客房管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.以下哪項(xiàng)不屬于客房基礎(chǔ)房態(tài)代碼？A.VC（已清潔空房）B.OC（已入住房）C.OOO（維修房）D.DND（請(qǐng)勿打擾）2.客房布草清洗時(shí)，白色棉織品的洗滌溫度應(yīng)控制在：A.40-50℃B.60-70℃C.80-90℃D.100℃以上3.客房清潔“十字方針”中“亮”指的是：A.燈具無(wú)積灰B.鏡面無(wú)水漬C.地面無(wú)污漬D.所有可接觸面光亮無(wú)痕4.客人入住時(shí)，房間內(nèi)提供的礦泉水應(yīng)保證：A.當(dāng)日生產(chǎn)B.未開(kāi)封且在保質(zhì)期內(nèi)C.至少2瓶D.與酒店品牌一致5.客房空調(diào)溫度默認(rèn)設(shè)置應(yīng)為：A.夏季24-26℃，冬季20-22℃B.夏季22-24℃，冬季18-20℃C.夏季26-28℃，冬季22-24℃D.可由客人自行調(diào)節(jié)，無(wú)默認(rèn)限制6.客房迷你吧物品補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)是：A.按客人使用量補(bǔ)充B.每日全部補(bǔ)滿(mǎn)至初始數(shù)量C.每周檢查一次，不足時(shí)補(bǔ)充D.客人離店后補(bǔ)充7.客房衛(wèi)生間防滑墊的更換頻率應(yīng)為：A.每日一換B.每客一換C.每三天一換D.視清潔程度而定8.以下哪項(xiàng)不符合客房安全管理要求？A.門(mén)窺鏡高度與客人視線(xiàn)平齊B.房門(mén)自動(dòng)閉合時(shí)間≤3秒C.保險(xiǎn)箱密碼由客人自行設(shè)置D.窗戶(hù)開(kāi)啟幅度≤15cm9.客房清潔時(shí)，應(yīng)遵循的順序是：A.臥室→衛(wèi)生間→客廳B.衛(wèi)生間→臥室→客廳C.從上到下，從里到外D.從外到里，從下到上10.客人提出延遲退房至18:00時(shí)，正確的處理方式是：A.直接拒絕，告知最晚14:00B.同意延遲但收取半天房費(fèi)C.免費(fèi)延長(zhǎng)至18:00D.視房態(tài)和會(huì)員等級(jí)決定是否免費(fèi)或收費(fèi)11.客房地毯日常清潔的主要方式是：A.真空吸塵B.蒸汽清洗C.局部擦拭D.化學(xué)除漬12.客房布草“四白”標(biāo)準(zhǔn)指的是：A.床單、被套、枕套、浴巾潔白無(wú)污漬B.床單、毛巾、地巾、方巾潔白無(wú)破損C.床單、被套、枕套、毛巾潔白無(wú)黃斑D.床單、被套、枕套、面巾潔白無(wú)異味13.客人投訴房間有蟑螂時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先：A.立即噴灑殺蟲(chóng)劑B.向客人致歉并更換房間C.聯(lián)系工程部門(mén)檢查D.解釋是“難免情況”14.客房迷你吧賬單應(yīng)在何時(shí)提交至前臺(tái)？A.客人入住時(shí)B.客人離店查房后C.每日18:00統(tǒng)一提交D.客人使用后立即提交15.客房?jī)?nèi)消防逃生圖的張貼要求是：A.貼于房門(mén)背面B.貼于衛(wèi)生間鏡子旁C.貼于床頭背景墻D.貼于書(shū)桌上方16.以下哪項(xiàng)不屬于客房“夜床服務(wù)”內(nèi)容？A.拉上窗簾B.更換用過(guò)的杯具C.放置晚安卡D.調(diào)整空調(diào)至睡眠模式17.客房一次性拖鞋的擺放標(biāo)準(zhǔn)是：A.鞋尖朝內(nèi)，距床沿30cmB.鞋尖朝外，距床沿15cmC.鞋尖朝內(nèi)，與床沿平行D.鞋尖朝外，與床頭柜對(duì)齊18.客人遺留物品的保管期限為：A.普通物品3個(gè)月，貴重物品6個(gè)月B.普通物品6個(gè)月，貴重物品1年C.所有物品1年D.按酒店規(guī)定，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)19.客房清潔時(shí)，電話(huà)聽(tīng)筒的消毒方式應(yīng)為：A.75%酒精棉片擦拭B.熱水浸泡C.84消毒液噴灑D.干布擦拭20.以下哪項(xiàng)符合客房噪音控制標(biāo)準(zhǔn)？A.白天≤50分貝，夜間≤40分貝B.白天≤60分貝，夜間≤50分貝C.白天≤40分貝，夜間≤30分貝D.無(wú)具體數(shù)值，以客人無(wú)投訴為準(zhǔn)二、判斷題（每題1分，共10分）1.客房清潔時(shí)，可將客人未用完的牙膏、浴液等一次性用品回收再利用。（）2.客人退房后，服務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)入房間查房，無(wú)需敲門(mén)。（）3.客房?jī)?nèi)所有電器設(shè)備的安全標(biāo)識(shí)必須清晰可見(jiàn)，且在有效期內(nèi)。（）4.布草清洗時(shí)，白色與彩色織物可混洗，只需分類(lèi)浸泡。（）5.客人要求加床時(shí)，應(yīng)提供與原床同規(guī)格的床墊和布草。（）6.客房空調(diào)濾網(wǎng)應(yīng)每月至少清洗一次。（）7.客人在房間內(nèi)使用自帶電器時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒注意安全，但無(wú)需記錄。（）8.夜床服務(wù)中，應(yīng)將床罩撤下，被子折疊成45°角。（）9.客房?jī)?nèi)礦泉水的生產(chǎn)日期需在6個(gè)月以?xún)?nèi)。（）10.客人投訴房間溫度不適時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查空調(diào)設(shè)置，再聯(lián)系工程維修。（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述客房清潔“十字方針”的具體內(nèi)容及操作要求。2.說(shuō)明VIP客人入住前的預(yù)抵準(zhǔn)備流程（以商務(wù)型酒店為例）。3.客房布草管理的“三查”制度指什么？分別需檢查哪些內(nèi)容？4.客人在房間內(nèi)突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)員應(yīng)遵循的應(yīng)急處理步驟。5.列舉客房設(shè)備日常檢查的5項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某酒店入住客人王先生次日早晨投訴：“昨晚入睡時(shí)發(fā)現(xiàn)床單有明顯污漬，因太晚未聯(lián)系前臺(tái)，現(xiàn)在要求賠償?！苯?jīng)核實(shí)，清潔員在昨日查房時(shí)漏換床單。問(wèn)題：（1）分析此次投訴的直接原因和管理漏洞；（2）提出對(duì)客人的具體補(bǔ)償方案及后續(xù)整改措施。案例2：客人李女士退房后3小時(shí)聯(lián)系酒店，稱(chēng)遺失一條金項(xiàng)鏈在房間床頭柜抽屜內(nèi)。前臺(tái)查詢(xún)顯示房間已清潔并出租給新客人張先生。問(wèn)題：（1）酒店應(yīng)如何處理李女士的遺失物品申報(bào)？（2）若張先生否認(rèn)見(jiàn)到項(xiàng)鏈，酒店需采取哪些措施？---參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.D2.C3.D4.B5.A6.B7.B8.B9.C10.D11.A12.C13.B14.B15.A16.B17.B18.B19.A20.A二、判斷題1.×（一次性用品不可回收再利用）2.×（需敲門(mén)確認(rèn)無(wú)人后進(jìn)入）3.√4.×（需分類(lèi)洗滌）5.√6.√7.×（需記錄并提醒）8.√9.×（需在保質(zhì)期內(nèi)，無(wú)具體月份限制）10.√三、簡(jiǎn)答題1.十字方針：“清、凈、齊、潔、亮、新、雅、全、活、安”。-清：清除所有垃圾、雜物；-凈：表面無(wú)污漬、水漬；-齊：物品擺放整齊，符合定位標(biāo)準(zhǔn)；-潔：布草、杯具等客用物品清潔消毒達(dá)標(biāo)；-亮：鏡面、金屬件、地面光亮無(wú)痕；-新：無(wú)陳舊破損，物品外觀如新；-雅：裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，營(yíng)造舒適氛圍；-全：客用品配備齊全，無(wú)遺漏；-活：靈活調(diào)整，滿(mǎn)足客人個(gè)性化需求；-安：設(shè)備設(shè)施安全，無(wú)隱患。2.VIP預(yù)抵準(zhǔn)備流程：（1）接收信息：提前24小時(shí)獲取VIP級(jí)別（如VVIP/VIP）、姓名、房型、到店時(shí)間、特殊需求（如宗教習(xí)慣、飲食偏好）；（2）房態(tài)確認(rèn)：確保房間為“VC”狀態(tài)，檢查清潔質(zhì)量（重點(diǎn)：布草無(wú)瑕疵、設(shè)施無(wú)故障、空氣無(wú)異味）；（3）物品布置：按級(jí)別配置歡迎品（如鮮花、果籃、手寫(xiě)歡迎卡），調(diào)整客用品（如升級(jí)浴品、增加文具）；（4）設(shè)施調(diào)試：空調(diào)調(diào)至24℃、燈光調(diào)至溫馨模式、窗簾半開(kāi)；（5）人員準(zhǔn)備：指定專(zhuān)屬服務(wù)員，前臺(tái)、禮賓部同步信息；（6）最后檢查：部門(mén)經(jīng)理在到店前1小時(shí)復(fù)查，確保無(wú)遺漏。3.布草“三查”制度：（1）收查：收取布草時(shí)檢查是否有破損、染色、開(kāi)線(xiàn)，分類(lèi)存放；（2）洗查：洗滌前檢查是否有客人遺留物品（如硬幣、飾品），分類(lèi)分揀（按顏色、材質(zhì)）；（3）發(fā)查：發(fā)放至客房前檢查是否干凈（無(wú)黃斑、毛發(fā)）、平整（無(wú)褶皺）、數(shù)量（與領(lǐng)用量一致）。4.突發(fā)疾病應(yīng)急步驟：（1）立即聯(lián)系前臺(tái)，通知值班經(jīng)理和醫(yī)療組（若酒店有）；（2）保持冷靜，詢(xún)問(wèn)客人癥狀（如胸痛、頭暈），避免移動(dòng)病人（除非有危險(xiǎn)）；（3）若客人意識(shí)清醒，提供溫水，保持通風(fēng)；（4）若客人昏迷，檢查呼吸、脈搏，必要時(shí)實(shí)施CPR（需經(jīng)培訓(xùn)）；（5）撥打120，告知酒店地址和客人房號(hào)；（6）記錄事件經(jīng)過(guò)（時(shí)間、癥狀、處理措施），事后跟進(jìn)客人情況。5.設(shè)備檢查重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)：（1）門(mén)：門(mén)鎖靈敏（插入房卡3秒內(nèi)開(kāi)啟）、閉門(mén)器正常（自動(dòng)閉合≤3秒）、門(mén)窺鏡清晰無(wú)遮擋；（2）空調(diào)：制冷/制熱正常（15分鐘內(nèi)達(dá)設(shè)定溫度）、無(wú)異響、濾網(wǎng)清潔（無(wú)積灰）；（3）燈具：所有燈泡正常點(diǎn)亮（無(wú)頻閃）、開(kāi)關(guān)靈敏（無(wú)接觸不良）；（4）衛(wèi)生間：水龍頭出水順暢（水溫3秒內(nèi)穩(wěn)定）、淋浴噴頭無(wú)堵塞（水流均勻）、馬桶沖水有力（3秒內(nèi)排凈）；（5）插座：無(wú)松動(dòng)（晃動(dòng)≤2mm）、通電正常（用測(cè)電筆檢測(cè)）、標(biāo)識(shí)清晰（“強(qiáng)電”“弱電”區(qū)分）。四、案例分析題案例1：（1）直接原因：清潔員未按流程更換床單（漏換），查房環(huán)節(jié)未發(fā)現(xiàn)污漬；管理漏洞：清潔質(zhì)量檢查機(jī)制缺失（如無(wú)二次抽查）、員工培訓(xùn)不到位（未強(qiáng)調(diào)布草檢查標(biāo)準(zhǔn)）。（2）補(bǔ)償方案：向王先生致歉，免費(fèi)升級(jí)房型（若有房）或贈(zèng)送當(dāng)晚5折房券；贈(zèng)送早餐券或大堂吧消費(fèi)券（價(jià)值≥200元）；減免當(dāng)日房費(fèi)30%（視酒店政策）。整改措施：加強(qiáng)清潔流程培訓(xùn)（重點(diǎn)：布草“一客一換”+“三查”）；增加查房環(huán)節(jié)（清潔員自查→領(lǐng)班復(fù)查→主管抽查）；建立“清潔質(zhì)量臺(tái)賬”，記錄漏換等問(wèn)題并與績(jī)效考核掛鉤。案例2：（1）處理李女士申報(bào)：-立即安撫客人，記錄遺失物品特征（顏色、重量、品牌）、放置位置（床頭柜抽屜）；-聯(lián)系客房部，暫停新客人張先生房間的清潔（若未清潔），或請(qǐng)張先生協(xié)助查找（說(shuō)明是前客人遺失物品）；-若找到，確認(rèn)無(wú)誤后聯(lián)系李女士（可快遞或到店領(lǐng)?。?；若未找到