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第十二章

游客個別要求的處理Name旅游投訴的心理與處理12.3

考試說明時間判斷題單選題多選題分值2016

2017

20181

2019

1202012021··了解學(xué)求習(xí)要熟悉掌握了解游客投訴的心理。11能力標(biāo)目能根據(jù)游客投訴的心理，做出及時、妥善地處理。主要內(nèi)容一游客投訴的心理二旅游投訴的處理旅游投訴——是指游客為維護自身合法權(quán)益,對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)單位以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴,請求其處理的行為。定義旅游投訴的對象旅游經(jīng)營者導(dǎo)游其他單位一游客投訴的心理1.求尊重的心理2.求發(fā)泄的心理

3.求補償?shù)男睦?919一游客投訴的心理1.求尊重的心理游客希望在旅游過程中其人格受到尊重,尤其是那些身份和地位較高的游客。導(dǎo)游和有關(guān)服務(wù)人員的某些言行有時在他們看來不僅是不尊重,而且簡直是一種侮辱,因而引起他們的不滿而投訴,其目的是求得尊重。一游客投訴的心理2.求發(fā)泄的心理

求發(fā)泄是游客通過投訴來表達其內(nèi)心的憤懣情緒和不滿的一種形式。他們因?qū)?dǎo)游和旅行社或其他旅游服務(wù)人員和單位的態(tài)度和行為感到不滿,覺得受了委屈因而投訴,其目的是發(fā)泄胸中的不滿和怨氣,求得心理上的平衡。一游客投訴的心理3.求補償?shù)男睦砬笱a償是游客認為其合法權(quán)益受到損害而通過投訴以獲得某種補償?shù)男睦怼＿@種要求補償?shù)男睦砜赡苁俏镔|(zhì)上的,例如希望旅行社向其退還部分旅游費用;也可能是精神上的,例如希望旅行社和導(dǎo)游向其表示道歉。二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3導(dǎo)游在接受游客口頭投訴時,應(yīng)盡量采取個別接觸的方式,以避免對其他游客形成影響,對于集體投訴,最好請其派出代表,以免人多嘴雜,分散導(dǎo)游的思考。在接受游客投訴時,導(dǎo)游要保持冷靜,耐心傾聽,不管游客的脾氣多大,態(tài)度多差,也不管投訴的事情是大是小,出入多大,都要讓其把說完,要善于聽其弦外之音,并請教游客自己的理解是否正確,以體現(xiàn)對游客的尊重。二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3同時做好必要的記錄,捕捉游客投訴的要點,既讓客人感到接待人員聽取投訴的態(tài)度是真誠的,是愿意幫助他們解決問題的,又為導(dǎo)游確定投訴問題的性質(zhì)和嚴重程度提供依據(jù)。必要時可請游客簽名留據(jù),以為妥善解決問題提供幫助。若游客投訴時,態(tài)度蠻橫、氣氛緊張、無任何緩和余地,導(dǎo)游無法同其交流下去,則可有禮貌地提出建議,另找時間再談。二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3

對于游客的投訴,導(dǎo)游要設(shè)身處地地從游客的角度著想。因為在游客看來,他們投訴的都不是一般的小問題,而是直接關(guān)系到其利益的大事。因此,導(dǎo)游要表現(xiàn)出充分的同情和理解,要采取適當(dāng)?shù)难哉Z來緩和游客的情緒和現(xiàn)場氣氛。二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3

游客的投訴，既不能全盤肯定，也不能全盤否定，導(dǎo)游要對投訴的問題進行全面的調(diào)查了解，并同有關(guān)方面進行核實，在此基礎(chǔ)上根據(jù)事實進行處理，不要匆忙地做出判斷。

如涉及賠償問題，要同有關(guān)單位進行協(xié)商。二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3（1）辦理及時，不要拖延

遵循“誰的問題誰負責(zé)”，爭取“就地消化，現(xiàn)場解決”。如客房衛(wèi)生差、飯菜質(zhì)量低等類問題，在同相關(guān)接待單位磋商后立即解決。二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3（1）辦理及時，不要拖延（2）答復(fù)迅速

迅速答復(fù),體現(xiàn)了導(dǎo)游對游客投訴的重視程度。若一時無法答復(fù),應(yīng)向游客明確答復(fù)的時間,以讓游客放心。在答復(fù)之前,導(dǎo)游要考慮游客能否接受,答復(fù)同游客要求的差距有多大,并根據(jù)差距的大小來考慮答復(fù)的方法。二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3（1）辦理及時，不要拖延（2）答復(fù)迅速

如果游客的訴求與相關(guān)單位答復(fù)之間差距較大,導(dǎo)游可建議雙方協(xié)商解決,做好調(diào)解工作。當(dāng)協(xié)商達成一致后,導(dǎo)游事后要做落實檢查工作,提醒雙方辦好必要的手續(xù)(尤其是賠償問題),最好復(fù)印一份留存,以防游客事后反悔。即使旅游期間有些投訴未得到解決,導(dǎo)游也應(yīng)將有關(guān)證據(jù)和原始記錄轉(zhuǎn)交旅行社,也可為進一步協(xié)商解決問題提供有益的依據(jù)。二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3（1）辦理及時，不要拖延（2）答復(fù)迅速（3）對游客投訴中反映的意見表示感謝二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3（1）辦理及時，不要拖延（2）答復(fù)迅速（3）對游客投訴中反映的意見表示感謝（4）對一些重要投訴或?qū)в螣o力解決的問題要及時報告旅行社二旅游投訴的處理耐心傾聽,不與爭辯1表示同情和理解,不盲目做出承諾2調(diào)查了解,迅速答復(fù)3（1）辦理及時，不要拖延（2）答復(fù)迅速（3）對游客投訴中反映的意見表示感謝（4）對一些重要投訴或?qū)в螣o力解決的問題要及時報告旅行社(5)注意保護投訴者的隱私有些游客在旅游活動結(jié)束時,向?qū)в位蚪M團社對接待社的服務(wù)質(zhì)量提出投訴,導(dǎo)游或組團社不要將投訴者的姓名和聯(lián)系方式反饋給接待社,以避免有的接待社打電話或發(fā)短信對投訴者進行騷擾,從而給投訴者帶來更多的麻煩,甚至招致進一步的投訴?！?018年真題·判斷】導(dǎo)游在面對游客集體投訴時，應(yīng)請游客派出代表溝通,以避免人多嘴雜，影響溝通效果。（）歷