口腔醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案一、方案背景在醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇與患者需求升級(jí)的背景下，患者滿(mǎn)意度已成為衡量口腔醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一。《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者安全管理規(guī)范》等文件均明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期開(kāi)展患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、保障患者權(quán)益?？谇会t(yī)院作為以“服務(wù)體驗(yàn)”為核心的專(zhuān)科醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者忠誠(chéng)度、口碑傳播及品牌競(jìng)爭(zhēng)力。為系統(tǒng)評(píng)估患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感知與需求，識(shí)別服務(wù)短板，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量迭代升級(jí)，特制定本患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案。二、測(cè)評(píng)目的1.現(xiàn)狀評(píng)估：全面了解患者對(duì)口腔醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、流程效率等全流程服務(wù)的滿(mǎn)意度水平，客觀反映醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀。2.問(wèn)題識(shí)別：通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，定位服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)（如診療技術(shù)、等待時(shí)間、費(fèi)用解釋等）。3.改進(jìn)導(dǎo)向：為醫(yī)院管理層制定針對(duì)性改進(jìn)措施提供數(shù)據(jù)支持，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。4.患者信任：通過(guò)測(cè)評(píng)傳遞“以患者為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任與粘性。三、測(cè)評(píng)體系設(shè)計(jì)（一）測(cè)評(píng)維度基于口腔患者就醫(yī)全流程（預(yù)約-就診-治療-隨訪）及核心需求（安全、有效、便捷、舒適），構(gòu)建以下6大維度：維度說(shuō)明醫(yī)療質(zhì)量涵蓋診療技術(shù)（如診斷準(zhǔn)確性、操作熟練度）、治療效果（如癥狀改善、并發(fā)癥發(fā)生率）、醫(yī)療安全（如消毒規(guī)范、用藥告知）等。服務(wù)態(tài)度包括醫(yī)護(hù)人員的溝通能力（如病情解釋清晰度、傾聽(tīng)耐心度）、同理心（如對(duì)患者焦慮的安撫）、服務(wù)主動(dòng)性（如主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求）等。環(huán)境設(shè)施涉及就診環(huán)境（如候診區(qū)整潔度、診室私密性）、設(shè)施便利性（如自助機(jī)功能、輪椅/嬰兒車(chē)提供）、環(huán)境舒適度（如溫度、噪音）等。流程效率涵蓋預(yù)約便捷性（如線(xiàn)上預(yù)約功能、預(yù)約準(zhǔn)確性）、等待時(shí)間（如掛號(hào)/繳費(fèi)等待時(shí)間、就診等待時(shí)間、檢查/治療等待時(shí)間）、流程銜接（如科室間轉(zhuǎn)診效率、報(bào)告領(lǐng)取及時(shí)性）等。費(fèi)用透明包括費(fèi)用明細(xì)清晰度（如繳費(fèi)清單可讀性、項(xiàng)目名稱(chēng)準(zhǔn)確性）、收費(fèi)合理性（如與同類(lèi)機(jī)構(gòu)比價(jià)、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策解釋?zhuān)?、費(fèi)用告知及時(shí)性（如治療前預(yù)估費(fèi)用、額外費(fèi)用說(shuō)明）等。后續(xù)服務(wù)涉及術(shù)后隨訪（如隨訪及時(shí)性、隨訪內(nèi)容針對(duì)性）、投訴處理（如投訴渠道便捷性、處理時(shí)效性、結(jié)果滿(mǎn)意度）、健康指導(dǎo)（如術(shù)后護(hù)理建議、口腔保健知識(shí)普及）等。（二）測(cè)評(píng)指標(biāo)每個(gè)維度下設(shè)計(jì)可量化、可操作的具體指標(biāo)，采用李克特5級(jí)量表（非常滿(mǎn)意=5分、滿(mǎn)意=4分、一般=3分、不滿(mǎn)意=2分、非常不滿(mǎn)意=1分）進(jìn)行評(píng)分，同時(shí)設(shè)置開(kāi)放性問(wèn)題收集定性意見(jiàn)。示例：部分維度指標(biāo)設(shè)計(jì)維度指標(biāo)評(píng)分方式醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)生對(duì)病情解釋的清晰程度李克特5級(jí)量表醫(yī)療質(zhì)量治療后癥狀改善情況（如疼痛緩解、功能恢復(fù)）李克特5級(jí)量表服務(wù)態(tài)度護(hù)士接待時(shí)的微笑服務(wù)及禮貌用語(yǔ)李克特5級(jí)量表服務(wù)態(tài)度醫(yī)護(hù)人員耐心傾聽(tīng)您的訴求并給予回應(yīng)李克特5級(jí)量表流程效率掛號(hào)/繳費(fèi)的便捷性（如線(xiàn)上繳費(fèi)、自助機(jī)使用體驗(yàn)）李克特5級(jí)量表流程效率等待就診的時(shí)間（從簽到到進(jìn)入診室的時(shí)間）李克特5級(jí)量表費(fèi)用透明繳費(fèi)明細(xì)的清晰程度（如項(xiàng)目名稱(chēng)、金額是否明確）李克特5級(jí)量表費(fèi)用透明對(duì)收費(fèi)疑問(wèn)的解答滿(mǎn)意度李克特5級(jí)量表后續(xù)服務(wù)術(shù)后隨訪的及時(shí)性（如治療后1周內(nèi)是否收到隨訪）李克特5級(jí)量表后續(xù)服務(wù)投訴處理的結(jié)果是否令您滿(mǎn)意李克特5級(jí)量表開(kāi)放性問(wèn)題您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)建議（如“希望增加哪些服務(wù)？”“最需要改善的環(huán)節(jié)是？”）文字描述（三）測(cè)評(píng)工具采用組合工具法，兼顧量化數(shù)據(jù)與定性意見(jiàn)：1.問(wèn)卷法（主工具）：紙質(zhì)問(wèn)卷：適用于老年患者或不熟悉電子設(shè)備的患者，在門(mén)診/住院部出口發(fā)放，現(xiàn)場(chǎng)回收（回收率需≥80%）。電子問(wèn)卷：通過(guò)醫(yī)院微信公眾號(hào)、自助機(jī)、官方網(wǎng)站推送，支持匿名填寫(xiě)（需設(shè)置“僅患者可填”邏輯，避免重復(fù)提交）。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)：包括基本信息（如性別、年齡、就診類(lèi)型）、維度指標(biāo)評(píng)分、開(kāi)放性問(wèn)題。2.訪談法（補(bǔ)充工具）：深度訪談：選取10-20名有代表性的患者（如首次就診者、多次就診者、投訴患者），通過(guò)面對(duì)面或電話(huà)方式，深入了解其服務(wù)體驗(yàn)與需求（如“您覺(jué)得治療過(guò)程中最不滿(mǎn)意的環(huán)節(jié)是什么？為什么？”）。焦點(diǎn)小組：組織3-5組患者（每組6-8人），圍繞特定主題（如“如何改善等待時(shí)間？”）進(jìn)行討論，收集群體意見(jiàn)。3.觀察法（輔助工具）：神秘顧客：聘請(qǐng)外部人員以患者身份就診，記錄就診全流程的服務(wù)細(xì)節(jié)（如醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、流程效率、環(huán)境設(shè)施），形成觀察報(bào)告。（四）樣本量與抽樣方法1.樣本量確定：門(mén)診患者：按月門(mén)診量的5%-10%抽?。ㄈ缭麻T(mén)診量1000人次，樣本量____人次）；住院患者：按月住院量的10%-15%抽?。ㄈ缭伦≡毫?0人次，樣本量5-8人次）；確保樣本覆蓋不同性別、年齡（兒童、青年、老年）、就診類(lèi)型（補(bǔ)牙、拔牙、正畸、種植）。2.抽樣方法：隨機(jī)抽樣：通過(guò)醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）隨機(jī)抽取就診患者名單；分層抽樣：按就診類(lèi)型（門(mén)診/住院）、科室（牙體牙髓科、牙周科、正畸科等）分層，確保各層樣本比例與總體一致。四、實(shí)施流程（一）準(zhǔn)備階段（提前1-2周）1.組建測(cè)評(píng)小組：由院領(lǐng)導(dǎo)（組長(zhǎng)）、質(zhì)控科（牽頭）、護(hù)理部、門(mén)診部、信息科、臨床科室負(fù)責(zé)人組成，明確分工（如質(zhì)控科負(fù)責(zé)方案設(shè)計(jì)，信息科負(fù)責(zé)電子問(wèn)卷系統(tǒng)搭建，門(mén)診部負(fù)責(zé)問(wèn)卷發(fā)放）。2.設(shè)計(jì)與審核問(wèn)卷：根據(jù)測(cè)評(píng)維度與指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，經(jīng)測(cè)評(píng)小組審核（重點(diǎn)檢查問(wèn)題的科學(xué)性、合理性、無(wú)誘導(dǎo)性），形成終稿。3.培訓(xùn)測(cè)評(píng)人員：對(duì)參與問(wèn)卷發(fā)放、訪談的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：?jiǎn)柧硖顚?xiě)說(shuō)明（如“非常滿(mǎn)意”指完全符合預(yù)期，“不滿(mǎn)意”指未達(dá)到基本要求）；溝通技巧（如“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次就診的服務(wù)有什么意見(jiàn)嗎？”避免“您滿(mǎn)意嗎？”的封閉性問(wèn)題）；隱私保護(hù)（如告知患者問(wèn)卷匿名，數(shù)據(jù)僅用于醫(yī)院改進(jìn)）。4.宣傳動(dòng)員：通過(guò)醫(yī)院公眾號(hào)、門(mén)診電子屏告知患者測(cè)評(píng)事宜，說(shuō)明“您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要”，提高參與度。（二）數(shù)據(jù)收集階段（持續(xù)1-2周）1.問(wèn)卷發(fā)放：門(mén)診患者：在就診結(jié)束后，由門(mén)診部工作人員在出口處發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷（或引導(dǎo)患者掃描二維碼填寫(xiě)電子問(wèn)卷），提醒“請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)填寫(xiě)，感謝支持”；住院患者：在出院前1天，由護(hù)理人員到病房發(fā)放問(wèn)卷，現(xiàn)場(chǎng)回收；電子問(wèn)卷：通過(guò)公眾號(hào)推送（如“點(diǎn)擊填寫(xiě)患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷，贏取洗牙券”），設(shè)置填寫(xiě)時(shí)間窗口（如7天內(nèi)有效）。2.訪談實(shí)施：深度訪談：提前1天聯(lián)系患者（如“您好，我是醫(yī)院質(zhì)控科的工作人員，想邀請(qǐng)您參加一個(gè)關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)的訪談，大約15分鐘，請(qǐng)問(wèn)您方便嗎？”），選擇安靜、私密的場(chǎng)所（如醫(yī)院會(huì)議室）進(jìn)行；焦點(diǎn)小組：提前3天通知患者（如“我們將舉辦一個(gè)患者座談會(huì)，討論如何改善服務(wù)，邀請(qǐng)您參加，提供免費(fèi)茶水”），由測(cè)評(píng)小組主持人引導(dǎo)討論（如“請(qǐng)大家談?wù)剬?duì)候診時(shí)間的看法”），記錄要點(diǎn)。3.觀察法實(shí)施：神秘顧客提前熟悉就診流程（如預(yù)約、掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥），以普通患者身份就診，記錄以下內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員是否主動(dòng)問(wèn)候、是否使用禮貌用語(yǔ)；流程效率：各環(huán)節(jié)等待時(shí)間（如掛號(hào)等待5分鐘、就診等待30分鐘）；環(huán)境設(shè)施：候診區(qū)是否有座椅、診室是否整潔；形成《神秘顧客觀察報(bào)告》。（三）數(shù)據(jù)整理階段（收集結(jié)束后1周內(nèi)）1.數(shù)據(jù)錄入：紙質(zhì)問(wèn)卷：由質(zhì)控科工作人員錄入Excel或SPSS系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確（如“非常滿(mǎn)意”錄入5分，“不滿(mǎn)意”錄入2分）；電子問(wèn)卷：通過(guò)問(wèn)卷星等系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，直接導(dǎo)入分析工具。2.數(shù)據(jù)清洗：剔除無(wú)效問(wèn)卷（如填寫(xiě)不完整、所有問(wèn)題均選“一般”、明顯矛盾的回答）；處理缺失值（如某患者未填寫(xiě)“流程效率”維度，可采用該維度的平均值填充，或直接剔除該問(wèn)卷）。（四）數(shù)據(jù)分析階段（整理結(jié)束后1-2周）1.描述性統(tǒng)計(jì)：計(jì)算各維度、各指標(biāo)的平均分（如醫(yī)療質(zhì)量維度平均分=（指標(biāo)1得分+指標(biāo)2得分+…+指標(biāo)n得分）/n）；計(jì)算滿(mǎn)意度百分比（如“非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意”的患者占比）；統(tǒng)計(jì)開(kāi)放性問(wèn)題的高頻詞（如“等待時(shí)間長(zhǎng)”“費(fèi)用不透明”“服務(wù)態(tài)度好”）。2.相關(guān)性分析：分析各維度與總體滿(mǎn)意度的相關(guān)性（如用皮爾遜相關(guān)系數(shù)，判斷“醫(yī)療質(zhì)量”“服務(wù)態(tài)度”等維度對(duì)總體滿(mǎn)意度的影響程度）；分析不同群體的滿(mǎn)意度差異（如老年患者與青年患者的“流程效率”滿(mǎn)意度是否有顯著差異，用t檢驗(yàn)）。3.因子分析：提取影響患者滿(mǎn)意度的核心因子（如“醫(yī)療技術(shù)”“服務(wù)體驗(yàn)”“流程便捷”），明確改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)。4.撰寫(xiě)分析報(bào)告：內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)背景、樣本情況（如樣本量、性別/年齡分布）、各維度/指標(biāo)表現(xiàn)（如“總體滿(mǎn)意度平均分4.2分，其中流程效率維度得分最低3.5分”）、主要問(wèn)題（如“等待就診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，滿(mǎn)意度僅60%”）、原因分析（如“醫(yī)生出診數(shù)量不足，預(yù)約系統(tǒng)未優(yōu)化”）、改進(jìn)建議（如“增加2名醫(yī)生出診，升級(jí)預(yù)約系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分時(shí)段就診”）。五、結(jié)果應(yīng)用（一）反饋與溝通1.內(nèi)部反饋：將《患者滿(mǎn)意度分析報(bào)告》提交院領(lǐng)導(dǎo)班子，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議（參會(huì)人員包括測(cè)評(píng)小組、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人），通報(bào)測(cè)評(píng)結(jié)果，明確問(wèn)題責(zé)任部門(mén)（如“流程效率”問(wèn)題由門(mén)診部、信息科負(fù)責(zé)，“服務(wù)態(tài)度”問(wèn)題由護(hù)理部負(fù)責(zé)）。向各科室發(fā)放《科室滿(mǎn)意度反饋表》，列出該科室相關(guān)維度的得分、主要問(wèn)題及患者意見(jiàn)（如“牙體牙髓科的‘病情解釋清晰度’得分3.8分，患者反映‘醫(yī)生沒(méi)說(shuō)清楚治療方案’”）。2.外部反饋：通過(guò)公眾號(hào)向患者反饋測(cè)評(píng)結(jié)果及改進(jìn)措施（如“針對(duì)患者反映的‘等待時(shí)間長(zhǎng)’問(wèn)題，我們已增加2名醫(yī)生出診，優(yōu)化了預(yù)約系統(tǒng)，預(yù)計(jì)等待時(shí)間縮短30%”），增強(qiáng)患者的參與感與信任。（二）改進(jìn)措施制定1.針對(duì)問(wèn)題制定措施：對(duì)得分較低的維度/指標(biāo)，由責(zé)任部門(mén)制定具體、可量化的改進(jìn)措施，明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)與責(zé)任人。示例：流程效率維度改進(jìn)措施問(wèn)題責(zé)任部門(mén)改進(jìn)措施時(shí)間節(jié)點(diǎn)責(zé)任人等待就診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)門(mén)診部增加2名醫(yī)生出診（每周一、三、五上午）1個(gè)月內(nèi)門(mén)診部主任預(yù)約系統(tǒng)不準(zhǔn)確信息科升級(jí)預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約”（如9:00-9:30就診）2個(gè)月內(nèi)信息科主任繳費(fèi)等待時(shí)間長(zhǎng)信息科增加3臺(tái)自助繳費(fèi)機(jī)（門(mén)診大廳）1周內(nèi)信息科主任2.跟蹤改進(jìn)效果：改進(jìn)措施實(shí)施后，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)測(cè)評(píng)（如針對(duì)“流程效率”的小型測(cè)評(píng)）或下次常規(guī)測(cè)評(píng)，檢查改進(jìn)效果（如“等待就診時(shí)間是否縮短，滿(mǎn)意度是否提高”）。六、保障措施（一）組織保障成立“患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組”，由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管醫(yī)療、護(hù)理的副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，成員包括質(zhì)控科、護(hù)理部、門(mén)診部、信息科、臨床科室負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)：審批測(cè)評(píng)方案；協(xié)調(diào)解決測(cè)評(píng)中的問(wèn)題（如部門(mén)間配合、資源支持）；審核改進(jìn)措施并監(jiān)督執(zhí)行。（二）制度保障制定《口腔醫(yī)院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)管理制度》，明確：測(cè)評(píng)頻率（每季度1次常規(guī)測(cè)評(píng)，每年1次全面測(cè)評(píng)）；測(cè)評(píng)流程（準(zhǔn)備-收集-整理-分析-反饋-改進(jìn)）；責(zé)任追究（如某科室連續(xù)2次測(cè)評(píng)得分最低，且未制定有效改進(jìn)措施，扣減科室績(jī)效考核分）。（三）人員保障固定測(cè)評(píng)人員：由質(zhì)控科安排2-3名專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)測(cè)評(píng)工作（如問(wèn)卷發(fā)放、數(shù)據(jù)錄入、分析報(bào)告撰寫(xiě)）；定期培訓(xùn)：每半年對(duì)測(cè)評(píng)人員進(jìn)行一次培訓(xùn)，內(nèi)容包括問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧、統(tǒng)計(jì)分析方法、溝通技巧等。（四）技術(shù)保障采用電子問(wèn)卷系統(tǒng)（如問(wèn)卷星、騰訊問(wèn)卷），提高數(shù)據(jù)收集與分析效率；對(duì)接醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），實(shí)現(xiàn)患者信息的自動(dòng)抽取（如隨機(jī)抽樣、分層抽樣）；利用大數(shù)據(jù)分析工具（如SPSS、Tableau），實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的可視化呈現(xiàn)（如各維度得分雷達(dá)圖、滿(mǎn)意度趨勢(shì)圖）。（五）隱私保障問(wèn)卷匿名：所有問(wèn)卷均不要求填寫(xiě)患者姓名、聯(lián)系方式；數(shù)據(jù)保密：測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)僅用于醫(yī)院內(nèi)部改進(jìn)，不得對(duì)外泄露（如用于廣告宣傳需經(jīng)患者同意）；結(jié)果反饋：僅向患者反饋總體改進(jìn)情況，不涉及具體個(gè)人信息。七、注意事項(xiàng)1.客觀性：避免醫(yī)護(hù)人員在場(chǎng)時(shí)發(fā)放問(wèn)卷，以免患者因顧慮而填寫(xiě)不真實(shí)；2.及時(shí)性：?jiǎn)柧戆l(fā)放需在患者就診后24小時(shí)內(nèi)完成，確保記憶清晰；3.多樣性：采用多種測(cè)評(píng)工具（問(wèn)卷、