酒店客房總監(jiān)考試試卷一、選擇題（每題3分，共30分）客房部員工在清潔客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，應(yīng)立即（）。A.上交客房部辦公室B.自行保管C.通知前臺D.放置原處酒店客房布草的更換周期，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，枕套正常使用情況下建議（）更換一次。A.每天B.每2天C.每3天D.每周下列哪項(xiàng)不屬于客房部消防安全管理的內(nèi)容（）。A.定期檢查消防設(shè)施B.培訓(xùn)員工使用滅火器材C.客房內(nèi)禁止使用大功率電器D.安排員工值夜班根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》，五星級酒店客房內(nèi)電話機(jī)至少要有（）部。A.1B.2C.3D.4客房部預(yù)算編制中，清潔用品費(fèi)用屬于（）。A.固定成本B.變動成本C.半變動成本D.不可控成本處理客人投訴時(shí)，客房總監(jiān)首先應(yīng)（）。A.調(diào)查事實(shí)真相B.向客人道歉C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容客房部進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，應(yīng)遵循（）原則。A.預(yù)防為主，修保并重B.修為主，保為輔C.保為主，修為輔D.出現(xiàn)問題再維修酒店客房收益管理中，動態(tài)定價(jià)策略的核心依據(jù)是（）。A.酒店成本B.市場需求C.競爭對手價(jià)格D.酒店品牌客房部對員工進(jìn)行績效考核，下列哪項(xiàng)指標(biāo)最能體現(xiàn)員工工作效率（）。A.客房清潔質(zhì)量合格率B.完成客房清潔數(shù)量C.客人滿意度D.考勤情況按照《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》，酒店客房內(nèi)空氣細(xì)菌總數(shù)應(yīng)不超過（）cfu/cm3。A.200B.300C.400D.500二、填空題（每題3分，共30分）酒店客房部制定工作計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵循_______原則，確保各項(xiàng)工作有序開展。客房設(shè)備更新改造資金通常來源于酒店的_______預(yù)算?？头坎颗c前廳部的主要業(yè)務(wù)銜接點(diǎn)是_______。客房部員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德和_______?？头坎疾莸馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括織物密度、_______和色牢度?？头磕芎目刂频闹饕獙ο笫撬姾蚠______。客房部對客服務(wù)的核心目標(biāo)是滿足客人需求，提高客人的_______。客房清潔過程中，消毒衛(wèi)生間潔具常用的消毒劑是_______。酒店客房收益管理中，_______是衡量客房銷售效果的重要指標(biāo)?？头坎刻幚硗话l(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害和_______等情況。三、判斷題（每題2分，共20分）客房部只要保證客房清潔衛(wèi)生，無需關(guān)注客房的節(jié)能降耗。（）酒店客房布草的采購數(shù)量只需根據(jù)客房數(shù)量確定。（）客房部員工可以根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)備維修。（）處理客人投訴時(shí)，應(yīng)盡量將客人帶離公共區(qū)域。（）客房部制定的工作計(jì)劃不需要與其他部門溝通協(xié)調(diào)。（）按照相關(guān)規(guī)定，酒店客房必須配備緊急疏散圖。（）客房清潔質(zhì)量檢查只需由客房領(lǐng)班進(jìn)行。（）客房部員工培訓(xùn)可以只針對新員工，老員工無需培訓(xùn)。（）客房收益管理中，提高房價(jià)一定能增加收益。（）客房部處理客人遺留物品時(shí)，超過3個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)可自行處理。（）四、簡答題（每題10分，共20分）簡述酒店客房部在提升客人滿意度方面的主要措施。結(jié)合行業(yè)規(guī)范，說明客房部在消防安全管理工作中的主要職責(zé)。酒店客房總監(jiān)考試試卷答案一、選擇題答案1.A2.A3.D4.B5.B6.B7.A8.B9.B10.A二、填空題答案統(tǒng)籌兼顧2.專項(xiàng)3.客房狀態(tài)信息傳遞4.安全知識5.縮水率6.燃?xì)?.滿意度8.含氯消毒劑9.客房出租率和平均房價(jià)10.客人突發(fā)疾病三、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.×10.×四、簡答題答案酒店客房部在提升客人滿意度方面的主要措施包括：①提供優(yōu)質(zhì)客房清潔服務(wù)，嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，確?？头凯h(huán)境整潔、衛(wèi)生、舒適；②加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，定期檢查和維修，保證設(shè)備正常運(yùn)行；③提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客人的特殊需求，如特殊的床品要求、房間布置等，提供針對性服務(wù)；④加強(qiáng)與客人的溝通，及時(shí)了解客人需求和意見，在客人入住期間進(jìn)行回訪，解決客人遇到的問題；⑤培訓(xùn)員工良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧，做到熱情、禮貌、周到服務(wù)；⑥優(yōu)化客房用品配置，提供高品質(zhì)的洗漱用品、客用物品等?？头坎吭谙腊踩芾砉ぷ髦械闹饕氊?zé)有：①制定客房部消防安全管理制度和操作規(guī)程，明確各崗位消防安全職責(zé)；②定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，使其熟悉消防設(shè)施設(shè)備的使用方法，掌握火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生等技能；③對客房區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)等進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，確保其完好有效；④開展防火巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患，如檢查客房內(nèi)是否有違規(guī)使用電器、私拉亂接電線等情況；⑤制定客房部火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，并定期