口腔前臺(tái)崗位職責(zé)規(guī)范演講人：日期:CONTENTS目錄01日常接待管理02預(yù)約與就診協(xié)調(diào)03患者信息管理04費(fèi)用處理職責(zé)05應(yīng)急事務(wù)響應(yīng)06服務(wù)質(zhì)量保障01日常接待管理患者初訪接待流程熱情迎接引導(dǎo)就座信息登記安排就診主動(dòng)迎接患者，并初步了解患者需求，為患者提供及時(shí)的幫助。準(zhǔn)確登記患者信息，包括姓名、聯(lián)系方式、初診需求等，確保患者信息的準(zhǔn)確性。引導(dǎo)患者至候診區(qū)，提供舒適的座位，并介紹候診區(qū)的設(shè)施和服務(wù)。根據(jù)患者情況和醫(yī)生排班，合理安排患者就診順序，確保患者及時(shí)得到醫(yī)生的治療。分診咨詢(xún)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)病情咨詢(xún)病情分類(lèi)咨詢(xún)解釋記錄信息主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者病史和癥狀，了解患者需求，提供初步的健康建議。根據(jù)患者病情和初診需求，將患者分為不同的類(lèi)別，并安排相應(yīng)的醫(yī)生進(jìn)行診療。耐心解答患者關(guān)于病情和治療的疑問(wèn)，提供清晰的解釋和建議，確?；颊吡私庾约旱牟∏楹椭委煼桨浮＜皶r(shí)記錄分診咨詢(xún)過(guò)程中的重要信息，為醫(yī)生后續(xù)治療提供參考。維護(hù)候診區(qū)的秩序，確?；颊甙凑枕樞蚓驮\，防止插隊(duì)和擾亂秩序的行為。保持候診區(qū)的整潔和舒適，定期開(kāi)窗通風(fēng)、消毒，及時(shí)更換過(guò)期的宣傳資料和雜志。及時(shí)與患者和醫(yī)生溝通協(xié)調(diào)，了解患者需求和醫(yī)生治療進(jìn)展，及時(shí)調(diào)整候診區(qū)的安排。確保候診區(qū)的安全，及時(shí)處理突發(fā)情況，如患者病情突然變化或發(fā)生糾紛等。候診區(qū)秩序維護(hù)職責(zé)秩序維護(hù)環(huán)境管理溝通協(xié)調(diào)安全管理02預(yù)約與就診協(xié)調(diào)線上預(yù)約渠道維護(hù)確保官網(wǎng)、微信、電話等線上預(yù)約渠道的暢通和及時(shí)響應(yīng)。預(yù)約信息確認(rèn)在患者預(yù)約后，及時(shí)與患者進(jìn)行信息確認(rèn)，包括預(yù)約時(shí)間、就診科室、醫(yī)生等。預(yù)約變更處理若患者需變更預(yù)約時(shí)間，協(xié)助患者辦理變更手續(xù)，并更新相關(guān)記錄。預(yù)約取消處理若患者取消預(yù)約，及時(shí)取消并釋放醫(yī)生資源。線上線下預(yù)約處理規(guī)范醫(yī)生排班對(duì)接機(jī)制6px6px6px根據(jù)醫(yī)生的工作安排，提前將排班信息錄入系統(tǒng)。排班信息錄入如發(fā)生醫(yī)生排班沖突，及時(shí)與相關(guān)醫(yī)生協(xié)商，并調(diào)整排班方案。排班沖突解決如遇醫(yī)生請(qǐng)假、調(diào)休等特殊情況，及時(shí)對(duì)排班進(jìn)行調(diào)整，并通知相關(guān)部門(mén)。排班調(diào)整通知010302通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)或公示板，及時(shí)公示醫(yī)生排班信息，方便患者查詢(xún)。排班信息公示04就診提醒與變更通知就診前提醒就診變更通知就診后關(guān)懷特殊情況處理在患者就診前一天，通過(guò)短信、電話、微信等方式提醒患者按時(shí)就診。如醫(yī)生停診或患者需更改就診時(shí)間，及時(shí)通知患者并做好解釋工作。在患者就診后，及時(shí)關(guān)心患者就診情況，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。對(duì)于特殊患者或緊急情況，及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)生、患者和相關(guān)部門(mén)，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。03患者信息管理電子檔案錄入準(zhǔn)確性要求信息準(zhǔn)確性確?；颊咝彰?、年齡、性別、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確無(wú)誤，避免信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的醫(yī)療差錯(cuò)。01病史錄入詳細(xì)記錄患者口腔病史、治療記錄、藥物過(guò)敏史等信息，為后續(xù)治療提供可靠依據(jù)。02實(shí)時(shí)更新及時(shí)更新患者信息，確?；颊邫n案與實(shí)際情況保持一致。03隱私數(shù)據(jù)保密協(xié)議執(zhí)行嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)法規(guī)，確?；颊邆€(gè)人信息安全，防止信息泄露。保密責(zé)任嚴(yán)格控制患者信息訪問(wèn)權(quán)限，只有授權(quán)人員才能查看患者信息。權(quán)限管理采取加密、備份等措施，保障患者隱私數(shù)據(jù)的安全性。保密措施病歷資料調(diào)取權(quán)限管理病歷共享在保護(hù)患者隱私的前提下，實(shí)現(xiàn)病歷資料的共享，提高醫(yī)療資源利用效率。03防止病歷被篡改、損毀或丟失，確保病歷的完整性和真實(shí)性。02病歷保護(hù)病歷調(diào)取只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的工作人員才能調(diào)取患者病歷資料，確保病歷的合法使用。0104費(fèi)用處理職責(zé)診療項(xiàng)目?jī)r(jià)格公示規(guī)則嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格公示制度確保所有診療項(xiàng)目?jī)r(jià)格公開(kāi)透明，避免價(jià)格欺詐。及時(shí)更新價(jià)格信息解答患者價(jià)格疑問(wèn)根據(jù)醫(yī)院規(guī)定或市場(chǎng)情況，及時(shí)更新和調(diào)整價(jià)格信息。耐心解答患者對(duì)診療項(xiàng)目?jī)r(jià)格的疑問(wèn)，確?；颊呙靼紫M(fèi)。123收費(fèi)核對(duì)與票據(jù)發(fā)放準(zhǔn)確核對(duì)收費(fèi)信息仔細(xì)核對(duì)患者的收費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息，確保無(wú)誤。01發(fā)放收費(fèi)票據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者發(fā)放收費(fèi)票據(jù)，并解釋票據(jù)內(nèi)容。02處理收費(fèi)異議對(duì)于患者的收費(fèi)異議，耐心解釋、妥善處理，確?；颊邼M(mǎn)意度。03醫(yī)保結(jié)算操作流程熟悉醫(yī)保政策深入了解醫(yī)保政策，確保醫(yī)保結(jié)算操作符合規(guī)定。準(zhǔn)確錄入醫(yī)保信息準(zhǔn)確、完整地錄入患者醫(yī)保信息，確保醫(yī)保結(jié)算順利進(jìn)行。保管好醫(yī)保資料妥善保管患者醫(yī)保資料，防止丟失或損壞。及時(shí)辦理醫(yī)保結(jié)算按照規(guī)定及時(shí)辦理醫(yī)保結(jié)算手續(xù)，確?；颊呒皶r(shí)享受醫(yī)保待遇。05應(yīng)急事務(wù)響應(yīng)保持冷靜在突發(fā)糾紛中，前臺(tái)需保持冷靜，避免事態(tài)升級(jí)。01傾聽(tīng)患者傾聽(tīng)患者或家屬的投訴，了解糾紛原因。02勸解引導(dǎo)勸解雙方冷靜，引導(dǎo)患者到診室或調(diào)解室處理糾紛。03及時(shí)上報(bào)及時(shí)將糾紛情況上報(bào)給上級(jí)主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人。04突發(fā)糾紛調(diào)解原則急救患者綠色通道啟動(dòng)識(shí)別急救患者立即通知醫(yī)生安排優(yōu)先就診協(xié)助急救工作前臺(tái)應(yīng)能識(shí)別急救患者，如嚴(yán)重疼痛、呼吸困難等。發(fā)現(xiàn)急救患者，立即通知診室醫(yī)生或急診科醫(yī)生。協(xié)調(diào)其他患者，為急救患者提供優(yōu)先就診服務(wù)。在醫(yī)生到場(chǎng)前，盡力提供急救措施，如心肺復(fù)蘇等。將故障設(shè)備信息報(bào)告給維修部門(mén)或相關(guān)負(fù)責(zé)人。立即報(bào)修在設(shè)備維修期間，提供臨時(shí)替代方案或備用設(shè)備。臨時(shí)替代方案01020304發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，先確認(rèn)設(shè)備名稱(chēng)和故障情況。識(shí)別故障設(shè)備及時(shí)跟蹤維修進(jìn)度，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常使用。跟蹤維修進(jìn)度設(shè)備故障緊急報(bào)修流程06服務(wù)質(zhì)量保障服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)確保前臺(tái)人員著裝得體，整潔干凈，發(fā)型妝容符合職業(yè)規(guī)范。儀容儀表培養(yǎng)前臺(tái)人員溫和、親切、禮貌的言談舉止，對(duì)待患者要熱情周到。言談舉止規(guī)范前臺(tái)接待流程，確?；颊咴谡麄€(gè)就診過(guò)程中得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。接待流程患者滿(mǎn)意度跟蹤機(jī)制跟蹤回訪對(duì)滿(mǎn)意度較低的患者進(jìn)行跟蹤回訪，確保問(wèn)題得到妥善解決，提高患者滿(mǎn)意度。03針對(duì)患者反饋的問(wèn)題和不滿(mǎn)意之處，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。02反饋處理滿(mǎn)意度調(diào)查定期進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，收集患者對(duì)前臺(tái)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。01跨部門(mén)協(xié)