城市電子政務服務優(yōu)化策略引言在“數(shù)字中國”戰(zhàn)略引領下，電子政務作為政府治理現(xiàn)代化的核心抓手，已從“技術替代”階段邁入“價值重構(gòu)”新階段?！丁笆奈濉睌?shù)字政府建設規(guī)劃》明確提出，要“構(gòu)建全時在線、全域覆蓋、全程可控的數(shù)字政府服務體系”，推動政務服務從“能辦”向“好辦、快辦、樂辦”升級。然而，當前城市電子政務仍面臨數(shù)據(jù)共享壁壘、服務碎片化、技術普惠性不足等痛點，制約了治理效能的提升。本文基于“用戶需求導向+技術賦能支撐+機制協(xié)同保障”邏輯，提出系統(tǒng)性優(yōu)化策略，助力城市電子政務實現(xiàn)從“數(shù)字賦能”到“價值共創(chuàng)”的跨越。一、當前城市電子政務服務的核心痛點（一）數(shù)據(jù)共享：“孤島效應”未根本破解盡管多數(shù)城市已建成政務數(shù)據(jù)共享平臺，但跨部門數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一、權責界定模糊等問題依然突出。例如，企業(yè)辦理“企業(yè)開辦”業(yè)務時，市場監(jiān)管、稅務、社保等部門數(shù)據(jù)仍需反復核對，“數(shù)據(jù)多跑路”未完全替代“群眾跑斷腿”。據(jù)某省會城市政務服務中心調(diào)研，跨部門業(yè)務中因數(shù)據(jù)不共享導致的材料重復提交率達35%以上。（二）服務供給：“流程導向”與“需求導向”錯位部分電子政務系統(tǒng)仍以“完成行政流程”為目標，忽視用戶實際體驗。例如，老年人使用智能設備辦理社保認證時，需多次跳轉(zhuǎn)頁面、填寫復雜信息，導致“網(wǎng)上辦”變成“難辦”；企業(yè)申報項目時，需在多個部門系統(tǒng)重復錄入信息，“一站式服務”淪為“多窗口切換”。（三）技術應用：“工具理性”超越“價值理性”一些城市過度追求技術“高大上”，忽視技術的普惠性。例如，某城市引入AI智能審批系統(tǒng)，但未考慮中小企業(yè)的數(shù)字化能力，導致企業(yè)因不會操作而放棄線上辦理；部分地區(qū)推廣“無接觸服務”時，未保留線下兜底渠道，導致老年人等特殊群體“辦事無門”。（四）安全保障：“數(shù)據(jù)價值”與“隱私保護”失衡隨著政務數(shù)據(jù)規(guī)模擴大，數(shù)據(jù)泄露、濫用風險加劇。例如，某城市政務APP因權限設置漏洞，導致用戶身份證信息被非法獲??；部分部門為提升效率，未經(jīng)用戶授權共享個人數(shù)據(jù)，引發(fā)隱私爭議。二、城市電子政務服務優(yōu)化的五大策略（一）以“數(shù)據(jù)治理”為基礎，構(gòu)建全域共享的政務數(shù)據(jù)體系數(shù)據(jù)是電子政務的“核心要素”，需從“數(shù)量積累”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量提升”。統(tǒng)一標準規(guī)范：制定政務數(shù)據(jù)分類分級標準（如《政務數(shù)據(jù)元目錄》），明確數(shù)據(jù)的來源、格式、責任主體，推動跨部門數(shù)據(jù)“可比對、可共享、可復用”。例如，深圳通過“政務數(shù)據(jù)字典”統(tǒng)一了1200余項數(shù)據(jù)標準，實現(xiàn)市場監(jiān)管、稅務等18個部門數(shù)據(jù)的無縫對接。強化數(shù)據(jù)全生命周期管理：建立“數(shù)據(jù)采集-存儲-共享-應用-銷毀”全流程管理機制，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和安全性。例如，杭州“浙里辦”平臺通過“數(shù)據(jù)溯源系統(tǒng)”，實現(xiàn)每一條數(shù)據(jù)的來源可查、流向可追，有效避免數(shù)據(jù)篡改。激活數(shù)據(jù)價值：開放非敏感政務數(shù)據(jù)接口，鼓勵企業(yè)、科研機構(gòu)參與數(shù)據(jù)開發(fā)利用，打造“政務數(shù)據(jù)+社會數(shù)據(jù)”融合生態(tài)。例如，上?！伴_放數(shù)據(jù)平臺”開放了1000余項政務數(shù)據(jù)，支持企業(yè)開發(fā)“交通擁堵預測”“政務服務導航”等便民應用。（二）以“用戶為中心”，打造全生命周期的精準服務模式電子政務的本質(zhì)是“服務”，需從“供給側(cè)推送”轉(zhuǎn)向“需求側(cè)牽引”。繪制“用戶旅程地圖”：通過用戶調(diào)研、行為分析，識別服務中的痛點環(huán)節(jié)。例如，針對企業(yè)“開辦難”問題，北京梳理了“名稱預先核準-營業(yè)執(zhí)照辦理-稅務登記-社保開戶”全流程，將15個環(huán)節(jié)整合為“一件事”，辦理時間從20天壓縮至1天。提供“個性化服務”：基于用戶畫像（如年齡、職業(yè)、需求）推送精準服務。例如，廣州“穗好辦”APP針對老年人推出“長輩模式”，簡化界面、放大字體、增加語音導航，實現(xiàn)“一鍵辦理社保認證”；針對企業(yè)推出“政策精準推送”功能，根據(jù)企業(yè)行業(yè)、規(guī)模匹配適用政策。保留“線下兜底渠道”：在推廣“網(wǎng)上辦、掌上辦”的同時，設置“幫辦代辦”窗口，為老年人、殘障人士等特殊群體提供面對面服務。例如，成都政務服務中心設立“愛心窗口”，安排專人協(xié)助老年人辦理業(yè)務，有效解決“數(shù)字鴻溝”問題。（三）以“技術賦能”為支撐，推動服務智能化與普惠化協(xié)同技術是電子政務的“工具載體”，需從“技術驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“價值驅(qū)動”。優(yōu)化智能服務場景：運用AI、大數(shù)據(jù)等技術提升服務效率。例如，深圳“i深圳”APP引入“智能審批”系統(tǒng)，通過OCR識別、電子簽名等技術，實現(xiàn)“企業(yè)變更登記”“個體工商戶注冊”等業(yè)務“秒批”；杭州“浙里辦”推出“預測性服務”，通過大數(shù)據(jù)分析用戶需求，提前推送“社保繳費提醒”“駕照換證通知”等服務。提升技術普惠性：采用“低門檻、易操作”的技術方案，降低用戶使用成本。例如，支付寶“政務服務”板塊支持“刷臉登錄”“語音輸入”，無需記住復雜密碼；微信“城市服務”整合了“健康碼”“核酸檢測”等高頻服務，實現(xiàn)“一鍵訪問”。避免技術濫用：建立“技術倫理審查機制”，評估技術應用對用戶權益的影響。例如，某城市在推廣“AI監(jiān)控”系統(tǒng)時，明確規(guī)定“不得采集用戶隱私信息”，確保技術應用符合倫理規(guī)范。（四）以“機制創(chuàng)新”為保障，建立跨部門協(xié)同的治理格局電子政務的關鍵是“協(xié)同”，需從“部門分割”轉(zhuǎn)向“整體聯(lián)動”。建立跨部門協(xié)同機制：成立“政務服務聯(lián)席會議”，由市長牽頭，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門業(yè)務流程優(yōu)化。例如，蘇州通過“聯(lián)席會議”解決了“企業(yè)跨部門審批”問題，將“工業(yè)項目落地”涉及的12個部門整合為“一個窗口”，實現(xiàn)“一次提交、多部門聯(lián)審”。完善績效考核體系：將“用戶滿意度”“數(shù)據(jù)共享率”“業(yè)務協(xié)同效率”納入部門績效考核，倒逼部門主動配合。例如，南京將“跨部門數(shù)據(jù)共享完成率”占績效考核權重的15%，有效推動了部門間的數(shù)據(jù)共享。引入社會參與機制：通過“政務服務體驗官”“需求征集問卷”等方式，讓用戶參與服務設計和優(yōu)化。例如，廈門邀請企業(yè)代表、市民代表擔任“體驗官”，對“商事登記”“社保辦理”等服務進行測評，根據(jù)反饋優(yōu)化流程。（五）以“安全可控”為底線，完善數(shù)據(jù)安全與隱私保護體系安全是電子政務的“生命線”，需從“被動防御”轉(zhuǎn)向“主動防控”。強化數(shù)據(jù)安全技術防護：采用加密技術、訪問控制、入侵檢測等手段，確保數(shù)據(jù)存儲、傳輸、應用的安全。例如，上?！罢赵啤逼脚_采用“多云融合”架構(gòu)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的異地備份和容災恢復；深圳“i深圳”APP采用“端到端加密”技術，保障用戶數(shù)據(jù)傳輸安全。完善數(shù)據(jù)隱私保護法規(guī)：制定《政務數(shù)據(jù)隱私保護管理辦法》，明確數(shù)據(jù)收集、使用、共享的邊界。例如，歐盟《通用數(shù)據(jù)保護條例》（GDPR）對政務數(shù)據(jù)的使用作出嚴格規(guī)定，要求“用戶同意”是數(shù)據(jù)收集的前提，我國可借鑒其經(jīng)驗，完善相關法規(guī)。加強數(shù)據(jù)安全監(jiān)管：建立“數(shù)據(jù)安全審計機制”，定期對政務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行安全評估，及時發(fā)現(xiàn)和修復漏洞。例如，北京每年開展“政務數(shù)據(jù)安全檢查”，覆蓋所有政務服務系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)安全。三、案例借鑒：杭州“浙里辦”的實踐與成效杭州“浙里辦”平臺是城市電子政務服務優(yōu)化的典型案例。其核心經(jīng)驗包括：數(shù)據(jù)共享：整合了38個部門的1200余項數(shù)據(jù)，實現(xiàn)“一次登錄、全網(wǎng)通辦”；用戶導向：推出“一件事一次辦”專欄，整合了“企業(yè)開辦”“二手房過戶”等200余項跨部門業(yè)務，辦理時間壓縮50%以上；技術賦能：引入“智能審批”“預測性服務”等功能，實現(xiàn)“企業(yè)變更登記”秒批，“社保繳費提醒”精準推送；機制協(xié)同：建立“跨部門業(yè)務協(xié)同清單”，明確各部門的職責和流程，解決了“部門推諉”問題。截至2023年底，“浙里辦”注冊用戶達1200萬，日均訪問量達50萬次，用戶滿意度達92%，成為杭州數(shù)字政府建設的“金名片”。結(jié)論與展望城市電子政務服務優(yōu)化是一個“技術迭代+理念更新+機制完善”的系統(tǒng)工程，其核心是實現(xiàn)“以政府為中心”向“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變。未來，隨著人工智能、區(qū)塊鏈等新技術的進一步應用，電子政務將向“智慧化、個性化、普惠化”方向發(fā)展。我們需持續(xù)深化數(shù)據(jù)治理、優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新協(xié)同機制、強化安全保障，推動電子政務從“數(shù)字賦能”轉(zhuǎn)向“價值共創(chuàng)”，為城市治理現(xiàn)代