2025年公共關(guān)系管理師國家職業(yè)資格考核試題及答案一、案例分析題（1題）

1.某知名企業(yè)近期推出了一款新型電子產(chǎn)品，但由于產(chǎn)品存在嚴重質(zhì)量問題，導致消費者投訴不斷。企業(yè)公關(guān)部門在處理此事時，采取了以下措施：

（1）迅速成立專門的處理小組；

（2）積極與消費者溝通，了解問題原因；

（3）對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回；

（4）對消費者進行賠償；

（5）加強內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。

請分析企業(yè)公關(guān)部門在處理此事中的得與失，并提出改進建議。

答案：

（1）得：企業(yè)公關(guān)部門在處理此事中表現(xiàn)出以下優(yōu)點：

①迅速成立專門的處理小組，體現(xiàn)了企業(yè)對問題的重視；

②積極與消費者溝通，了解問題原因，有利于解決問題；

③對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回，體現(xiàn)了企業(yè)的責任擔當；

④對消費者進行賠償，有助于維護企業(yè)形象；

⑤加強內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生，有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（2）失：企業(yè)公關(guān)部門在處理此事中存在以下不足：

①對問題處理不夠透明，未能及時向公眾通報處理進展；

②在處理過程中，缺乏與媒體的有效溝通，導致輿論導向不利；

③對內(nèi)部管理問題的整改力度不夠，可能導致問題再次發(fā)生。

改進建議：

①提高問題處理透明度，及時向公眾通報處理進展；

②加強與媒體溝通，引導輿論導向；

③加大內(nèi)部管理整改力度，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

二、選擇題（2題）

2.以下哪項不屬于公共關(guān)系的基本職能？

A.建立和維護企業(yè)形象

B.協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系

C.處理突發(fā)事件

D.制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

答案：D

3.以下哪項不屬于公共關(guān)系活動的主要形式？

A.媒體宣傳

B.社會公益活動

C.產(chǎn)品展示會

D.企業(yè)內(nèi)部培訓

答案：D

三、簡答題（2題）

4.簡述公共關(guān)系的基本原則。

答案：

（1）真實性原則；

（2）平等互利原則；

（3）誠信原則；

（4）尊重原則；

（5）適度原則。

5.簡述公共關(guān)系危機管理的步驟。

答案：

（1）危機預警；

（2）危機應對；

（3）危機處理；

（4）危機總結(jié)；

（5）危機預防。

四、論述題（1題）

6.論述公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的作用。

答案：

（1）塑造企業(yè)形象：公共關(guān)系通過媒體宣傳、公關(guān)活動等方式，幫助企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

（2）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系：公共關(guān)系有助于企業(yè)內(nèi)部各部門、各層級的溝通與協(xié)作，同時協(xié)調(diào)企業(yè)與外部合作伙伴、競爭對手、政府部門等的關(guān)系。

（3）提升企業(yè)競爭力：公共關(guān)系有助于企業(yè)樹立品牌意識，提高產(chǎn)品附加值，增強市場競爭力。

（4）危機管理：公共關(guān)系在危機發(fā)生時，能幫助企業(yè)及時應對，減輕危機帶來的負面影響。

（5）促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：公共關(guān)系有助于企業(yè)樹立社會責任意識，關(guān)注環(huán)境保護、公益事業(yè)等，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

五、計算題（1題）

7.某企業(yè)今年計劃投資500萬元用于公共關(guān)系活動，預計投資回報率為10%，請計算企業(yè)預計的公共關(guān)系投資回報。

答案：50萬元

六、案例分析題（1題）

8.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題被消費者投訴，導致企業(yè)形象受損。企業(yè)公關(guān)部門在處理此事時，采取了以下措施：

（1）積極與消費者溝通，了解問題原因；

（2）對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回；

（3）對消費者進行賠償；

（4）加強內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。

請分析企業(yè)公關(guān)部門在處理此事中的得與失，并提出改進建議。

答案：

（1）得：企業(yè)公關(guān)部門在處理此事中表現(xiàn)出以下優(yōu)點：

①積極與消費者溝通，了解問題原因，有利于解決問題；

②對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回，體現(xiàn)了企業(yè)的責任擔當；

③對消費者進行賠償，有助于維護企業(yè)形象；

④加強內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生，有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（2）失：企業(yè)公關(guān)部門在處理此事中存在以下不足：

①對問題處理不夠透明，未能及時向公眾通報處理進展；

②在處理過程中，缺乏與媒體的有效溝通，導致輿論導向不利；

③對內(nèi)部管理問題的整改力度不夠，可能導致問題再次發(fā)生。

改進建議：

①提高問題處理透明度，及時向公眾通報處理進展；

②加強與媒體溝通，引導輿論導向；

③加大內(nèi)部管理整改力度，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（1題）

1.某知名企業(yè)近期推出了一款新型電子產(chǎn)品，但由于產(chǎn)品存在嚴重質(zhì)量問題，導致消費者投訴不斷。企業(yè)公關(guān)部門在處理此事時，采取了以下措施：

（1）迅速成立專門的處理小組；

（2）積極與消費者溝通，了解問題原因；

（3）對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回；

（4）對消費者進行賠償；

（5）加強內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。

請分析企業(yè)公關(guān)部門在處理此事中的得與失，并提出改進建議。

答案：

（1）得：

①企業(yè)迅速成立專門處理小組，體現(xiàn)了對問題的高度重視，有助于快速響應和解決問題。

②積極與消費者溝通，了解問題原因，有助于找到問題的根源，從而采取針對性的措施。

③對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回，體現(xiàn)了企業(yè)的責任感和對消費者的尊重。

④對消費者進行賠償，有助于緩解消費者的不滿情緒，維護企業(yè)形象。

⑤加強內(nèi)部管理，預防類似事件再次發(fā)生，體現(xiàn)了企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的長期承諾。

（2）失：

①問題處理透明度不足，可能導致公眾對企業(yè)處理方式的質(zhì)疑，影響企業(yè)形象。

②與媒體溝通不足，可能導致媒體對事件的報道不準確，影響公眾對事件的正確理解。

③內(nèi)部管理整改力度不夠，可能導致問題再次發(fā)生，損害消費者權(quán)益和企業(yè)聲譽。

改進建議：

①提高問題處理透明度，及時向公眾通報處理進展，增強公眾信任。

②加強與媒體溝通，確保信息的準確傳播，避免誤解和負面報道。

③加強內(nèi)部管理，建立完善的質(zhì)量控制體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

二、選擇題（2題）

2.以下哪項不屬于公共關(guān)系的基本職能？

A.建立和維護企業(yè)形象

B.協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系

C.處理突發(fā)事件

D.制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

答案：D

解析思路：

公共關(guān)系的基本職能包括建立和維護企業(yè)形象、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系、處理突發(fā)事件等，而制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略屬于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃范疇，不屬于公共關(guān)系的基本職能。

3.以下哪項不屬于公共關(guān)系活動的主要形式？

A.媒體宣傳

B.社會公益活動

C.產(chǎn)品展示會

D.企業(yè)內(nèi)部培訓

答案：D

解析思路：

公共關(guān)系活動的主要形式包括媒體宣傳、社會公益活動、產(chǎn)品展示會等，而企業(yè)內(nèi)部培訓屬于企業(yè)內(nèi)部管理活動，不屬于公共關(guān)系活動的主要形式。

三、簡答題（2題）

4.簡述公共關(guān)系的基本原則。

答案：

（1）真實性原則；

（2）平等互利原則；

（3）誠信原則；

（4）尊重原則；

（5）適度原則。

解析思路：

公共關(guān)系的基本原則包括真實性原則，即信息真實可靠；平等互利原則，即雙方利益平衡；誠信原則，即言行一致；尊重原則，即尊重他人權(quán)益；適度原則，即處理問題不過度。

5.簡述公共關(guān)系危機管理的步驟。

答案：

（1）危機預警；

（2）危機應對；

（3）危機處理；

（4）危機總結(jié)；

（5）危機預防。

解析思路：

公共關(guān)系危機管理的步驟包括危機預警，即對可能出現(xiàn)的危機進行預測和識別；危機應對，即采取行動減輕危機影響；危機處理，即解決危機問題；危機總結(jié)，即對危機處理過程進行總結(jié)和反思；危機預防，即采取措施防止危機再次發(fā)生。

四、論述題（1題）

6.論述公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的作用。

答案：

（1）塑造企業(yè)形象：公共關(guān)系通過媒體宣傳、公關(guān)活動等方式，幫助企業(yè)塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

（2）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系：公共關(guān)系有助于企業(yè)內(nèi)部各部門、各層級的溝通與協(xié)作，同時協(xié)調(diào)企業(yè)與外部合作伙伴、競爭對手、政府部門等的關(guān)系。

（3）提升企業(yè)競爭力：公共關(guān)系有助于企業(yè)樹立品牌意識，提高產(chǎn)品附加值，增強市場競爭力。

（4）危機管理：公共關(guān)系在危機發(fā)生時，能幫助企業(yè)及時應對，減輕危機帶來的負面影響。

（5）促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：公共關(guān)系有助于企業(yè)樹立社會責任意識，關(guān)注環(huán)境保護、公益事業(yè)等，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

解析思路：

公共關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中的作用包括塑造企業(yè)形象，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，提升企業(yè)競爭力，危機管理和促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等方面。

五、計算題（1題）

7.某企業(yè)今年計劃投資500萬元用于公共關(guān)系活動，預計投資回報率為10%，請計算企業(yè)預計的公共關(guān)系投資回報。

答案：50萬元

解析思路：

投資回報率計算公式為：投資回報率=投資回報/投資成本。根據(jù)題目，投資成本為500萬元，投資回報率為10%，則投資回報=500萬元×10%=50萬元。

六、案例分析題（1題）

8.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題被消費者投訴，導致企業(yè)形象受損。企業(yè)公關(guān)部門在處理此事時，采取了以下措施：

（1）積極與消費者溝通，了解問題原因；

（2）對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回；

（3）對消費者進行賠償；

（4）加強內(nèi)部管理，防止類似事件再次發(fā)生。

請分析企業(yè)公關(guān)部門在處理此事中的得與失，并提出改進建議。

答案：

（1）得：

①積極與消費者溝通，了解問題原因，有助于找到問題的根源，從而采取針對性的措施。

②對存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行召回，體現(xiàn)了企業(yè)的責任感和對消費者的尊重。

③對消費者進行賠償，有助于緩解消費者的不滿情緒，維護企業(yè)形象。

④加強內(nèi)部管理，預防類似事件再次發(fā)生，體現(xiàn)了企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的長期承諾。

（2）失：

①問題處理透明