備案號(hào)：50043-2016DB15Homemakingservicespecific內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給家政服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量的基本要凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第GB/T20647.8-2006社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家家政服務(wù)員homemakingservi1計(jì)件服務(wù)servicemeasuredb4.1.1應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，營(yíng)業(yè)執(zhí)照等均應(yīng)4.1.3應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和基礎(chǔ)設(shè)4.1.5對(duì)服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，做到標(biāo)價(jià)2a)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人；b)服務(wù)員的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號(hào)碼；a)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和顧客的名稱(chēng)、姓名、住所、聯(lián)系方式；家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的檔案管理應(yīng)滿(mǎn)足GB/T20647.8-2006中5.4.5.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全務(wù)實(shí)有效、符合崗位服務(wù)特征的培訓(xùn)管理制度。34.5.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保服務(wù)員定期參加崗位培訓(xùn)、輪訓(xùn)，以確保服務(wù)員獲得由國(guó)家相關(guān)部門(mén)頒4.5.1.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)沒(méi)有能力對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的，應(yīng)委托有培訓(xùn)能力、有培訓(xùn)資質(zhì)的單位對(duì)服務(wù)應(yīng)采取理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合、分散培訓(xùn)與集中培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)b)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，檢查服務(wù)質(zhì)量；d)建立顧客滿(mǎn)意度管理制度（見(jiàn)6.4），持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.2.1.1服務(wù)員應(yīng)接受正規(guī)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，掌握家政服務(wù)的基本知識(shí)和技能，國(guó)家規(guī)定持證上崗的崗5.2.1.2服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿(mǎn)足第6章的要求。服務(wù)員應(yīng)了解蒙古族的節(jié)慶習(xí)俗及生活習(xí)慣，會(huì)4c)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)告知顧客服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式；d)顧客和家政服務(wù)機(jī)構(gòu)就服務(wù)內(nèi)容、方式、范圍、時(shí)間、地址、服務(wù)費(fèi)用、支付方式，雙方權(quán)利、義務(wù)，簽訂服務(wù)合同或e)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)合同或協(xié)議，安排或組織服務(wù)員為顧客服務(wù)；簽字確認(rèn)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有投訴或因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)調(diào)處h)服務(wù)結(jié)束后七個(gè)工作日內(nèi)，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，檢查服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量。a)計(jì)時(shí)服務(wù)，計(jì)時(shí)服務(wù)包括臨時(shí)鐘點(diǎn)服務(wù)與定期鐘點(diǎn)服務(wù)；c)全程服務(wù)，全程家政服務(wù)包括住家服務(wù)和非住家服務(wù)。和開(kāi)荒保潔。居家清潔服務(wù)的具體內(nèi)容參見(jiàn)附錄a)“九無(wú)”：無(wú)積塵，無(wú)塔灰，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)碎片，無(wú)污漬，無(wú)銹斑，無(wú)積水，無(wú)布毛，無(wú)異味；c)“兩保持”：保持空氣清新無(wú)異味；保持設(shè)備設(shè)施潔凈整齊，使用狀態(tài)完好。5安全，消毒后保持居室空氣暢通，檢查消毒物品是否清理6宜針對(duì)不同的清潔對(duì)象采用不同的服務(wù)方法。服務(wù)方法可參見(jiàn)衣物洗滌收藏服務(wù)包括衣物洗滌、衣物熨燙、衣物折疊及應(yīng)根據(jù)衣物面料種類(lèi)選擇適當(dāng)?shù)南礈旆绞?，包括手洗、機(jī)洗和干洗。洗滌方法可參見(jiàn)附錄C中C應(yīng)根據(jù)衣物種類(lèi)、熨斗種類(lèi)、衣物面料等選擇適當(dāng)?shù)撵贍C方法。熨燙方法參見(jiàn)附錄C中C.應(yīng)根據(jù)衣物面料種類(lèi)選擇適當(dāng)?shù)氖詹丨h(huán)境，并采取適當(dāng)?shù)姆老x(chóng)、防c)采購(gòu)菜單上菜肴的原材料或半成品，并詳細(xì)記賬；d)按菜單上的菜肴，對(duì)原材料進(jìn)行粗加工后再加以切配烹調(diào)；e)顧客用餐后，征求顧客意見(jiàn)，供下次改進(jìn)。b)按口味與特色要求擬定菜單或與顧客共同擬定菜單；7d)對(duì)原材料進(jìn)行初步加工，按菜肴要求進(jìn)行加工與配菜，并進(jìn)行烹調(diào)；e)按一般順序如涼菜、熱菜、甜點(diǎn)或湯、果盤(pán)上菜，或按顧客的意愿上菜。孕婦護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容包括孕婦的飲食護(hù)理、起居護(hù)b)掌握孕婦營(yíng)養(yǎng)需求，制定科學(xué)的食譜，為孕婦烹飪符合需求營(yíng)養(yǎng)的飲食；c)營(yíng)造整潔干凈、空氣流通、溫度濕度適宜的居住環(huán)境；d)幫助孕婦經(jīng)常洗澡，宜采用淋浴，保持清潔衛(wèi)生。注意孕婦安全，以防滑倒；g)孕婦有不適癥狀或疾病時(shí)，在醫(yī)師指導(dǎo)下給孕婦服藥；h)提醒孕婦盡量避免經(jīng)常操作電腦、長(zhǎng)時(shí)間看電視、接觸放射線與寵物，建議孕婦慎用化妝品、產(chǎn)婦護(hù)理的服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)婦的飲食護(hù)理、起居護(hù)理和疾病預(yù)a)創(chuàng)造舒適、空氣清新的靜養(yǎng)環(huán)境，使產(chǎn)婦得到充分的休息；b)做好產(chǎn)婦的飲食護(hù)理，為產(chǎn)婦提供營(yíng)養(yǎng)豐富的科學(xué)食譜和可口的飲食；c)幫助產(chǎn)婦做好個(gè)人的清潔衛(wèi)生工作，包括洗臉、刷牙、洗頭、擦浴、洗澡等；d)做好產(chǎn)婦會(huì)陰部的護(hù)理和惡露的觀察指導(dǎo)；e)做好產(chǎn)婦的乳房按摩、催乳通乳，指導(dǎo)產(chǎn)婦正常的哺乳；f)指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行恢復(fù)體能和形體的鍛煉，幫助產(chǎn)婦盡快恢復(fù)到孕前狀態(tài)；g)做好產(chǎn)婦疾病的預(yù)防與常見(jiàn)產(chǎn)后疾病的護(hù)理；h)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排解產(chǎn)婦的憂(yōu)郁癥狀。8b)幫助新生兒順利適應(yīng)從子宮內(nèi)到子宮外環(huán)境的改變；c)通過(guò)精心護(hù)理和科學(xué)喂養(yǎng)，使新生兒健康地生長(zhǎng)發(fā)育；b)制作添加輔食；d)培養(yǎng)嬰幼兒兒良好的生活習(xí)慣和獨(dú)立生活能力；e)保健護(hù)理，如特殊體質(zhì)的觀察護(hù)理、預(yù)防接種及常見(jiàn)病的護(hù)理。a)使嬰幼兒兒獲得充分的營(yíng)養(yǎng)，促進(jìn)嬰幼兒身體健康發(fā)育；b)使嬰幼兒的語(yǔ)言、動(dòng)作、智力得到正常的發(fā)展；c)使嬰幼兒養(yǎng)成良好的早期生活習(xí)慣，使嬰幼兒健康快樂(lè)地成長(zhǎng)。9a)尊重老年人的睡眠習(xí)慣，幫助老年人建立有規(guī)律的日常生活；b)掌握老年人營(yíng)養(yǎng)需求，制定科學(xué)的食譜，合理安排飲食；c)做好環(huán)境清潔衛(wèi)生和老年人個(gè)人衛(wèi)生，對(duì)無(wú)法自理老年人同時(shí)做好排泄照料；d)做好老年人身體安全保護(hù)工作，提醒老年人避免從事力不從心的活動(dòng)；c)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)合理安排、統(tǒng)籌鐘點(diǎn)服務(wù)時(shí)間，提高鐘點(diǎn)服務(wù)效率；d)鐘點(diǎn)工紀(jì)錄鐘點(diǎn)服務(wù)起止時(shí)間應(yīng)與顧客協(xié)商，征得顧客同意。6.4.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)調(diào)查顧客滿(mǎn)意度，分析服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，b)對(duì)顧客進(jìn)行回訪；家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T17242-1998的規(guī)定處顧客預(yù)約家政服務(wù)顧客預(yù)約家政服務(wù)收費(fèi)方式簽訂服務(wù)合同產(chǎn)生糾紛顧客驗(yàn)收家政服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)務(wù)項(xiàng)目，也并不是所有居家清潔服務(wù)都需要a)地毯（毛、化纖）清潔：吸去灰塵，根據(jù)不同污漬用不同的去污劑除漬。定期轉(zhuǎn)換容易磨損b)地板（實(shí)木、復(fù)合、強(qiáng)化）清潔：清掃灰塵及垃圾，用清潔劑除去污漬或污垢，擦b)墻紙類(lèi)墻面清潔：除去灰塵，有保護(hù)膜的墻紙、發(fā)泡紙可用濕抹布輕擦，用蘸有清潔劑的抹b)常規(guī)清潔：將窗框內(nèi)外擦干凈，再擦去玻璃的塵灰與污漬，玻璃的四個(gè)拐角擦到位，最后將稍干后把鋼絲絨放在涂滿(mǎn)地板蠟的拖把下，順著地板紋路來(lái)回拖動(dòng)，使地板拆下放鍋支架，取出燃燒器；刷去燃燒器上的污垢，將小孔逐個(gè)疏通，摳去孔內(nèi)的污物，并重新裝好燃燒器；擦拭煤氣表面及四周；檢查橡皮軟管有沒(méi)有漏氣、按約定時(shí)間按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，確定殺滅害蟲(chóng)的種類(lèi)；出發(fā)前核對(duì)所攜帶的藥品與機(jī)械是否與本配置噴灑液，用量具（如量杯、量筒等）取出原液進(jìn)行稀釋?zhuān)粚?duì)暫時(shí)未用的藥品、器械交給專(zhuān)人保管，或鎖在顧客提供的房間、櫥柜，以免他人錯(cuò)用；噴灑前，提醒顧客收藏好食品和調(diào)味品，以防污染，對(duì)室內(nèi)的寵物進(jìn)行隔離；關(guān)好窗門(mén)后進(jìn)行噴灑，噴灑完畢關(guān)好房門(mén)，一個(gè)小時(shí)后，開(kāi)啟窗門(mén)通風(fēng)換氣；填寫(xiě)施工記錄，并請(qǐng)顧客簽字；交回多余藥品及空瓶，對(duì)實(shí)際藥量準(zhǔn)確定消毒物品；根據(jù)病原體、傳播途徑、傳播方式的不同來(lái)選擇居家消毒的藥物及方法；配置有效的消毒溶液；選擇合適的天氣，保證足夠的消毒滅菌時(shí)間；消毒結(jié)小家電消毒主要是指電話、手機(jī)、電腦、各類(lèi)遙控器的消毒。噴灑消毒藥水后，用專(zhuān)用棉布擦a)仔細(xì)閱讀衣物標(biāo)示說(shuō)明以及熨燙工具使用說(shuō)明；a)襯衫：可按原有熨燙的折痕，正面向外，扣上紐扣，兩袖對(duì)稱(chēng)放在背后，拉平袖b)毛呢上裝、大衣：為防止呢面相互摩擦起毛或受污受損，宜用反折的方法，將服存放衣物前，在箱柜的四周和底部墊上潔凈的白紙；衣物深淺色分開(kāi)擺整齊，帶有金屬物（如拉鏈、金屬紐扣）的衣物宜用塑料袋或紙包好再收藏。也可將衣物先放調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度和濕度，保持空氣清新、陽(yáng)光充足，創(chuàng)造適合新b）人工喂養(yǎng)：按需哺乳，2h~3h做好口腔的清潔工作，預(yù)防鵝口瘡的發(fā)生；用清水每天清帶未脫前以防浸濕感染，脫落后注意消毒。洗澡順序?yàn)椋貉劬π律鷥禾淇抟话阌猩硇院筒±硇詢(xún)纱箢?lèi)：因饑餓、睡眠是生理性啼哭；因呼吸道感染、消化不良、缺鈣、皮膚疾病的啼哭仔細(xì)觀察，認(rèn)真分析，做出準(zhǔn)確判斷，采取相應(yīng)措撫觸能促進(jìn)血液循環(huán)，增強(qiáng)抵抗疾病能力，且有利神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)育，促進(jìn)與嬰兒的情感交流。通過(guò)撫觸將大量溫和、適度新生兒常見(jiàn)的疾病包括黃疸、鵝口瘡、肺炎、紅臀、臍炎、及時(shí)就醫(yī)，遵醫(yī)囑并用正確姿勢(shì)喂藥。給新生兒喂藥時(shí)，宜在喂奶度配比嚴(yán)格按產(chǎn)品說(shuō)明；注意水的補(bǔ)充攝入，以免影響