《旅行社經(jīng)營與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：建議課時數(shù)：64學(xué)分：4適用專業(yè)：涉外旅游、旅游管理先修課程：《旅游概論》、《導(dǎo)游服務(wù)技能》、《旅游文化》后續(xù)課程：《旅游市場營銷》、《旅游電子商務(wù)》一、前言1.課程的性質(zhì)《旅行社經(jīng)營管理》是一門介紹旅行社企業(yè)管理與業(yè)務(wù)經(jīng)營的知識性與實(shí)踐性高度結(jié)合的應(yīng)用型管理課程。本課程是旅行社經(jīng)營管理專業(yè)的核心“中樞”課程，也是旅游管理專業(yè)的三大主干課程之一，是導(dǎo)游專業(yè)的重要拓展課程；是上述專業(yè)課程體系的重要組成部分；在旅行社經(jīng)營管理專業(yè)中更是發(fā)揮著綱領(lǐng)性作用，具有涉及知識廣、運(yùn)用能力強(qiáng)、輻射崗位多的特點(diǎn)，在培養(yǎng)“下得去、留得住、用得上、干得好”的旅行社行業(yè)高技能應(yīng)用型人才中發(fā)揮著重要的作用。本課程開發(fā)主要針對旅行社經(jīng)營管理專業(yè)，也可以為旅游管理專業(yè)和導(dǎo)游專業(yè)的相同課程服務(wù)。其任務(wù)是：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生獲得旅行社經(jīng)營管理的基本理論與基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際的能力，學(xué)生可以了解旅行社的經(jīng)營特點(diǎn)、業(yè)務(wù)范圍、組織結(jié)構(gòu)，掌握旅行社管理的一般規(guī)律性，了解旅游決策及消費(fèi)過程，能夠運(yùn)用所學(xué)設(shè)計與分析旅游線路、對旅行社的經(jīng)營管理問題進(jìn)行一定的分析與評價，培養(yǎng)和提高學(xué)生從事涉外旅游服務(wù)與管理的能力。2.設(shè)計思路本課程教學(xué)突出以任務(wù)導(dǎo)向的項(xiàng)目教學(xué)為主的模式。課程設(shè)計依據(jù)典型的旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)營管理工作過程分析，緊扣工作流程要求，設(shè)立了與工作步驟密切相關(guān)的七大項(xiàng)目。在教學(xué)模式設(shè)計上，緊扣“職業(yè)能力”，通過與工作任務(wù)完全一致的活動項(xiàng)目開發(fā)，構(gòu)建了“理論與實(shí)踐合一，師生互動訓(xùn)練與學(xué)生自主演練合一，企業(yè)與學(xué)校合一”的教學(xué)模式。以“能力本位”理念重構(gòu)教學(xué)實(shí)施過程，將工作崗位與工作任務(wù)細(xì)分，按角色身份劃模塊，構(gòu)建融“教、學(xué)、做”于一體的項(xiàng)目化活動體系，實(shí)現(xiàn)理論課與實(shí)踐課的合二為一。以“學(xué)生為本位”原則重構(gòu)教學(xué)評價機(jī)制，采用任務(wù)驅(qū)動、項(xiàng)目導(dǎo)向等方式，注重師生雙向激勵，實(shí)現(xiàn)師生互動訓(xùn)練與學(xué)生自主演練合二為一。本課程采用參與過程分析、課程成果、合作企業(yè)評價等綜合評價。課程教學(xué)以校園旅行社和實(shí)訓(xùn)基地為依托，充分利用學(xué)校廣闊的旅游市場，根據(jù)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)要求進(jìn)行教學(xué)實(shí)施設(shè)計，按照“教什么，在哪教，怎么教”思路，教學(xué)中實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)鍛煉相結(jié)合、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與企業(yè)現(xiàn)場教學(xué)相結(jié)合、教師理論授課與企業(yè)專家業(yè)務(wù)指導(dǎo)相結(jié)合。學(xué)校就是廣闊的旅游市場，潛在著相應(yīng)的旅游需求，每年的春游和秋游就是很好的契機(jī)。可以嘗試以此來建立一個模式，從企業(yè)運(yùn)作角度來教學(xué)和實(shí)踐。幫助學(xué)生學(xué)會從網(wǎng)絡(luò)中獲取知識，從而培養(yǎng)他們的終身學(xué)習(xí)的能力。充分利用通用現(xiàn)代教育技術(shù)教學(xué)平臺，達(dá)到掌握所學(xué)知識并能融會貫通、舉一反三的目的。二、課程目標(biāo)（一）總目標(biāo)適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)管理、服務(wù)第一線需要的，德、智、體、美等全面發(fā)展，掌握必備的文化基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識、熟練的職業(yè)技能和良好的職業(yè)習(xí)慣，具備一定的文化素養(yǎng)、禮儀風(fēng)范、外語溝通能力，具有從事本專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作所需技術(shù)和管理能力的高素質(zhì)技能型專門人才。（二）具體目標(biāo)1.知識目標(biāo)：使學(xué)生熟練掌握旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的基本方法；旅游線路設(shè)計與優(yōu)化的方法；旅行社采購合同的簽訂與談判方法；出境業(yè)務(wù)和接待工作的計劃、質(zhì)量、成本、安全等的管理；旅行社管理軟件的使用及業(yè)務(wù)管理。理解旅行社銷售管理過程和選擇目標(biāo)市場的原則與方法；人力資源開發(fā)工作內(nèi)容、企業(yè)員工培訓(xùn)方案開發(fā)方法。了解旅行社的設(shè)立程序；出境市場的開發(fā)與管理等。2.能力目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)使學(xué)生能初步進(jìn)行旅行社產(chǎn)品開發(fā)、銷售和采購等業(yè)務(wù)。能進(jìn)行計調(diào)和接待崗位的操作。能運(yùn)用所學(xué)的人力資源管理與財務(wù)管理知識進(jìn)行相關(guān)管理活動。會使用基本的旅行社軟件進(jìn)行在線操作。3.素質(zhì)目標(biāo)：通過教學(xué)讓學(xué)生熟悉旅行社的業(yè)務(wù)流程，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、誠實(shí)守信的品質(zhì)，逐步形成積極的人生態(tài)度和正確的價值觀。三、課程內(nèi)容和要求序號工作任務(wù)知識點(diǎn)訓(xùn)練或工作項(xiàng)目教學(xué)要求教學(xué)情境與教學(xué)設(shè)計參考學(xué)時1旅行社概述一、旅行社的概念及設(shè)立；二、旅行社組織構(gòu)建；三、旅行社人力資源配置；四、電子商務(wù)及旅行社內(nèi)部電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：旅行社組織構(gòu)建1、簡述世界旅行社業(yè)發(fā)展歷史和中國旅行社發(fā)展的現(xiàn)狀，針對同學(xué)們關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題，選擇中國旅行社發(fā)展中的相關(guān)內(nèi)容和典型案例，進(jìn)行專題的提煉性介紹。2、旅行社的設(shè)立程序、旅行社各崗位的設(shè)置情況以及職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3、現(xiàn)代信息時代旅行社如何面對電子商務(wù)，怎樣設(shè)計和實(shí)施電子商務(wù)，介紹一些知名旅行社內(nèi)部管理軟件的應(yīng)用及使用。安排該專業(yè)的學(xué)生到計算機(jī)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行實(shí)操練習(xí)根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，和旅行社企業(yè)的內(nèi)部設(shè)置將全班分成若干小組，各司其職，擔(dān)任部門中的一項(xiàng)職位82旅游市場調(diào)研一、旅游市場分析及定位二、旅游市場調(diào)研方法實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：學(xué)校旅游市場調(diào)研通過教學(xué)使學(xué)生：1、掌握確定目標(biāo)市場的原則與方法2、掌握不同旅行社的不同目標(biāo)市場的確定方法3、掌握對于目標(biāo)市場的調(diào)研方法按照實(shí)訓(xùn)1的分組和職能分配，對本系或本校的學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，了解其對于學(xué)校組織的春游和秋游的意向、喜好等。83旅行社產(chǎn)品開發(fā)一、旅行社產(chǎn)品開發(fā)二、旅行社產(chǎn)品優(yōu)化三、旅行社采購四、旅行社產(chǎn)品報價實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：學(xué)校春游（秋游）設(shè)計及報價1、熟悉旅行社服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的流程，熟練掌握新產(chǎn)品開發(fā)的基本方法。2、熟悉旅游線路分析過程，掌握旅游線路設(shè)計與優(yōu)化的方法。3、旅行社定價的影響因素，旅行社定價的基本原理、方法和策略。4、旅行社采購操作原理、程序及方法。運(yùn)用所掌握的知識，這對學(xué)校即將開展的春游（秋游）活動，制定合理的線路，并報價。104旅行社產(chǎn)品銷售一、銷售概述二、銷售策略三、銷售渠道四、電子商務(wù)及旅行社電子商務(wù)銷售五、案例分析實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：校內(nèi)旅游線路營銷使學(xué)生：1、掌握旅行社產(chǎn)品的促銷方法、銷售渠道等。2、能夠分析旅行社采取特定銷售手段的原因及目的。3、熟悉旅行社銷售管理過程4、掌握運(yùn)用internet收集信息的能力運(yùn)用所掌握的產(chǎn)品銷售策略和方法，針對學(xué)校的春游（秋游）活動，向目標(biāo)班級或系部營銷自己組設(shè)計的線路。105旅行社計調(diào)一、旅行社計調(diào)概述二、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)施步驟三、案例分析實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：校內(nèi)春游（秋游）事務(wù)安排使學(xué)生：1、掌握計調(diào)工作流程和實(shí)踐技能2、掌握和旅行社相關(guān)部門協(xié)調(diào)的方法和技巧為學(xué)校的春游（秋游）活動組織、安排、落實(shí)具體事宜。比如，用車，用餐，導(dǎo)游派遣的事項(xiàng)106旅行社接待一、散客業(yè)務(wù)運(yùn)作管理二、團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作管理三、出境業(yè)務(wù)管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：學(xué)校春游（秋游）活動接待使學(xué)生：1、掌握旅行社接待服務(wù)的相關(guān)知識2、導(dǎo)游接待中常見問題的處理3、了解出境業(yè)務(wù)運(yùn)營的操作基本知識具體實(shí)施我校春游（秋游）活動安排，進(jìn)一步鞏固所學(xué)知識和技巧。107旅行社后勤管理一、旅行社財務(wù)管理基本知識二、導(dǎo)游人員票務(wù)管理三、旅行社利潤管理四、員工績效考評和報酬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：學(xué)校春游（秋游）活動接待反饋和總結(jié)1、旅行社協(xié)作單位資源價格變化規(guī)律，掌握各種結(jié)算方式與工具的使用方法2、熟悉會計核算流程，能夠熟練地填制和審核相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)3、員工的考評方法技巧，以及優(yōu)秀員工的培養(yǎng)。對本學(xué)期參與學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地的工作的考評，找到改進(jìn)的方向和今后努力的目標(biāo)8四、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議《旅行社經(jīng)營與管理》課程教學(xué)通過采取靈活多樣的教學(xué)方法提高教學(xué)效果進(jìn)而達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。采用視頻錄像資料輔助教學(xué)提高教學(xué)內(nèi)容的可視性和直觀性；采用案例教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；采用企業(yè)現(xiàn)場教學(xué)方式，增強(qiáng)學(xué)生對在實(shí)踐問題的感性認(rèn)識；采用分組討論式教學(xué)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)和在工作中協(xié)作的能力；聘請行業(yè)名家和企業(yè)管理人員參與實(shí)踐教學(xué)，使學(xué)生在接近全真的工作場景進(jìn)行能力訓(xùn)練。在考核方式上采用過程考核、項(xiàng)目考核及與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)考核等考核方式。課程教學(xué)方法的改革以調(diào)動學(xué)生的積極性為核心。除講授、提問、學(xué)生分析、討論等常用的方法外，結(jié)合管理課程的特點(diǎn)，適應(yīng)中職的要求，探索并完善以參與式、體驗(yàn)式、交互式和模擬教學(xué)等實(shí)踐教學(xué)為基本形式的多種方法。并建立紙質(zhì)、聲音、電子、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體構(gòu)成的立體化教學(xué)載體。1.頭腦風(fēng)暴法。針對講授中、案例中、學(xué)生身邊提出的管理問題，由學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識，放開思路，大膽分析，提出自己的見解與解決方案。2.多媒體教學(xué)。本課程全程使用多媒體教學(xué)，有的重點(diǎn)案例采取錄像播放方式，以增強(qiáng)感染力，并要制作有利于學(xué)生學(xué)習(xí)與訓(xùn)練的助學(xué)課件，最終建立系統(tǒng)性、立體化的多媒體課件體系。3.案例分析。案例分析是導(dǎo)游綜合業(yè)務(wù)教學(xué)聯(lián)系實(shí)際的特色形式，應(yīng)引起教師高度重視。本教案所選案例，均是較為典型的、具有學(xué)生討論與研究余地的案例。進(jìn)行案例分析時，既可以采用由學(xué)生獨(dú)立分析，再以書面作業(yè)完成的分散方式；又可以采用先分小組討論，后到課堂上全班討論這種集中形式。其中，后一種方式主要用于對重點(diǎn)案例進(jìn)行分析。教師的指導(dǎo)要重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。教師對案例分析的總結(jié)，也不要對結(jié)果或爭論下結(jié)論，而是對學(xué)生們的分析進(jìn)行歸納、拓展和升華。4.情景劇。由師生共同選擇案例，并編寫腳本；由學(xué)生們進(jìn)行演出，演出分為兩部分：一是所要解決的旅行社導(dǎo)游與游客和其他導(dǎo)游接待部門關(guān)系與矛盾的展示，二是由角色扮演者現(xiàn)場處理所要解決的問題；演出結(jié)束后，全班同學(xué)進(jìn)行評議，分析各扮演者處理是否得當(dāng)，并提出更好的建議。可以分組進(jìn)行，有關(guān)角色也可以輪流扮演。這種方法可提供更有價值的仿真環(huán)境，并且使學(xué)生對不斷變化與發(fā)展的管理問題進(jìn)行動態(tài)的分析與決策，對于訓(xùn)練學(xué)生的管理意識與實(shí)際管理技能具有重要的作用。5.調(diào)查與訪問。在課上或課外，組織學(xué)生進(jìn)行社會調(diào)查，直接訪問旅行社與導(dǎo)游，組織學(xué)生與旅行社經(jīng)理和導(dǎo)游對話活動。6.校外實(shí)訓(xùn)。在課程實(shí)施過程中帶領(lǐng)學(xué)生到旅行社、景點(diǎn)、酒店等相關(guān)旅游服務(wù)和接待單位進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)踐和教學(xué)。7.計算機(jī)模擬。對于一些可以運(yùn)用計算機(jī)處理的業(yè)務(wù)問題，借助有關(guān)程序，由學(xué)生操作計算機(jī)實(shí)現(xiàn)對導(dǎo)游業(yè)務(wù)的模擬過程。8.網(wǎng)絡(luò)沖浪?，F(xiàn)代教學(xué)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，對旅游專業(yè)學(xué)生而言，這是一種特殊的接觸實(shí)際的窗口。根據(jù)教學(xué)進(jìn)度需要，引導(dǎo)學(xué)生登陸有關(guān)網(wǎng)站，了解現(xiàn)實(shí)旅游業(yè)狀況，搜集最新信息，學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)知識，思考與分析現(xiàn)實(shí)問題。（二）教學(xué)評價實(shí)施評價不僅要關(guān)注學(xué)生知識與技能的理解和掌握，能力的提高，更要關(guān)注他們情感態(tài)度與價值觀的形成與發(fā)展，不僅要關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)的結(jié)果，更要關(guān)注他們在獲得結(jié)果的過程中所作的努力。注意評價手段的多樣化，要用形成性評價與終結(jié)性評價相結(jié)合，且以形成性評價為主的評價方式。對課程可以采取過程考核、項(xiàng)目考核及與企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)考核等方式。根據(jù)學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)要求，編制實(shí)訓(xùn)考評制度（三）教學(xué)基本條件1.師資力量專任教師應(yīng)具備碩士研究生以上學(xué)位，中高級以上的職稱教師比例在50%以上，應(yīng)具備中級以上旅游專業(yè)技能證書，同時具有豐富的一線旅游工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；聘請一定比例實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游企業(yè)管理人員作為兼職老師。2.模擬旅游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)仿真旅行社實(shí)訓(xùn)室，開展旅游業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)，因?qū)嵱?xùn)項(xiàng)目設(shè)計與實(shí)施中要依靠計算機(jī)及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，增添企業(yè)背景資料，故應(yīng)使實(shí)訓(xùn)環(huán)境接近真實(shí)業(yè)務(wù)的條件要求。安裝與企業(yè)合作聯(lián)合開發(fā)旅行社運(yùn)行軟件用于輔助教學(xué)，學(xué)生可以