供電服務考試題庫及答案

一、單項選擇題(每題2分,共10題)1.供電服務熱線是?A.95588B.95598C.123152.下列哪項不屬于優(yōu)質服務原則?A.堅持客戶至上B.隨意拖延服務C.追求卓越3.居民用電電壓允許偏差范圍是?A.±5%B.±7%C.±10%4.供電企業(yè)對已受理的用電申請,應盡速確定供電方案,居民用戶最長不超過幾天答復?A.3天B.5天C.7天5.停電檢修時,應采取的安全措施不包括?A.停電B.驗電C.直接操作6.客戶辦理更名業(yè)務,不需要提供？A.身份證B.房產證C.購物發(fā)票7.以下哪種不屬于電費繳納方式?A.網(wǎng)上銀行B.現(xiàn)金C.賒賬8.供電可靠性以什么指標衡量?A.停電次數(shù)B.供電電壓C.用電設備數(shù)量9.電力設施保護的方針是?A.安全第一B.預防為主C.綜合治理10.新裝用電的定義是?A.申請增加用電容量B.改變用電類別C.首次申請用電答案:1.B2.B3.B4.A5.C6.C7.C8.A9.B10.C二、多項選擇題(每題2分,共10題)1.優(yōu)質供電服務的特點包括?A.規(guī)范性B.便捷性C.高效性2.供電服務的主要內容有?A.業(yè)務辦理B.電費抄核收C.故障搶修3.停電通知的方式有?A.電話B.短信C.公告4.影響供電可靠性的因素有?A.設備故障B.自然災害C.用戶違規(guī)用電5.客戶可以通過哪些渠道查詢電費信息?A.供電營業(yè)廳B.網(wǎng)上營業(yè)廳C.客服熱線6.電力客戶服務人員應具備的素質有?A.專業(yè)知識B.溝通能力C.責任心7.供電企業(yè)的服務承諾包含?A.供電質量B.服務時限C.賠償標準8.以下屬于電力設施的有?A.變壓器B.電線桿C.電線電纜9.電費計算涉及的要素有?A.用電量B.電價C.功率因數(shù)調整電費10.供電企業(yè)應向客戶提供的用電業(yè)務資料有?A.用電申請表B.供電方案C.電費清單答案:1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.AB8.ABC9.ABC10.ABC三、判斷題(每題2分,共10題)1.供電企業(yè)可以拒絕為客戶提供用電業(yè)務咨詢。(×)2.只要不影響供電,供電企業(yè)可以隨意停電。(×）3.客戶申請用電,供電企業(yè)無需進行現(xiàn)場勘查。（×)4.供電服務熱線95598應保證24小時暢通。(√)5.提高供電可靠性主要靠增加人員數(shù)量。(×)6.電費只能按月結算。(×)7.供電企業(yè)對客戶投訴應及時處理并反饋。(√)8.私自遷移供電設施是合法行為。(×)9.客戶辦理暫停用電業(yè)務,需提前申請。（√)10.供電質量只包括供電電壓。(×）四、簡答題(每題5分,共4題)1.簡述供電服務中"首問負責制"的含義。答案：客戶咨詢或辦理業(yè)務時,首位接待的工作人員負責全程跟進,直至問題解決或給予明確答復,不得推諉。2.列舉三種提高供電可靠性的措施。答案:加強設備維護檢修、優(yōu)化電網(wǎng)結構、提升故障搶修效率。3.客戶對電費有疑問,供電企業(yè)應如何處理?答案：耐心傾聽疑問,詳細核對電量、電價等計費信息,向客戶解釋清楚,如有錯誤及時更正。4.供電企業(yè)進行停電檢修時,應提前做好哪些工作?答案：提前制定檢修計劃,通過多種方式通知客戶停電時間、范圍等信息,做好應急準備。五、討論題(每題5分,共4題)1.討論如何進一步提升供電服務質量,滿足客戶日益增長的需求?答案:可從優(yōu)化服務流程、加強員工培訓、利用新技術提供便捷服務、及時收集客戶反饋改進工作等方面入手。2.談談在供電服務中,如何平衡企業(yè)效益與客戶滿意度?答案：在保證供電質量前提下合理控制成本,通過提升服務效率、拓展增值服務等方式,既提升客戶滿意度又保障企業(yè)效益。3.分析供電服務中客戶投訴較多的原因及應對策略。答案:原因如服務態(tài)度差、停電頻繁等。策略有加強員工管理、優(yōu)化電網(wǎng)運行、及時處理投訴并總結