電力公司違約用電處理細(xì)則

一、總則1.目的為規(guī)范電力公司對(duì)違約用電行為的處理，維護(hù)正常的供用電秩序，保障電力供應(yīng)的安全、穩(wěn)定與公平，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。2.制定依據(jù)本細(xì)則依據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》《電力供應(yīng)與使用條例》《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法律法規(guī)及本公司相關(guān)規(guī)定制定。3.指導(dǎo)思想秉持公司“安全供電、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展、履行責(zé)任”的經(jīng)營(yíng)理念，以保障客戶合法權(quán)益和公司正常運(yùn)營(yíng)為出發(fā)點(diǎn)，公正、公平、公開(kāi)地處理違約用電行為，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與公司效益的統(tǒng)一。同時(shí)，貫徹公司扁平化管理理念，簡(jiǎn)化處理流程，提高處理效率。二、適用范圍本細(xì)則適用于本電力公司供電區(qū)域內(nèi)所有用電客戶以及公司內(nèi)部涉及用電管理的相關(guān)部門(mén)和員工。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.公司層面設(shè)立違約用電處理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、安全監(jiān)察部、法務(wù)部等部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)違約用電處理工作，制定重大決策，處理重大違約用電案件。2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)受理違約用電的舉報(bào)、投訴，開(kāi)展違約用電行為的現(xiàn)場(chǎng)檢查、取證工作，提出初步處理意見(jiàn)，并負(fù)責(zé)與客戶溝通、送達(dá)處理通知等工作。3.安全監(jiān)察部協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行違約用電現(xiàn)場(chǎng)檢查，重點(diǎn)關(guān)注違約用電行為對(duì)電力安全生產(chǎn)造成的影響，提供安全技術(shù)支持和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，參與重大違約用電案件的處理。4.法務(wù)部負(fù)責(zé)為違約用電處理提供法律支持，審核處理程序和處理決定的合法性，參與重大案件的處理和法律糾紛的應(yīng)對(duì)。5.其他相關(guān)部門(mén)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)違約用電處理涉及的費(fèi)用核算與收繳；運(yùn)維檢修部負(fù)責(zé)對(duì)因違約用電造成的電力設(shè)施損壞進(jìn)行修復(fù)等工作。四、管理內(nèi)容與流程1.違約用電行為的界定（1）擅自改變用電類別，如將居民用電改為商業(yè)用電或工業(yè)用電等，以獲取較低電價(jià)。（2）私自超過(guò)合同約定的容量用電，如未經(jīng)許可增加用電設(shè)備容量。（3）擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停手續(xù)的電力設(shè)備，或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備。（4）私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的客戶受電設(shè)備。（5）未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（或供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)。（6）竊電行為，包括在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電；繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電；偽造或者開(kāi)啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電；故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效等。2.舉報(bào)與受理（1）公司設(shè)立專門(mén)的違約用電舉報(bào)熱線，并在公司網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳等顯著位置公布。同時(shí)接受客戶通過(guò)電子郵件、書(shū)面信函等方式進(jìn)行的舉報(bào)。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)舉報(bào)信息的受理，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、被舉報(bào)客戶信息、舉報(bào)內(nèi)容等。對(duì)于實(shí)名舉報(bào)，應(yīng)在接到舉報(bào)后24小時(shí)內(nèi)與舉報(bào)人取得聯(lián)系，核實(shí)相關(guān)信息。3.現(xiàn)場(chǎng)檢查與取證（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在接到舉報(bào)或發(fā)現(xiàn)可能存在違約用電行為后，應(yīng)及時(shí)安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查人員不得少于兩人，并應(yīng)出示工作證件。（2）檢查人員應(yīng)攜帶必要的檢查設(shè)備和工具，如用電檢查儀、攝像機(jī)、錄音筆等，對(duì)違約用電現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面檢查和取證。取證內(nèi)容包括現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、錄音、相關(guān)設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)、用電計(jì)量裝置的狀態(tài)等。（3）在檢查過(guò)程中，如客戶對(duì)檢查工作不配合，檢查人員應(yīng)耐心解釋，并告知客戶其應(yīng)履行的義務(wù)和可能承擔(dān)的法律責(zé)任。如遇阻礙執(zhí)法等緊急情況，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)執(zhí)法部門(mén)協(xié)助處理。4.認(rèn)定與處理（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查和取證情況，會(huì)同安全監(jiān)察部、法務(wù)部等相關(guān)部門(mén)對(duì)違約用電行為進(jìn)行認(rèn)定。認(rèn)定結(jié)果應(yīng)以書(shū)面形式記錄，明確違約用電行為的類型、事實(shí)依據(jù)等。（2）對(duì)于一般違約用電行為，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)在認(rèn)定后3個(gè)工作日內(nèi)制作《違約用電處理通知書(shū)》，通知客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到指定地點(diǎn)接受處理。處理措施包括責(zé)令改正、追補(bǔ)電費(fèi)、加收違約金等。（3）對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的違約用電行為，如竊電金額較大、對(duì)電力安全生產(chǎn)造成重大影響等，由違約用電處理領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行研究，制定處理方案。處理措施除追補(bǔ)電費(fèi)、加收違約金外，還可能包括停止供電、依法追究法律責(zé)任等。（4）在做出處理決定前，應(yīng)告知客戶其享有的陳述、申辯等權(quán)利。對(duì)于客戶提出的合理訴求，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并進(jìn)行核實(shí)，必要時(shí)重新進(jìn)行調(diào)查和認(rèn)定。5.費(fèi)用追補(bǔ)與收繳（1）財(cái)務(wù)部根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提供的違約用電處理信息，按照相關(guān)規(guī)定核算應(yīng)追補(bǔ)的電費(fèi)和違約金金額。追補(bǔ)電費(fèi)的計(jì)算應(yīng)根據(jù)違約用電行為的性質(zhì)、時(shí)間、電量等因素合理確定。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)向客戶送達(dá)《違約用電費(fèi)用繳納通知單》，告知客戶應(yīng)繳納的費(fèi)用金額、繳納方式和繳納期限?？蛻魬?yīng)在規(guī)定期限內(nèi)到指定銀行或通過(guò)公司指定的線上繳費(fèi)渠道繳納費(fèi)用。（3）對(duì)于逾期未繳納費(fèi)用的客戶，按照規(guī)定加收滯納金。如客戶仍拒不繳納，公司將通過(guò)法律途徑追討欠費(fèi)。6.后續(xù)跟蹤與反饋（1）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)違約用電處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保客戶按時(shí)整改違約用電行為，足額繳納相關(guān)費(fèi)用。（2）對(duì)于處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向舉報(bào)人反饋（如為實(shí)名舉報(bào)）。同時(shí)，定期對(duì)違約用電處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為完善管理工作提供依據(jù)。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利（1）客戶有權(quán)對(duì)公司的用電檢查和違約用電處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，如檢查人員未按規(guī)定出示證件或存在不規(guī)范行為，客戶有權(quán)拒絕檢查并向公司投訴。（2）客戶在被認(rèn)定存在違約用電行為后，享有陳述、申辯的權(quán)利，可就相關(guān)事實(shí)和理由向公司提出意見(jiàn)。（3）客戶對(duì)公司的處理決定不服的，有權(quán)依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟。2.客戶義務(wù)（1）客戶應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和電力公司的相關(guān)規(guī)定，按照合同約定安全、合理用電，不得實(shí)施違約用電行為。（2）在公司進(jìn)行用電檢查時(shí)，客戶應(yīng)積極配合，如實(shí)提供相關(guān)信息和資料，不得拒絕、阻礙檢查人員的正常工作。（3）如被認(rèn)定存在違約用電行為，客戶應(yīng)按照公司的處理決定及時(shí)整改，足額繳納追補(bǔ)電費(fèi)、違約金等費(fèi)用。3.公司權(quán)利（1）公司有權(quán)按照法律法規(guī)和合同約定對(duì)客戶的用電行為進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違約用電行為。（2）對(duì)于違約用電行為，公司有權(quán)根據(jù)相關(guān)規(guī)定追補(bǔ)電費(fèi)、加收違約金，采取停止供電等措施，維護(hù)公司的合法權(quán)益。4.公司義務(wù)（1）公司應(yīng)向客戶宣傳電力法律法規(guī)和安全用電知識(shí)，提高客戶的法律意識(shí)和安全意識(shí)。（2）公司在處理違約用電行為時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照法定程序進(jìn)行，保障客戶的合法權(quán)益。處理過(guò)程應(yīng)做到公開(kāi)、公平、公正，接受社會(huì)監(jiān)督。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督（1）公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)違約用電處理工作進(jìn)行審計(jì)，檢查處理程序是否合規(guī)，費(fèi)用核算與收繳是否準(zhǔn)確，處理決定是否得到有效執(zhí)行等。（2）安全監(jiān)察部對(duì)用電檢查人員在現(xiàn)場(chǎng)檢查過(guò)程中的安全行為進(jìn)行監(jiān)督，確保檢查工作安全、有序進(jìn)行。（3）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)建立內(nèi)部自查機(jī)制，定期對(duì)本部門(mén)處理違約用電案件的情況進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.外部監(jiān)督（1）設(shè)立專門(mén)的客戶意見(jiàn)反饋渠道，接受客戶對(duì)違約用電處理工作的投訴和建議。對(duì)于客戶的反饋，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（2）主動(dòng)接受政府相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等的監(jiān)督檢查，對(duì)于提出的問(wèn)題和建議，認(rèn)真落實(shí)整改，不斷提高違約用電處理工作水平。3.績(jī)效考核（1）將違約用電處理工作納入公司相關(guān)部門(mén)和員工的績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)包括違約用電行為的發(fā)現(xiàn)率、處理及時(shí)率、處理準(zhǔn)確率、客戶滿意度等。（2）對(duì)于在違約用電處理工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)