電力公司投訴處理制度

一、總則1.目的為規(guī)范公司投訴處理流程，提高客戶滿意度，維護(hù)公司良好形象，及時(shí)、有效地解決客戶提出的問(wèn)題和訴求，特制定本制度。2.指導(dǎo)思想秉持公司“以客戶為中心，以服務(wù)求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，將客戶投訴視為改進(jìn)服務(wù)、提升管理的重要契機(jī)，以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度處理每一起投訴，確保客戶合理訴求得到妥善解決。3.原則（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則。首位接待投訴的員工需負(fù)責(zé)跟進(jìn)投訴處理全過(guò)程，直至問(wèn)題解決或明確移交相關(guān)責(zé)任人。（2）快速響應(yīng)原則。對(duì)客戶投訴迅速做出反應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系并開(kāi)展處理工作。（3）實(shí)事求是原則。深入調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)，以事實(shí)為依據(jù)，公正、公平地處理投訴。（4）客戶滿意原則。以滿足客戶合理需求、達(dá)到客戶滿意為最終目標(biāo)，積極采取有效措施解決問(wèn)題。二、適用范圍本制度適用于公司全體員工以及所有接受公司電力服務(wù)的客戶。公司員工在處理客戶投訴過(guò)程中必須嚴(yán)格遵循本制度規(guī)定?？蛻魧?duì)公司電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量等方面存在異議，均可依據(jù)本制度提出投訴。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（1）組成：由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。（2）職責(zé)：全面領(lǐng)導(dǎo)公司投訴處理工作，制定投訴處理工作方針和政策；對(duì)重大投訴事項(xiàng)進(jìn)行決策，協(xié)調(diào)各部門(mén)資源解決復(fù)雜問(wèn)題；監(jiān)督投訴處理工作的整體運(yùn)行情況，定期聽(tīng)取投訴處理工作報(bào)告。2.客戶服務(wù)中心（1）職責(zé)：作為投訴受理的第一窗口，負(fù)責(zé)接收客戶通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種渠道提出的投訴；對(duì)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)記錄、分類(lèi)和初步分析；及時(shí)將投訴工單流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并跟蹤處理進(jìn)度；向客戶反饋投訴處理結(jié)果，收集客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度評(píng)價(jià)。3.各專(zhuān)業(yè)部門(mén)（1）職責(zé)：負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、分析和處理；制定解決方案并組織實(shí)施；及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋處理情況和結(jié)果；針對(duì)投訴中暴露出的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和建議，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。4.監(jiān)察審計(jì)部門(mén)（1）職責(zé)：對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保處理流程符合公司規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)；調(diào)查處理投訴過(guò)程中涉及的員工違規(guī)違紀(jì)行為；對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行審計(jì)，評(píng)估處理的公正性和合理性。四、管理內(nèi)容與流程1.投訴受理（1）多渠道接收：客戶服務(wù)中心通過(guò)95598熱線、公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)接待等多種方式接收客戶投訴。工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括客戶基本信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。（2）初步判斷與分類(lèi)：客戶服務(wù)中心工作人員在受理投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和涉及的業(yè)務(wù)范圍，對(duì)投訴進(jìn)行初步判斷和分類(lèi)，如供電質(zhì)量投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、電費(fèi)電價(jià)投訴等。（3）工單生成與流轉(zhuǎn)：將投訴信息整理成工單，按照既定的流程和規(guī)則，及時(shí)將工單流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。對(duì)于緊急投訴或重大投訴，應(yīng)優(yōu)先處理并立即通知相關(guān)部門(mén)。2.投訴調(diào)查（1）責(zé)任部門(mén)接到投訴工單后，應(yīng)迅速組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，要全面收集相關(guān)證據(jù)，包括客戶反饋的信息、業(yè)務(wù)記錄、現(xiàn)場(chǎng)勘查情況等。（2）與客戶溝通：在調(diào)查過(guò)程中，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴細(xì)節(jié)，確認(rèn)客戶訴求。同時(shí)，向客戶說(shuō)明公司正在積極處理投訴，爭(zhēng)取客戶的理解和配合。3.投訴處理（1）制定解決方案：責(zé)任部門(mén)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的解決方案。解決方案應(yīng)明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保能夠有效解決客戶問(wèn)題。（2）實(shí)施處理措施：責(zé)任人按照解決方案要求，認(rèn)真組織實(shí)施處理措施。對(duì)于能夠立即解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于需要一定時(shí)間和條件才能解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶說(shuō)明預(yù)計(jì)解決時(shí)間，并定期向客戶反饋處理進(jìn)展情況。4.結(jié)果反饋（1）處理完成后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。反饋內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果、客戶滿意度調(diào)查情況等。（2）客戶服務(wù)中心在收到責(zé)任部門(mén)的反饋后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果告知客戶，并進(jìn)行滿意度回訪?；卦L可通過(guò)電話、短信、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度和意見(jiàn)建議。5.投訴歸檔（1）客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理全過(guò)程的資料進(jìn)行整理歸檔，包括投訴工單、調(diào)查記錄、處理過(guò)程文件、客戶反饋信息等。歸檔資料應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析。（2）定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題和趨勢(shì)，為公司改進(jìn)服務(wù)、優(yōu)化管理提供依據(jù)。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利（1）客戶有權(quán)對(duì)公司電力供應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量提出投訴，要求公司對(duì)其投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（2）客戶在投訴過(guò)程中享有知情權(quán)，有權(quán)了解投訴處理的進(jìn)展情況和最終結(jié)果。（3）客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意時(shí)，有權(quán)要求公司進(jìn)一步處理或向上級(jí)主管部門(mén)反映。2.客戶義務(wù)（1）客戶投訴時(shí)應(yīng)如實(shí)反映問(wèn)題，提供準(zhǔn)確的信息，不得故意捏造或歪曲事實(shí)。（2）在投訴處理過(guò)程中，客戶應(yīng)積極配合公司的調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。3.員工權(quán)利（1）員工有權(quán)對(duì)投訴處理工作提出意見(jiàn)和建議，參與改進(jìn)投訴處理流程和方法。（2）員工在處理投訴過(guò)程中，因客戶原因遭受不公正對(duì)待時(shí)，有權(quán)向公司相關(guān)部門(mén)尋求保護(hù)和支持。4.員工義務(wù)（1）全體員工有義務(wù)積極配合公司投訴處理工作，按照職責(zé)分工認(rèn)真履行投訴處理職責(zé)。（2）員工在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和工作流程，保持良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)操守。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制（1）監(jiān)察審計(jì)部門(mén)定期對(duì)投訴處理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，檢查內(nèi)容包括投訴受理的及時(shí)性、處理流程的規(guī)范性、處理結(jié)果的公正性等。（2）通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、第三方評(píng)估等方式，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行外部監(jiān)督，收集客戶和社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)投訴處理工作。2.考核機(jī)制（1）建立投訴處理工作績(jī)效考核指標(biāo)體系，將投訴受理率、處理及時(shí)率、客戶滿意度等指標(biāo)納入績(jī)效考核范疇。（2）對(duì)在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)因工作不力導(dǎo)致投訴處理不當(dāng)，給公司造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人