物業(yè)停水應(yīng)急事件處理預(yù)案范本一、總則（一）編制目的為有效應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)停水事件，規(guī)范應(yīng)急處置流程，保障業(yè)主基本生活用水需求，減少停水對(duì)業(yè)主生活的影響，維護(hù)小區(qū)穩(wěn)定，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，制定本預(yù)案。（二）編制依據(jù)1.《物業(yè)管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第504號(hào)）；2.《城市供水條例》（國(guó)務(wù)院令第158號(hào)）；3.《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB____）；4.《物業(yè)管理服務(wù)合同》相關(guān)約定；5.小區(qū)二次供水設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)范。（三）適用范圍本預(yù)案適用于本物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生的各類(lèi)停水事件，包括：計(jì)劃停水（供水部門(mén)提前通知的管網(wǎng)檢修、改造等導(dǎo)致的停水）；突發(fā)停水（如外部管網(wǎng)破裂、二次供水設(shè)施故障、電源中斷等非計(jì)劃停水）。（四）工作原則1.預(yù)防為主：加強(qiáng)日常巡檢，完善預(yù)警機(jī)制，減少停水事件發(fā)生；2.快速響應(yīng)：接到停水信息后，30分鐘內(nèi)啟動(dòng)預(yù)案，迅速處置；3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)：與供水部門(mén)、社區(qū)、消防等單位建立協(xié)作機(jī)制，形成處置合力；4.以人為本：優(yōu)先保障老人、兒童、病人等特殊人群的基本用水需求，做好情緒安撫。二、應(yīng)急組織架構(gòu)及職責(zé)成立停水應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組”），統(tǒng)籌指揮應(yīng)急處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)5個(gè)專(zhuān)項(xiàng)小組，明確職責(zé)分工。（一）應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理（全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作）副組長(zhǎng)：工程主管、客服主管（協(xié)助組長(zhǎng)開(kāi)展工作）職責(zé)：1.制定總體應(yīng)對(duì)方案，指揮協(xié)調(diào)各小組開(kāi)展工作；2.解決處置過(guò)程中的重大問(wèn)題（如調(diào)用外部資源、應(yīng)對(duì)輿情等）；3.與供水部門(mén)、社區(qū)等外部單位溝通協(xié)調(diào)；4.評(píng)估事件影響，總結(jié)處置經(jīng)驗(yàn)。（二）現(xiàn)場(chǎng)處置組組長(zhǎng)：工程主管成員：維修人員、秩序維護(hù)員職責(zé)：1.立即前往停水區(qū)域核實(shí)情況，檢查二次供水設(shè)施（水箱、水泵、閥門(mén)、管網(wǎng)）運(yùn)行狀態(tài)，排查內(nèi)部故障（如泄漏、堵塞、電源中斷）；2.若為內(nèi)部原因，組織維修人員2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)搶修（如更換故障閥門(mén)、修復(fù)泄漏管道、恢復(fù)電源）；3.若為外部原因（供水部門(mén)管網(wǎng)故障），配合供水部門(mén)封閉故障區(qū)域，設(shè)置警示標(biāo)志；4.啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)（若有），保障高層住宅二次供水水泵運(yùn)行；5.在小區(qū)入口、單元門(mén)口設(shè)置臨時(shí)供水點(diǎn)（如用消防車(chē)或臨時(shí)水泵供水），引導(dǎo)業(yè)主有序取水。（三）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組組長(zhǎng)：客服主管成員：客服人員職責(zé)：1.第一時(shí)間聯(lián)系供水部門(mén)（提前獲取官方聯(lián)絡(luò)方式），核實(shí)停水原因、恢復(fù)時(shí)間、搶修進(jìn)度等信息；2.向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)外部信息，提出應(yīng)對(duì)建議（如是否需要調(diào)用消防車(chē)）；3.聯(lián)系社區(qū)、消防、醫(yī)療等單位，請(qǐng)求支援（如社區(qū)協(xié)調(diào)志愿者、消防提供送水服務(wù)）；4.收集業(yè)主反饋的問(wèn)題（如高層停水、水質(zhì)異常），轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場(chǎng)處置組或后勤保障組處理；5.做好外部單位溝通記錄，確保信息傳遞準(zhǔn)確。（四）后勤保障組組長(zhǎng)：行政主管成員：行政人員、保潔人員職責(zé)：1.準(zhǔn)備臨時(shí)供水物資（儲(chǔ)水容器、臨時(shí)水泵、水管、應(yīng)急照明等），30分鐘內(nèi)運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)；2.保障備用發(fā)電機(jī)燃油充足，確保連續(xù)運(yùn)行8小時(shí)以上；3.為搶修人員提供工具、飲用水、食物等后勤支持；4.統(tǒng)計(jì)特殊人群（老人、病人、孕婦）需求，上門(mén)發(fā)放儲(chǔ)水容器（如10升裝食品級(jí)水桶），提供生活用水；5.維護(hù)臨時(shí)供水點(diǎn)秩序，避免擁擠或沖突。（五）信息宣傳組組長(zhǎng)：企劃主管成員：文案人員、客服人員職責(zé)：1.30分鐘內(nèi)發(fā)布停水信息（通過(guò)小區(qū)公眾號(hào)、短信、單元公告、廣播），內(nèi)容包括：停水原因（內(nèi)部/外部）；預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間（若不確定，注明“正在核實(shí)”）；臨時(shí)供水點(diǎn)位置、取水時(shí)間；注意事項(xiàng)（如儲(chǔ)水容器需干凈、避免浪費(fèi)）；2.每2小時(shí)更新一次信息（如搶修進(jìn)度、恢復(fù)時(shí)間調(diào)整），避免業(yè)主誤解；3.解答業(yè)主疑問(wèn)（如“高層為什么沒(méi)水？”“臨時(shí)供水點(diǎn)在哪里？”），用溫和語(yǔ)氣安撫情緒（如“我們正在全力搶修，預(yù)計(jì)今晚8點(diǎn)恢復(fù)供水，請(qǐng)您稍等”）；4.收集業(yè)主反饋（通過(guò)電話、微信、現(xiàn)場(chǎng)溝通），整理成清單轉(zhuǎn)交給相關(guān)小組；5.事件結(jié)束后，發(fā)布《停水事件處理通報(bào)》，向業(yè)主道歉并說(shuō)明改進(jìn)措施（如加強(qiáng)設(shè)施巡檢、完善預(yù)警機(jī)制）。三、預(yù)防與預(yù)警機(jī)制（一）日常預(yù)防措施1.設(shè)施巡檢：工程人員每周檢查二次供水設(shè)施（水箱、水泵、閥門(mén)、管網(wǎng)），記錄運(yùn)行狀態(tài)（如水箱水位、水泵噪音、閥門(mén)密封性）；每季度對(duì)二次供水水箱進(jìn)行清洗消毒（委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)），檢測(cè)水質(zhì)（符合GB____標(biāo)準(zhǔn)）；每年對(duì)小區(qū)內(nèi)部管網(wǎng)進(jìn)行一次壓力測(cè)試，排查泄漏隱患。2.聯(lián)絡(luò)機(jī)制：與供水部門(mén)建立“周溝通”機(jī)制，每周獲取計(jì)劃停水信息（如管網(wǎng)檢修、改造）；將供水部門(mén)24小時(shí)服務(wù)電話張貼在單元門(mén)口、公眾號(hào)上，方便業(yè)主聯(lián)系。3.業(yè)主宣傳：每年通過(guò)公眾號(hào)、業(yè)主大會(huì)發(fā)布《停水應(yīng)對(duì)指南》（如儲(chǔ)水技巧、臨時(shí)供水點(diǎn)位置、應(yīng)急聯(lián)系電話）；對(duì)行動(dòng)不便的業(yè)主（如老人、殘疾人），提前登記聯(lián)系方式，以便停水時(shí)上門(mén)通知。（二）預(yù)警分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)停水原因、持續(xù)時(shí)間、影響范圍，將預(yù)警分為4級(jí)：預(yù)警等級(jí)顏色標(biāo)識(shí)定義Ⅰ級(jí)紅色突發(fā)停水，預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間超過(guò)24小時(shí)；或影響范圍覆蓋整個(gè)小區(qū)；或涉及特殊場(chǎng)所（如醫(yī)院、養(yǎng)老院）。Ⅱ級(jí)橙色突發(fā)停水，預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間12-24小時(shí)；或影響范圍覆蓋3個(gè)及以上樓棟。Ⅲ級(jí)黃色突發(fā)停水，預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間6-12小時(shí)；或影響范圍覆蓋1-2個(gè)樓棟。Ⅳ級(jí)藍(lán)色計(jì)劃停水（供水部門(mén)提前通知），預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)。（三）預(yù)警信息收集與發(fā)布1.信息收集：計(jì)劃停水：通過(guò)供水部門(mén)官網(wǎng)、短信、電話獲?。ㄌ崆?2小時(shí)通知）；突發(fā)停水：通過(guò)業(yè)主反饋（電話、微信）、工程巡檢（如發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)泄漏）、供水部門(mén)緊急通知獲??；隱患預(yù)警：工程人員發(fā)現(xiàn)二次供水設(shè)施異常（如水泵噪音過(guò)大、水箱水位驟降），及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。2.信息發(fā)布：藍(lán)色預(yù)警（計(jì)劃停水）：提前72小時(shí)發(fā)布（公眾號(hào)+短信+公告），告知停水時(shí)間、范圍、儲(chǔ)水注意事項(xiàng)；黃色/橙色/紅色預(yù)警（突發(fā)停水）：30分鐘內(nèi)發(fā)布（公眾號(hào)+廣播+現(xiàn)場(chǎng)公告），告知原因、臨時(shí)措施、恢復(fù)時(shí)間；特殊人群：對(duì)登記的老人、病人，由客服人員上門(mén)通知或電話告知。四、應(yīng)急響應(yīng)流程（一）計(jì)劃停水響應(yīng)（藍(lán)色預(yù)警）1.接到通知：協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組收到供水部門(mén)計(jì)劃停水通知后，立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；2.信息發(fā)布：信息宣傳組提前72小時(shí)發(fā)布停水信息，提醒業(yè)主儲(chǔ)水（如“請(qǐng)?zhí)崆皟?chǔ)存2-3天的生活用水，關(guān)閉水龍頭避免跑水”）；3.設(shè)施準(zhǔn)備：現(xiàn)場(chǎng)處置組提前24小時(shí)將二次供水水箱注滿水（若水箱容量不足，聯(lián)系供水部門(mén)增加供水）；4.物資準(zhǔn)備：后勤保障組檢查臨時(shí)供水物資（儲(chǔ)水容器、水泵、水管），確保齊全；5.停水期間：現(xiàn)場(chǎng)處置組每2小時(shí)檢查水箱水位，避免斷水；信息宣傳組解答業(yè)主疑問(wèn)；6.恢復(fù)供水：供水恢復(fù)后，現(xiàn)場(chǎng)處置組檢查二次供水設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，測(cè)試水質(zhì)（濁度、余氯）；信息宣傳組發(fā)布恢復(fù)信息，提醒業(yè)主排放管道內(nèi)的死水。（二）突發(fā)停水響應(yīng)（黃色/橙色/紅色預(yù)警）1.發(fā)現(xiàn)事件：業(yè)主反饋或巡檢發(fā)現(xiàn)停水后，現(xiàn)場(chǎng)處置組5分鐘內(nèi)前往核實(shí)；2.排查原因：內(nèi)部原因（如物業(yè)管網(wǎng)泄漏、水泵故障）：現(xiàn)場(chǎng)處置組立即組織搶修，30分鐘內(nèi)啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)（若有）；外部原因（如供水部門(mén)管網(wǎng)破裂）：協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組10分鐘內(nèi)聯(lián)系供水部門(mén)，核實(shí)情況；3.啟動(dòng)措施：現(xiàn)場(chǎng)處置組設(shè)置臨時(shí)供水點(diǎn)（1小時(shí)內(nèi)完成）；后勤保障組發(fā)放儲(chǔ)水容器（優(yōu)先給特殊人群）；信息宣傳組發(fā)布突發(fā)停水信息；4.升級(jí)響應(yīng)：若停水超過(guò)12小時(shí)（橙色預(yù)警）：聯(lián)系消防部門(mén)送水（協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組負(fù)責(zé)）；若停水超過(guò)24小時(shí)（紅色預(yù)警）：向社區(qū)申請(qǐng)志愿者支援，聯(lián)系周邊商場(chǎng)/酒店提供臨時(shí)供水；5.恢復(fù)供水：同計(jì)劃停水恢復(fù)流程。五、后期處置（一）事件評(píng)估1.事件結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)小組組織各小組召開(kāi)評(píng)估會(huì)議；2.評(píng)估內(nèi)容：停水原因、處置流程有效性、業(yè)主滿意度、物資使用情況；3.形成《停水事件評(píng)估報(bào)告》，報(bào)物業(yè)公司管理層。（二）業(yè)主溝通1.信息宣傳組發(fā)布《停水事件處理通報(bào)》，內(nèi)容包括：停水原因（如“供水部門(mén)管網(wǎng)破裂”）；處置過(guò)程（如“1小時(shí)內(nèi)設(shè)置臨時(shí)供水點(diǎn)，聯(lián)系消防送水”）；改進(jìn)措施（如“加強(qiáng)二次供水設(shè)施巡檢，增加備用發(fā)電機(jī)”）；2.對(duì)受到嚴(yán)重影響的業(yè)主（如因停水導(dǎo)致家電損壞），由客服主管上門(mén)道歉，協(xié)商解決辦法。（三）檔案整理1.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)組整理事件檔案，包括：停水信息（時(shí)間、范圍、原因、恢復(fù)時(shí)間）；處置記錄（各小組工作內(nèi)容、時(shí)間、負(fù)責(zé)人）；業(yè)主反饋（數(shù)量、內(nèi)容、處理結(jié)果）；評(píng)估報(bào)告、照片/視頻；2.檔案保存期限不少于2年。六、保障措施（一）物資保障1.儲(chǔ)備清單（按小區(qū)1000戶計(jì)算）：儲(chǔ)水容器：50個(gè)（10升/個(gè)，食品級(jí)塑料）；臨時(shí)供水設(shè)備：2臺(tái)臨時(shí)水泵（1.5千瓦）、50米水管（20毫米直徑）；應(yīng)急照明：10個(gè)手電筒（帶備用電池）、5個(gè)應(yīng)急燈；備用發(fā)電機(jī)：1臺(tái)（10千瓦，燃油充足）；其他：10個(gè)工具包（扳手、螺絲刀）、5箱礦泉水（應(yīng)急用）；2.管理要求：后勤保障組每月檢查物資，確保完好；每半年補(bǔ)充一次物資（如儲(chǔ)水容器損壞后更換）。（二）人員保障1.培訓(xùn)：每年組織2次停水應(yīng)急培訓(xùn)（內(nèi)容：預(yù)案流程、物資使用、業(yè)主溝通）；新員工崗前培訓(xùn)必須包含停水應(yīng)急內(nèi)容；2.外部支援：與2家專(zhuān)業(yè)維修公司簽訂協(xié)議，確保30分鐘內(nèi)到場(chǎng)搶修；組建小區(qū)志愿者隊(duì)伍（10-20人），每年培訓(xùn)1次（臨時(shí)供水點(diǎn)設(shè)置、業(yè)主情緒安撫）。（三）通訊保障1.制定《應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表》，包含：供水部門(mén)、社區(qū)、消防、維修公司、志愿者隊(duì)伍的聯(lián)系方式；物業(yè)人員24小時(shí)服務(wù)電話；2.物業(yè)人員手機(jī)必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保能及時(shí)接到通知。（四）協(xié)作保障1.與供水部門(mén)簽訂《應(yīng)急協(xié)作協(xié)議》，明確停水信息傳遞、搶修配合流程；2.與社區(qū)簽訂《應(yīng)急互助協(xié)議》，明確社區(qū)在停水事件中的職責(zé)（如協(xié)調(diào)志愿者、聯(lián)系外部資源）；3.與消防部門(mén)簽訂《消防供水協(xié)議》，確保在需要時(shí)能及時(shí)調(diào)用消防車(chē)送水。七、附則（一）預(yù)案修訂1.本預(yù)案每2年修訂