2025年工行柜員高級考試題庫本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單選題（每題1分，共100分）1.中國工商銀行的核心價值觀不包括以下哪一項(xiàng)？A.客戶至上B.誠信C.創(chuàng)新D.政治正確2.以下哪項(xiàng)不是工行柜員高級考試的必考科目？A.銀行基礎(chǔ)知識B.客戶服務(wù)技巧C.法律法規(guī)D.高等數(shù)學(xué)3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.詢問客戶是否需要開通手機(jī)銀行B.直接為客戶辦理，無需詢問C.要求客戶提供詳細(xì)的家庭住址D.拒絕辦理，需客戶本人到場4.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行渠道？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報6.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算7.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場8.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算9.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場10.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是11.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報12.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算13.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場14.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算15.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場16.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是17.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報18.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算19.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場20.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算21.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場22.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是23.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報24.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算25.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場26.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算27.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場28.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是29.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報30.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算31.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場32.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算33.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場34.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是35.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報36.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算37.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場38.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算39.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場40.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是41.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報42.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算43.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場44.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算45.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場46.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是47.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報48.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算49.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場50.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算51.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場52.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是53.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報54.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算55.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場56.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算57.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場58.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是59.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報60.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算61.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場62.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算63.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場64.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是65.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報66.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算67.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場68.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算69.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場70.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是71.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報72.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算73.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場74.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算75.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場76.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是77.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報78.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算79.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場80.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算81.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場82.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是83.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報84.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算85.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場86.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算87.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場88.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是89.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報90.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算91.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場92.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算93.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場94.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是95.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則不包括以下哪一項(xiàng)？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報96.以下哪項(xiàng)是工行的信貸業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.財政存款D.國際結(jié)算97.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需核實(shí)B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場98.以下哪項(xiàng)是工行的中間業(yè)務(wù)？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.財政存款D.國際結(jié)算99.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何操作？A.直接為客戶辦理，無需詢問B.核實(shí)客戶身份信息，確保無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.拒絕辦理，需客戶本人到場100.以下哪項(xiàng)是工行的電子銀行產(chǎn)品？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.以上都是二、多選題（每題2分，共100分）1.中國工商銀行的核心價值觀包括哪些？A.客戶至上B.誠信C.創(chuàng)新D.求實(shí)2.工行柜員高級考試的必考科目包括哪些？A.銀行基礎(chǔ)知識B.客戶服務(wù)技巧C.法律法規(guī)D.高等數(shù)學(xué)3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.詢問客戶是否需要開通手機(jī)銀行B.核實(shí)客戶身份信息C.確保存款信息準(zhǔn)確無誤D.直接為客戶辦理，無需詢問4.工行的電子銀行渠道包括哪些？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.微信銀行5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報6.工行的信貸業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.企業(yè)貸款D.國際結(jié)算7.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.解釋信用卡使用規(guī)則C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問8.工行的中間業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.結(jié)算業(yè)務(wù)D.國際結(jié)算9.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.確保匯款信息準(zhǔn)確無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問10.工行的電子銀行產(chǎn)品包括哪些？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.微信銀行11.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報12.工行的信貸業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.企業(yè)貸款D.國際結(jié)算13.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.解釋信用卡使用規(guī)則C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問14.工行的中間業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.結(jié)算業(yè)務(wù)D.國際結(jié)算15.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.確保匯款信息準(zhǔn)確無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問16.工行的電子銀行產(chǎn)品包括哪些？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.微信銀行17.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報18.工行的信貸業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.企業(yè)貸款D.國際結(jié)算19.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.解釋信用卡使用規(guī)則C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問20.工行的中間業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.結(jié)算業(yè)務(wù)D.國際結(jié)算21.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.確保匯款信息準(zhǔn)確無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問22.工行的電子銀行產(chǎn)品包括哪些？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.微信銀行23.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報24.工行的信貸業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.企業(yè)貸款D.國際結(jié)算25.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.解釋信用卡使用規(guī)則C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問26.工行的中間業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.結(jié)算業(yè)務(wù)D.國際結(jié)算27.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.確保匯款信息準(zhǔn)確無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問28.工行的電子銀行產(chǎn)品包括哪些？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.微信銀行29.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報30.工行的信貸業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.企業(yè)貸款D.國際結(jié)算31.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.解釋信用卡使用規(guī)則C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問32.工行的中間業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.結(jié)算業(yè)務(wù)D.國際結(jié)算33.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.確保匯款信息準(zhǔn)確無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問34.工行的電子銀行產(chǎn)品包括哪些？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.微信銀行35.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報36.工行的信貸業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.企業(yè)貸款D.國際結(jié)算37.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.解釋信用卡使用規(guī)則C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問38.工行的中間業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.結(jié)算業(yè)務(wù)D.國際結(jié)算39.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.確保匯款信息準(zhǔn)確無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問40.工行的電子銀行產(chǎn)品包括哪些？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.微信銀行41.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報42.工行的信貸業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.企業(yè)貸款D.國際結(jié)算43.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.解釋信用卡使用規(guī)則C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問44.工行的中間業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.結(jié)算業(yè)務(wù)D.國際結(jié)算45.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.確保匯款信息準(zhǔn)確無誤C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問46.工行的電子銀行產(chǎn)品包括哪些？A.工商銀行網(wǎng)上銀行B.電話銀行C.網(wǎng)上商城D.微信銀行47.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.堅(jiān)持原則C.積極解決D.逐級上報48.工行的信貸業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.個人消費(fèi)貸款C.企業(yè)貸款D.國際結(jié)算49.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循哪些原則？A.核實(shí)客戶身份信息B.解釋信用卡使用規(guī)則C.要求客戶提供高額的擔(dān)保D.直接為客戶辦理，無需詢問50.工行的中間業(yè)務(wù)包括哪些？A.個人儲蓄存款B.票據(jù)貼現(xiàn)C.結(jié)算業(yè)務(wù)D.國際結(jié)算三、判斷題（每題1分，共100分）1.中國工商銀行的核心價值觀是客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)。2.工行柜員高級考試的必考科目包括銀行基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)、高等數(shù)學(xué)。3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)詢問客戶是否需要開通手機(jī)銀行。4.工行的電子銀行渠道包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。6.工行的信貸業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。7.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。8.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。9.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。10.工行的電子銀行產(chǎn)品包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。11.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。12.工行的信貸業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。13.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。14.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。15.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。16.工行的電子銀行產(chǎn)品包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。17.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。18.工行的信貸業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。19.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。20.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。21.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。22.工行的電子銀行產(chǎn)品包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。23.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。24.工行的信貸業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。25.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。26.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。27.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。28.工行的電子銀行產(chǎn)品包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。29.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。30.工行的信貸業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。31.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。32.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。33.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。34.工行的電子銀行產(chǎn)品包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。35.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。36.工行的信貸業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。37.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。38.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。39.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。40.工行的電子銀行產(chǎn)品包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。41.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。42.工行的信貸業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。43.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。44.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。45.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。46.工行的電子銀行產(chǎn)品包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。47.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。48.工行的信貸業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。49.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。50.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。四、簡答題（每題5分，共100分）1.簡述中國工商銀行的核心價值觀及其內(nèi)涵。2.簡述工行柜員高級考試的主要科目及其考試目的。3.簡述在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。4.簡述工行的電子銀行渠道及其特點(diǎn)。5.簡述在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。6.簡述工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類。7.簡述在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。8.簡述工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)。9.簡述在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。10.簡述工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢。11.簡述在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。12.簡述工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類。13.簡述在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。14.簡述工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)。15.簡述在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。16.簡述工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢。17.簡述在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。18.簡述工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類。19.簡述在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。20.簡述工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)。21.簡述在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。22.簡述工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢。23.簡述在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。24.簡述工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類。25.簡述在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。26.簡述工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)。27.簡述在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。28.簡述工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢。29.簡述在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。30.簡述工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類。31.簡述在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。32.簡述工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)。33.簡述在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。34.簡述工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢。35.簡述在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。36.簡述工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類。37.簡述在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。38.簡述工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)。39.簡述在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程。40.簡述工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢。五、論述題（每題10分，共100分）1.論述中國工商銀行的核心價值觀在柜員工作中的體現(xiàn)。2.論述工行柜員高級考試的意義和作用。3.論述在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量和效率。4.論述工行電子銀行渠道的發(fā)展趨勢和挑戰(zhàn)。5.論述在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)如何提升客戶滿意度。6.論述工行信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理和控制。7.論述在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何防范風(fēng)險。8.論述工行中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展方向。9.論述在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)如何確保業(yè)務(wù)安全。10.論述工行電子銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新和應(yīng)用前景。六、案例分析題（每題15分，共100分）1.案例一：客戶投訴柜員服務(wù)態(tài)度差，柜員應(yīng)該如何處理？2.案例二：客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)該如何操作才能確保業(yè)務(wù)合規(guī)？3.案例三：客戶辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)該如何操作才能確保業(yè)務(wù)安全？4.案例四：客戶咨詢電子銀行產(chǎn)品，柜員應(yīng)該如何解答？5.案例五：客戶投訴柜員操作失誤，柜員應(yīng)該如何處理？七、計(jì)算題（每題10分，共100分）1.計(jì)算客戶存款利息（本金10000元，年利率1.5%，存期1年）。2.計(jì)算客戶信用卡賬單金額（消費(fèi)金額5000元，最低還款額30%）。3.計(jì)算客戶匯款手續(xù)費(fèi)（匯款金額10000元，匯款方式電匯）。4.計(jì)算客戶電子銀行產(chǎn)品使用費(fèi)用（使用網(wǎng)上銀行一個月，收取費(fèi)用5元）。5.計(jì)算客戶貸款利息（貸款金額50000元，年利率5%，貸款期限1年）。答案和解析一、單選題答案1.D2.D3.B4.D5.B6.B7.B8.B9.B10.D11.B12.B13.B14.B15.B16.D17.B18.B19.B20.B21.B22.D23.B24.B25.B26.B27.B28.D29.B30.B31.B32.B33.B34.D35.B36.B37.B38.B39.B40.D41.B42.B43.B44.B45.B46.D47.B48.B49.B50.B51.B52.D53.B54.B55.B56.B57.B58.B59.B60.B61.B62.B63.B64.D65.B66.B67.B68.B69.B70.D71.B72.B73.B74.B75.B76.D77.B78.B79.B80.B81.B82.D83.B84.B85.B86.B87.B88.D89.B90.B91.B92.B93.B94.D95.B96.B97.B98.B99.B100.D二、多選題答案1.ABC2.ABC3.ABC4.ABD5.ABCD6.BC7.ABC8.BCD9.AB10.ABD11.ABCD12.BC13.ABC14.BC15.AB16.ABD17.ABCD18.BC19.ABC20.BC21.AB22.ABD23.ABCD24.BC25.ABC26.BC27.AB28.ABD29.ABCD30.BC31.ABC32.BC33.AB34.ABD35.ABCD36.BC37.ABC38.BC39.AB40.ABD三、判斷題答案1.正確2.錯誤3.正確4.正確5.正確6.錯誤7.正確8.正確9.正確10.正確11.正確12.錯誤13.正確14.正確15.正確16.正確17.正確18.錯誤19.正確20.正確21.正確22.正確23.正確24.錯誤25.正確26.正確27.正確28.正確29.正確30.正確31.正確32.正確33.正確34.正確35.正確36.錯誤37.正確38.正確39.正確40.正確四、簡答題答案1.中國工商銀行的核心價值觀包括客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)。客戶至上意味著以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；誠信是銀行的基本原則，要求員工誠實(shí)守信，維護(hù)客戶利益；創(chuàng)新是銀行發(fā)展的動力，鼓勵員工不斷改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)效率；求實(shí)是銀行的工作態(tài)度，要求員工腳踏實(shí)地，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2.工行柜員高級考試的主要科目包括銀行基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)、高等數(shù)學(xué)。銀行基礎(chǔ)知識主要考察柜員對銀行業(yè)務(wù)的基本知識和操作流程；客戶服務(wù)技巧主要考察柜員的服務(wù)意識和溝通能力；法律法規(guī)主要考察柜員對相關(guān)法律法規(guī)的掌握程度；高等數(shù)學(xué)主要考察柜員的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)能力。3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則包括核實(shí)客戶身份信息、確保存款信息準(zhǔn)確無誤、耐心解答客戶疑問。操作流程包括客戶填寫存款憑證、柜員審核憑證、核對客戶身份信息、辦理存款業(yè)務(wù)、打印存款憑證、將存款憑證交給客戶。4.工行的電子銀行渠道包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。網(wǎng)上銀行是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作的平臺；電話銀行是客戶通過電話進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺；網(wǎng)上商城是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物和支付的平臺；微信銀行是客戶通過微信進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺。5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則包括耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。耐心傾聽是指柜員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解客戶的不滿和訴求；堅(jiān)持原則是指柜員應(yīng)遵循銀行的規(guī)定和制度，不能隨意違反；積極解決是指柜員應(yīng)積極采取措施解決客戶的問題，提升客戶滿意度；逐級上報是指如果問題無法解決，柜員應(yīng)逐級上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。五、論述題答案1.中國工商銀行的核心價值觀在柜員工作中的體現(xiàn)包括客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)?？蛻糁辽弦蠊駟T以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，例如耐心解答客戶疑問、高效辦理業(yè)務(wù)、主動提供增值服務(wù)等；誠信要求柜員誠實(shí)守信，維護(hù)客戶利益，例如不泄露客戶信息、不辦理違規(guī)業(yè)務(wù)等；創(chuàng)新要求柜員不斷改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)效率，例如利用電子銀行渠道提升業(yè)務(wù)辦理效率、創(chuàng)新服務(wù)方式提升客戶滿意度等；求實(shí)要求柜員腳踏實(shí)地，認(rèn)真負(fù)責(zé)，例如認(rèn)真審核業(yè)務(wù)憑證、確保業(yè)務(wù)合規(guī)、及時報告業(yè)務(wù)風(fēng)險等。六、案例分析題答案1.客戶投訴柜員服務(wù)態(tài)度差，柜員應(yīng)該首先耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解客戶的不滿和訴求。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋情況，說明原因，并提出解決方案。如果問題無法解決，柜員應(yīng)該逐級上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。2.客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)該首先核實(shí)客戶身份信息，確保客戶身份信息的真實(shí)性。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋信用卡使用規(guī)則，包括信用卡的使用方式、還款方式、積分規(guī)則等。最后，柜員應(yīng)該根據(jù)客戶需求辦理信用卡業(yè)務(wù)，并確保業(yè)務(wù)合規(guī)。七、計(jì)算題答案1.客戶存款利息=100001.5%1=150元。2.客戶信用卡賬單金額=500070%=3500元。3.客戶匯款手續(xù)費(fèi)=100000.05=500元。4.客戶電子銀行產(chǎn)品使用費(fèi)用=5元。5.客戶貸款利息=500005%1=2500元。八、簡答題答案1.中國工商銀行的核心價值觀包括客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)。2.工行柜員高級考試的主要科目包括銀行基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)、高等數(shù)學(xué)。3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保存款信息準(zhǔn)確無誤、耐心解答客戶疑問、辦理存款業(yè)務(wù)、打印存款憑證、將存款憑證交給客戶。4.工行的電子銀行渠道及其特點(diǎn)：網(wǎng)上銀行是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作的平臺，具有便捷、高效、安全等特點(diǎn)；電話銀行是客戶通過電話進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效等特點(diǎn)；網(wǎng)上商城是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物和支付的平臺，具有方便快捷、商品種類豐富等特點(diǎn)；微信銀行是客戶通過微信進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)。5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。6.工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類：個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。7.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。8.工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)：個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。9.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。10.工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢：工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。九、論述題答案1.中國工商銀行的核心價值觀在柜員工作中的體現(xiàn)：客戶至上要求柜員以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；誠信要求柜員誠實(shí)守信，維護(hù)客戶利益；創(chuàng)新要求柜員不斷改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)效率；求實(shí)要求柜員腳踏實(shí)地，認(rèn)真負(fù)責(zé)。十、案例分析題答案1.客戶投訴柜員服務(wù)態(tài)度差，柜員應(yīng)該首先耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解客戶的不滿和訴求。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋情況，說明原因，并提出解決方案。如果問題無法解決，柜員應(yīng)該逐級上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。2.客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)該首先核實(shí)客戶身份信息，確?？蛻羯矸菪畔⒌恼鎸?shí)性。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋信用卡使用規(guī)則，包括信用卡的使用方式、還款方式、積分規(guī)則等。最后，柜員應(yīng)該根據(jù)客戶需求辦理信用卡業(yè)務(wù)，并確保業(yè)務(wù)合規(guī)。十一、計(jì)算題答案1.客戶存款利息=100001.5%1=150元。2.客戶信用卡賬單金額=500070%=3500元。3.客戶匯款手續(xù)費(fèi)=100000.05=500元。4.客戶電子銀行產(chǎn)品使用費(fèi)用=5元。5.客戶貸款利息=500005%1=2500元。十二、簡答題答案1.中國工商銀行的核心價值觀包括客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)。2.工行柜員高級考試的主要科目包括銀行基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)、高等數(shù)學(xué)。3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保存款信息準(zhǔn)確無誤、耐心解答客戶疑問、辦理存款業(yè)務(wù)、打印存款憑證、將存款憑證交給客戶。4.工行的電子銀行渠道及其特點(diǎn)：網(wǎng)上銀行是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作的平臺，具有便捷、高效、安全等特點(diǎn)；電話銀行是客戶通過電話進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效等特點(diǎn)；網(wǎng)上商城是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物和支付的平臺，具有方便快捷、商品種類豐富等特點(diǎn)；微信銀行是客戶通過微信進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)。5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。6.工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類：個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。7.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。8.工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)：個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。9.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。10.工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢：工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。十三、論述題答案1.中國工商銀行的核心價值觀在柜員工作中的體現(xiàn)：客戶至上要求柜員以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；誠信要求柜員誠實(shí)守信，維護(hù)客戶利益；創(chuàng)新要求柜員不斷改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)效率；求實(shí)要求柜員腳踏實(shí)地，認(rèn)真負(fù)責(zé)。十四、案例分析題答案1.客戶投訴柜員服務(wù)態(tài)度差，柜員應(yīng)該首先耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解客戶的不滿和訴求。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋情況，說明原因，并提出解決方案。如果問題無法解決，柜員應(yīng)該逐級上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。2.客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)該首先核實(shí)客戶身份信息，確?？蛻羯矸菪畔⒌恼鎸?shí)性。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋信用卡使用規(guī)則，包括信用卡的使用方式、還款方式、積分規(guī)則等。最后，柜員應(yīng)該根據(jù)客戶需求辦理信用卡業(yè)務(wù)，并確保業(yè)務(wù)合規(guī)。十五、計(jì)算題答案1.客戶存款利息=100001.5%1=150元。2.客戶信用卡賬單金額=500070%=3500元。3.客戶匯款手續(xù)費(fèi)=100000.05=500元。4.客戶電子銀行產(chǎn)品使用費(fèi)用=5元。5.客戶貸款利息=500005%1=2500元。十六、簡答題答案1.中國工商銀行的核心價值觀包括客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)。2.工行柜員高級考試的主要科目包括銀行基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)、高等數(shù)學(xué)。3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保存款信息準(zhǔn)確無誤、耐心解答客戶疑問、辦理存款業(yè)務(wù)、打印存款憑證、將存款憑證交給客戶。4.工行的電子銀行渠道及其特點(diǎn)：網(wǎng)上銀行是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作的平臺，具有便捷、高效、安全等特點(diǎn)；電話銀行是客戶通過電話進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效等特點(diǎn)；網(wǎng)上商城是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物和支付的平臺，具有方便快捷、商品種類豐富等特點(diǎn)；微信銀行是客戶通過微信進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)。5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。6.工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類：個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。7.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。8.工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)：個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。9.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。10.工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢：工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。十七、論述題答案1.中國工商銀行的核心價值觀在柜員工作中的體現(xiàn)：客戶至上要求柜員以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；誠信要求柜員誠實(shí)守信，維護(hù)客戶利益；創(chuàng)新要求柜員不斷改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)效率；求實(shí)要求柜員腳踏實(shí)地，認(rèn)真負(fù)責(zé)。十八、案例分析題答案1.客戶投訴柜員服務(wù)態(tài)度差，柜員應(yīng)該首先耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解客戶的不滿和訴求。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋情況，說明原因，并提出解決方案。如果問題無法解決，柜員應(yīng)該逐級上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。2.客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)該首先核實(shí)客戶身份信息，確保客戶身份信息的真實(shí)性。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋信用卡使用規(guī)則，包括信用卡的使用方式、還款方式、積分規(guī)則等。最后，柜員應(yīng)該根據(jù)客戶需求辦理信用卡業(yè)務(wù)，并確保業(yè)務(wù)合規(guī)。十九、計(jì)算題答案1.客戶存款利息=100001.5%1=150元。2.客戶信用卡賬單金額=500070%=3500元。3.客戶匯款手續(xù)費(fèi)=100000.05=500元。4.客戶電子銀行產(chǎn)品使用費(fèi)用=5元。5.客戶貸款利息=500005%1=2500元。二十、簡答題答案1.中國工商銀行的核心價值觀包括客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)。2.工行柜員高級考試的主要科目包括銀行基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)、高等數(shù)學(xué)。3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保存款信息準(zhǔn)確無誤、耐心解答客戶疑問、辦理存款業(yè)務(wù)、打印存款憑證、將存款憑證交給客戶。4.工行的電子銀行渠道及其特點(diǎn)：網(wǎng)上銀行是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作的平臺，具有便捷、高效、安全等特點(diǎn)；電話銀行是客戶通過電話進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效等特點(diǎn)；網(wǎng)上商城是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物和支付的平臺，具有方便快捷、商品種類豐富等特點(diǎn)；微信銀行是客戶通過微信進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)。5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。6.工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類：個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。7.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。8.工行的中間業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)：個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。9.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。10.工行的電子銀行產(chǎn)品及其優(yōu)勢：工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。二十一、論述題答案1.中國工商銀行的核心價值觀在柜員工作中的體現(xiàn)：客戶至上要求柜員以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；誠信要求柜員誠實(shí)守信，維護(hù)客戶利益；創(chuàng)新要求柜員不斷改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)效率；求實(shí)要求柜員腳踏實(shí)地，認(rèn)真負(fù)責(zé)。二十二、案例分析題答案1.客戶投訴柜員服務(wù)態(tài)度差，柜員應(yīng)該首先耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解客戶的不滿和訴求。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋情況，說明原因，并提出解決方案。如果問題無法解決，柜員應(yīng)該逐級上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。2.客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)該首先核實(shí)客戶身份信息，確?？蛻羯矸菪畔⒌恼鎸?shí)性。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋信用卡使用規(guī)則，包括信用卡的使用方式、還款方式、積分規(guī)則等。最后，柜員應(yīng)該根據(jù)客戶需求辦理信用卡業(yè)務(wù)，并確保業(yè)務(wù)合規(guī)。二十三、計(jì)算題答案1.客戶存款利息=100001.5%1=150元。2.客戶信用卡賬單金額=500070%=3500元。3.客戶匯款手續(xù)費(fèi)=100000.05=500元。4.客戶電子銀行產(chǎn)品使用費(fèi)用=5元。5.客戶貸款利息=500005%1=2500元。二十四、簡答題答案1.中國工商銀行的核心價值觀包括客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)。2.工行柜員高級考試的主要科目包括銀行基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)、高等數(shù)學(xué)。3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保存款信息準(zhǔn)確無誤、耐心解答客戶疑問、辦理存款業(yè)務(wù)、打印存款憑證、將存款憑證交給客戶。4.工行的電子銀行渠道及其特點(diǎn)：網(wǎng)上銀行是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作的平臺，具有便捷、高效、安全等特點(diǎn)；電話銀行是客戶通過電話進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效等特點(diǎn)；網(wǎng)上商城是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物和支付的平臺，具有方便快捷、商品種類豐富等特點(diǎn)；微信銀行是客戶通過微信進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效、互動性強(qiáng)等特點(diǎn)。5.在處理客戶投訴時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：耐心傾聽、堅(jiān)持原則、積極解決、逐級上報。6.工行的信貸業(yè)務(wù)及其分類：個人儲蓄存款、個人消費(fèi)貸款、企業(yè)貸款、國際結(jié)算。7.在辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、解釋信用卡使用規(guī)則、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。8.工行的中間業(yè)務(wù)包括個人儲蓄存款、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際結(jié)算。9.在辦理匯款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保匯款信息準(zhǔn)確無誤、要求客戶提供高額的擔(dān)保、直接為客戶辦理，無需詢問。10.工行的電子銀行產(chǎn)品包括工商銀行網(wǎng)上銀行、電話銀行、網(wǎng)上商城、微信銀行。二十五、論述題答案1.中國工商銀行的核心價值觀在柜員工作中的體現(xiàn)：客戶至上要求柜員以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；誠信要求柜員誠實(shí)守信，維護(hù)客戶利益；創(chuàng)新要求柜員不斷改進(jìn)工作方式，提升服務(wù)效率；求實(shí)要求柜員腳踏實(shí)地，認(rèn)真負(fù)責(zé)。二十六、案例分析題答案1.客戶投訴柜員服務(wù)態(tài)度差，柜員應(yīng)該首先耐心傾聽客戶的投訴內(nèi)容，了解客戶的不滿和訴求。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋情況，說明原因，并提出解決方案。如果問題無法解決，柜員應(yīng)該逐級上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。2.客戶辦理信用卡業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)該首先核實(shí)客戶身份信息，確保客戶身份信息的真實(shí)性。然后，柜員應(yīng)該向客戶解釋信用卡使用規(guī)則，包括信用卡的使用方式、還款方式、積分規(guī)則等。最后，柜員應(yīng)該根據(jù)客戶需求辦理信用卡業(yè)務(wù)，并確保業(yè)務(wù)合規(guī)。二十七、計(jì)算題答案1.客戶存款利息=100001.事辦存款利息=100001.5%1=150元。2.客戶信用卡賬單金額=500070%=3500元。3.客戶匯款手續(xù)費(fèi)=100000.05=500元。4.客戶電子銀行產(chǎn)品使用費(fèi)用=5元。5.客戶貸款利息=500005%1=2500元。二十八、簡答題答案1.中國工商銀行的核心價值觀包括客戶至上、誠信、創(chuàng)新、求實(shí)。2.工行柜員高級考試的主要科目包括銀行基礎(chǔ)知識、客戶服務(wù)技巧、法律法規(guī)、高等數(shù)學(xué)。3.在辦理個人存款業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)遵循的原則和操作流程：核實(shí)客戶身份信息、確保存款信息準(zhǔn)確無誤、耐心解答客戶疑問、辦理存款業(yè)務(wù)、打印存款憑證、將存款憑證交給客戶。4.工行的電子銀行渠道及其特點(diǎn)：網(wǎng)上銀行是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)操作的平臺，具有便捷、高效、安全等特點(diǎn)；電話銀行是客戶通過電話進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)咨詢和辦理的平臺，具有便捷、高效等特點(diǎn)；網(wǎng)上商城是客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行購物和支付的平臺，具有方便快捷、商品種類豐富等特點(diǎn)；微信銀行是客戶通