電力公司搶修時(shí)限管理規(guī)定

一、總則1.目的為進(jìn)一步規(guī)范電力公司搶修工作，提高搶修效率，保障電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，最大程度減少停電對客戶生產(chǎn)生活的影響，特制定本規(guī)定。2.指導(dǎo)思想秉持公司“以客戶為中心，以安全為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為引領(lǐng)”的經(jīng)營理念，踐行“快速響應(yīng)、高效搶修、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)文化，將社會(huì)效益放在重要位置，通過嚴(yán)格的搶修時(shí)限管理，提升客戶滿意度，樹立良好企業(yè)形象。3.原則堅(jiān)持“安全第一”原則，在確保搶修人員安全的前提下，嚴(yán)格遵循時(shí)限要求開展搶修工作；堅(jiān)持“快速高效”原則，優(yōu)化搶修流程，整合資源，盡最大努力縮短搶修時(shí)間；堅(jiān)持“公平公正”原則，在監(jiān)督與考核過程中，確保標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，一視同仁。二、適用范圍本規(guī)定適用于電力公司全體參與搶修工作的員工，包括搶修一線人員、技術(shù)支持人員、物資保障人員以及相關(guān)管理人員等，同時(shí)涉及到因電力故障受影響的全體客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.搶修指揮中心作為搶修工作的核心調(diào)度機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接收客戶故障報(bào)修信息，對故障進(jìn)行分類、評估，并下達(dá)搶修任務(wù)指令。實(shí)時(shí)監(jiān)控?fù)屝捱M(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，及時(shí)解決搶修過程中出現(xiàn)的各類問題。同時(shí)，負(fù)責(zé)與上級部門和其他相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)。2.搶修班組按照搶修指揮中心下達(dá)的任務(wù)指令，迅速趕赴故障現(xiàn)場開展搶修工作。負(fù)責(zé)對故障進(jìn)行準(zhǔn)確診斷和修復(fù)，確保搶修質(zhì)量，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)供電。同時(shí)，及時(shí)向搶修指揮中心反饋現(xiàn)場搶修情況。3.技術(shù)支持部門為搶修工作提供技術(shù)指導(dǎo)和支持，解決搶修過程中遇到的復(fù)雜技術(shù)問題。參與制定搶修技術(shù)方案，對搶修工作中的技術(shù)難題進(jìn)行研究和攻關(guān)，不斷提升搶修技術(shù)水平。4.物資保障部門負(fù)責(zé)搶修物資的儲(chǔ)備、管理和供應(yīng)。根據(jù)搶修任務(wù)需求，及時(shí)調(diào)配各類搶修物資到指定地點(diǎn)，確保搶修工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，做好物資的采購、庫存管理和更新維護(hù)工作。5.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向客戶反饋搶修進(jìn)度和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間。解答客戶疑問，處理客戶投訴，收集客戶意見和建議，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量。四、管理內(nèi)容與流程1.故障報(bào)修受理客戶通過客服熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道進(jìn)行故障報(bào)修，客戶服務(wù)部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)完成信息記錄，包括客戶基本信息、故障地點(diǎn)、故障現(xiàn)象等。并立即將報(bào)修信息傳遞至搶修指揮中心。2.搶修任務(wù)下達(dá)搶修指揮中心接到報(bào)修信息后，在15分鐘內(nèi)對故障進(jìn)行分類評估，根據(jù)故障類型和緊急程度，下達(dá)搶修任務(wù)指令至相應(yīng)的搶修班組。同時(shí)，通知技術(shù)支持部門和物資保障部門做好準(zhǔn)備。3.搶修準(zhǔn)備搶修班組在接到任務(wù)指令后，15分鐘內(nèi)完成人員集結(jié)和工具、設(shè)備準(zhǔn)備工作，出發(fā)趕赴故障現(xiàn)場。物資保障部門應(yīng)在30分鐘內(nèi)將所需搶修物資調(diào)配至指定地點(diǎn)。技術(shù)支持部門隨時(shí)待命，根據(jù)現(xiàn)場需求提供技術(shù)支持。4.現(xiàn)場搶修搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場后，30分鐘內(nèi)完成故障診斷，確定搶修方案。對于一般故障，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)完成搶修并恢復(fù)供電；對于較復(fù)雜故障，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電；對于重大故障，在確保安全的前提下，盡量縮短搶修時(shí)間，每超過1小時(shí)應(yīng)向搶修指揮中心和客戶服務(wù)部門匯報(bào)一次搶修進(jìn)度。5.搶修驗(yàn)收搶修工作完成后，由搶修班組進(jìn)行自檢，確認(rèn)無誤后通知技術(shù)支持部門進(jìn)行驗(yàn)收。技術(shù)支持部門應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)。6.客戶反饋與總結(jié)客戶服務(wù)部門在恢復(fù)供電后24小時(shí)內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，收集客戶意見和建議。搶修指揮中心組織相關(guān)部門對本次搶修工作進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的問題提出改進(jìn)措施，不斷完善搶修工作流程。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利有權(quán)獲得與搶修工作相關(guān)的培訓(xùn)和技術(shù)支持，以提升自身業(yè)務(wù)能力；有權(quán)在安全保障措施不到位的情況下拒絕危險(xiǎn)作業(yè)；有權(quán)對搶修工作中的不合理安排提出意見和建議。2.員工義務(wù)嚴(yán)格遵守本規(guī)定及相關(guān)安全操作規(guī)程，按時(shí)完成搶修任務(wù)；積極配合各部門之間的工作，及時(shí)溝通反饋現(xiàn)場情況；不斷學(xué)習(xí)和提升自身業(yè)務(wù)水平，提高搶修效率和質(zhì)量。3.客戶權(quán)利有權(quán)了解故障搶修進(jìn)度和預(yù)計(jì)恢復(fù)供電時(shí)間；有權(quán)對搶修工作提出合理的意見和建議；在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未恢復(fù)供電的情況下，有權(quán)獲得合理的解釋和補(bǔ)償。4.客戶義務(wù)提供準(zhǔn)確的故障信息，配合搶修人員開展工作；不得干擾搶修人員正常工作，不得破壞搶修現(xiàn)場。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制成立專門的監(jiān)督小組，定期對搶修工作進(jìn)行檢查和評估。通過抽查搶修記錄、回訪客戶等方式，監(jiān)督搶修人員是否嚴(yán)格遵守?fù)屝迺r(shí)限規(guī)定和相關(guān)操作規(guī)程。同時(shí)，接受客戶和社會(huì)的監(jiān)督，對客戶投訴和舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)調(diào)查處理。2.績效考核將搶修時(shí)限完成情況納入員工績效考核體系，設(shè)定相應(yīng)的考核指標(biāo)和權(quán)重。對于按時(shí)完成搶修任務(wù)、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予績效加分和獎(jiǎng)勵(lì)；對于未按時(shí)完成搶修任務(wù)或違反規(guī)定的員工，進(jìn)行績效扣分和相應(yīng)的處罰。3.責(zé)任追究對于因主觀原因?qū)е聯(lián)屝扪诱`、造成嚴(yán)重后果的，按照公司相關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。對于在搶修工作中玩忽職守、違規(guī)操作的，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由公司行政主