2025年養(yǎng)老護(hù)理員專業(yè)知識(shí)測試卷-養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理規(guī)范與案例分析試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單選題（本部分共20題，每題2分，共40分。請(qǐng)根據(jù)題目要求，選擇最符合題意的選項(xiàng)，并將答案填寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范時(shí)，首先應(yīng)考慮的因素是（）A.政府的補(bǔ)貼政策B.老年人的實(shí)際需求C.市場競爭情況D.機(jī)構(gòu)的盈利能力2.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)不屬于基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的范疇？（）A.個(gè)人衛(wèi)生清潔B.飲食照護(hù)C.康復(fù)訓(xùn)練D.心理疏導(dǎo)3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)，通常采用的方法不包括（）A.定期進(jìn)行滿意度調(diào)查B.查看服務(wù)記錄和報(bào)告C.隨機(jī)抽查服務(wù)現(xiàn)場D.直接參與老年人的醫(yī)療決策4.當(dāng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪項(xiàng)應(yīng)急措施是錯(cuò)誤的？（）A.立即啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)B.引導(dǎo)老年人按照疏散路線撤離C.用濕毛巾捂住口鼻，低姿前進(jìn)D.在疏散過程中嬉笑打鬧，緩解緊張氣氛5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定護(hù)理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）A.盡可能滿足老年人的所有要求B.以機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益為最高優(yōu)先級(jí)C.根據(jù)老年人的實(shí)際情況和需求D.嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)6.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)行為體現(xiàn)了對(duì)老年人尊嚴(yán)的尊重？（）A.在老年人午睡時(shí)頻繁巡視，確保其安全B.在老年人面前討論其病情，以示關(guān)心C.尊重老年人的隱私和自主決定D.要求老年人按照統(tǒng)一的時(shí)間表作息7.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在招聘護(hù)理員時(shí)，最重要的考察因素是（）A.學(xué)歷和證書B.工作經(jīng)驗(yàn)和年齡C.溝通能力和愛心D.體力強(qiáng)弱和薪資要求8.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在處理老年人投訴時(shí)，應(yīng)采取的首要措施是（）A.立即調(diào)查并給出一個(gè)說法B.告知老年人投訴無門，讓其自行解決C.傾聽老年人的訴求，表示理解和支持D.要求老年人提供詳細(xì)證據(jù)，否則不予受理9.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)措施有助于預(yù)防老年人跌倒？（）A.移除房間內(nèi)的所有家具，以減少障礙物B.在衛(wèi)生間安裝扶手，并保持地面干燥C.鼓勵(lì)老年人穿著拖鞋進(jìn)行室內(nèi)活動(dòng)D.在老年人活動(dòng)區(qū)域設(shè)置障礙物，提高警惕性10.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素不包括（）A.疫情防控措施B.老年人的特殊需求C.機(jī)構(gòu)的盈利計(jì)劃D.應(yīng)急物資的儲(chǔ)備和分配11.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供文化娛樂活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.盡可能多地安排活動(dòng)，以豐富老年人的生活B.根據(jù)老年人的興趣和需求，提供多樣化的選擇C.以機(jī)構(gòu)的成本控制為前提，減少活動(dòng)預(yù)算D.由機(jī)構(gòu)統(tǒng)一安排活動(dòng)內(nèi)容，無需征求老年人意見12.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)行為體現(xiàn)了對(duì)老年人隱私的保護(hù)？（）A.在老年人休息時(shí)，隨意翻閱其個(gè)人物品B.在老年人面前討論其家庭情況，以示關(guān)心C.尊重老年人的個(gè)人空間和隱私D.要求老年人公開其個(gè)人隱私，以進(jìn)行健康評(píng)估13.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮的因素不包括（）A.政府的監(jiān)管要求B.老年人的實(shí)際需求C.機(jī)構(gòu)的競爭策略D.服務(wù)的成本和效益14.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)措施有助于提高老年人的生活質(zhì)量？（）A.限制老年人的外出活動(dòng)，以防止意外發(fā)生B.提供個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，滿足老年人的特殊需求C.強(qiáng)制老年人參加機(jī)構(gòu)組織的所有活動(dòng)D.以機(jī)構(gòu)的便利性為原則，簡化服務(wù)流程15.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在處理老年人之間的矛盾時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度是（）A.偏袒一方，以維護(hù)自己的權(quán)威B.保持中立，不介入老年人的私人糾紛C.積極調(diào)解，幫助老年人化解矛盾D.直接批評(píng)老年人的行為，以示教育16.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)行為體現(xiàn)了對(duì)老年人自主權(quán)的尊重？（）A.替老年人做出所有決定，以避免其犯錯(cuò)B.鼓勵(lì)老年人參與機(jī)構(gòu)的管理和決策C.強(qiáng)制老年人按照機(jī)構(gòu)的規(guī)定行事D.在老年人表達(dá)不同意見時(shí)，不予理睬17.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.以機(jī)構(gòu)的盈利為首要目標(biāo)B.嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)C.根據(jù)老年人的實(shí)際情況和需求D.盡可能多地使用昂貴的醫(yī)療設(shè)備18.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)措施有助于預(yù)防老年人營養(yǎng)不良？（）A.提供多樣化的飲食選擇，滿足老年人的口味B.強(qiáng)制老年人按照統(tǒng)一的時(shí)間表進(jìn)食C.減少飲食預(yù)算，以降低機(jī)構(gòu)的運(yùn)營成本D.在老年人面前討論其飲食問題，以示關(guān)心19.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素是（）A.培訓(xùn)的成本和效益B.員工的學(xué)歷和證書C.員工的實(shí)際工作需求和技能提升D.培訓(xùn)的進(jìn)度和考核方式20.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，以下哪項(xiàng)行為體現(xiàn)了對(duì)老年人尊嚴(yán)的尊重？（）A.在老年人面前討論其病情，以示關(guān)心B.尊重老年人的隱私和自主決定C.要求老年人按照統(tǒng)一的時(shí)間表作息D.在老年人面前抱怨其工作壓力大，情緒不佳二、多選題（本部分共10題，每題3分，共30分。請(qǐng)根據(jù)題目要求，選擇所有符合題意的選項(xiàng)，并將答案填寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范時(shí)，應(yīng)考慮的因素包括（）A.政府的補(bǔ)貼政策B.老年人的實(shí)際需求C.市場競爭情況D.機(jī)構(gòu)的盈利能力2.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的范疇包括（）A.個(gè)人衛(wèi)生清潔B.飲食照護(hù)C.康復(fù)訓(xùn)練D.心理疏導(dǎo)3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員在評(píng)估服務(wù)質(zhì)量時(shí)，通常采用的方法包括（）A.定期進(jìn)行滿意度調(diào)查B.查看服務(wù)記錄和報(bào)告C.隨機(jī)抽查服務(wù)現(xiàn)場D.直接參與老年人的醫(yī)療決策4.當(dāng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，正確的應(yīng)急措施包括（）A.立即啟動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)B.引導(dǎo)老年人按照疏散路線撤離C.用濕毛巾捂住口鼻，低姿前進(jìn)D.在疏散過程中嬉笑打鬧，緩解緊張氣氛5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定護(hù)理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）A.盡可能滿足老年人的所有要求B.以機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)效益為最高優(yōu)先級(jí)C.根據(jù)老年人的實(shí)際情況和需求D.嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)6.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，體現(xiàn)對(duì)老年人尊嚴(yán)尊重的行為包括（）A.在老年人面前討論其病情，以示關(guān)心B.尊重老年人的隱私和自主決定C.在老年人面前抱怨其工作壓力大，情緒不佳D.尊重老年人的個(gè)人空間和隱私7.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在招聘護(hù)理員時(shí)，應(yīng)考察的因素包括（）A.學(xué)歷和證書B.工作經(jīng)驗(yàn)和年齡C.溝通能力和愛心D.體力強(qiáng)弱和薪資要求8.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在處理老年人投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括（）A.立即調(diào)查并給出一個(gè)說法B.傾聽老年人的訴求，表示理解和支持C.要求老年人提供詳細(xì)證據(jù)，否則不予受理D.告知老年人投訴無門，讓其自行解決9.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，有助于預(yù)防老年人跌倒的措施包括（）A.在衛(wèi)生間安裝扶手，并保持地面干燥B.移除房間內(nèi)的所有家具，以減少障礙物C.鼓勵(lì)老年人穿著拖鞋進(jìn)行室內(nèi)活動(dòng)D.在老年人活動(dòng)區(qū)域設(shè)置障礙物，提高警惕性10.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素包括（）A.疫情防控措施B.老年人的特殊需求C.機(jī)構(gòu)的盈利計(jì)劃D.應(yīng)急物資的儲(chǔ)備和分配三、判斷題（本部分共10題，每題2分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題目要求，判斷正誤，并將答案填寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)是固定不變的，一旦制定就不能修改。（）2.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，只要老年人沒有提出投訴，就意味著他們對(duì)服務(wù)滿意。（）3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在處理老年人之間的矛盾時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持完全中立，不偏不倚。（）4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以機(jī)構(gòu)的盈利為首要目標(biāo)。（）5.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定員工培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考慮培訓(xùn)的成本和效益。（）6.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，只要老年人的身體沒有出現(xiàn)明顯不適，就無需進(jìn)行健康檢查。（）7.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供文化娛樂活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能多地安排活動(dòng)，以豐富老年人的生活。（）8.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定護(hù)理計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)，不得有所調(diào)整。（）9.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，只要老年人的飲食沒有出現(xiàn)明顯異常，就無需關(guān)注其營養(yǎng)攝入。（）10.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在處理老年人投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查并給出一個(gè)說法，以盡快平息事態(tài)。（）四、簡答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題目要求，簡要回答問題，并將答案填寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.簡述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定服務(wù)規(guī)范時(shí)應(yīng)遵循的原則。2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在處理老年人投訴時(shí)，應(yīng)采取哪些步驟？3.在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，如何預(yù)防老年人跌倒？4.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供文化娛樂活動(dòng)時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？5.簡述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素。五、案例分析題（本部分共2題，每題10分，共20分。請(qǐng)根據(jù)題目要求，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，分析案例并回答問題，并將答案填寫在答題卡相應(yīng)位置上。）1.案例描述：某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)一位老年人反映，護(hù)理人員經(jīng)常在老年人面前討論其病情，讓他感到非常不舒服。同時(shí)，他希望機(jī)構(gòu)能夠提供更多的個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，以滿足他的特殊需求。請(qǐng)問，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何處理這位老年人的反映？（1）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)如何回應(yīng)老年人的反映？（2）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)采取哪些措施來改善服務(wù)質(zhì)量？2.案例描述：某養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生了一起老年人跌倒事件。事后，機(jī)構(gòu)對(duì)事件進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)原因是老年人活動(dòng)區(qū)域的地面濕滑，且沒有設(shè)置警示標(biāo)志。請(qǐng)問，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該如何預(yù)防類似事件再次發(fā)生？（1）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)采取哪些措施來預(yù)防老年人跌倒？（2）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在處理此類事件時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？本次試卷答案如下一、單選題答案及解析1.B解析：服務(wù)規(guī)范的核心是滿足老年人的實(shí)際需求，這是制定規(guī)范的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。政府的補(bǔ)貼政策、市場競爭情況和機(jī)構(gòu)的盈利能力雖然重要，但都不是首要考慮因素。2.C解析：康復(fù)訓(xùn)練通常屬于醫(yī)療康復(fù)范疇，而非基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)?；A(chǔ)護(hù)理服務(wù)主要包括個(gè)人衛(wèi)生清潔、飲食照護(hù)和心理疏導(dǎo)等日常生活照料。3.D解析：評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方法多種多樣，包括滿意度調(diào)查、查看記錄報(bào)告和現(xiàn)場抽查等，但直接參與老年人的醫(yī)療決策并非管理人員評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方法，這是醫(yī)療人員的職責(zé)。4.D解析：火災(zāi)時(shí)疏散過程中嬉笑打鬧會(huì)分散注意力，增加恐慌情緒，不利于安全疏散，是錯(cuò)誤的應(yīng)急措施。5.C解析：護(hù)理計(jì)劃的核心是個(gè)性化，必須根據(jù)老年人的實(shí)際情況和需求制定，這是最首要的原則。6.C解析：尊重老年人的隱私和自主決定是體現(xiàn)尊嚴(yán)的關(guān)鍵，其他選項(xiàng)要么侵犯隱私，要么剝奪自主權(quán)。7.C解析：溝通能力和愛心是護(hù)理員最重要的素質(zhì)，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和老年人體驗(yàn)。8.C解析：處理投訴首先要傾聽和理解，表示支持，這是建立信任的第一步。9.B解析：安裝扶手和保持地面干燥是預(yù)防跌倒的有效措施，其他選項(xiàng)要么過于極端，要么增加風(fēng)險(xiǎn)。10.C解析：制定應(yīng)急預(yù)案不應(yīng)以盈利為首要考慮因素，這是對(duì)老年人生命安全的不負(fù)責(zé)任。11.B解析：提供多樣化的活動(dòng)選擇更能滿足老年人個(gè)性化需求，提高生活質(zhì)量。12.C解析：尊重個(gè)人空間和隱私是基本的人權(quán)，也是對(duì)老年人尊嚴(yán)的體現(xiàn)。13.D解析：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以老年人的需求和政府要求為首要考慮，成本效益是重要參考，但不是首要因素。14.B解析：提供個(gè)性化護(hù)理能滿足老年人特殊需求，提高生活質(zhì)量，強(qiáng)制統(tǒng)一則可能適得其反。15.C解析：積極調(diào)解有助于化解矛盾，促進(jìn)機(jī)構(gòu)和諧，偏袒或中立都不利于問題解決。16.B解析：鼓勵(lì)參與管理是尊重自主權(quán)的具體體現(xiàn)，其他選項(xiàng)要么包辦代替，要么漠不關(guān)心。17.B解析：應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保醫(yī)療安全，盈利是次要考慮。18.A解析：提供多樣化飲食選擇能滿足老年人口味，提高食欲和營養(yǎng)攝入，強(qiáng)制統(tǒng)一或削減預(yù)算則不利。19.C解析：培訓(xùn)應(yīng)以提升員工技能和滿足工作需求為首要目標(biāo)，成本效益是重要參考。20.B解析：尊重隱私和自主決定是體現(xiàn)尊嚴(yán)的關(guān)鍵，其他選項(xiàng)要么侵犯隱私，要么缺乏尊重。二、多選題答案及解析1.ABC解析：制定服務(wù)規(guī)范應(yīng)綜合考慮政府政策、老年人需求和市場競爭，盈利能力是重要參考，但不是首要因素。2.ABC解析：基礎(chǔ)護(hù)理包括個(gè)人衛(wèi)生、飲食照護(hù)和心理疏導(dǎo)，康復(fù)訓(xùn)練通常屬于醫(yī)療范疇。3.ABC解析：評(píng)估服務(wù)質(zhì)量可通過滿意度調(diào)查、查看記錄和現(xiàn)場抽查，直接參與醫(yī)療決策非評(píng)估方法。4.ABC解析：火災(zāi)時(shí)正確做法是啟動(dòng)報(bào)警、引導(dǎo)疏散和低姿前進(jìn)，嬉笑打鬧是錯(cuò)誤行為。5.CD解析：護(hù)理計(jì)劃應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需求制定，其他選項(xiàng)要么過于絕對(duì)，要么忽視個(gè)體差異。6.BD解析：尊重隱私和自主決定是體現(xiàn)尊嚴(yán)的行為，其他選項(xiàng)要么侵犯隱私，要么缺乏尊重。7.AC解析：招聘護(hù)理員應(yīng)考察溝通能力和愛心，學(xué)歷證書是參考，年齡和體力不是首要因素。8.BC解析：處理投訴應(yīng)傾聽理解并支持，要求證據(jù)或告知無門都是錯(cuò)誤做法。9.AB解析：預(yù)防跌倒措施包括安裝扶手和保持地面干燥，移除家具或設(shè)置障礙會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)。10.ABD解析：制定應(yīng)急預(yù)案應(yīng)考慮疫情防控、老年人需求和物資儲(chǔ)備，盈利計(jì)劃非首要因素。三、判斷題答案及解析1.錯(cuò)誤解析：服務(wù)規(guī)范應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和反饋進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，固定不變不符合實(shí)際需求。2.錯(cuò)誤解析：滿意度調(diào)查是重要參考，但非唯一標(biāo)準(zhǔn)，老年人行為和需求變化也需要關(guān)注。3.錯(cuò)誤解析：應(yīng)積極調(diào)解矛盾，保持中立但需介入，偏袒或無視都不利于解決問題。4.錯(cuò)誤解析：醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以保障老年人健康為首要目標(biāo)，盈利是重要考慮，但非首要。5.錯(cuò)誤解析：員工培訓(xùn)應(yīng)以提升技能和滿足工作需求為首要目標(biāo)，成本效益是重要參考。6.錯(cuò)誤解析：老年人健康檢查應(yīng)定期進(jìn)行，無論是否有明顯不適，這是保障健康的重要措施。7.錯(cuò)誤解析：應(yīng)提供多樣化的活動(dòng)選擇，同時(shí)考慮老年人接受能力和精力，過多過少都不合適。8.錯(cuò)誤解析：護(hù)理計(jì)劃應(yīng)個(gè)性化，根據(jù)老年人實(shí)際情況調(diào)整，嚴(yán)格照搬標(biāo)準(zhǔn)可能不適用。9.錯(cuò)誤解析：營養(yǎng)攝入需要關(guān)注，即使飲食正常也需要關(guān)注飲食結(jié)構(gòu)和特殊需求。10.錯(cuò)誤解析：處理投訴應(yīng)先傾聽理解，然后調(diào)查核實(shí)，立即給出說法可能不妥。四、簡答題答案及解析1.答案：服務(wù)規(guī)范應(yīng)遵循以人為本、個(gè)性化、安全第一、持續(xù)改進(jìn)等原則。解析：以人為本是核心，強(qiáng)調(diào)老年人需求至上；個(gè)性化是關(guān)鍵，滿足不同需求；安全第一是底線，保障老年人生命財(cái)產(chǎn)安全；持續(xù)改進(jìn)是動(dòng)力，根據(jù)反饋不斷優(yōu)化。2.答案：處理投訴應(yīng)傾聽理解、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)反饋、改進(jìn)服務(wù)。解析：處理投訴首先要傾聽老年人的訴求，表示理解和支持；然后進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況；及時(shí)向老年人反饋處理結(jié)果；最后根據(jù)投訴情況改進(jìn)服務(wù)，避免類似問題再次發(fā)生。3.答案：預(yù)防跌倒措施包括安裝扶手、保持地