組織行為學(xué)

第一章

組織行為學(xué)的定義：

探討個(gè)體、群體和組織結(jié)構(gòu)對組織內(nèi)部行為的影響，以便使組織運(yùn)作更有效。

組織行為研究的基本變量

?1、生產(chǎn)率

衡量組織績效的重要指標(biāo)。通常要從效果和效率兩方面進(jìn)行衡量。

?2、缺勤率

任何組織的缺勤率超過一定程度，都會(huì)對生產(chǎn)率產(chǎn)生影響。從這一角度講，0B要關(guān)心

缺勤率。

?3、流動(dòng)率

-組織中的流動(dòng)意味著招聘、培訓(xùn)、解聘等事情的發(fā)生，也意味著一些關(guān)鍵崗位缺少

熟練工。這會(huì)增加組織的管理費(fèi)用、損失。因此，要控制流動(dòng)率。

-但是，并不是所有的流動(dòng)都是不利的。

?4、員工滿意度

-定義：員工希望得到的利益與其實(shí)際得到的利益的差距。

-滿意的員工比不滿意的員工有更的生產(chǎn)率。

--滿意度與缺勤率、流動(dòng)率負(fù)相關(guān)。

為什么要學(xué)習(xí)組織行為學(xué)：

（一）改善質(zhì)量與生產(chǎn)效率

什么是全面質(zhì)量管理

1.密切關(guān)注顧客

2.注重持續(xù)不斷的改進(jìn)

3.改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量

4.精確度量

5.向員工授權(quán)

（二）改善人際技能（關(guān)系）

（三）管理勞動(dòng)力多元化

（四）全球化趨勢的影響

1.國際多元化2.國內(nèi)多元化

（五）如何對員工授權(quán)

（六）誘發(fā)革新和變革，樹立企業(yè)核心價(jià)值理念。

。題庫

1.泰勒被譽(yù)為“科學(xué)管理”之父。

2.亞當(dāng)斯密提出了勞動(dòng)分工的學(xué)說。

3.霍桑試驗(yàn)研究的是非正式群體對生產(chǎn)效率的影響。

4.組織行為學(xué)以學(xué)科面貌出現(xiàn)大約是在20世紀(jì)50年代。

5.人與工作、組織、環(huán)境匹配的問題是組織行為學(xué)的核心問題。

6、觀察法：運(yùn)用感官器官對人的行為進(jìn)行觀察與分析。

訪談?wù){(diào)查法：運(yùn)用口頭的信息溝通方式（個(gè)別訪談，調(diào)查會(huì)），傳遞與交流，分析人的心理

與行為。

問卷法：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的問卷量表對人的心理與行為進(jìn)行分析與調(diào)查。

試驗(yàn)法和心理測試法：運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的測驗(yàn)品表，以及必要的試驗(yàn)設(shè)備，創(chuàng)造必要的條件，在

實(shí)驗(yàn)室或現(xiàn)場對人的心理與行為進(jìn)行測試與分析。

個(gè)案分析法：運(yùn)用個(gè)案調(diào)查、綜合分析?、案例研究等手段，對人們的心理與行為作出全面

分析與評估。

模型法：同其他學(xué)科的研究方法一樣，組織行為學(xué)也可以通過建立模型的方法來反映各要

素之間的關(guān)系。同物理模型不同，組織行為學(xué)的模型往往是動(dòng)態(tài)的，描述型和抽象性的模

型。

9.專家評價(jià)法是心理資本的主要測量方式之一。

10.員工可以通過“干預(yù)影響過程”的思路來提高自身的復(fù)原力。

＜單選題

1.被人們稱之為“工業(yè)心理學(xué)之父”的是0

a.泰勒b.雨果?芒斯特伯格c.埃爾頓?梅奧d.羅特利斯伯格

2.以泰勒為代表的組織行為學(xué)研究階段稱為（）

a.經(jīng)典科學(xué)管理理論階段b.X理論一Y理論階段

c.管理心理與行為的現(xiàn)階段d.人際關(guān)系理論階段

3.霍桑實(shí)驗(yàn)中的訪談試驗(yàn)是為了研究（）：

a.員工滿意度對生產(chǎn)效率的影響b.訪談和關(guān)注對生產(chǎn)效率的影響

c.非正式群體對生產(chǎn)效率的影響d.正式群體對生產(chǎn)效率的影響

4.下列不屬于領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)問題研究范疇的是：（）

a.領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)體素質(zhì)b.領(lǐng)導(dǎo)者的思維方式

c.領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方法d.激勵(lì)

5.組織行為學(xué)研究方法不包括0

a.實(shí)驗(yàn)法b.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法c.案例比較法d.現(xiàn)場觀摩法

6.工作滿意度、缺勤、離職是組織行為學(xué)一般模型中3的指標(biāo)。

a.行為有效性b.顯示心理c.顯示行為d.個(gè)體水平

7.組織行為學(xué)一般模型中，行為有效性是（）

a.自變量b.因變量c.不變量d.變量

8.能夠促使個(gè)體獲得更多積極體驗(yàn)并易于形成積極人格的環(huán)境系統(tǒng)稱為（）

a.積極情緒體驗(yàn)b.積極的人格特質(zhì)

c.積極的社會(huì)支持系統(tǒng)d.積極的環(huán)境

9.以下哪種不屬于五種積極心理品質(zhì)0

a.自信b.希望c.樂觀d.平和

10.對某一個(gè)體，某一團(tuán)體或某一組織在較長的時(shí)間生連續(xù)進(jìn)行觀察，調(diào)查、了解以便研

究其行為變化的方法稱為0

a.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法b.人案法c.現(xiàn)場觀察法d.訪談法

一、簡答題

1.簡述組織行為學(xué)的基本概念。

（答案：組織行為學(xué)是一個(gè)研究領(lǐng)域，它探討個(gè)體、群體以及結(jié)構(gòu)對組織內(nèi)部行為的

影

響，以便應(yīng)用這些知識來改善組織的有效性。）

2.組織行為學(xué)與組織行為學(xué)的聯(lián)系有哪些？

（答案：（1）研究的目的相同。（2）研究的對象一致。（3）研究的內(nèi)容大同小異。

（4）很多理論來源相同。：

3.簡述學(xué)習(xí)組織行為學(xué)的作用。

（答案：（一）有助于強(qiáng)化人性化管理意識，充分調(diào)動(dòng)人的（二）有助于合理選拔和

使

用人才，做好職業(yè)生涯規(guī)劃工作積極性（三）有助于改善管理溝通，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力

（四）有助于提高領(lǐng)導(dǎo)能力和水平（五）有助于促進(jìn)組織變革和發(fā)展（六）有助于積極心

理品質(zhì)和能力的開發(fā)和有效管理難度：難）

4.什么是組織行為學(xué)的一般模型？

（答案；組織行為學(xué)模型就在于通過定量的數(shù)學(xué)方法揭示個(gè)體、群體或組織心理和行

為

及其行為有效性之間的相互關(guān)系（如相關(guān)關(guān)系或者因果關(guān)系）。行為有效性的指標(biāo)比較常見

的有：（1）效果（Effectiveness）；（2）效率（Efficiency）；（3）缺勤（Absenteeism）:

⑷離職（Turnover）；⑸工作滿意度（Jobsatisfaction）。難度：中）

5.什么是積極組織行為學(xué)？

（答案：魯森斯將積極組織行為學(xué)定義為：為提高工作績效，對心智能力測量、開發(fā)

及有效的管理，并以員工的積極活力為導(dǎo)向的應(yīng)用學(xué)科。難度：易）

6.積極心理學(xué)的研究領(lǐng)域有哪二方面？

（答案：主觀層面上積極情緒體驗(yàn)研究、個(gè)人層面上積極人格特質(zhì)研究以及群體層面

上

積極的社會(huì)支持系統(tǒng)研究。難度：易）

7.積極心理要素有哪五種？

（答案：自我效能感（自信）、希望、樂觀、主觀幸福感和韌性（復(fù)原與超越）難度：

易）

8.什么是心理資本？

（答案：心理資本是個(gè)體積極的心理發(fā)展?fàn)顟B(tài)，這種狀態(tài)符合積極組織行為學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，

能夠通過有針對性的投入和開發(fā)而使個(gè)體獲得競爭優(yōu)勢。難度：易）

9.應(yīng)該怎樣提升關(guān)鍵積極心理品質(zhì)？

（答案：（1）提升自我效能感（2）樹立希望（3）培養(yǎng)樂觀精神（4）提升幸福感（5）

增強(qiáng)復(fù)原力難度：中）

10.請簡述三種培養(yǎng)樂觀精神的方法。

（答案：①寬容過去，即學(xué)會(huì)重新組織和接受自己過去的失敗、錯(cuò)誤和挫折。②欣賞現(xiàn)

在，即感激和滿足于當(dāng)前生活中積極的一面。③為將來的進(jìn)步和發(fā)展尋找機(jī)會(huì)，即將未來

的不確定性視為發(fā)展和取得進(jìn)步的機(jī)會(huì)，并采取枳極、自信和歡迎的態(tài)度來應(yīng)對。難度：

難）

食案例分析：創(chuàng)新玩具公司

創(chuàng)新玩具公司是一家生產(chǎn)小型木制玩具的企業(yè)，由李軍開辦。李軍是一個(gè)木工愛好

者，他曾為他的孩子們制作了大量的木制玩具。李軍發(fā)現(xiàn)市場上充斥著大量的塑料玩具,

它們由電池驅(qū)動(dòng)，容易毀損，他斷定木制玩具會(huì)大有市場，于是創(chuàng)立了創(chuàng)新玩具公司。

山丁公司的工資和福利非常優(yōu)厚，員工離職率很低，公司亦以其在行業(yè)內(nèi)的穩(wěn)定和高增

道問題到底在哪里。

枳木部in□n油漆部I

匚匚通向倉庫

□□□

說明：二二表示崗位一》袋示運(yùn)輸方向

圖1-2重組后的工作平面圖

問題討論：

1.請你用組織行為學(xué)的基本模型解釋汽車玩具部門的生產(chǎn)率下降的原因。

2.請你為生產(chǎn)經(jīng)理設(shè)計(jì)一套解決問題的對策。

O

討論思路：

1.組織行為學(xué)模型就在于通過定量的數(shù)學(xué)方法揭示個(gè)體、群體或組織心理和行為及

其行為有效性之間的相互關(guān)系（如相關(guān)關(guān)系或者因果關(guān)系）。影響生產(chǎn)率的因素是工作

環(huán)境。以前工作區(qū)域結(jié)構(gòu)使得員工們能相互交談，每人都能知道別人的工作習(xí)慣和生產(chǎn)

進(jìn)度。所以，在工作之外，他們相處也非常融洽。然而工作區(qū)間布局，分成八個(gè)獨(dú)立的

單元之后，員工的工作環(huán)境變化，他們之間缺少交流，工作積極性可能降低，沒有以前

完成任務(wù)時(shí)你追我趕的情況，這是工作生產(chǎn)率降低的最大原因。

2.解決問題的對策：重新調(diào)整工作區(qū)間布局如下。這樣生產(chǎn)玩具的四人安排在一起工作,

生產(chǎn)卡車的工人在一起工作，這樣的布局能夠使他們批次交流和競爭，從而促進(jìn)工作效率

的提升。

枳木部中I油漆部

通向倉庫

ffl

說明：□表示崗位一?發(fā)示運(yùn)輸方向

第二章

知覺與感覺

感覺是感官對對象個(gè)別屬性的反應(yīng)，分視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺五種感覺。

”知覺是給予對象意義、解釋感覺印象的過程。

〃知覺的四個(gè)基本特征：

(1)相時(shí)性(2)整體性(3)理解性(4)恒常性

■影響知覺的因素

?知覺者因素(態(tài)度、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、需要、興趣、經(jīng)驗(yàn)、期望、個(gè)性)

?知覺對象因素(強(qiáng)度、對比、動(dòng)感、重復(fù)、新穎法則)

?情景因素(時(shí)間、工作環(huán)境和社會(huì)環(huán)境)

社會(huì)知覺偏見

?選擇性知覺

?首因效應(yīng)(FirstImpressionEffect)

?對比效應(yīng)(ContrastEffect)

?暈輪效應(yīng)(HaloEffect)

?近因效應(yīng)(RecencyEffect)

?定型效應(yīng)(StereoTypeEffect)-----刻板印象

?投射(Projection)

?首因效應(yīng)：根據(jù)己往經(jīng)驗(yàn)或先入為主印象來判斷事物屬性。

?運(yùn)用；看待別人，避免受第一印象的不良影響；自身又要注意要給工作對

象留下良好的第一印象。

?暈輪效應(yīng)(以點(diǎn)代面)：以個(gè)體的某個(gè)特征的突出印象，而將其擴(kuò)大化為整體行為

特征。

?如：”情人眼里出西施”、“厭惡和尚及袈裟”

?啟示：對人事防止以點(diǎn)代面，以偏概全；防止把自己的主張強(qiáng)加于人。

?近因效應(yīng)：知覺過程中，最后給人留下的印象最為深刻，對以后該對象的印象起著

強(qiáng)烈的影響。

?定型效應(yīng)：是指人們在頭腦中把形成的對某些知覺對象的形象固定下來，并對以后

有關(guān)該類對象杜知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈影響的效應(yīng)。

如：“無奸不商”、女性在管理角色上的定型等。

?對比效應(yīng)：人們的知覺往往受到參照物的影響，使知覺產(chǎn)生失真現(xiàn)象。

?知覺防御。是一種保護(hù)自己的傾向，不去注意那些在感覺上具威脅性的事物或情況。

?與我相似效應(yīng)

感覺與知覺

感覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，在人腦中所產(chǎn)生的對事物的個(gè)別屬性或個(gè)別部

分的反應(yīng)。

知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體屬性或各個(gè)部分的反映。

知覺和感覺的聯(lián)系與區(qū)別

知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，人們通過知覺，有助于對事物整體與全面的認(rèn)識。

兩者的區(qū)別是：

(1)概念不同：

感覺：指人腦對客觀事物個(gè)別屬性的反映。

知覺：是人腦對客觀事物整體的反映。

（2）感覺是知覺的基礎(chǔ)，是專一-器官分析的結(jié)果。知覺是感覺的深化，是幾種器官綜合分

析產(chǎn)生的結(jié)果。

（3）由于知覺是客觀事物在人腦中的主觀映象，因而知覺帶有主觀意識性并受其影響。知

覺影響人的行為，即人的行為是以知覺為基礎(chǔ)。由于人的大部分決策是知覺決策，所以知

覺直接影響決策的結(jié)果。

題庫

1.歸因就是根據(jù)人的外部行為特征解釋的推論其原因。

2.美國社會(huì)心理學(xué)家海德爾是第一位提出歸因理論的學(xué)者。

3.情景因素會(huì)影響知覺。

4.人們對“跳舞”、“兒童”、“火爐”、“音樂”等中性詞的識別時(shí)間比較短，而對“強(qiáng)奸”、

“淫婦”、“陰道”等“猥褻”的詞的識別時(shí)間比較長。

5.許多心理測驗(yàn)運(yùn)用了投射效應(yīng)的原理。

6.多血質(zhì)者決策能夠吸收多方面意見，使決策比較有效，但容易受他人影響而輕易改變

決策。

7.純理性人的原型是經(jīng)紀(jì)人。

8.在積極情緒下，人們采用啟發(fā)式加工策略；而在消極情緒下，人們則采用精細(xì)加工策略。

9.怠惰型決策的效率較低。

二、單選題

1.軍事上的偽裝是利用知覺的（）。

a.整體性；b.選擇性；

b.理解性；d.恒常性。

2.社會(huì)知覺中，對人認(rèn)知的以偏概全或以點(diǎn)概面的傾向?qū)儆冢ǎ?/p>

a首囚效應(yīng)；b.暈輪效應(yīng)；

c.知覺防衛(wèi)：d.刻板印象。

3.在決策過程中，力求“穩(wěn)扎穩(wěn)打”屬于（）

a均衡型決策；c.沖動(dòng)型決策；

c.風(fēng)險(xiǎn)型決策；d.謹(jǐn)慎型決策。

4.通過社會(huì)知覺獲得個(gè)體某一行為特征的突出印象，進(jìn)而將此擴(kuò)大為它的整體行為特征，

這種知覺屬于0

位首因效應(yīng)；b.暈輪效應(yīng)：

c.近因效應(yīng)；d.刻板印象。

5.一般說來，在感知陌生人時(shí)，由于他的新異性在開始時(shí)特別突出，因此（）更強(qiáng)一些。

a.近因效應(yīng)；b.暈輪效應(yīng)；

c.首因效應(yīng)；d.刻板印象。

6.如無論是強(qiáng)光卜.還是陰暗處，我們總是把煤看成黑色，這是知覺的（）

a.整體性b.恒常性

c.理解性d.相對性

7.“有限理性”理論是。提出的。

a.赫伯特?西蒙b.丹尼爾?卡納理

C.洛維克?菲紐肯d.庫柳特金

8.以下哪一個(gè)不屬于前景理論的主要假設(shè)（）

a.回避損失b.參照依賴

c.捐贈(zèng)效應(yīng)d.情感啟發(fā)

9.（）是指人們傾向于根據(jù)客體或事件在知覺或記憶中的可得性程度來評估其相對■頻率

a.可得性啟發(fā)式b.代表性啟發(fā)式

c.錨定啟發(fā)式d.調(diào)整啟發(fā)式

10.影響知覺的因素不包括0

a.知覺者b.智力因素

b.知覺對象c.情景因素

三、簡答題

1什么是知覺？感覺和知覺有何區(qū)別？

答案：知覺（Perception）是個(gè)體為了對自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程。

知覺和感覺的區(qū)別在于感覺是對于對象個(gè)別屬性的反映（如顏色、氣味、外觀等），而知覺

則是對于對象的各種不同屬性的總和以及它們之間相互聯(lián)系的反映。感覺是知覺的基礎(chǔ)。

2什么是暈輪效應(yīng)？

答案：早輪效應(yīng)（Hal。EITeci）是指對一個(gè)人某種特性形成好或壞的卬象之后，人們傾向

于據(jù)此推論其他方面的特性，即“抓住一點(diǎn)，不顧其余”，如“一俊遮百丑”。

3什么是歸因理論？

答案：歸因理論包括三個(gè)步驟：（1）對行為的知覺；（2）對行為意圖的判斷；（3）對個(gè)

性的歸因。歸因理論研究的基本問題主要有三個(gè)：（1）因果關(guān)系歸屬，即對人的心理活動(dòng)

以及行為的原因進(jìn)行歸屬；（2）社會(huì)推論問題，即對行為者的心理特征和個(gè)性差異作出推

論；（3）未來行為預(yù)測，即根據(jù)人們過去的行為，預(yù)測在今后有關(guān)情境中比較有可能表現(xiàn)

出來的行為。

4什么是個(gè)人決策？

答案：所謂個(gè)人決策，就是指仕面臨某種問題情況下，個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)，在兩個(gè)以

上的備選方案中，選擇一個(gè)方案的分析判斷過程。

5行為的原因分為哪兩類，分別有哪些因素？

答案：行為的原因基本上劃分為兩大類，即內(nèi)因和外因，內(nèi)因又稱為個(gè)人傾向歸因，即歸

于主觀條件，如個(gè)體的人格、道德品質(zhì)、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、能力、努力程度等；外因又稱為情

境歸因，即歸于環(huán)境因素，如宏觀的大勢、社會(huì)輿論、獎(jiǎng)懲、運(yùn)氣、工作難度等。

6影響個(gè)人決策的因素有哪些？

答案：主要有知覺、思維方式、氣質(zhì)與性格、情緒與情感、情景以及周邊群體（如家庭、

朋友、組織）。

7請簡述純理性人的基本假設(shè)。

答案：決策者是追求最大限度的組織目標(biāo)的完美有理性的人；決策者擁有為作出最好決策

所必需的正確和全部信息；決策者只找出那些能寫成線性形式的、具有?個(gè)或?組目標(biāo)的

問題的最佳值；所有決策者在作出抉擇時(shí)，能夠以相同的態(tài)度來運(yùn)用信息。

8.可得性啟發(fā)式是指什么？

答案：可得性是指人們傾句于根據(jù)客體或事件在知覺或記憶中的可得性程度來評估其相對

頻率，容易知覺到的或容易回想起的客體或事件被判定為更常出現(xiàn)。

9.個(gè)人決策風(fēng)格有哪幾類？

答案：均衡型決策、沖動(dòng)型決策、怠惰型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和謹(jǐn)慎型決策。

10.請簡述謹(jǐn)慎型決策的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

答案：謹(jǐn)慎型優(yōu)點(diǎn)是精確度較高，失誤較少。他們對自己的行動(dòng)的消極后果比對自己行動(dòng)

的積極后果更為敏感，避免錯(cuò)誤是謹(jǐn)慎型決策者的策略方針。這種決策風(fēng)格的不足是在時(shí)

間有限并要求迅速作出決策的情況下，由于反應(yīng)時(shí)間較長，可能顯得穩(wěn)健有余而果斷不足,

從而延誤決策。

案例分析2-1：游客拍桌子的原因

小康向小梁請教分析旅游團(tuán)客人早餐時(shí)拍桌子的原因。

小梁說：“這樣吧，假設(shè)是我的客人在吃早餐的時(shí)候拍桌子，發(fā)脾氣，我說說我的

思路。首先，要看有多少客人在發(fā)脾氣；其次，要看發(fā)脾氣的客人是不是經(jīng)常這樣發(fā)脾

氣；第三，是不是總在同一個(gè)地方發(fā)脾氣；第四，是對著誰在發(fā)脾氣；第五，是不是經(jīng)

常對著同一個(gè)對象發(fā)脾氣。這樣才能縮小范圍，找到真正的原因?，F(xiàn)在我們再來看看有

哪幾種可能性?！?/p>

“如果全團(tuán)只有一位游客拍桌子，而且他一路上經(jīng)常拍桌子，也不管是在什么場合，

如果是這樣的情況，你說，原因在哪兒呢？”

小康說：“那當(dāng)然應(yīng)該從那位發(fā)脾氣的游客身上找原因。”

小梁接著說：“如果全團(tuán)只有一位游客拍桌子罵人，罵的是餐廳的一位服務(wù)員，但

是他以前并沒有這樣罵過人。你說，會(huì)是什么原因呢？”

小康說：“我想是那位服務(wù)員的服務(wù)沒有針對性，沒有把服務(wù)工作做好?！?/p>

“如果全團(tuán)只有這位游客拍桌子罵人，他以前也沒有這樣罵過人，但是他罵的不是

某一位服務(wù)員，而是見到哪一位服務(wù)員都罵。那會(huì)是什么原因呢？”

“我想，那就是這個(gè)餐廳的服務(wù)沒有針對性，沒有把服務(wù)工作做好，比如，這位游

客是個(gè)回族，卻發(fā)現(xiàn)所有的菜里都有豬肉?！?/p>

“如果全團(tuán)的游客都拍桌子，而且是在整個(gè)旅途中經(jīng)常拍桌子?？床怀鲇刑囟ǖ膶?/p>

象。那會(huì)是什么原因呢？”

“那大概就是這個(gè)團(tuán)里的游客都對旅游計(jì)劃不滿了?！?/p>

“對。不過也可能是游客拉幫結(jié)派，幫派之間的矛盾擴(kuò)大化了。好，我們再接著往

下說。如果全團(tuán)的游客都拍桌子，但以前并沒有這樣，只是在今天早晨才這樣，而且大

家是沖著同一位服務(wù)員。那會(huì)是什么原因呢？”

“是這位服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度出了問題?！?/p>

“如果全團(tuán)的游客都拍桌子，也只是在今天早晨才這樣，但并不是都沖著同一位服

務(wù)員。那會(huì)是什么原因呢？”

“那肯定是這個(gè)餐廳出了嚴(yán)重的差錯(cuò),比如,把自助餐改成了桌餐c”

小梁說：“你看，這樣來找原因，思路就清楚多了。不過，也不能說只要這樣一想，

就什么都清楚了，有些情況還需要再進(jìn)一步去了解。但是，這樣可以分清哪一方是‘矛

盾的主要方面'，避免在處理問題時(shí)不分青紅皂白，各打五十大板。”

問題討論：

1.請用凱利的歸因理論對小康分析客人早餐時(shí)拍桌子的原因的針對性進(jìn)行評判。

2.對游客行為的歸因分析對導(dǎo)游解決或者緩和游客的不滿和怨氣有何幫助？

解題思路：

1.凱利認(rèn)為，“歸因”的思維過程有三條線索：其一，是從行為的主體來看行為是否具有“一

致性''（是別人都這樣做，還是只有他這樣做）；其二，是從時(shí)間上來看行為是否具有“一貫

性''（是不是總是這樣做）；其三，是從行為的對象來看行為是否具有“區(qū)別性''（是只對特定的

對象這樣做。還是對其他的對象也這樣做）。小梁對旅游者拍桌子的分析就是對凱利“三條

線索”分析的活用。

2.這樣的歸因分析，能夠使導(dǎo)游能夠找到問題的根本，到底是游客本身的問題，還是服務(wù)

員的問題，還是餐廳的問題。從不同的角度去思考問題，從而才能更加有針對性的解決或

者緩和游客的不滿。

食案例分析2-2：你繼續(xù)投資嗎？

假你是一家醫(yī)藥公司的總裁，正在進(jìn)行一個(gè)止痛藥的開發(fā)項(xiàng)目，項(xiàng)目啟動(dòng)了很久，

已經(jīng)投入了500萬元，若再投資50萬元，產(chǎn)品就可以正式上市了。這時(shí)你忽然獲悉，

另外一家醫(yī)藥公司剛剛開發(fā)并生產(chǎn)出了性質(zhì)功能和你的計(jì)劃產(chǎn)品幾乎完全一樣的新止痛

藥，現(xiàn)正在做市場宣傳。因此，不考慮已有的投入，如果繼續(xù)進(jìn)行這個(gè)項(xiàng)目，公司有很

大的可能性（如約為90%）會(huì)再損失500萬元，有很小的可能性（如約為10%）會(huì)盈利

2500萬元。你會(huì)繼續(xù)投資該項(xiàng)目還是現(xiàn)在放充？

問題討論；

1.請問你是“繼續(xù)投資”還是“不繼續(xù)投資”？為什么？

2.請用前景理論對小組成員的個(gè)人決策做分析。

解題思路：

1.不繼續(xù)投資。前期投資的500萬元是沉沒成本，不管是否繼續(xù)投資，它都是已經(jīng)發(fā)生，

決策時(shí)不應(yīng)該考慮它，那么他們的頭腦中會(huì)構(gòu)建這樣一個(gè)“決策框架”：A：若不繼續(xù)投

資，就不用支付50萬元，相當(dāng)于100%得到50萬元：B：若繼續(xù)投資，90%的可能性損

失500力，僅有10%的門能性得到2500力兀。在這個(gè)決策框架，方案A為肯定的收益，

方案B為冒風(fēng)險(xiǎn)的投資。因此會(huì)選擇方案A：不繼續(xù)投資。

2.

A.框架效應(yīng)

絕大多數(shù)人極有可能選擇了錯(cuò)誤的方案，給公司造成500萬元的損失，為什么會(huì)這樣？

可能有幾方面原因，其中存在框架效應(yīng)的作用一一決策者在腦子中會(huì)形成這樣的“決策框

架”：A：若不繼續(xù)投資，前期投資的500萬元就絕對收不回來，即100%損失5G0萬

元；B：若繼續(xù)投資，90%損失1000萬元，但還有10%得到2000萬元。在這個(gè)決策框

架下，A方案的結(jié)果為100%的損失，而B方案則是高風(fēng)險(xiǎn)的投資，因此，大多數(shù)公司

老總堅(jiān)持投資。

B.損失厭惡

在現(xiàn)實(shí)生活中，人們常常具有“損失厭惡”的非理性行為特征一一損失對人們造成負(fù)

的刺激度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同等收益對人們正的刺激度。例如，丟掉10萬元的難受程度是撿到10

萬元的高興程度的若干倍，因此，人們在面對“獲得”時(shí)傾向于“風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避”，盡量獲得確

定性的收益；而在面對“損失”時(shí)則傾向于“追求風(fēng)險(xiǎn)”，即為了避免確定的損失而甘愿冒

更大的風(fēng)險(xiǎn)。

在上述例子中，由于“損失厭惡”，人們不愿意接受一個(gè)“100%損失或浪費(fèi)”而表現(xiàn)

為風(fēng)險(xiǎn)偏好，在第一個(gè)決策框架所顯示的A、B方案中，人們常不愿選擇A方案接受確定

的損失，而寧愿選擇B方案一一追加資金進(jìn)行一搏。

C.錨定效應(yīng)

錨定效應(yīng)指的是當(dāng)人們需要對某個(gè)對象做出定量估計(jì)時(shí)，會(huì)受某些特定的起始值(像

錨一樣)的影響。如果這些“錨”定的位置有誤，那么估計(jì)值就會(huì)發(fā)生偏差。一般而言，

第一印象就是一種可以定位的“錨”，一旦定下來，后面接受的信息常常會(huì)受到這個(gè)“錨”

的影響。

錨定效應(yīng)正是刻畫了這樣一種人們常常出現(xiàn)的判斷或認(rèn)知上的偏差。在上述例1的情景中，

山于錨定效應(yīng)，管理者會(huì)認(rèn)為既然已經(jīng)投入了500萬元，那再追加的50萬元資金在他們

眼里就不是大數(shù)目了，因而會(huì)很容

第三章

個(gè)性

個(gè)性是指個(gè)體的比較穩(wěn)定的、經(jīng)常影響人的行為并使他和別人有所區(qū)別的心理特點(diǎn)的

總和.個(gè)性的心理結(jié)構(gòu)主要包括個(gè)性傾向性與個(gè)性心理特征所組成。

個(gè)性傾向性主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念和世界觀等，這些是人進(jìn)行活動(dòng)

的基本動(dòng)力。個(gè)性心理特征主要包括氣質(zhì)、性格、能力。

個(gè)性的類型理論

1.四種氣質(zhì)類型

氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種基本類型。

氣質(zhì)與神經(jīng)類型內(nèi)外向情緒穩(wěn)定性行為特點(diǎn)

膽汁質(zhì)(興奮型外向不穩(wěn)定暴躁、好動(dòng)、攻擊、興奮、善于社交、沖劭、樂觀、積極

多血質(zhì)(活潑型外向穩(wěn)定有領(lǐng)導(dǎo)能力、無憂無慮、活潑、逍遙自在、敏感、健談、開朗、

社交性的

粘液質(zhì)(安靜型內(nèi)向穩(wěn)定被動(dòng)、謹(jǐn)慎、有思想、溫和、能控制、可信賴、脾氣好、安靜

抑郁質(zhì)(抑制型內(nèi)向不穩(wěn)定寂靜、不社交、保守、悲觀、嚴(yán)肅、刻板、焦慮、憂慮

霍蘭德職業(yè)人格類型

匐1.現(xiàn)實(shí)型(R)：喜歡做使用工具，實(shí)物，機(jī)器或與物有關(guān)的工作。具有手工，機(jī)械，

農(nóng)業(yè)，電子方面的技能。愛好與建筑，維修有關(guān)的職業(yè).腳踏實(shí)地，實(shí)事求是。

個(gè)性特點(diǎn)：害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順從、實(shí)際

U2.研究型⑴：喜歡各種與生物科學(xué)，物理科學(xué)有關(guān)的活動(dòng)。具有極好的數(shù)學(xué)和科

學(xué)研究能力。愛好科學(xué)或醫(yī)生領(lǐng)域里的職業(yè)。生性好奇，勤奮自立。

個(gè)性特點(diǎn)：分析?、創(chuàng)造、好奇、獨(dú)立

匐3.藝術(shù)型(A)：喜歡不受常規(guī)約束，以便利用時(shí)間從事創(chuàng)造性的活動(dòng)。具有語言，

美術(shù)，音樂，戲劇，寫作等方面的技能。愛好能發(fā)揮創(chuàng)造才能的職業(yè)。天資聰慧，

創(chuàng)造性強(qiáng)，不拘小節(jié)，自由放任。

個(gè)性特點(diǎn)：富于想象力、無序、雜亂、理想、情緒化、不實(shí)際

O4.社會(huì)型(S)：喜歡參加咨詢，培訓(xùn)，教學(xué)和各種理解，幫助他人的活動(dòng)。具有與

他人相處共事的能力。愛好教師，護(hù)士，律師一類的職業(yè)。樂于助人，友好熱情。

個(gè)性特點(diǎn)：社交、友好、合作、理解

O5.企業(yè)型(E)：喜歡領(lǐng)導(dǎo)和左右他人.具有領(lǐng)導(dǎo)能力，說服能力及其他一些與人打

交道所必需的重要技能。愛好商業(yè)或與管理人有關(guān)的職業(yè)。雄心勃勃，友好大方，

精力充沛，信心十足。

個(gè)性特點(diǎn)：自信、進(jìn)取、精力充沛、盛氣凌人

回6.常規(guī)型(C)：喜歡做系統(tǒng)地整理信息資料一類的事情。具有辦公室工作和數(shù)字方

面的能力。愛好記錄，整理文件，打字，復(fù)印及操作計(jì)算機(jī)等職業(yè)。盡職盡責(zé)，忠

實(shí)可靠。

個(gè)性特點(diǎn)：順從、高效、實(shí)際、缺乏想象力和靈活性

大五個(gè)性因素模型-1

回(1)外向性。該因素測量的是個(gè)體愛交際、樂群、武斷這一極端到安靜、保守、

謙恭、退讓的另一極端，也包括友善、社會(huì)化、支配、權(quán)力欲、社會(huì)能力；

B(2)神經(jīng)質(zhì)。該因素關(guān)心的是個(gè)體的堅(jiān)定、穩(wěn)健、冷靜這一極端到焦慮不安、擔(dān)

心、情緒化的另一極端。也包括神經(jīng)過敏。

聞(3)宜人性。該因素包括同情、合作、好脾氣、熱情這一極端到壞牌氣、不高興、

不愉快、冷淡，也有信任、攻擊性、喜歡、友好的順從、愛。

聞(4)責(zé)任意識。該因素指努力工作、勤勞、負(fù)責(zé)這一極端到任性、不負(fù)責(zé)和懶惰。

也涉及可信賴、成就欲，自我控制與沖動(dòng)、野心與慎重、約束和工作。

回(5)外向性。該因素的最佳特征是創(chuàng)造力、想象力、廣泛的興趣和勇敢.

A型性格和B型性格

A型性格

聞1.運(yùn)動(dòng)、走路和吃飯的節(jié)奏很快；

聞2.對很多事情的進(jìn)展速度感到不耐煩

匐3.總是試圖同時(shí)做兩件以上的事情；

04.無法處理休閑時(shí)光；

U5.著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。

B型性格

匐1.從來不曾有時(shí)間上的緊迫感以及其他類似的大適感；

B2.認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績，除非環(huán)境要求如此；

03.充分享受娛樂和休閑，而不是不惜一切代價(jià)實(shí)現(xiàn)自己的最佳水平：

回4.充分放松而不感內(nèi)疚。

題庫

1.人的氣質(zhì)沒有好壞之分。

2.沒有最好的氣質(zhì)之說法。

3.不能斷言氣質(zhì)決定著人的社會(huì)價(jià)值和成就大小。

4.人的性格有好壞之分。

5.血液占優(yōu)勢的不能說是屬于粘液質(zhì)氣質(zhì)。

6.直覺思維型(NT)的人有著天生好奇心，喜歡夢想，有獨(dú)創(chuàng)性、創(chuàng)造力、洞察力。

7.羅夏克墨跡測驗(yàn)是應(yīng)用的比較廣泛的投射測驗(yàn)之一。

8.典型膽汁質(zhì)和抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的人不適宜做管理者。(

單選題

1.一個(gè)人在從事內(nèi)容多變的活動(dòng)中，精力充沛，行為反應(yīng)靈敏，情緒易表現(xiàn)和變換。其

氣

質(zhì)類型是。

a.多血質(zhì)b.膽汁質(zhì)c.粘液質(zhì)d.抑郁質(zhì)

2.一個(gè)人的主要行為特征是：膽量大，猛干，辦事粗枝大葉，易表現(xiàn)出暴發(fā)性情緒且抑

制較難，其氣質(zhì)類型為：（）

a.多血質(zhì)b.膽汁質(zhì)c.粘液質(zhì)d.抑郁質(zhì)

3.一個(gè)人的主要行為特征是：對事物感受性很強(qiáng)，敏感多疑，內(nèi)傾性嚴(yán)重，其氣質(zhì)類型

為；0

a.多血質(zhì)b.膽汁質(zhì)c.粘液質(zhì)d.抑郁質(zhì)

4.氣質(zhì)類型中粘液質(zhì)的主要特征是：。

a.敏捷活潑b.小心遲疑c.緩慢穩(wěn)定d.迅猛急躁

5.在下列個(gè)性心理中，穩(wěn)定性最強(qiáng)的是0

a.氣質(zhì)b.能力c.興趣d.性格

6.決定個(gè)性的核心品質(zhì)是。

a.能力b.氣質(zhì)c.性格d.動(dòng)機(jī)

7.情緒容易波動(dòng)，并左右行動(dòng)的性格屬于0

a.理智型b.情緒型c.意志型d.獨(dú)立性性格

8.決定人的心理活動(dòng)動(dòng)力特征的是：0

a.能力b.氣質(zhì)c.性格d.個(gè)性

9.MBTI量表中感知型（S）一—直覺型（N）是表示6

a.表示獲得與運(yùn)用能量的方式

b.表示收集與獲取信息的方式

c.表示作出決策的方式

d.表示組織生活的方式

10.主題統(tǒng)覺測驗(yàn)又稱（）

a.TAT測驗(yàn)b.羅夏克墨跡測驗(yàn)C.加州心理測驗(yàn)d.MBTI測驗(yàn)

簡答題

1.什么是個(gè)性？

個(gè)性是指個(gè)體的比較穩(wěn)定的、經(jīng)常影響個(gè)體的行為并使個(gè)體和其他個(gè)體有所區(qū)別的心理

特點(diǎn)的總和。

2.個(gè)性心理特征包括哪些內(nèi)容？個(gè)性傾向性包括哪些內(nèi)容？

個(gè)性傾向性主要包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念和世界觀等，這些都是人進(jìn)行活

動(dòng)的基本動(dòng)力。個(gè)性心理特征主要包括氣質(zhì)、性格、能力。

3.何謂個(gè)性與職業(yè)的匹配？

工作效率與人的個(gè)性特點(diǎn)是密切相關(guān)的。成就大者有理想、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，表現(xiàn)出

自信、不屈不撓、謹(jǐn)慎認(rèn)真的性格特點(diǎn)。美國學(xué)者的另一項(xiàng)研究的結(jié)論則是，個(gè)人的

工作效率與其畢業(yè)學(xué)校的名望并無相關(guān)，而他的心理特點(diǎn)（如信念、態(tài)度與個(gè)性等）

卻重要得多。

4心理測驗(yàn)應(yīng)注意哪些具體事項(xiàng)？

（1）心理測驗(yàn)存在局限性。（2）心理測驗(yàn)不夠科學(xué)。（3）心理測驗(yàn)被非專業(yè)人士使用。

（4）心理測驗(yàn)結(jié)果的解釋不當(dāng)。

5.請簡述氣質(zhì)的四種類型和特點(diǎn)。

（1）多血質(zhì)：感受性低而耐受性較高，不隨意的反應(yīng)性強(qiáng)；具有可塑性和外傾性；情

緒興奮性高，外部表露明顯，反應(yīng)速度快而靈活。

（2）膽汁質(zhì)：感受性低而耐受性較高，不隨意的反應(yīng)性高，反應(yīng)的不隨意性占優(yōu)勢，

外傾性明顯，情緒興奮性高，抑制能力差；反應(yīng)速度快，但不靈活。

（3）粘液質(zhì)：感受性低而耐受性高，不隨意的反應(yīng)性和情緒興奮性均低；內(nèi)傾性明顯，

外部表現(xiàn)少；反應(yīng)速度慢.具有穩(wěn)定性。

（4）抑郁質(zhì)：感受性高而耐受性低，不隨意的反應(yīng)性低；嚴(yán)重內(nèi)傾；情緒興奮性高而

體驗(yàn)深，反應(yīng)速度慢；具有刻板性，不靈活。

6.請簡述A型性格的特點(diǎn)。

A型性格表現(xiàn)為如下五個(gè)方面：（1）運(yùn)動(dòng)、走路和吃飯的節(jié)奏很快；（2）對很多事

情的進(jìn)展速度感到不耐煩：（3）總是試圖同時(shí)做兩件以上的事情；（4）無法處理休閑時(shí)

光；（5）著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來衡量的。

7.“大五”個(gè)性因素模型包含哪五個(gè)因素。

這五個(gè)因素包括：外向、情緒穩(wěn)定性、隨和、責(zé)任心和開明性。

8.什么是主題統(tǒng)覺測驗(yàn)？

主題統(tǒng)覺測驗(yàn)又稱TAT測驗(yàn)，測驗(yàn)時(shí)，向被試者呈現(xiàn)一套反映不同情景的圖片，要求

他用五分鐘看完一張圖片并講出一個(gè)故事或發(fā)表自己的意見。測試者運(yùn)用一定技術(shù)分析故

事或見解，推論其個(gè)性特點(diǎn)。

9.請簡述B型性格的特點(diǎn)。

B型性格表現(xiàn)為如下四個(gè)方面：（1）從來不曾有時(shí)間緊迫感以及其他類似的不適感；

（2）認(rèn)為沒有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績，除豐環(huán)境要求如此；（3）充分享受娛

樂和休閑，而不是不惜一切代價(jià)實(shí)現(xiàn)自己的最佳水平；（4）充分放松而不感到內(nèi)疚。

10.MBTI量表有哪四個(gè)雙極維度？

（1）外向型（E）——內(nèi)向型（I）：表示獲得與運(yùn)用能量的方式。

（2）感知型（S）——直覺型（N）：表示收集與獲取信息的方式。

（3）思考型（T）一一感覺型（F）：表示作出決策的方式。

（4）判斷型（J）——認(rèn)知型（P）：表示組織生活的方式。

案例分析3-1：史玉柱：追求夢想的巨人

（一）第一桶金

史玉柱第一桶金的淘得，完全和他的特性分不開，天生好賭，這也注定他后面的幾起

幾落。

1989年夏天，史玉柱感覺自己開發(fā)的M-6401桌面文字處理系統(tǒng)作為產(chǎn)品已經(jīng)成熟，

便決定用4000元承包了天津大學(xué)深圳科技工貿(mào)發(fā)展公司電腦部。該部雖名之為電腦部卻沒

有一臺(tái)電腦，僅有一張營業(yè)執(zhí)照。當(dāng)時(shí)深圳電腦價(jià)格最便宜一臺(tái)也要8500元。史玉柱以加

價(jià)1000元的代價(jià)獲得推遲付款半個(gè)月的“優(yōu)惠”，賒得一臺(tái)電腦。

史玉柱以軟件版權(quán)作抵押，在《計(jì)算機(jī)世界》上先做廣告后付款，推廣預(yù)算共計(jì)

17550元。1989年8月2日，他在《計(jì)算機(jī)世界》上打出半個(gè)版的廣告，“MV401,歷史性

的突破”。到第13天，史玉柱收到匯款單數(shù)筆。至當(dāng)年9月中旬，史玉柱的銷售額就已突

破10萬元。史玉柱付清欠賬，將余錢全部投向廣告，4個(gè)月后，M-6401銷售額突破100萬

元。這是目前大家公認(rèn)的史玉柱淘得第一桶金的過程。

（二）倒塌的巨人大廈

之后的幾年里史玉柱一路高歌，滿懷信心，自我膨脹，正如他這樣解釋巨人集團(tuán)：

“我用‘巨人'命名公司，就是要做中國的IBM,東方的巨人！”野心膨脹，1992年通過

會(huì)議討論的19層巨人大廈，變成了70層。史玉柱說：“那時(shí)候頭腦發(fā)昏了，都不知道自

己叫什么名字了?！薄澳菚r(shí)候，頭腦發(fā)熱，做過十幾個(gè)行業(yè)，全失敗了?！?992年，巨人集

團(tuán)可用于大廈建設(shè)的資金不到需求的1/10,為了籌集巨人大廈的蓋樓資金，史玉柱和巨人

集團(tuán)不可謂不嬋精竭力，從“三大戰(zhàn)役”到“秋季戰(zhàn)役”，再到“巨不肥戰(zhàn)役”，這其中，

史玉柱一次次寄希望于其設(shè)想的軍事化管理思想，卻終究逃不過資金斷鏈的危機(jī)。1997年

初，巨人大度未按期完工，國內(nèi)購樓花者天天上門要求退款。此時(shí)的巨人集團(tuán)因財(cái)務(wù)狀況

不良，無法退賠而陷入破產(chǎn)的危機(jī)。此時(shí)史玉柱負(fù)債兩億多元。

（三）第二次創(chuàng)業(yè)

蓋巨人大廈的失敗讓史玉柱一夜從天堂到地獄，但是上天從來都不會(huì)辜負(fù)一個(gè)有夢想

并為之實(shí)際奮斗的人。這次，史玉柱又重新站了起來，源于他精心策劃的保健品。而此時(shí)

的史玉柱是?個(gè)負(fù)債數(shù)億的創(chuàng)業(yè)者，就像負(fù)案潛逃的罪犯。

如果大張旗鼓地進(jìn)行“第二次創(chuàng)業(yè)”，媒體必然會(huì)進(jìn)行“追蹤報(bào)道”，史玉柱失敗者的

形象勢必會(huì)影響產(chǎn)品的銷售和商務(wù)合作。更為嚴(yán)重的是，他稍有起色，甚至他還沒開始干，

債權(quán)人就會(huì)蜂擁而至。因此，為了保護(hù)自己，史玉柱必須采取隱姓埋名的策略。于是，喜

歡模仿革命領(lǐng)袖和戰(zhàn)時(shí)行為方式的史玉柱收拾“殘部”，開始了新的“長征”。他切斷與巨

人集團(tuán)的一切聯(lián)系，從珠江三角洲轉(zhuǎn)戰(zhàn)長江三角洲，隱姓埋名，臥薪嘗膽，開辟新的“根

據(jù)地”。他將“腦黃金”的名字改成了“腦白金”，并從一個(gè)朋友處獲得50萬元資助，在上

海注冊了健特公司，在珠海注冊了康奇公司和士安公司。

為了掩人耳H，躲避債權(quán)人和媒體的追擊，史玉柱這次徹底從臺(tái)前退到了幕后，把自

己神秘地隱藏了起來。在這些公司當(dāng)中，史玉柱都不是法人代表。包括史玉柱的大本營上

海健特公司，法人代表也是由他的一名部下?lián)?，史玉柱本人的公開身份則是“策劃總監(jiān)”，

而雙方私下簽訂秘密協(xié)議，史玉柱才是事實(shí)上的老板?！澳X白金”出來之后，通過大規(guī)模、

密集性的廣告攻勢，迅速填補(bǔ)了國內(nèi)保健品行業(yè)低迷期過后的市場空當(dāng)，風(fēng)靡全國。到

2000年，銷售額超過10億元，員工數(shù)千人，并在全國建立了擁有200多個(gè)銷售點(diǎn)的龐大

銷售網(wǎng)絡(luò)，規(guī)模超過了鼎盛時(shí)期的巨人集團(tuán)。

2000年，史玉柱開始正式復(fù)出，第一句話就是“借老百姓的錢，我一定要還?！八€

了1.5億元的債。

（四）“趴在銀行”和進(jìn)軍網(wǎng)游

經(jīng)歷了大起大落、大落大起之后，與其說史玉柱害怕了，不如說他更認(rèn)清了自己。他

想成為巨人，但又要保護(hù)自己不被攻擊，因此史玉柱選擇了有重點(diǎn)、階段性的投資賺錢方

式。他給自己定了這樣一個(gè)紀(jì)律：寧可錯(cuò)過100個(gè)機(jī)會(huì)，絕不投錯(cuò)一個(gè)項(xiàng)目。

為了顧慮企業(yè)說沒了就沒了的擔(dān)心，史玉柱決定考察一些行業(yè)以便選擇進(jìn)入從而分散

風(fēng)險(xiǎn)。2002年，他先后購買了1.68億股的華夏銀行股份，成為該行的第六大股東。2303

年，他購買了1.43億股民生銀行股票，成為該行的第六大股東。經(jīng)過巨人集團(tuán)危機(jī)之后，

史玉柱特別害怕現(xiàn)金流斷開，所以帳上始終趴著5個(gè)多億的現(xiàn)金。

在進(jìn)入網(wǎng)游之前，史玉柱曾經(jīng)找來專家咨詢，也曾專門拜會(huì)一些行業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)，目

的就是弄清楚網(wǎng)絡(luò)游戲市場究竟會(huì)不會(huì)菱縮。最后的結(jié)論是，至少在8年或者更長的時(shí)間

里，網(wǎng)絡(luò)游戲的增長速度會(huì)保持在30與以上。而在史玉柱看來，國人對娛樂的需要日益增

長，中國游戲玩家的比例相對也較低，增長潛力巨大。因此，史玉柱斷言：現(xiàn)在的網(wǎng)游市

場肯定是一個(gè)朝陽產(chǎn)業(yè)。

有游戲同行分析，以史玉柱的營銷策劃能力，如果埔之以國外跨國公司的游戲制作能

力，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)絕佳的搭配。表面上，史玉柱也沒有把話說滿，表示不排除這種可能性，

但是現(xiàn)在還沒考慮過代理國外游戲。但私下里.，史玉柱卻直截了當(dāng)?shù)卣f，自己不喜歡玩國

外的游戲。

史玉柱是自詡為“骨灰級”玩家的老板，花十幾個(gè)小時(shí)打游戲是家常便飯，可以想象，

一個(gè)手握重金的玩家老板來搞網(wǎng)游，是不會(huì)被以前任何一款游戲所左右的。史玉柱覺得一

直點(diǎn)鼠標(biāo)打怪太累，就設(shè)置自動(dòng)打怪讓玩家端著咖啡打怪：他覺得看地圖找坐標(biāo)太累，就

設(shè)置自動(dòng)尋路，讓玩家點(diǎn)一下就到目的地；他看到其他游戲里玩家之間買賣裝備金額越來

越大，就提出不如官方來出售材料，玩家自己打裝備……。正因?yàn)檫@種從玩家需求出發(fā)的

策劃理念，《征途》迅速被市場認(rèn)同，一躍成為中國市場的主流網(wǎng)游之一。

（五）成功就是這么簡單？

史玉柱給外界“商業(yè)奇才”印象的最大原因，一是他選擇了最好的兩個(gè)行業(yè)；保健品

和網(wǎng)絡(luò)游戲；二是他是天才的營銷大師。

但了解史玉柱的人并不這樣認(rèn)為。史玉柱的營銷理念很大程度上源于他的最初經(jīng)歷。

上世紀(jì)80年代史玉柱就讀于浙江大學(xué)數(shù)學(xué)系，畢業(yè)后分配到安徽省統(tǒng)計(jì)局，做過三年的農(nóng)

村調(diào)查。學(xué)數(shù)學(xué)的人往往邏輯性強(qiáng)，也很認(rèn)真，而統(tǒng)計(jì)工作鍛煉人吃苦耐勞、不怕繁瑣的

調(diào)查精神。

史玉柱說，他曾經(jīng)一次又一次地跑去商場，問那些買腦白金的人為什么要買腦白金：

在腦白金最早起家的江蘇江陰市場，他甚至挨家挨戶去問農(nóng)村老太太，怎么才會(huì)買保健品，

最終得出的結(jié)論是，很多老人想吃保健品，但不舍得自己買。著名的一句廣告詞就在這種

上T次的調(diào)查中得出：“送禮要送腦白金?！?/p>

作為公司老總，到處宣揚(yáng)、夸贊自家公司還來不及，竟然偽裝成客戶，一起罵起公司

來，這是否不可理解呢？其實(shí)，這正是史玉柱成功的重要原因。史玉柱自己講，如果我們

自己都看不到自己的缺陷，那么我們就真的完了！在日常管理中，史玉柱不止一次勸員工

強(qiáng)調(diào)，游戲里沒有任何一件事兒是小事，要將所有玩家的感受匯總，進(jìn)行篩選，并融入產(chǎn)

品框架制定，不斷對產(chǎn)品內(nèi)容進(jìn)行修改和補(bǔ)充。有著這樣對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，也難怪推出

第一款網(wǎng)游產(chǎn)品，凈利潤就達(dá)到國內(nèi)第二名。史玉柱作為公司最高管理層，能夠不惜以

“罵”自己公司的方式，深入到普通顧客當(dāng)中，收集產(chǎn)品改進(jìn)意見，體現(xiàn)著一種難能可貴

的經(jīng)營理念。這種做法值得所有企業(yè)家深思。

工欲善其事，必先利具器。人永遠(yuǎn)都是制勝的唯一決定者，在告別一個(gè)戰(zhàn)斗后，真正

的上規(guī)模作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)作用FI益明顯。當(dāng)然，真正的賭徒不會(huì)有永遠(yuǎn)的追隨者，史玉柱在總

結(jié)自己能夠東山再起的原因時(shí)表示，一個(gè)原因是他這些年經(jīng)受的挫折和教訓(xùn)：另外就是他

的核心團(tuán)隊(duì)，能和他一樣去拼殺的團(tuán)隊(duì)。

如果說史玉柱的第一次成功，源于他的“本我”：對成功的強(qiáng)烈渴望和敢闖敢拼的賭

徒天性；那么，他的第二次成功，源于他的“超自我”：高度的理性對“本我”的克制，

他改變了自己。成功不是空想出來的，而是做出來的。只要選定的目標(biāo)具有充分的證據(jù)和

邏輯性，并為此不懈努力，就一定有收獲，成功其實(shí)就這么簡單。

問題討論：

1.請你簡要概拈史玉柱的性格特征。

2.請問倒塌的巨人大度對史玉柱的性格和行為產(chǎn)生何種影響。

3.為什么史玉柱能夠在失敗之后重新站起來？

討論思路：

1.史玉柱的性格特征：史玉柱是典型的老虎性格，他權(quán)力導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、重實(shí)質(zhì)性

報(bào)酬。他有野心，他有著對成功的強(qiáng)烈渴望和敢闖敢拼的賭徒天性；同時(shí)他也能屈能伸，

不害怕失敗，懂得改變，不怕吃苦。

2.巨人大廈倒塌對史玉柱的打擊是很大的，但是他還是重新站了起來。這一次他沒有

大張旗鼓地進(jìn)行“第二次創(chuàng)業(yè)”，而是采取隱姓埋名的低調(diào)策略。史玉柱這次徹底從臺(tái)前退

到了幕后，把自己神秘地隱藏了起來。經(jīng)歷了大起大落,大落大起之后，史玉柱更清楚的

認(rèn)清了自己選擇了有重點(diǎn)、階段性的投資賺錢方式。

3.經(jīng)歷過失敗之后，史玉柱的第二次成功，源于他的“超自我”：高度的理性對“本

我”的克制，他改變了自己。成功不是空想出來的，而是做出來的。只要選定的目標(biāo)具有

充分的證據(jù)和邏輯性，并為此不懈努力，才能有收獲。史玉柱在總結(jié)自己能夠東山再起的

原因時(shí)表示，一個(gè)原因是他這些年經(jīng)受的挫折和教訓(xùn)：另外就是他的核心團(tuán)隊(duì)，能和他一

樣去拼殺的團(tuán)隊(duì)。史玉柱作為公司最高管理層，能夠不惜以“罵”自己公司的方式，深入

到普通顧客當(dāng)中，收集產(chǎn)品改進(jìn)意見，體現(xiàn)著一種難能可貴的經(jīng)營理念。這種做法值得所

有企業(yè)家深思。

案例分析3-2：喬布斯一一有缺口的完美人生

完美，是喬布斯喜歡的詞匯，是他畢生的追求、成功的秘訣。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，喬布斯

精確到每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至要求工程師把沒人會(huì)拆看的機(jī)箱電路板設(shè)計(jì)得漂亮、吸引人；研

發(fā)iPhone時(shí)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)嘗試過數(shù)百種不同的手機(jī)外殼；而等到“侵略了整個(gè)地球”的

iPhone*喬布斯更是規(guī)定，主要零件間距不能大于0.1毫米，這是為了避免打電話時(shí)夾到

頭發(fā)。心理學(xué)家說，每個(gè)福銖必較的完美主義者都有一顆充滿控制欲的心，每個(gè)控制狂都

有一個(gè)自戀的靈魂。

（一）一切從被收養(yǎng)開始

喬布斯從沒說過，他具體在哪年哪月哪天，以怎樣一種方式知道了自己的身世。喬布

斯的親生父母在即將讀研時(shí)，生下了他卻無力撫養(yǎng)。一對藍(lán)領(lǐng)夫妻收養(yǎng)了這個(gè)男嬰，并給

他取名為史蒂夫?喬布斯。

在喬布斯還不知道自己是個(gè)養(yǎng)子時(shí)，收養(yǎng)的心理印記就早已烙印在他的身上。童年時(shí)，

他是個(gè)愛哭、孤僻的孩子，被同學(xué)欺負(fù)了，就躲在角落里悄悄地流眼淚。直到喬布斯成為

了叱咤風(fēng)云的蘋果幫主，他的不少工作伙伴仍然用“少言斑沿、孤僻“來評價(jià)他。但成年

的喬布斯不再相信眼淚，他選擇了一條更為坎坷的逃避之路。

1977年，喬布斯22歲，蘋果公司正式成立。就在這一年，喬布斯的女友布里南懷孕

了。喬布斯不怎么喜歡這人“驚喜”，建議布里南墮胎，但布里南不同意。1978年，喬布

斯的第一個(gè)女兒麗莎誕生，但他拒絕承認(rèn)。即使親子鑒定顯示他的確是麗莎的親生父親，

但喬布斯仍然奮力否認(rèn)，甚至不惜犧牲自己的名譽(yù)和尊嚴(yán)，在法庭上說：“我沒有生育能

力，不可能生M這個(gè)孩子?！敝钡?980年，喬布斯才承認(rèn)了麗莎的身份。

那兩年，沒人明白喬布斯究竟在想什么。他不承認(rèn)麗莎，卻又把新研發(fā)的電腦命名為

“麗莎”?；蛟S，曾被親生父母遺棄的喬布斯在用這種方式拒絕長大，他拒絕的不是麗莎，

而是成為父親的事實(shí)。

接下來的10年里，喬布斯繼續(xù)保持著混亂的男女關(guān)系，直到1991年，36歲的他才算

真正擁有了家庭。

（二）“我最重要”的感覺

喬布斯也許永遠(yuǎn)也不會(huì)忘記，自己是個(gè)養(yǎng)子。終其一生，這個(gè)出生就被拋棄的男人都

像個(gè)孩子一樣，追求著“我最重要”的感覺。

蘋果公司成立的那天，斯蒂夫?沃茲被推選為1號員工，喬布斯是2號。沃茲是喬布

斯的多年合作伙伴，更是蘋果電腦的設(shè)計(jì)者。即使如此，“2”的感覺仍讓喬布斯不爽，于

是他抗議了一番，然后給了自己一個(gè)讓人無奈又好笑的稱呼：（）號員工。

喬布斯喜歡車，但從不上牌照。他“拉風(fēng)”地對警察強(qiáng)調(diào)：“我是名人，每天都會(huì)被

人偷掠車牌，還不如不裝?！币欢龋瑔滩妓箰凵弦豢畋r(shí)捷表，一旦有人夸他的表好看，他

就當(dāng)場送給對方，過一會(huì)兒又“變”出一塊戴在手上。原來，這塊價(jià)值2000美金的手表他

一買就是一箱，送一塊，再戴一塊。金錢是糞土，只要能引人關(guān)注。

所有老板都熱衷于經(jīng)營形象，喬布斯卻說：“讓慈善見鬼去?！眴滩妓沟氖烊诉@樣說道:

“喬布斯把主要的精力都放在提高自己的生活質(zhì)量上，以便讓他潛心研究、發(fā)明創(chuàng)新，然

后直接（通過雇傭員工）或間接（用產(chǎn)品改善大眾的生活質(zhì)量）地影響更多人?！边@就是喬

布斯的慈善邏輯：我不給彌錢，我用我的重要性來改變你。

（三）改變與控制

喬布斯說，活著就是為了改變世界。

1978年，在蘋果公司首次舉辦的化裝晚會(huì)上，23歲的喬布斯扮演了基督耶穌，或許

這就像個(gè)人生預(yù)言：我是最重要的上帝，我可以改變世界，也可以控制世界。

他做到了。他改變了全世界對科技的認(rèn)知與審美，沒人能跟得上他超前的眼光和步伐。

但前提是：一切盡在掌握。

喬布斯嚴(yán)格地控制著他創(chuàng)造的世界。他是個(gè)只吃魚肉和素食的人，于是蘋果的食堂里

就彌漫著豆腐的味道。保密，是蘋果最“苛刻，甚至帶有些侮辱性”的公司政策：員工一

旦泄密必遭解雇，哪怕是無心說漏嘴：公司內(nèi)有無數(shù)攝像頭監(jiān)控員工的工作情況；新產(chǎn)品

必須蒙上黑布，揭開黑布的時(shí)候必須打開紅色警示燈；甚至，高管會(huì)故意在公司內(nèi)散布錯(cuò)

誤信息，測試泄密可能。

控制，在蘋果的產(chǎn)品上展露無遺。蘋果的產(chǎn)品缺少開放性和兼容性，永遠(yuǎn)是完美而封

閉的：不開放的系統(tǒng)、沒有兼容性的藍(lán)牙設(shè)備、用戶甚至不能更換電池。喬布斯用他的產(chǎn)

品告訴你：我可以給你最好的世界，但你必須放棄其他的一切。

喬布斯對自己的輿論形象也嚴(yán)加控制。他曾親自打電話給堅(jiān)持發(fā)稿的記者：“夜里別

自己騎自行車出門，小心被撞死！”對于報(bào)道了自己諸多私生活的八卦記者，他禁止蘋果

員工與其說話；未經(jīng)他“官方授權(quán)”的喬布斯傳記作者被他大加封殺。2008年起，喬布斯

的癌癥惡化，他終于“授權(quán)”了“官方”自傳的采訪和出版，這或許是他對死后輿論的最

后一次有效控制。

（四）粗暴與善解人意

喬布斯是全世界最善解人意的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者。數(shù)十年來，“用戶體驗(yàn)”一直是蘋果最重要

的追求目標(biāo)。但喬布斯的這份善解人意，卻很少能惠及身邊人。生活中，他經(jīng)

常漠視他人感受，是個(gè)粗暴的自戀者。

他親身父母所生、27歲時(shí)相認(rèn)的胞妹莫娜在第三部小說《一個(gè)凡人》中，描寫了一個(gè)

拋棄女兒的自戀狂企業(yè)家，對他人的愿望和想法都絲亳不予考慮，人生目標(biāo)是“這個(gè)星球

因?yàn)樗恼Q生而從此改變”。大家都知道這位主人公的原型是誰。

喬布斯是個(gè)愛用“咆哮體”的老板。在公司里，他動(dòng)輒怒吼：“你們這群笨蛋！”“廢

物、飯桶”都是他經(jīng)常用的詞匯。曾有一次商務(wù)會(huì)談，喬布斯對其中一個(gè)人不滿，就脫掉

鞋，把沒穿襪子的腳伸上桌面，當(dāng)然，正對著那人的臉。

面試時(shí)，喬布斯也不肯當(dāng)個(gè)紳士。他曾經(jīng)在面試女性時(shí)赤裸下身，只穿一件松垮的短

褲，”交叉雙腿，引誘完全不知情的應(yīng)征者”?！澳闶菐讱q失去童貞的？”“你是處男嗎？”

“你嗑過幾次迷幻藥？”都曾是他的面試問題。對了，問完以上問題后，他不耐煩地學(xué)了

學(xué)火雞叫。

喬布斯的合作伙伴曾這樣評價(jià)他：”在他的世界里，只有黑與白?！苯K其一生，喬布斯

都像個(gè)孩子，二元地分化著世界。被他“鑒定”為“壞人”的人，只有被他羞辱、鄙視的

份兒。

問題討論：

1.請你簡要概括喬布斯的性格特征。

2.喬布斯的性格特征對他的管理風(fēng)格有何影響？

3.為什么喬布斯能夠讓蘋果手機(jī)風(fēng)靡全球？

討論思路：

1.喬布斯的性格特征：總體來說他是個(gè)完美主義者，自戀，追求細(xì)節(jié)，過分苛刻，易

怒，敏感，自我，控制欲強(qiáng)，冷酷，孤僻。

2.首先，由上述材料我們可以看出來喬布斯很自戀，認(rèn)為自己最重要，所有老板都熱

衷于經(jīng)營形象，喬布斯卻說：“讓慈善見鬼去。”喬布斯的熟人這樣說道：“喬布斯把主要

的精力都放在提高自己的生活質(zhì)量上，以便讓他潛心研究、發(fā)明創(chuàng)新，然后直接（通過雇

傭員工）或間接（用產(chǎn)品改善大眾的生活質(zhì)量）地影響更多人?！边@就是喬布斯的慈善邏輯:

我不給你錢，我用我的重要性來改變你。

其次，喬布斯有著極強(qiáng)的控制欲。喬布?斯嚴(yán)格地控制著他創(chuàng)造的世界。他是個(gè)只吃魚

肉和素食的人，于是蘋果的食堂里就彌漫著豆腐的味道，保密，是蘋果最“苛刻，甚至帶

有些侮辱性”的公司政策：員工一旦泄密必遭解雇，哪怕是無心說漏嘴；公司內(nèi)有無數(shù)攝

像頭監(jiān)控員工的工作情況：新產(chǎn)品必須蒙上黑布，揭開黑布的時(shí)候必須打開紅色警示點(diǎn)；

甚至，高管會(huì)故意在公司內(nèi)散布錯(cuò)誤信息，測試泄密可能。

最后，由于童年的遭遇，他粗暴。喬布斯是個(gè)愛用“咆哮體”的老板。在公司里，他

動(dòng)輒怒吼：“你們這群笨蛋！”“廢物、飯桶”都是他經(jīng)常用的詞匯。曾有一次商務(wù)會(huì)談，

喬布斯對其中一個(gè)人不滿，就脫掉鞋，把沒穿襪子的腳伸上桌面，當(dāng)然，正對著那人的臉。

3.喬布斯有著與眾不同的性格，正是這些特殊的性格將蘋果帶向了成功。第一，喬布斯具

有難以置信的創(chuàng)造力和遠(yuǎn)見。第二，他是一個(gè)不折不扣的完美主義者。如案例所說研發(fā)

iPhone時(shí)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)嘗試過數(shù)百種不同的手機(jī)外殼；而等到“侵略了整個(gè)地球”的

iPhone4,喬布斯更是規(guī)定，主要零件間距不能大于0.1亳米。第三，喬布斯具有足夠的魅

力來吸引