酒店管理概論

--第七章酒店人力資源管理

第一節(jié)酒店人力資源管理概述第二節(jié)酒店人力資源規(guī)劃第三節(jié)酒店員工培訓(xùn)第四節(jié)酒店員工薪酬管理與績(jī)效考核-01-酒店人力資源管理概述第一節(jié)酒店人力資源管理概述一、酒店人力資源管理的內(nèi)涵二、酒店人力資源管理的特點(diǎn)三、酒店人力資源管理的目標(biāo)四、酒店人力資源管理的原則五、酒店人力資源管理的內(nèi)容酒店人力資源管理的內(nèi)容人力資源規(guī)劃招聘與選拔培訓(xùn)與發(fā)展薪酬福利管理員工關(guān)系管理-02-酒店人力資源規(guī)劃一、酒店人力資源規(guī)劃的含義三、酒店人力資源規(guī)劃的構(gòu)成四、酒店人力資源規(guī)劃的步驟二、人力資源規(guī)劃的意義酒店人力資源規(guī)劃酒店人力資源規(guī)劃的構(gòu)成1．酒店人力資源計(jì)劃的基本要素2.酒店人力資源計(jì)劃的主要內(nèi)容

（1）總計(jì)劃。（2）職位編制計(jì)劃。（3）員工配置計(jì)劃。（4）員工晉升計(jì)劃。（5）員工需求計(jì)劃。（6）員工招聘計(jì)劃（7）員工培訓(xùn)計(jì)劃。

（8）人力資源管理政策調(diào)整計(jì)劃。（9）薪酬及福利計(jì)劃。

（10）人力資源投資預(yù)算。酒店人力資源規(guī)劃的步驟1.評(píng)估當(dāng)前人力資源狀況3.分析人力資源供應(yīng)情況5.制定員工激勵(lì)和發(fā)展計(jì)劃7.制定員工離職管理計(jì)劃2.預(yù)測(cè)未來(lái)人力資源需求4.制定招聘和培訓(xùn)策略6.監(jiān)測(cè)和調(diào)整規(guī)劃8.制定相關(guān)政策和制度-03-酒店員工培訓(xùn)第三節(jié)酒店員工培訓(xùn)一、酒店員工培訓(xùn)的意義二、酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容與類(lèi)型三、酒店員工培訓(xùn)的方法四、酒店員工培訓(xùn)的流程酒店員工培訓(xùn)的類(lèi)型（一）按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類(lèi)（二）按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分類(lèi)030201決策層培訓(xùn)督導(dǎo)層培訓(xùn)操作層培訓(xùn)（一）按培訓(xùn)對(duì)象的不同層次分類(lèi)（二）按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分類(lèi)1.職前培訓(xùn)2.在職培訓(xùn)3.職外培訓(xùn)三、酒店員工培訓(xùn)的方法1．專(zhuān)題講授法3．職務(wù)輪換法5．角色扮演法7、案例研討法2．操作示范法4、見(jiàn)習(xí)帶職培訓(xùn)法6、參觀考察法8．視聽(tīng)教學(xué)法四、酒店員工培訓(xùn)的流程培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)組織準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)效果評(píng)估-04-酒店員工薪酬管理與績(jī)效考核酒店員工薪酬管理與績(jī)效考核CONTENTS0102030405酒店員工薪酬確定的依據(jù)酒店薪酬的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)的含義及作用.酒店績(jī)效考評(píng)的程序及內(nèi)容酒店績(jī)效考評(píng)的方法06酒店員工績(jī)效考評(píng)的實(shí)施酒店員工薪酬確定的依據(jù)績(jī)效考評(píng)的結(jié)果酒店財(cái)務(wù)狀況職位的相對(duì)價(jià)值勞動(dòng)力市場(chǎng)供求狀況居民生活水平工資獎(jiǎng)金01-直接薪酬-集體福利補(bǔ)助帶薪休假保險(xiǎn)02-間接薪酬薪酬有直接和間接兩種表現(xiàn)形式，直接薪酬由工資和獎(jiǎng)金組成，間接薪酬又稱(chēng)福利，由集體福利、補(bǔ)助、帶薪休假和保險(xiǎn)等組成。酒店薪酬的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)酒店績(jī)效考評(píng)的方法業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定法1234工作標(biāo)準(zhǔn)法排序法硬性分配法關(guān)鍵事件法56目標(biāo)管理法酒店員工績(jī)效考評(píng)的實(shí)施1.設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)3.確定考核周期5.績(jī)效反饋與改進(jìn)7.記錄保存2.選擇考核方法4.績(jī)效考核的實(shí)施6.獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰講授完畢感謝觀看

酒店管理概論

--第八章酒店新業(yè)態(tài)管理

第一節(jié)精品酒店第二節(jié)主題酒店第三節(jié)民宿第四節(jié)其他非標(biāo)準(zhǔn)住宿第五節(jié)非標(biāo)準(zhǔn)住宿管理-01-精品酒店第一節(jié)精品酒店一、酒店新業(yè)態(tài)概述二、精品酒店的含義三、精品酒店的特征四、精品酒店的起源和發(fā)展歷程五、精品酒店的管理模式非標(biāo)準(zhǔn)住宿酒店的特點(diǎn)145623房源更分散經(jīng)營(yíng)主體多元化單點(diǎn)房源量較少提供個(gè)性化設(shè)施及服務(wù)依賴(lài)“互聯(lián)網(wǎng)＋”產(chǎn)品更個(gè)性化非標(biāo)準(zhǔn)住宿酒店（一）單體精品酒店精品酒店的管理模式（二）專(zhuān)門(mén)從事精品酒店開(kāi)發(fā)

與管理的酒店集團(tuán)（三）國(guó)際化酒店集團(tuán)-02-主題酒店第二節(jié)主題酒店一、主題酒店的概念二、主題酒店的特征三、主題酒店的類(lèi)型四、主題酒店對(duì)主題的選擇主題酒店的特征（一）主題差異性（二）文化性（三）體驗(yàn)性主題酒店的類(lèi)型（一）自然風(fēng)光酒店（二）歷史文化酒店（三）城市特色酒店（四）名人文化酒店（五）藝術(shù)特色酒店3.3ClicktoeditMastertitlestylewww.islide.cc34Unifiedfontsmakereadingmorefluent.ThemecolormakesPPTmoreconvenienttochange.AdjustthespacingtoadapttoChinesetypesetting,usethereferencelineinPPT.Supportingtexthere.YoucanusetheiconlibraryiniSlide(www.islide.cc)tofilterandreplaceexistingiconelementswithoneclick.TexthereSupportingtexthere.YoucanusetheiconlibraryiniSlide(www.islide.cc)tofilterandreplaceexistingiconelementswithoneclick.Texthere主題酒店對(duì)主題的選擇（一）以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向（二）與當(dāng)?shù)丨h(huán)境協(xié)調(diào)（三）弘揚(yáng)個(gè)性，避免雷同-03-民宿第三節(jié)民宿一、民宿的概念二、民宿的特征三、民宿的起源和發(fā)展四、民宿業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)民宿的特征經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小形式多樣注重體驗(yàn)民宿業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（一）從原始個(gè)體散打的模式開(kāi)始走向品牌化和集群化（二）民宿消費(fèi)者的構(gòu)成變化（三）呈現(xiàn)多樣態(tài)融合發(fā)展-04-其他非標(biāo)準(zhǔn)住宿其他非標(biāo)準(zhǔn)住宿（一）酒店式公寓（二）產(chǎn)權(quán)式酒店（三）智能型自助酒店（四）綠色酒店（五）分享住宿（六）“住宿+X”創(chuàng)新業(yè)態(tài)電競(jìng)酒店、電影酒店、健身酒店、劇本殺酒店……（七）“緊湊型”新概念賓館-05-非標(biāo)準(zhǔn)住宿的管理非標(biāo)準(zhǔn)住宿的管理（一）建立住客管理信息系統(tǒng)（三）定制化的服務(wù)體驗(yàn)（二）平臺(tái)溝通的極速反饋（四）“互聯(lián)網(wǎng)＋”的營(yíng)銷(xiāo)模式（五）重視非標(biāo)準(zhǔn)住宿的產(chǎn)品品質(zhì)建設(shè)講授完畢感謝觀看

酒店管理概論

--第九章酒店前廳部管理

第一節(jié)前廳部概述第二節(jié)前廳部業(yè)務(wù)及工作流程第三節(jié)前廳部的日常管理第一節(jié)前廳部概述一、前廳部的地位與作用二、前廳部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)一、前廳部的地位與作用（一）前廳部的地位（二）前廳部的功能和作用三、前廳部主要崗位職責(zé)一、前廳部常設(shè)的組織機(jī)構(gòu)二、前廳部組織結(jié)構(gòu)二、前廳部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)第二節(jié)前廳部業(yè)務(wù)及工作流程一、客房預(yù)訂服務(wù)二、前廳接待服務(wù)一、客房預(yù)訂服務(wù)（一）客房預(yù)訂的任務(wù)（二）客房預(yù)訂的渠道（三）客房預(yù)訂的種類(lèi)（四）客房預(yù)訂的基本流程客房預(yù)訂的渠道1.直接接渠道2.間接渠道（1）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂房（2）旅行社訂房（3）航空公司訂房（4）政府機(jī)關(guān)或會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房1.臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂3.保證類(lèi)預(yù)訂2.確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂4.等待類(lèi)預(yù)訂客房預(yù)訂的種類(lèi)二、前廳接待服務(wù)（一）接待前準(zhǔn)備工作（二）入住接待（三）禮賓服務(wù)（四）駐留服務(wù)（五）收銀服務(wù)一、酒店前廳部日常管理任務(wù)二、房?jī)r(jià)管理三、收益管理第三節(jié)前廳部的日常管理四、客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析（三）銷(xiāo)售管理（一）前廳接待業(yè)務(wù)管理（二）信息管理一、酒店前廳部日常管理任務(wù)二、房?jī)r(jià)管理（一）客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成（二）房?jī)r(jià)的分類(lèi)與影響定價(jià)的因素（三）制定房?jī)r(jià)的常用方法

通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷(xiāo)售或服務(wù)價(jià)格。三、收益管理01.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分并做出需求預(yù)測(cè)02.調(diào)控好門(mén)前散客的入住比率03.動(dòng)態(tài)的價(jià)格設(shè)定（一）客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表（二）主要的客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)三、客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析（二）主要的客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)1．客房出租率2.

雙開(kāi)率3．實(shí)際平均房?jī)r(jià)4．理想平均房?jī)r(jià)講授完畢感謝觀看

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--第十章酒店客房部管理

第一節(jié)客房部概述第二節(jié)客房部業(yè)務(wù)及工作流程第三節(jié)客房部的日常管理一、客房部的地位與作用二、客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)三、認(rèn)識(shí)客房第一節(jié)客房部概述一、客房部的地位與作用（一）客房部的地位（二）客房的功能和作用三、客房部主要崗位設(shè)置及職責(zé)一、客房組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置的原則二、客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)三、認(rèn)識(shí)客房（一）客房設(shè)計(jì)的基本原則（二）客房的類(lèi)型（一）客房設(shè)計(jì)的基本原則安全性健康性舒適感（二）客房的類(lèi)型按房間床具種類(lèi)設(shè)置劃分按房間等級(jí)劃分按房間所處位置劃分特種客房設(shè)置第二節(jié)客房部業(yè)務(wù)及工作流程一、客房接待服務(wù)與客戶資料管理二、客房接待服務(wù)的工作內(nèi)容及流程一、客房接待服務(wù)與客戶資料管理（一）客房接待服務(wù)管理模式（二）客房接待服務(wù)業(yè)務(wù)管理（三）客房資料管理（一）客房接待服務(wù)管理模式1.樓層服務(wù)臺(tái)模式2.賓客服務(wù)中心模式1.客房接待服務(wù)流程設(shè)計(jì)3.客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制2.客房服務(wù)人員的配備4.客房服務(wù)工作協(xié)調(diào)（二）客房接待服務(wù)業(yè)務(wù)管理03020104客房產(chǎn)品銷(xiāo)售記錄客房服務(wù)工作記錄客房物品消耗記錄客房設(shè)備維修記錄（三）客房資料管理二、客房接待服務(wù)的工作內(nèi)容及流程（一）迎客準(zhǔn)備和迎接服務(wù)（二）客人住店期間的客房服務(wù)（三）送客服務(wù)（四）客房部VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程第三節(jié)客房部的日常管理一、酒店客房部日常管理二、客房安全管理一、酒店客房部日常管理（二）公共區(qū)域清潔管理（三）客房設(shè)備管理（四）客房日常用品管理（五）布草用品管理（一）客房衛(wèi)生質(zhì)量控制二、客房安全管理（一）火災(zāi)的預(yù)防（二）盜竊事故的預(yù)防（三）客房部員工工作安全防范管理講授完畢感謝觀看

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--第十一章酒店餐飲部管理

第一節(jié)餐飲部概述第二節(jié)餐飲部業(yè)務(wù)管理三、餐飲部工作任務(wù)一、餐飲經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)二、餐飲部在酒店中的地位與作用第一節(jié)餐飲部概述（一）餐飲收入是酒店收入的重要組成部分（四）餐飲部是酒店用工最多的部門(mén)（二）餐飲部管理和服務(wù)水平直接影響酒店的聲譽(yù)（三）餐飲部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的重要組成部分餐飲部在酒店中的地位與作用餐飲部工作任務(wù)（一）向賓客提供以菜點(diǎn)等為主要代表的有形產(chǎn)品（二）向賓客提供恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（三）制定符合目標(biāo)客源市場(chǎng)需要的特色菜單（四）實(shí)施科學(xué)、規(guī)范的餐飲管理（五）樹(shù)立良好的企業(yè)社會(huì)形象第二節(jié)餐飲部業(yè)務(wù)及工作流程一、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)二、餐飲部的業(yè)務(wù)管理及工作流程一、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)（一）酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（二）餐飲部的業(yè)務(wù)管理1.廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)管理2.餐廳服務(wù)業(yè)務(wù)管理講授完畢感謝觀看

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--第十二章酒店康樂(lè)部管理

第一節(jié)康樂(lè)部概述第二節(jié)康樂(lè)部業(yè)務(wù)管理第一節(jié)康樂(lè)部概述一、康樂(lè)部的地位和作用二、康樂(lè)部的主要任務(wù)三、酒店康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（一）康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目是飯店等級(jí)評(píng)定的必備條件（四）康樂(lè)項(xiàng)目有利于提升飯店經(jīng)營(yíng)特色（二）康樂(lè)項(xiàng)目是酒店吸引客源的重要手段（三）康樂(lè)服務(wù)是酒店?duì)I業(yè)收入的重要來(lái)源一、康樂(lè)部的地位和作用二、康樂(lè)部的主要任務(wù)（一）滿足客人康體運(yùn)動(dòng)的需要（二）滿足客人休閑娛樂(lè)的需要（三）滿足客人保健養(yǎng)生的需要（四）滿足客人康樂(lè)安全的需要（五）滿足客人康樂(lè)衛(wèi)生的需要（六）滿足客人需要康樂(lè)技巧指導(dǎo)的需要三、酒店康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（一）經(jīng)營(yíng)模式的多樣性（二）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的靈活性（三）服務(wù)和管理的多樣性（四）投資和開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)性第二節(jié)康樂(lè)部業(yè)務(wù)管理一、康樂(lè)部常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置二、康樂(lè)部項(xiàng)目設(shè)置的原則和項(xiàng)目類(lèi)型三、康樂(lè)部項(xiàng)目的服務(wù)程序一、康樂(lè)部常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（一）康樂(lè)部獨(dú)立成部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（二）康樂(lè)部隸屬于其他部門(mén)的形式0102康樂(lè)部項(xiàng)目設(shè)置的原則康樂(lè)部項(xiàng)目基本類(lèi)型二、康樂(lè)部項(xiàng)目設(shè)置的原則和項(xiàng)目基本類(lèi)型（一）康樂(lè)部項(xiàng)目設(shè)置的原則1．經(jīng)濟(jì)效益原則2．社會(huì)效益原則3．因地、因店、因時(shí)制宜原則4．把握市場(chǎng)趨勢(shì)，滿足目標(biāo)客人需求原則5.適應(yīng)性原則6.緊跟時(shí)代潮流，加強(qiáng)創(chuàng)新原則康體保健類(lèi)運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)休閑娛樂(lè)類(lèi)（二）康樂(lè)部項(xiàng)目基本類(lèi)型一、運(yùn)動(dòng)健身類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)程序二、休閑娛樂(lè)類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)程序三、康體保健類(lèi)項(xiàng)目服務(wù)程序三、康樂(lè)部項(xiàng)目的服務(wù)程序講授完畢感謝觀看

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--第十三章酒店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理

第一節(jié)酒店運(yùn)營(yíng)的信息化與數(shù)字化第二節(jié)酒店管理系統(tǒng)（PMS）應(yīng)用第三節(jié)數(shù)字化在酒店運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用第一節(jié)酒店運(yùn)營(yíng)的信息化與數(shù)字化一、全球酒店業(yè)在數(shù)字時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)二、酒店信息化與數(shù)字化的概念三、酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要挑戰(zhàn)四、酒店企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的思維重點(diǎn)五、酒店企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)環(huán)境構(gòu)建一、全球酒店業(yè)在數(shù)字時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)1.旅行者的需求變化趨勢(shì)2.酒店管理和運(yùn)營(yíng)的發(fā)展趨勢(shì)3.酒店人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)二、酒店信息化與數(shù)字化的概念酒店信息化酒店數(shù)字化酒店智能化（一）酒店信息化酒店信息化應(yīng)用的產(chǎn)生與發(fā)展階段一：電算化階段（1990年之前）階段二：自動(dòng)化階段（1990年-2000年）（二）酒店數(shù)字化1．階段一：網(wǎng)絡(luò)化階段（約1995年-2005年）2．階段二：集成化階段（約2006年-2015