、驗收結論；養(yǎng)護記錄需標注溫濕度、養(yǎng)護措施）；③不合格藥品處理流程（停售、標識、報損、銷毀記錄）。-培訓方式：現(xiàn)場帶教（對照門店質量檔案實操填寫）+錯誤案例展示（如驗收記錄漏填供貨單位資質編號）-講師：門店質量管理員李某某（主管藥師，5年門店質量管理經驗）（3）3月培訓主題：特殊管理藥品與高風險藥品管理-培訓時間：3月20日14:30-17:00-培訓內容：①含特殊藥品復方制劑（如復方甘草片、氨酚偽麻美芬片）銷售規(guī)定（單次不超過2個最小包裝、登記購藥人身份證）；②生物制品（胰島素、人血白蛋白）儲存要求（2-8℃冷藏，每日2次溫濕度記錄）；③中藥飲片管理（裝斗復核、定期清斗、蟲蛀霉變處理）。-培訓方式：情景模擬（顧客購買3盒復方磷酸可待因口服溶液應對流程）+設備操作（冷藏柜溫度校準、溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)使用）-講師：區(qū)域藥學部王某某（副主任藥師，專攻特殊藥品管理）2.第二季度（藥品專業(yè)知識）（1）4月培訓主題：常見疾病用藥指導（上）——呼吸系統(tǒng)與消化系統(tǒng)-培訓時間：4月15日14:00-16:30-培訓內容：①感冒分型（風寒/風熱/病毒性）對應藥品（風寒用感冒清熱顆粒，風熱用雙黃連口服液，病毒用奧司他韋）；②咳嗽用藥（干咳選右美沙芬，痰多用氨溴索）；③消化性潰瘍用藥（奧美拉唑+克拉霉素+鉍劑聯(lián)合方案）；④特殊人群（孕婦禁用含偽麻黃堿感冒藥，兒童禁用復方地芬諾酯）。-培訓方式：顧客咨詢模擬（扮演咳嗽伴咳痰顧客，店員推薦藥品并說明用法）+用藥禁忌速記口訣（如"沙星類18歲以下不用"）-講師：門店執(zhí)業(yè)藥師陳某某（8年臨床藥學經驗）（2）5月培訓主題：常見疾病用藥指導（下）——心血管與內分泌系統(tǒng)-培訓時間：5月20日15:00-17:30-培訓內容：①高血壓用藥（長效鈣通道阻滯劑如氨氯地平優(yōu)先，注意體位性低血壓）；②糖尿病用藥（二甲雙胍餐中服，胰島素注射部位輪換）；③高血脂用藥（他汀類晚間服用，避免與西柚汁同服）；④藥物相互作用（華法林與阿司匹林聯(lián)用增加出血風險）。-培訓方式：案例分析（患者同時服用氨氯地平和辛伐他汀，店員如何提示注意事項）+用藥時間表制作（展示不同藥物的最佳服用時間）-講師：區(qū)域臨床藥學顧問劉某某（副主任藥師，三甲醫(yī)院藥學部退休）（3）6月培訓主題：中藥與醫(yī)療器械知識-培訓時間：6月25日14:30-17:00-培訓內容：①中藥配伍禁忌（十八反十九畏，如甘草反甘遂）；②中藥飲片鑒別（黃芪與紅芪外觀區(qū)別，川貝母與浙貝母功效差異）；③醫(yī)療器械分類（一類無需許可，二類需備案，三類需許可）；④常用醫(yī)療器械使用指導（電子血壓計校準、血糖儀試紙保存）。-培訓方式：實物鑒別（展示黃芪飲片與偽品）+器械操作考核（現(xiàn)場操作電子血壓計測量并記錄）-講師：中藥主管藥師周某某（15年中藥房工作經驗）3.第三季度（藥學服務與顧客管理）（1）7月培訓主題：藥學服務規(guī)范與溝通技巧-培訓時間：7月10日14:00-16:30-培訓內容：①服務七步流程（迎候→詢問→評估→推薦→說明→交付→目送）；②有效溝通技巧（傾聽顧客主訴，避免專業(yè)術語，用"您可能是..."代替"你肯定是..."）；③特殊顧客服務（老年人重復說明用藥方法，兒童家長強調藥品存放位置）。-培訓方式：情景演練（老年顧客忘記藥名描述癥狀，店員如何引導回憶）+服務錄像復盤（播放門店監(jiān)控，分析服務短板）-講師：連鎖總部培訓師吳某某（國家高級健康管理師，10年零售培訓經驗）（2）8月培訓主題：慢性病患者健康管理-培訓時間：8月15日15:00-17:30-培訓內容：①建立顧客健康檔案（記錄高血壓患者用藥史、血壓監(jiān)測值、生活習慣）；②用藥依從性提升（設置用藥提醒，解釋漏服補救方法）；③生活方式干預（高血壓患者限鹽＜5g/日，糖尿病患者餐后30分鐘運動）；④定期隨訪計劃（每月電話回訪，每季度免費測血壓/血糖）。-培訓方式：健康檔案模板實操（填寫虛構患者的血壓變化表）+隨訪話術設計（如何說服患者配合監(jiān)測）-講師：門店店長趙某某（中級營養(yǎng)師，5年慢性病管理經驗）（3）9月培訓主題：顧客投訴處理與危機公關-培訓時間：9月20日14:30-17:00-培訓內容：①投訴分類（藥品質量、服務態(tài)度、價格問題）；②處理原則（快速響應、真誠道歉、解決問題）；③具體流程（傾聽→共情→核查→反饋→改進）；④典型案例（顧客稱購買的鈣片過期，店員應首先核對批號，確認后立即更換并補償）。-培訓方式：投訴場景模擬（顧客因店員推薦錯誤藥品要求賠償）+角色扮演（分別扮演投訴者與處理者）-講師：連鎖總部法務專員孫某某（處理過50+藥品投訴案例）4.第四季度（安全與應急管理）（1）10月培訓主題：門店安全管理與設備操作-培訓時間：10月12日14:00-16:30-培訓內容：①消防設備使用（滅火器"提拔握壓"四步，消防栓連接水帶方法）；②用電安全（避免超負荷用電，定期檢查線路）；③冷藏設備維護（冷凝器清潔、報警裝置測試）；④溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)（異常報警處理流程：10分鐘內檢查設備，30分鐘內記錄處理措施）。-培訓方式：消防演練（模擬門店電路起火，使用滅火器撲滅初期火災）+設備操作考核（現(xiàn)場操作溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)手動記錄）-講師：區(qū)域安全督導員鄭某某（注冊安全工程師，3年藥店安全培訓經驗）（2）11月培訓主題：藥品不良反應報告與處理-培訓時間：11月16日15:00-17:30-培訓內容：①ADR定義（合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的有害反應）；②報告范圍（新的、嚴重的、群體的不良反應）；③報告流程（立即停用可疑藥品→安撫患者→填寫《藥品不良反應/事件報告表》→24小時內通過國家ADR監(jiān)測系統(tǒng)上報）；④常見ADR識別（頭孢類用藥后飲酒出現(xiàn)雙硫侖反應，表現(xiàn)為面紅、心悸）。-培訓方式：ADR案例分析（患者服用左氧氟沙星后出現(xiàn)皮疹，店員如何處理）+報告表填寫實操（模擬填寫虛構案例的報告表）-講師：市藥品不良反應監(jiān)測中心特邀講師錢某某（3）12月培訓主題：年度培訓總結與考核強化-培訓時間：12月20日14:30-17:00-培訓內容：①全年培訓重點回顧（法規(guī)、專業(yè)知識、服務、應急各模塊核心要點）；②薄弱環(huán)節(jié)強化（針對前三季度考核中錯誤率＞30%的知識點，如含麻黃堿復方制劑銷售登記要求）；③下年度培訓需求調研（員工匿名提交希望加強的培訓方向）。-培訓方式：知識競賽（分組搶答全年重點問題）+需求問卷填寫（設置"最希望增加的培訓內容"多選選項）-講師：門店質量管理員李某某二、2023年度培訓記錄（節(jié)選前3場）（一）第一場培訓（1月12日新修訂《藥品管理法》及合規(guī)經營）-時間：2023年1月12日14:00-16:30-地點：XX門店二樓會議室-講師：張某某（區(qū)域質量負責人，執(zhí)業(yè)藥師）-參與人員：李陽（店長）、陳芳（執(zhí)業(yè)藥師）、王強（藥師）、劉紅（藥師）、趙琳（店員）、周明（店員）、吳敏（店員）、鄭浩（店員）（共10人）-培訓內容1.新法重點條款解讀：第119條（未憑處方銷售處方藥，處10萬-50萬罰款）；第124條（銷售假藥，貨值不足10萬按10萬算，處15-30倍罰款）。2.門店合規(guī)紅線：禁止從無資質企業(yè)購藥（需查驗供貨單位《藥品經營許可證》《營業(yè)執(zhí)照》）；處方藥必須憑醫(yī)師處方銷售（留存處方至少5年）。3.飛檢案例：某門店因含可待因復方口服溶液未登記購藥人信息，被處罰款8萬元；某門店溫濕度記錄連續(xù)3天缺失，被要求停業(yè)整改。-互動環(huán)節(jié)：分組討論"顧客聲稱有處方但未攜帶，要求購買阿莫西林膠囊，店員應如何處理？"第三組（王強、趙琳）提出"應拒絕銷售并建議顧客取處方，或聯(lián)系醫(yī)師確認"，獲最佳答案。-考核方式：現(xiàn)場筆試（試題見第三部分），平均分92分，全員合格（最低85分）。（二）第二場培訓（2月16日GSP文件體系與質量管理制度）-時間：2023年2月16日15:00-17:30-地點：XX門店倉庫培訓區(qū)-講師：李某某（門店質量管理員，主管藥師）-參與人員：同上（10人，無缺席）-培訓內容1.質量管理制度實操：藥品驗收需雙人簽字，核對藥品批號（與隨貨同行單一致）、有效期（距失效期不足6個月的不得入庫）；養(yǎng)護人員每日上午9:00、下午3:00記錄溫濕度（陰涼庫≤20℃，常溫庫10-30℃，濕度35-75%）。2.質量記錄范例：展示正確填寫的《藥品驗收記錄》（含供貨單位名稱"XX醫(yī)藥有限公司"、藥品通用名"奧美拉唑腸溶膠囊"、批號"20221201"、有效期至"202411"、驗收結論"合格"）；錯誤案例（某門店《養(yǎng)護記錄》僅填寫"正常"，未標注具體溫濕度值）。3.不合格藥品處理：發(fā)現(xiàn)過期藥品立即放置紅色不合格區(qū)，填寫《不合格藥品報損審批表》，經質量負責人簽字后，委托有資質的單位銷毀（留存銷毀記錄及照片）。-互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場模擬驗收流程（使用虛構的隨貨同行單和藥品實物），店員周明在驗收時漏核對抗生素的批準文號（應為"國藥準字H2020XXXX"），經糾正后重新操作。-考核方式：實操考核（驗收記錄填寫+溫濕度計讀數(shù)），平均分95分，其中陳芳、王強獲滿分。（三）第三場培訓（3月20日特殊管理藥品與高風險藥品管理）-時間：2023年3月20日14:30-17:00-地點：XX門店陰涼庫及中藥區(qū)-講師：王某某（區(qū)域藥學部，副主任藥師）-參與人員：同上（10人，劉紅因家中急事請假，事后補訓）-培訓內容1.含麻黃堿復方制劑管理：單次銷售不超過2個最小包裝（如"新康泰克"每盒含偽麻黃堿90mg，單次最多2盒）；購藥人需出示身份證，登記姓名、身份證號、聯(lián)系電話（登記本保存至少5年）。2.生物制品儲存：胰島素需2-8℃冷藏（展示冷藏柜溫度顯示"5℃"為合格），禁止冷凍（冷凍后效價降低）；人血白蛋白需避光儲存，運輸時使用保溫箱。3.中藥飲片管理：裝斗前需復核（防止生熟藥斗混淆，如生地黃與熟地黃）；每月清斗（清理藥斗殘留物）；發(fā)現(xiàn)蟲蛀飲片（如陳皮）需立即篩除，嚴重時作報損處理。-互動環(huán)節(jié)：情景模擬"顧客購買3盒復方氨酚烷胺膠囊（每盒含鹽酸金剛烷胺100mg）"，店員吳敏直接銷售，講師糾正："該藥品含金剛烷胺，不屬于含麻黃堿復方制劑，但需提醒顧客每日不超過2次，避免與其他含金剛烷胺藥品聯(lián)用。"-考核方式：現(xiàn)場提問+操作（模擬銷售含麻黃堿藥品登記、胰島素冷藏柜溫度檢查），平均分93分，劉紅補訓后考核90分。三、2023年度培訓考試試題及答案（以第一季度法規(guī)培訓為例）（一）單項選擇題（每題3分，共30分）1.新修訂《藥品管理法》規(guī)定，銷售假藥的罰款基數(shù)為貨值金額的（）A.5-10倍B.10-20倍C.15-30倍D.20-50倍答案：C2.含麻黃堿復方制劑單次銷售不得超過（）A.1個最小包裝B.2個最小包裝C.3個最小包裝D.無限制答案：B3.處方藥銷售時，處方至少保存（）A.1年B.2年C.3年D.5年答案：D4.陰涼庫的溫度要求是（）A.≤10℃B.≤20℃C.10-30℃D.2-8℃答案：B5.藥品驗收時，發(fā)現(xiàn)有效期至2024年3月的藥品，入庫時間為2023年10月，該藥品（）A.可以入庫B.不得入庫（距失效期不足6個月）C.需質量負責人批準后入庫D.以上都不對答案：B（二）多項選擇題（每題5分，共20分，少選、錯選不得分）1.門店禁止的行為包括（）A.從無《藥品經營許可證》的企業(yè)采購藥品B.處方藥開架自選銷售C.銷售未標注有效期的藥品D.對顧客進行用藥指導答案：ABC2.藥品不良反應報告的范圍包括（）A.新