安保公司服務質(zhì)量監(jiān)督規(guī)章

一、總則1.目的為加強安保公司服務質(zhì)量的管理與提升，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、可靠的安保服務，樹立公司良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合公司實際情況，制定本規(guī)章。2.適用范圍本規(guī)章適用于公司全體員工及與公司安保服務相關(guān)的所有活動，包括但不限于向客戶提供安保服務的全過程，以及涉及安保服務質(zhì)量監(jiān)督、評估等各個環(huán)節(jié)。3.基本原則秉持公司“安全至上、服務為本、誠信敬業(yè)、協(xié)同創(chuàng)新”的企業(yè)文化，以客戶需求為導向，堅持公平、公正、公開的原則，保障服務質(zhì)量，維護公司與客戶的合法權(quán)益。遵循“預防為主、綜合治理”的安全生產(chǎn)理念，將社會效益放在重要位置，努力為社會創(chuàng)造安全穩(wěn)定的環(huán)境。同時，推行扁平化管理，減少管理層級，提高信息傳遞效率與決策執(zhí)行速度，確保服務質(zhì)量的有效控制與提升。二、組織架構(gòu)與職責分工1.質(zhì)量管理部門作為公司服務質(zhì)量監(jiān)督管理的核心部門，負責制定和完善服務質(zhì)量標準與規(guī)范，組織開展服務質(zhì)量檢查、評估與考核工作。定期收集客戶反饋意見，對服務過程中出現(xiàn)的問題進行分析、整改與跟蹤，確保服務質(zhì)量持續(xù)改進。2.項目管理部門負責具體安保項目的日常運營管理，確保安保人員按照服務質(zhì)量標準執(zhí)行任務。對項目現(xiàn)場進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務過程中的問題，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，保證項目的順利開展。3.人力資源部門負責安保人員的招聘、培訓與績效管理，確保員工具備相應的專業(yè)知識和技能，能夠勝任安保服務工作。通過有效的績效考核機制，激勵員工提高服務質(zhì)量，對不符合要求的員工進行培訓或調(diào)整。4.客戶服務部門作為與客戶溝通的橋梁，負責受理客戶咨詢、投訴與建議，及時反饋給相關(guān)部門并跟進處理結(jié)果。定期回訪客戶，了解客戶對服務質(zhì)量的滿意度，為公司服務質(zhì)量的提升提供依據(jù)。三、管理內(nèi)容與流程1.安保人員管理-招聘與選拔嚴格按照公司標準招聘安保人員，確保其具備良好的身體素質(zhì)、職業(yè)道德和專業(yè)技能。通過面試、背景調(diào)查、體能測試等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才加入公司。-培訓與發(fā)展入職培訓涵蓋公司文化、規(guī)章制度、安全知識、服務禮儀等內(nèi)容，使其盡快適應公司環(huán)境與工作要求。定期組織專業(yè)技能培訓，如應急處置、安全防范等，不斷提升員工業(yè)務水平。同時，為員工提供晉升渠道與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵員工自我提升。-日常管理建立健全安保人員考勤制度，嚴格考核其出勤情況。加強對安保人員工作紀律的監(jiān)督，嚴禁在工作期間出現(xiàn)違規(guī)違紀行為。定期對安保人員進行思想教育，增強其服務意識與責任心。2.服務過程管理-項目承接在承接安保項目前，對客戶需求進行充分調(diào)研與評估，制定詳細的服務方案，明確服務內(nèi)容、標準與要求。與客戶簽訂規(guī)范的服務合同，確保雙方權(quán)利與義務清晰明確。-現(xiàn)場服務安保人員按照服務方案與質(zhì)量標準，在項目現(xiàn)場提供24小時不間斷安保服務。包括人員與車輛出入登記、巡邏檢查、安全監(jiān)控等工作，確保服務的規(guī)范化與標準化。-應急處置制定完善的應急預案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災、盜竊、暴力襲擊等，進行定期演練。一旦發(fā)生突發(fā)事件，安保人員能夠迅速響應，采取有效的應急措施，保障客戶生命財產(chǎn)安全。3.質(zhì)量監(jiān)督與評估-內(nèi)部檢查質(zhì)量管理部門定期對各安保項目進行內(nèi)部檢查，通過現(xiàn)場巡查、查閱記錄、聽取匯報等方式，評估服務質(zhì)量是否符合標準。對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知，要求責任部門限期整改。-客戶滿意度調(diào)查客戶服務部門定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪、面談等形式，收集客戶對服務質(zhì)量的評價與建議。對客戶滿意度較低的項目，深入分析原因，制定改進措施。-績效評估根據(jù)內(nèi)部檢查與客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對各部門與員工進行績效評估。將服務質(zhì)量指標納入績效考核體系，與員工薪酬、晉升等掛鉤，激勵員工積極提升服務質(zhì)量。四、權(quán)利與義務1.員工權(quán)利-享有平等的就業(yè)機會，不因性別、種族、宗教等因素受到歧視。-有權(quán)獲得必要的勞動保護與職業(yè)健康保障，公司提供符合國家安全標準的工作環(huán)境與勞動防護用品。-按照國家法律法規(guī)與公司規(guī)定，享有休息休假權(quán)利，包括帶薪年假、病假、婚假等。-有權(quán)參加公司組織的培訓與職業(yè)發(fā)展活動，提升自身業(yè)務能力與綜合素質(zhì)。-對公司服務質(zhì)量管理制度與工作安排提出建議和意見，參與公司民主管理。2.員工義務-遵守國家法律法規(guī)與公司規(guī)章制度，保守公司商業(yè)秘密與客戶信息。-按照公司服務質(zhì)量標準與要求，認真履行工作職責，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的安保服務。-積極參加公司組織的培訓與演練活動，不斷提高自身業(yè)務水平與應急處置能力。-尊重客戶，維護公司形象，不得與客戶發(fā)生沖突或有損害公司利益的行為。3.客戶權(quán)利-有權(quán)要求公司按照服務合同約定，提供符合質(zhì)量標準的安保服務。-對公司安保服務質(zhì)量進行監(jiān)督，提出意見和建議，有權(quán)要求公司對存在的問題進行整改。-在服務過程中，如因公司原因?qū)е驴蛻羧松砘蜇敭a(chǎn)損失，有權(quán)依法獲得賠償。4.客戶義務-按照服務合同約定，按時支付服務費用。-為安保人員開展工作提供必要的支持與配合，不得干擾安保人員正常工作。-如實向公司反饋服務過程中的問題與意見，不得故意隱瞞或歪曲事實。五、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督公司建立多層級的內(nèi)部監(jiān)督體系，質(zhì)量管理部門定期對各部門與項目進行檢查，項目管理部門對現(xiàn)場安保服務進行日常巡查，確保服務質(zhì)量監(jiān)督的全面性與及時性。同時，鼓勵員工之間相互監(jiān)督，對違規(guī)行為及時舉報。-外部監(jiān)督主動接受客戶與社會的監(jiān)督，設(shè)立專門的投訴舉報渠道，如電話、郵箱等，方便客戶與社會各界反饋問題。對外部監(jiān)督意見進行認真調(diào)查核實，及時處理并回復。2.考核機制-部門考核根據(jù)服務質(zhì)量指標完成情況、客戶滿意度、內(nèi)部管理等方面，對各部門進行季度與年度考核?？己私Y(jié)果與部門績效獎金、部門負責人晉升等掛鉤，激勵各部門積極提升服務質(zhì)量。-員工考核對安保人員的考核主要從工作業(yè)績、服務態(tài)度、業(yè)務技能、紀律遵守等方面進行，采用上級評價、客戶評價、同事評價相結(jié)合的方式。考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。六、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日