門診醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案演練腳本角色與場景設(shè)定|角色|人數(shù)|職責(zé)||||||患者|1|因門診治療效果未達預(yù)期，情緒激動，引發(fā)糾紛||患者家屬|(zhì)1|協(xié)助患者表達訴求，在糾紛中情緒較為激動||門診醫(yī)生|1|負責(zé)患者的診斷和治療工作，在糾紛中解釋病情和治療方案||護士|1|協(xié)助醫(yī)生進行治療，在糾紛中維護現(xiàn)場秩序||導(dǎo)醫(yī)|1|引導(dǎo)患者就診，在糾紛發(fā)生時及時向上級匯報||醫(yī)務(wù)科主任|1|負責(zé)處理醫(yī)療糾紛，協(xié)調(diào)各方關(guān)系||保衛(wèi)科人員|2|負責(zé)維持現(xiàn)場秩序，防止糾紛升級|時間線腳本|時間|場景|詳細內(nèi)容||||||0:005:00|患者就診|導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者進入門診科室就診?；颊呦蜷T診醫(yī)生訴說自己的病情，醫(yī)生進行初步檢查和診斷，開具檢查單和藥方?；颊呃U費后進行檢查，等待檢查結(jié)果。||5:0010:00|檢查結(jié)果反饋|患者拿到檢查結(jié)果后，再次找到門診醫(yī)生。醫(yī)生根據(jù)檢查結(jié)果，告知患者病情較為復(fù)雜，需要進一步治療，并建議住院。患者對醫(yī)生的診斷和治療方案表示懷疑，認為自己只是小毛病，不需要住院。醫(yī)生耐心解釋病情和治療方案的必要性，但患者情緒逐漸激動。||10:0015:00|糾紛爆發(fā)|患者家屬趕到門診科室，了解情況后，與患者一起對醫(yī)生的診斷和治療方案表示不滿。患者家屬情緒激動，開始大聲指責(zé)醫(yī)生，認為醫(yī)生是為了賺錢才讓患者住院。門診醫(yī)生再次解釋，但患者家屬不聽解釋，開始推搡醫(yī)生。護士見狀，立即上前勸阻，并呼叫保衛(wèi)科。||15:0020:00|保衛(wèi)科介入|保衛(wèi)科人員迅速趕到門診科室，將患者家屬與醫(yī)生分開，維持現(xiàn)場秩序。導(dǎo)醫(yī)及時將情況匯報給醫(yī)務(wù)科主任。醫(yī)務(wù)科主任接到匯報后，立即趕到現(xiàn)場。||20:0025:00|醫(yī)務(wù)科主任調(diào)解|醫(yī)務(wù)科主任到達現(xiàn)場后，首先安撫患者和家屬的情緒，讓他們冷靜下來。然后，醫(yī)務(wù)科主任詳細了解患者的病情和治療情況，向患者和家屬解釋醫(yī)生的診斷和治療方案是合理的，并表示醫(yī)院會為患者提供最好的治療?；颊吆图覍賹︶t(yī)務(wù)科主任的解釋表示不滿，仍然堅持認為醫(yī)生的治療方案有問題。||25:0030:00|專家會診|為了讓患者和家屬放心，醫(yī)務(wù)科主任決定邀請醫(yī)院的相關(guān)專家進行會診。專家們對患者的病情進行了詳細的檢查和討論，認為醫(yī)生的診斷和治療方案是正確的，并向患者和家屬解釋了病情的復(fù)雜性和治療的必要性?；颊吆图覍賹＜业慕忉尡硎菊J可，但仍然要求醫(yī)院給予一定的賠償。||30:0035:00|協(xié)商賠償|醫(yī)務(wù)科主任與患者和家屬進行協(xié)商，了解他們的賠償要求。經(jīng)過多次協(xié)商，雙方最終達成一致意見，醫(yī)院給予患者一定的經(jīng)濟補償，患者和家屬表示接受，并對醫(yī)院的處理結(jié)果表示滿意。||35:0040:00|總結(jié)經(jīng)驗|糾紛處理完畢后，醫(yī)務(wù)科主任組織相關(guān)人員召開會議，對此次醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案演練進行總結(jié)。大家對演練過程中出現(xiàn)的問題進行了分析和討論，并提出了改進措施。通過這次演練，提高了醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)療糾紛的能力，增強了醫(yī)護人員的法律意識和服務(wù)意識。|對話腳本|時間|角色|臺詞||||||0:005:00|導(dǎo)醫(yī)|您好，請這邊走，到這位醫(yī)生這里就診。|||患者|醫(yī)生，我最近老是覺得頭疼，還頭暈，渾身沒力氣。|||門診醫(yī)生|您先別著急，我給您檢查一下。（進行初步檢查）您這種情況需要做個詳細的檢查，我給您開個檢查單，您去繳費檢查一下。|||患者|好的，謝謝醫(yī)生。||5:0010:00|患者|醫(yī)生，這是我的檢查結(jié)果，您看看我到底怎么了？|||門診醫(yī)生|根據(jù)檢查結(jié)果，您的病情比較復(fù)雜，腦部有一些異常，需要住院進一步治療。|||患者|我覺得我就是小毛病，沒必要住院吧，能不能開點藥吃就行了？|||門診醫(yī)生|您的情況不能輕視，住院可以更全面地觀察您的病情，制定更合適的治療方案。如果不及時治療，可能會耽誤病情。|||患者|我不相信，我在別的地方看都說沒什么大問題，你是不是為了賺錢才讓我住院?。||門診醫(yī)生|您別誤會，我是根據(jù)您的病情做出的專業(yè)判斷，這是對您負責(zé)。||10:0015:00|患者家屬|(zhì)怎么回事啊？我聽說你們讓我家人住院，是不是亂診斷啊！|||患者|就是，我就沒覺得有那么嚴重，你們就是想坑錢！|||患者家屬|(zhì)你們這醫(yī)生太不負責(zé)任了，必須給我們一個說法！（推搡醫(yī)生）|||護士|你們別沖動，有話好好說?。ê艚斜Ｐl(wèi)科）保衛(wèi)科，這里有糾紛，趕緊過來！||15:0020:00|保衛(wèi)科人員|都別動手，有什么事好好商量。（將患者家屬與醫(yī)生分開）|||導(dǎo)醫(yī)|醫(yī)務(wù)科主任，門診這邊有醫(yī)療糾紛了，患者家屬和醫(yī)生起沖突了。|||醫(yī)務(wù)科主任|我馬上過來。||20:0025:00|醫(yī)務(wù)科主任|大家先冷靜一下，別激動。我是醫(yī)務(wù)科主任，我來了解一下情況。（詳細詢問患者病情和治療情況）醫(yī)生的診斷和治療方案是有依據(jù)的，我們醫(yī)院是正規(guī)醫(yī)院，不會亂診斷、亂治療的。|||患者家屬|(zhì)我們不信，他就是想讓我們住院多花錢。|||醫(yī)務(wù)科主任|您別著急，我理解您的擔(dān)心。我們會為患者提供最好的治療，保證治療效果。|||患者|那也不行，我們不能平白無故就住院。||25:0030:00|醫(yī)務(wù)科主任|為了讓您更放心，我們邀請醫(yī)院的專家來會診，再給您詳細解釋一下病情。|||專家|經(jīng)過我們的會診，醫(yī)生的診斷和治療方案是正確的。您腦部的異常情況需要及時治療，住院是為了更好地觀察和治療。|||患者家屬|(zhì)那既然這樣，我們也沒說不住院，但是你們得給我們個說法，賠償我們的損失。||30:0035:00|醫(yī)務(wù)科主任|我理解您的要求，我們也希望能解決好這件事。您說說您的賠償訴求，我們可以協(xié)商一下。|||患者家屬|(zhì)我們要求賠償我們精神損失費和誤工費用，一共五萬元。|||醫(yī)務(wù)科主任|這個賠償金額有點高，我們需要考慮一下。這樣吧，我們再協(xié)商協(xié)商，看看能不能達成一個雙方都能接受的方案。|||（經(jīng)過多次協(xié)商）|||醫(yī)務(wù)科主任|我們醫(yī)院愿意給予您一萬元的經(jīng)濟補償，您看可以嗎？|||患者家屬|(zhì)行吧，我們也不想再折騰了，就接受這個補償吧。|||醫(yī)務(wù)科主任|感謝您的理解和配合，我們會盡快安排患者住院治療，讓您放心。||35:0040:00|醫(yī)務(wù)科主任|今天的演練大家都表現(xiàn)得很積極，但是也暴露出一些問題。比如醫(yī)護人員在溝通時要更加注意方式方法，提高溝通能力；遇到糾紛時要及時、冷靜地處理。大家要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以后遇到類似情況能更好地應(yīng)對。|||門診醫(yī)生|好的，主任，我們會改進的。以后和患者溝通會更耐心、更詳細。|||護士|我們也會加強應(yīng)急處理能力的學(xué)習(xí)。|應(yīng)急資源腳本|資源類型|資源名稱|數(shù)量|用途|||||||人力資源|門診醫(yī)生|1|負責(zé)患者的診斷和治療，參與糾紛處理和解釋工作|||護士|1|協(xié)助醫(yī)生治療，維護現(xiàn)場秩序，呼叫保衛(wèi)科|||導(dǎo)醫(yī)|1|引導(dǎo)患者就診，及時匯報糾紛情況|||醫(yī)務(wù)科主任|1|處理醫(yī)療糾紛，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，組織專家會診和協(xié)商賠償|||保衛(wèi)科人員|2|維持現(xiàn)場秩序，防止糾紛升級|||專家|若干|對患者病情進行會診，提供專業(yè)意見||物資資源|辦公桌椅|若干|用于醫(yī)務(wù)科主任與患者家屬協(xié)商賠償時使用|||醫(yī)療設(shè)備|一套|用于患者的檢查和診斷|||通訊設(shè)備|若干|方便各部門之間的溝通和信息傳遞|注意事項腳本|階段|注意事項|||||演練前|1.提前通知相關(guān)人員演練的時間、地點和內(nèi)容，確保人員按時到位。<br>2.檢查應(yīng)急資源是否齊全、可用，如辦公桌椅、醫(yī)療設(shè)備、通訊設(shè)備等。<br>3.對參與演練的人員進行培訓(xùn)，明確各自的職責(zé)和任務(wù)。||演練中|1.醫(yī)護人員要保持冷靜，耐心傾聽患者和家屬的訴求，避免與患者和家屬發(fā)生沖突。<br>2.保衛(wèi)科人員要及時趕到現(xiàn)場，維持好現(xiàn)場秩序，防止糾紛升級。<br>3.