Documentnumber：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT19984、樓層主管：傳達(dá)上級的命令，檢查、監(jiān)督衛(wèi)生、處理本樓層客人5、公共區(qū)域主管：公共區(qū)域及餐廳、酒吧等的日常清潔及管理。6、布巾室主管：全面負(fù)責(zé)布巾室的運行督導(dǎo)員工完成制服、布巾的7、業(yè)務(wù)辦公室主管：負(fù)責(zé)處理記錄客管處的所有信息并從事曰常輔2、花房：優(yōu)質(zhì)高效地完成各部門的鮮花和插花的需求，包括VIP3、迷你吧：管理樓層的迷你吧，對樓層的日消費的補充。發(fā)取樓層保養(yǎng)。準(zhǔn)確記錄客人帳目和管理帳目?？刂瓶腿说呐軒ぢ试?%o4、客用品小庫：控制樓層客用品和清潔用品，將樓層物品消費情5、布巾室：負(fù)責(zé)回收、分檢并發(fā)放各部門使用的布巾，負(fù)責(zé)全店員巾板量,每日每季度做好布巾、制服的盤點工作。為客人縫補、修改離，提前簽到并領(lǐng)取萬能鑰匙、報紙、布草及抹布，上班前應(yīng)換好2）保持良好的個人衛(wèi)生，制服無污漬，干凈整齊，上衣鈕扣隨時扣4）手指甲保持清潔，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)整齊，男士不能長過衣領(lǐng)不許7）禁止在公共場所剪指甲、剃牙、拘鼻孔、梳頭，以及辦私事。13）在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場所撿到他人物17）不得與某位客人議論其他客人和服務(wù)員，不得與同事議論22）下班后需近快離開飯店，禁止使用為客人提供的設(shè)施、設(shè)24）在員工餐廳就餐，不能將食物帶出餐廳25）在飯店任何地方看到雜物均應(yīng)拾起，不得在樓道和其他任28）保持樓層任何一個地方干凈整齊，包括樓梯和員工出入31）在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、遺失等情況。立即報告領(lǐng)32）若發(fā)現(xiàn)有鑰匙留在門上，應(yīng)禮貌敲門，并還給客人，如客人不33）如發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)吵鬧、發(fā)病、醉酒，要先通知領(lǐng)班或辦公39）員工只能使用員工電梯，在緊急情況下，經(jīng)過管家或管家助理40）如工作服丟失后，應(yīng)到人事部辦理領(lǐng)用41）工作車需存放在工作間，在存放前需將工具徹底清潔干45）如員工需看病，應(yīng)先告訴領(lǐng)班，如沒批準(zhǔn)私自離開者，將受到49）對已經(jīng)壞了或有污漬的布巾，立即更換，并報告領(lǐng)班，放入專54）不要向客人提供飯店管理及其他客人的秘密，若有題而且必須回答時，尖有禮貌的建議客人從值班部門經(jīng)理處得的壞印象。C、如發(fā)現(xiàn)任何人在樓道和其他地方56）不得將一些好奇的事進(jìn)行議論，尤其是對其他人要求開門，甚至服務(wù)員熟悉的客人，均應(yīng)有禮貌地讓客人與客務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。不要故意站在房間周圍，以免讓客人為向2）打掃房間時做到干一間開一間，用工和車堵門、工作單上準(zhǔn)確記3）打掃房間時如發(fā)現(xiàn)客人放置的相機、首飾、現(xiàn)金等貴重物品在工4）在房間工作時遇有客人返回，必須檢查他的鑰匙，確認(rèn)是本房間5）客人放在門外的洗衣、行李，應(yīng)立即通知相關(guān)部門收理，在收取6）陌生人進(jìn)入樓層，應(yīng)禮貌地盤問，以主動幫助的形式，行蹤可報10）發(fā)現(xiàn)違法犯罪的，要采取有效措施保護(hù)受害者，并力爭抓住罪11）領(lǐng)取交足萬能鑰匙,必須嚴(yán)格按照程序登記、簽字、鑰匙、隨A、凡使用電器前，必須進(jìn)行安全檢查，不得私自拆卸。過重的物品放在工作車的頂部，工作車上碼放的物品，應(yīng)保證上輕下重。樓道內(nèi)防火梯或管出口附近，不得存放餐盤或清潔C、大清時，房間和衛(wèi)生間的出風(fēng)口，空調(diào)、畫框等物品要安裝固定好，檢查電線有無破損，插座及電器開關(guān)有無破裂、確保裝飾D、隨進(jìn)保持工作間和區(qū)域地面、衛(wèi)生間地面的干燥，以免滑傷。E、刷杯子時要用百潔布墊著杯子刷并注意保護(hù)好手的虎口部位,若工作前必須對梯子狀態(tài)進(jìn)行檢查，在做游廊或高區(qū)沮潔時，必4）盲區(qū)工作時需要避讓，如：開門時應(yīng)離門遠(yuǎn)一些并要側(cè)身開，樓道拐角處應(yīng)慢行，物別是拉著工作車進(jìn)入工作間時，不要推5）有較危險的工作，必須交給有經(jīng)歷或有經(jīng)驗的員工去做員工對自身安全有顧慮時，必須問明后再做主管有現(xiàn)任管復(fù)和培訓(xùn)下6）搬運重物要用全身力時，不可只用腰部力量，生物超過自身能19）確保工作車上的用品，按規(guī)定配備，并保持工作車干凈整間及服務(wù)區(qū)內(nèi)的工作間，電梯間、衛(wèi)生間、電話間、垃圾房內(nèi)29）將干凈的布巾和從倉庫提取的客用品，清潔用品，整齊的碼1、準(zhǔn)備工作：三塊片（百潔布）、適量和抹舀子、金錢洗滌靈一瓶、潔劑一桶、康潔一瓶（恭桶水）、膠棄牙刷兩個，機油一瓶,家具蠟一瓶，84消毒常委會一瓶2）將布巾和垃圾撤出，撤臟布巾時要特別小心，不要反客人的遺留物品做垃圾扔掉。并栓查飯店設(shè)備是否完好將敘空的垃圾桶擦3）清理衛(wèi)生間臺面區(qū)域，用綠片和藍(lán)水把臺面弄干凈，用一塊濕抹4）用綠片和藍(lán)水清洗浴盆,金屬皂托架，磁磚扶手，水龍頭及其把2）康潔：End-Bal恭桶水、強酸藥液、腐蝕性強,千萬不要沾到皮屬物不能用于大理石、清潔恭桶時浸泡5分鐘上，使用康潔時3）玻璃清潔劑：glance只用于清潔鏡子、擦塵和清潔窗戶時不能4）家具蠟：shine-up只限于木制家具拋光，起清潔保養(yǎng)家具的作用.使用前搖動，噴在家具表面上，用干布按照家具的紋路把蠟打勻，不要把蠟噴在石頭地面上和電視機上，給家具上蠟之6）銅油：G1。用于拋電鍍黃銅類的金屬物品，先擠在干抹布上，用布拋光用完后把蓋蓋嚴(yán)，防止揮發(fā)，不要滴在衣服上，地毯7）蚊蟲清潔劑：用前搖動，對準(zhǔn)蚊蟲再噴，不要噴在食物上和對著8）金魚洗滌靈：用于清潔餐具及水壞，用前倒在器皿里，用杯布擦1、床上用品及其他：大小床單、被罩、床蓋、枕頭、枕套、大小毛毯、床襯墊、窗簾、浴簾、洗衣袋購物袋、火柴、電話冊、服4、衛(wèi)生間客用品：洗發(fā)水、香皂、浴帽、牙具、梳子、沐浴液等。2）消毒：客房內(nèi)杯具消毒由樓層專職清潔員負(fù)責(zé)完成，每個樓層設(shè)擦杯布后，到達(dá)所屬的消毒間，清水至水桶的橫標(biāo)處，加6蓋用杯布將杯子擦干凈，口朝下、均勻地碼放在消毒柜里，待30八、抹布及杯布的使用）：藍(lán)：擦地面；黃：擦浴盆、面盆；白：擦塵。使用過的抹布,不可放在工作車的頂上和邊緣外，以及抹布袋上，應(yīng)放在臟抹2、杯布：用來擦杯子的專用布，任何人不可用它來擦塵或其他物品。杯布應(yīng)單獨存放在一個干凈的袋子里,使用過的杯布不得與抹布混放，臟杯布和臟抹布都應(yīng)交給洗衣房洗1、撤下床上的臟布巾，撤床單時應(yīng)一層層的撤，并注意查看，不能把客人的物品撤出把臟布巾打成包袱放在工作車布巾袋內(nèi)，床2、失物招領(lǐng)處設(shè)在客管處業(yè)務(wù)辦公室，所有在客房和公共區(qū)域撿到的東西，報告辦公室,說明地點、時間、并及時交到辦公名稱、顏色、特征和撿拾人的姓名、部門、如在房間內(nèi)拾的還4、當(dāng)班的干事要將物品存放在失物招領(lǐng)處，并核實，編號。5、在離店房內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品，按失物招領(lǐng)進(jìn)行處理，文字記載，址及7、客人贈送的物品要持有客人簽字的證明，如沒有則視為無效。9、當(dāng)客人認(rèn)領(lǐng)物品時，要讓客人講清物品的情況，并出示證件。11、所拾的一般物品則在辦公室存放三個月。貴重物品一年后沒領(lǐng)取.發(fā)給撿拾者，現(xiàn)金不返回，一般食品放三天，特殊食品進(jìn)行調(diào)整。貴重物品放在前臺的保險柜，如發(fā)給本人，開一證明，發(fā)回的物品不得帶入工作區(qū)域，出門的證明必須有行政管家的1、工作單上的內(nèi)容：房號ST：房態(tài)：預(yù)離房:預(yù)抵DI+姓名+離店日期不是當(dāng)日二住客房CL+姓名+預(yù)抵日期2、填寫工作單R：待租房/可租房房C、以、做一間寫一間的時間，不得后補和亂劃，時間用24D、在空白處寫出電腦未表示列出的房號和工作G、清潔房間時發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品，應(yīng)標(biāo)在工作單上，如住人3、矛盾房的檢查與報告：凡是房間的實際狀態(tài)與電腦不相符的房間都稱為矛盾房，黑色笑臉：Skip：跑帳；Sleep：和實際相符，如是待修房有人住要立即報告，把實際狀態(tài)填入工作單把不相符的填入右十二、收取洗衣：接到收取洗衣的通知，檢查洗衣單的房號是否正確，把房號寫在洗衣袋背面的中心處，收取的洗衣統(tǒng)一拿到服2、用中指或食指平敲門三次，每次三下，中間停3-5TIT.4、確認(rèn)房號按照敲門程序，報“morningcallservicen如無人回答，用鑰匙打開房門，進(jìn)房查看，如客人睡覺，應(yīng)喚1、敲門：報身份，聽房內(nèi)是否有應(yīng)答，將進(jìn)房時間填在工作單±o2、開門：查看房內(nèi)設(shè)備在無損壞和丟失，同時注意有沒有客人遺留學(xué)你吸辦公室，拉開窗簾，開窗通風(fēng)，關(guān)電視，外理房間內(nèi)的垃5、抹塵：從上到下，從里到外，環(huán)形整理。6、檢查房內(nèi)缺少什么物品，進(jìn)行補充。8、查看、環(huán)視：檢查有無遺落的地方。3、做離店房時應(yīng)檢查電視頻道，并調(diào)整，住人房不用調(diào).1、填寫酒水消費單：房號、時間、服務(wù)員姓名、曰期、客3、注意：過期的食品應(yīng)拿出來，單獨到迷你吧庫房更換。十七、如何處理“DND”房間不用的。如沒人接必須通知主管進(jìn)房查看有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)病重或其他異常情況的應(yīng)上報，如房間是團隊則視情況而定，如是散客則由主管判斷，如該房間不打掃,并且在下班前仍未翻牌子，應(yīng)在房間內(nèi)插進(jìn)去一張卡，并告知下一班。十八、萬能鑰管理取鑰匙時都應(yīng)認(rèn)真簽字，任何人使用完鑰匙后必須及時歸還，不得私配和私藏，如發(fā)現(xiàn)磁場壞了，由辦公室和工聯(lián)系,如萬能鑰匙丟失應(yīng)報告主管，持鑰匙的人只能為行李員,工程部、送餐員、洗衣員開門，必2)用吸塵器時避免發(fā)生碰撞.及時清潔吸塵器不得吸水和4)如在大理石地面上作業(yè)，注意不要太大聲。3、說話輕：不可在公共區(qū)域大聲喧嘩，嚴(yán)禁大聲叫人，和1s員工推要工作車進(jìn)入客用區(qū)域前應(yīng)保持干凈整潔，吸塵2、如推動工作車，應(yīng)把工作車的門關(guān)掉，以免劃破墻紙。3、在推拉工作車時，嚴(yán)禁拿工作車開門，任何物品不得超5、任何時候不得以任何理由將工作車放在樓道中間，如果6、吸塵器用完后，一定將線纏好，軟管繞在機頭上，金屬7、如員工不在服務(wù)現(xiàn)場時，不得將工作車、吸塵器放在樓9、隨時檢查房門，防火梯的門，踢腳板和墻紙有無污跡。11、隨時保持工作車的整潔，如果臟布巾超過布巾袋時，應(yīng)12、隨手將地毯上的雜物拾起，吸塵時應(yīng)把房間門口的地毯1）如果客人把卡放有枕頭上，表示當(dāng)天客人不需要更換干凈然后將床單、毛毯、床蓋按做床標(biāo)準(zhǔn)做好,做完后仍把卡放在床頭3）如房間內(nèi)有潔能卡，應(yīng)報告領(lǐng)班，并在工作單上注明，領(lǐng)班和中班2、離店房：打掃離店房時,不論床上有沒有潔能卡，都應(yīng)更換床單，還二十二、服務(wù)卡的使用規(guī)定用拼音拼寫，服務(wù)卡應(yīng)誰打掃誰放上，把別人的撤出,回收重復(fù)使用。二十三、如何補充加床1、所有客人需要的加床必須經(jīng)過前臺同意，由辦公室通3、在補充加床前應(yīng)檢查床是不是處于良好的狀態(tài)，在工作浴衣、牙刷、梳子、洗發(fā)水等。由班檢查完后送至房間。4、客人離店后把床撤掉，把毛毯和枕頭夾在床中間，把床送到制服室，檢查是否完好，如有損壞,應(yīng)把床二十四、如發(fā)生火災(zāi)(1)先報警，告訴總機“0”B、打開年有的門，檢查房內(nèi)有無客人，應(yīng)說‘先生，我們樓層發(fā)生了火情，請您往左/右，從安全通道撤離?！辈⑶乙榭匆幌滦l(wèi)生間。C、檢查完后，關(guān)上房門，用僂特在門上做記號，協(xié)助客人撤離，千萬D、在未知火情下，不要強行開門，疏散前應(yīng)關(guān)好門窗，電器和煤氣處于非工作狀態(tài)，分散時應(yīng)縮小身體的高度，最好爬行。二十五、如何2、發(fā)現(xiàn)工程問題，打電話通知辦公室，說清自已的、房3、若是客人提出的問題，需仔細(xì)聽取客人的要求，理解客4、修理工程問題時，服務(wù)員應(yīng)在現(xiàn)場不得離開，如修理的5、工程人員修完后，服務(wù)員應(yīng)檢查，達(dá)到要求后，簽字認(rèn)6、服務(wù)員清理工程維修后留下的清潔問題。7、如果自己的報修單在下班前仍未修理，應(yīng)通知領(lǐng)班讓工程部修理，如工程部設(shè)有時間，應(yīng)交接下一班次。二十六、如何處理客人的額外要求前提：不損壞飯店的利益并且使客人滿意。遇到自己解決不了的，應(yīng)1、如需要額外的家具，先了解情況，再向上級報告。2、客人生病了，如果病情較重應(yīng)上報客務(wù)經(jīng)理”如需藥品，應(yīng)建議他去書報亭。無論病情輕重.都應(yīng)報告上級，并通知下3、客人需要鮮花，應(yīng)問清花名、數(shù)量、價目、告知花房。4、托嬰服務(wù)，如客人需要人來看護(hù)，應(yīng)報告上級，人數(shù)、6、修補衣服，先問布巾室，如需店外修補，應(yīng)和客人溝通7、如客人要求幫他養(yǎng)花、養(yǎng)魚，應(yīng)詢問好客人的要求和具體程序，如有難度或客人讓我們自行處理，應(yīng)與東花園或?qū)I(yè)人事8、客人自己把自己的物品損壞需要幫助，應(yīng)詢問清物品哪不了，并盡量幫助客人修理，然后與工程部聯(lián)系，如修不好，應(yīng)建議客人用我們飯店的東西，若需外出修理，應(yīng)報告領(lǐng)班，向客人講9、若客人郵東西，詢問物品數(shù)量、價目、到書報亭。二十七、住人房設(shè)施設(shè)備的要求3、表示理解的態(tài)度（同理心）1、客人損壞飯店財產(chǎn)，做房時，應(yīng)仔細(xì)檢查，客記物品,3、VIP房間的花、水果如狀態(tài)不好，應(yīng)及時撤出，問花房和送餐部2、辦公室干事接到通知后，要立即在專用借用本上登記客人的房號、姓名、借用時間、離店曰期等，開個單子，每個插頭3、由服務(wù)員送至房間，讓客人在單子上簽字，如客人有疑4、客人結(jié)帳時，把50元返回，如檢查時發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上三十二、怎么給住戶服務(wù)1、應(yīng)盡快了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，清掃房間的時間，開床時間。2、房間客人的私人物品應(yīng)進(jìn)行整理。但都必須與客人溝通好才可以3、衛(wèi)生間的客人物品要碼放整齊，保持干凈。4、廚房里客人的碗、碟、刀、叉及各種廚具應(yīng)清洗擦干，廚柜里的持無污漬。冰箱定期除霜.保持清潔無味，應(yīng)經(jīng)常和他們溝通對他們5、在客人外宿前，應(yīng)征求客人的同意，進(jìn)行大清。并且通知客房經(jīng)理上雙鎖，在客人回平前，提前開雙鎖、打掃一遍房間，放水。三十四、開床服務(wù)用開床腳墊畫‘一”的表示明天預(yù)離的客人，中班員工要在開床角處放“客人意見書”；如房號用熒光筆標(biāo)出，表示今天預(yù)離，就檢查小清辦公室的工作。記住常住房及其他客人的特殊要求。簽名、領(lǐng)取鑰匙，呼機工作單及開床用品，到樓層準(zhǔn)備工作車、冰桶、‘DND”，上雙鎖，客人睡覺的情況應(yīng)做好記錄，服務(wù)員應(yīng)檢查每一間B、先開燈，預(yù)抵房如一個客人應(yīng)開靠衛(wèi)生間的一側(cè)，如住人房，應(yīng)按不能放在地毯上，開床時看清人數(shù)，床蓋上的客人物