2-5傾聽與交談主講：1

傾聽訓(xùn)練PARTONE2CONTENTS目錄01教學(xué)目標(biāo)02內(nèi)容提要03教學(xué)實施04課后任務(wù)3知識目標(biāo)掌握傾聽要領(lǐng)的重要性。能力目標(biāo)1.掌握傾聽的層次和技巧。2.培養(yǎng)傾聽的習(xí)慣，提升傾聽能力。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)人際交往德行修養(yǎng)，樹立健康良好的交往習(xí)慣。一雙靈巧的耳朵勝過十張能說會道的嘴巴。1.教學(xué)目標(biāo)4SUBTITLE2.內(nèi)容提要一傾聽概述二傾聽的層次三傾聽的障礙及克服的對策四傾聽的技巧5一、傾聽概述（一）傾聽的定義傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。傾聽的主體是聽者，而傾訴的主體是訴說者。研究表明，人們在溝通中，40%的時間用于傾聽，9%的時間用于寫，35%的時間用于說，16%的時間用于讀。3.教學(xué)實施6（二）傾聽的作用傾聽可以使訴說者感到被接受、被尊重、被欣賞傾聽體現(xiàn)傾聽者的能力和修養(yǎng)傾聽是信息來源的重要渠道傾聽是溝通中獲得教益的重要途徑3.教學(xué)實施7傾聽測試1

有調(diào)查表明，54%的爭吵、沖突，并非因為雙方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對方?！安宦牎钡拇鷥r——一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”8傾聽測試2“張三”錯在哪里？

張三心算能力很強，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細(xì)了：“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”

同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”

張三傻了。3.教學(xué)實施901心不在焉地聽被動消極的聽03有選擇性聽04專注地聽05運用同理心傾聽傾聽的5個五層次二、傾聽的層次023.教學(xué)實施10三、傾聽的障礙及克服的對策

環(huán)境的障礙訴說者的障礙傾聽者的障礙（一）傾聽的障礙3.教學(xué)實施11傾聽的障礙反省自己是否做過打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不聽講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情關(guān)于聽

在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方闡明不明確之處顯得不耐心（打哈欠、清理指甲、玩硬幣、甩鑰匙）思想開小差假裝注意力很集中回避眼神交流（眼睛老往別處瞟、看著天花板）雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表、坐立不安等3.教學(xué)實施12主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”請問，這位小朋友為什么被誤解呢？傾聽測試313（二）傾聽的步驟2.準(zhǔn)備聆聽端正態(tài)度，開放心境3.理解對方全部內(nèi)容和信息

重復(fù)，提問，互動1.發(fā)出聆聽的信號您請講，您說，微笑4.采取積極的行動

回應(yīng)，語音語調(diào)積極3.教學(xué)實施143.教學(xué)實施

01.要保持耐心包容02.從對方角度著想03.不要打斷講話人04.使用鼓勵性言辭05.不要急于下結(jié)論06.適時適度地提問四、傾聽的技巧15傾聽的技巧一二三“用心關(guān)注”促進(jìn)接受度“持續(xù)跟進(jìn)”保持親和力試用一些很短的評語或問題來表示你在用心聽，即使你只是簡短地說“真的？”或“后來呢？”也行?！斑m時反饋”增進(jìn)互動性傾聽并不是絕對禁止表達(dá)自己的意見，而應(yīng)該是互相交換觀點，各項感官混合運用，用心地聽，真誠地溝通。保持專注的姿勢、眼神的交流，選擇適當(dāng)?shù)目臻g距離3.教學(xué)實施

16傾聽測試4如何讓一個喝醉的人安靜下來？A：明天一清醒，你會后悔的。B：大家在看呢，安靜一點吧，我給你介紹一下。C：你還不知道，大家都在看你呢。D：安靜一點，不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？如何說服公寓的房東？A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧。B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道。C：我們也會幫忙的。D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子。3.教學(xué)實施

174.課后任務(wù)為什么說傾聽是溝通的一半？分析說明傾聽和溝通的關(guān)系。觀看一段講座視頻，根據(jù)講座內(nèi)容撰寫一份100字以內(nèi)的內(nèi)容提要。閱讀《讓我們傾聽》，回答問題：為什么說“在‘傾聽’這門功課上，許多人不及格”？傾聽能力的欠缺主要表現(xiàn)哪些方面？不認(rèn)真傾聽會有什么后果？傾聽的價值及作用體現(xiàn)在哪些方面？18讓我們傾聽吧19

交談訓(xùn)練PARTTWO20CONTENTS目錄01教學(xué)目標(biāo)02內(nèi)容提要03教學(xué)實施04拓展訓(xùn)練211.教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握交談的概念和重要性。能力目標(biāo)1.掌握交談的原則和技巧。2.培養(yǎng)作為交談主體應(yīng)具備的各項能力。素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)交談中語言藝術(shù)的運用能力，具備與人為善，以誠待人的良好修養(yǎng)。22SUBTITLE2.內(nèi)容提要一交談概述二交談的構(gòu)成要素三交談的技巧23一、交談概述交談是人際交往最基本的言語形式，是指由兩個或兩個以上的人圍繞共同話題交替發(fā)言，互相承接，雙向反饋，進(jìn)行面對面的學(xué)習(xí)討論，溝通信息，交流思想感情，談心聊天的言語活動。交談是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。3.教學(xué)實施24（一）交談的重要性TextTextText人際交往始于交談傳遞信息表達(dá)觀點交流情感交談是一門藝術(shù)交談的好與壞，直接決定著交談的效果。酒逢知己干杯少話不投機半句多交談的效果3.教學(xué)實施25（二）交談的原則真誠性原則目的性原則禮貌性原則對象性原則3.教學(xué)實施26交談四原則之真誠真誠的語言能敲開緊閉的心門，能瓦解不信任的防線。交談要發(fā)自內(nèi)心，不矯飾，不做作，不虛假，用真誠的話語打動對方。3.教學(xué)實施27案例1學(xué)會以平等的態(tài)度待人，沒有打不開的門。一次，英國維多利亞女王與丈夫吵架了，丈夫獨自回到臥室，閉門不出。女王回臥室時，只好敲門。丈夫在里邊問：“誰？”維多利亞傲然回答：“女王?！睕]想到里邊既不開門，又無聲息。她只好再次敲門。里邊又問：“誰？”“維多利亞?！迸趸卮稹＠镞呥€是沒有動靜。女王只得再次敲門。里邊再問：“誰？”女王學(xué)乖了，柔聲回答：“你的妻子?！边@一次，門開了。3.教學(xué)實施28交談四原則之禮貌請問常用的禮貌用語有哪些？提示：您好、再見，見到您真高興、很榮幸、光臨、惠顧、麻煩、謝謝、不好意思、打擾您了等等。

禮貌是交談的首要前提。無論是口語還是態(tài)勢語，都要體現(xiàn)出敬意和友善，要彬彬有禮。多使用禮貌用語注意認(rèn)真傾聽。3.教學(xué)實施29案例2職高畢業(yè)生小王到一位年輕的女教師家去做客，一進(jìn)門，就遇到了個難題：女老師的愛人也在家，該怎么稱呼他呢？大哥？叔叔？不太合適！師父、師公？太別扭了，再說也不是這種叫法。也叫老師？總覺得還是不太好！小王靈機一動，問：“張老師，您愛人貴姓，他也是教師嗎？”“姓李，是個工程師！”“噢！”小王如釋重負(fù)，大大方方地伸出手去，叫道：“李工，您好！”3.教學(xué)實施如果你是小王，你會怎么稱呼呢？30二、交談的構(gòu)成要素聽話者交談主題說話者3.教學(xué)實施31（一）交談的特征TextTextText內(nèi)容多樣相互包容真實自然隨機應(yīng)變雙向溝通3.教學(xué)實施32（二）交談的語言語言要文明不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話語言要禮貌常用謙稱尊稱，謙辭敬語，彰顯良好的修養(yǎng)和風(fēng)度3.教學(xué)實施33（三）交談的話題3.教學(xué)實施文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑等等,適用于相應(yīng)的場合。交談雙方事先約定的主題。例如:征求意見、討論問題、研究工作等。適用于正式交談。時尚休閑、體育賽事、電影電視、旅游度假、天氣狀況等等。適用于非正式交談。俗話說:三句話不離本行。適用于恰當(dāng)?shù)膱龊稀＜榷ǖ脑掝}A輕松的話題B高雅的話題C擅長的話題D3401.涉及個人隱私的話題02.捉弄對方的話題03.非議旁人的話題04.傾向錯誤的話題忌談的話題05.令人反感的話題3.教學(xué)實施353.教學(xué)實施幽默批評沉默贊美拒絕三、交談的技巧36案例3一天,達(dá)爾文先生應(yīng)邀參加一個晚宴。剛落座，鄰座的一位美貌女子想挖苦一下他，故意問道:“您說人是從猿猴變來的，那么您也是?”這時,同桌的人都有興趣地看著他們，達(dá)爾文笑著說:“對呀，人是猿猴變的。只不過,我是一只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴子變的!"“您是一只迷人的猴子變的!”3.教學(xué)實施37恰當(dāng)?shù)馁澝缹①澝纼?nèi)容量化、具體化適當(dāng)?shù)墓ЬS與贊美贊美的態(tài)度要懇切贊美的語言要得體贊美的內(nèi)容要具體贊美的頻率要適度贊美的時機要恰當(dāng)3.教學(xué)實施38適度的沉默01不打斷對方02不補充對方03不質(zhì)疑對方04不糾正對方05不獨占講壇遵循5個層次3.教學(xué)實施394