寧夏回族自治區(qū)住宅物業(yè)

服務(wù)導則（試行）

2021年7月

1.總則

1.1目的

為統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理標準，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理

活動，提高物業(yè)行業(yè)水平，促進物業(yè)行業(yè)積極有序發(fā)展，維

護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方的合法權(quán)益；為人民群眾營造安

全、文明、舒適、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境?，F(xiàn)結(jié)合物業(yè)服務(wù)

行業(yè)發(fā)展情況與市民訴求的實際情況，制定本導則。

1.2范圍

（1）導則適用于寧夏回族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)居住型物

業(yè)管理服務(wù)活動。

（2）本導則規(guī)定了寧夏回族自治區(qū)區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)管

理項目服務(wù)的基本內(nèi)容。

1.3基本原則

為更好地推進與實施，本導則的制定貫徹三化兩性原

則：

（1）全面化原則。本地區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)發(fā)展水平不平衡

的各縣市物業(yè)服務(wù)企業(yè)均可參考。

（2）制度化原則。通過參考行業(yè)典型的做法和經(jīng)驗，

將具有非實體性和差異性特征的物業(yè)服務(wù)，總結(jié)為可操作的

統(tǒng)一規(guī)范，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)和管理的規(guī)范化。

（3）標準化原則。目前物業(yè)服務(wù)水平參差不齊，通過

制定統(tǒng)一的基礎(chǔ)服務(wù)標準，激勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)，警示落后物

業(yè)服務(wù)企業(yè)，提高物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)水平。

（4）專業(yè)性原則。通過行業(yè)的專業(yè)技術(shù)、理論知識及

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方法，解決物業(yè)服務(wù)過程中的重點和難點。

（5）創(chuàng)新性原則。提倡引入先進的管理理念和技術(shù)，

推進行業(yè)發(fā)展，避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍安于傳統(tǒng)簡單的現(xiàn)

狀。

1.4引用文件

（1）《中華人民共和國民法典》

（2）《中華人民共和國消防法》

（3）《寧夏回族自治區(qū)物業(yè)管理條例》

（4）《寧夏回族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準化行為準

則》

（5）《寧夏回族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)標準》

（6）《寧夏回族自治區(qū)新建商品房交付使用和物業(yè)承

接查驗暫行規(guī)定》

（7）《住宅專項維修資金管理辦法》

（8）《住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等部門關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企

業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務(wù)的意見》

（9）《寧夏回族自治區(qū)電動汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)運

營管理辦法》

（10）《寧夏回族自治區(qū)政府關(guān)于進一步規(guī)范物業(yè)服

務(wù)管理促進物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的意見》

（11）《關(guān)于進一步開展城市生活垃圾分類工作的實

施意見》寧建發(fā)【2019】72號

（12）《關(guān)于進一步推進物業(yè)服務(wù)行業(yè)生活垃圾分類

工作的通知》銀市政發(fā)【2020】137號

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（13）《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》

1.5法律依據(jù)

本導則的制訂，主要依據(jù)以下法律法規(guī)：

（1）《中華人民共和國民法典》

（2）《物業(yè)管理條例》

（3）《住宅專項維修資金管理辦法》

（4）《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》

（5）《物業(yè)承接查驗辦法》

（6）《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》

（7）《寧夏回族自治區(qū)有限空間作業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理辦

法》

（8）其他物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)

1.6術(shù)語和定義

（1）物業(yè)服務(wù)：業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主

和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)

施設(shè)備和相關(guān)場地進行運行、維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)

區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

（2）業(yè)主：物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主可以是自然人、法

人和其他組織，可以是本國公民或組織，也可以是外國公民

或組織。房屋租賃人不是業(yè)主。

（3）物業(yè)使用人：物業(yè)的承租人或?qū)嶋H使用人。

（4）特約服務(wù)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受客戶委托提供的物

業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。

（5）承接查驗：是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)前，物業(yè)

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服務(wù)企業(yè)和建設(shè)單位按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合

同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行檢查和

驗收的活動。

1.7適用說明

（1）合同作為業(yè)主的服務(wù)需求和企業(yè)的服務(wù)承諾達成

一致約定的文件，當本導則的規(guī)定與物業(yè)服務(wù)合同的約定不

一致時，服務(wù)質(zhì)量評價以物業(yè)服務(wù)合同的約定為準。

（2）因不同地區(qū)存在一定差異，各地依實際情況參考

本導則，合理界定本地區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍、頻次和深

度。

1.8特別提示

參照選擇適用本導則，應(yīng)當實事求是綜合考慮以下因

素：

（1）物業(yè)服務(wù)合同的約定，合同約定是業(yè)主的服務(wù)需

求和企業(yè)的服務(wù)承諾，當本導則的規(guī)定與物業(yè)服務(wù)合同的約

定不一致時，服務(wù)質(zhì)量評價以物業(yè)服務(wù)合同的約定為準。

（2）物業(yè)服務(wù)收費的標準。參照、選擇適用本導則，

應(yīng)當根據(jù)質(zhì)價相符的原則，充分關(guān)注服務(wù)標準與收費標準的

對應(yīng)性和匹配性

（3）物業(yè)設(shè)施設(shè)備的狀況。使用符合要求的設(shè)施設(shè)備

是物業(yè)服務(wù)的基本條件，在物業(yè)設(shè)施設(shè)備配置不到位、不達

標的情況下，本導則中的相關(guān)條款不能作為服務(wù)質(zhì)量評價的

依據(jù)。

（4）業(yè)主支持配合的程度。物業(yè)服務(wù)活動具有互動性，

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業(yè)主公共事務(wù)的決策能力、參與方式和規(guī)則意識，能夠直接

影響物業(yè)服務(wù)的效果。

（5）各地實際情況的差異。我區(qū)不同地方的自然狀況、

經(jīng)濟發(fā)展和政策法規(guī)存在較大差距，各地參照、選擇適用本

導則，可以根據(jù)實際情況合理界定本地區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、

范圍、頻次和深度。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本要求

2.1服務(wù)場所

（1）應(yīng)在物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，配備相應(yīng)

的管理和專業(yè)技術(shù)人員、計算機服務(wù)設(shè)施設(shè)備及辦公場所，

滿足物業(yè)服務(wù)的需求。

（2）應(yīng)在物業(yè)服務(wù)場所公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、

資信證書、項目主要負責人及主要服務(wù)人員組織結(jié)構(gòu)圖及其

照片、服務(wù)事項、收費項目、收費標準、服務(wù)渠道與方式等

物業(yè)服務(wù)信息。

（3）應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要配置適當?shù)脑O(shè)施設(shè)備、物資和人

力資源，以提升服務(wù)質(zhì)量與效率。

2.2服務(wù)人員

（1）應(yīng)具備與崗位要求相匹配的專業(yè)能力，有從業(yè)資

格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)證書。

（2）上崗前應(yīng)接受崗前培訓，合格后方可上崗。

（3）應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，微笑服務(wù)，儀表儀態(tài)整

潔，文明用語，態(tài)度和藹，行為規(guī)范。

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（4）需熟悉各項服務(wù)規(guī)章制度、崗位工作標準及相關(guān)

設(shè)施設(shè)備的使用方法，能規(guī)范專業(yè)地履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)異

常情況能及時采取相應(yīng)措施。

（5）應(yīng)根據(jù)住宅物業(yè)服務(wù)的要求，定期接受各種在崗

培訓。

2.3管理制度

（1）根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)情況及物業(yè)項目情況完善各項

基礎(chǔ)管理制度，基礎(chǔ)管理制度應(yīng)包括但不限于組織環(huán)境、領(lǐng)

導作用、策劃、支持、運行、績效評價、持續(xù)改進等類型。

（2）根據(jù)物業(yè)項目的特點及定位，制定符合該項目的

物業(yè)服務(wù)方案，方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、人員配置

等內(nèi)容，項目交付后，應(yīng)及時根據(jù)客觀條件對物業(yè)服務(wù)方案

進行修訂與完善。

（3）建立物業(yè)維修儲備臺賬，管理、使用、續(xù)籌符合

有關(guān)規(guī)定，建立標準化服務(wù)體系。

（4）規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，深入開展物業(yè)制度完善、市

場整頓、環(huán)境整治、社區(qū)共建等活動。

（5）提高物業(yè)管理行業(yè)法治化、規(guī)范化水平，增強物

業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識，融洽業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系。形

成管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、富有活力、充滿競爭力的物業(yè)服務(wù)

管理新局面，推動物業(yè)服務(wù)水平提升。

2.4服務(wù)費用

（1）應(yīng)遵循合理、公開及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原

則，建立健全財務(wù)管理制度，依法依規(guī)進行財務(wù)管理，確保

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物業(yè)服務(wù)費及其他費用的收支運作規(guī)范、賬目清晰。

（2）應(yīng)每年公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算。實行包干

制、酬金制計費方式的，每年至少一次以書面形式向業(yè)主公

布收支賬目情況。

（3）對于使用物業(yè)項目公共資源所獲得的公共收益，

應(yīng)定期公示公共收益的使用及分配情況。

（4）特約服務(wù)收費標準、公共水電費的分攤情況應(yīng)進

行公示。

（5）對于代收代繳的費用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)

主管部門所定價格進行收取，不得擅自提價。

2.5檔案管理

（1）應(yīng)制定相應(yīng)的檔案管理制度，并按制度要求進行

檔案管理。

（2）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定進行管理及查閱，物業(yè)服

務(wù)檔案應(yīng)包括技術(shù)類檔案和管理類檔案：

Ⅰ.技術(shù)類檔案包括但不限于：

1）竣工圖紙及竣工驗收資料；

2）施工合同、采購合同、隨機資料；

3）共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等技

術(shù)資料；

4）供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許

使用文件；

5）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

6）其他技術(shù)檔案。

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Ⅱ.管理類檔案包括但不限于：

1）服務(wù)合同；

2）客戶信息資料；

3）服務(wù)人員；

4）管理制度；

5）管理和服務(wù)過程形成的文件記錄；

6）其他管理檔案。

Ⅲ.檔案管理應(yīng)滿足以下要求：

1）物業(yè)服務(wù)檔案應(yīng)規(guī)范管理，檔案保存環(huán)境干凈、安

全，資料齊全、分類成冊、查閱方便，內(nèi)容清楚、完整、準

確。

2）應(yīng)定期對文件資料和記錄進行歸檔保存，重要電子

文檔備份存檔，重要檔案設(shè)置管理權(quán)限和使用權(quán)限。

3）應(yīng)明確各類檔案管理期限和標準，并滿足國家對檔

案管理的相關(guān)要求。

4）發(fā)生物業(yè)服務(wù)項目更迭時檔案資料應(yīng)按法律法規(guī)要

求移交。

2.6標識管理

（1）應(yīng)制定相應(yīng)的標識管理制度，對物業(yè)項目各項標

識進行有效管理。

（2）應(yīng)根據(jù)運營的需要識別、制作、分類和使用相應(yīng)

的標識。

（3）應(yīng)對各類標識進行管理，標志和指示牌應(yīng)清晰準

確，分布合理。

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（4）標識應(yīng)包括但不限于：

1）禁止標志、警告標志、提示標志，應(yīng)符合GB2893、

GB2894的要求；

2）消防安全標志，應(yīng)符合GB13495.1的要求；

3）道路等引導標志，應(yīng)符合GB5768.2的要求；

4）公共信息標識，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；

5）設(shè)施設(shè)備標識，應(yīng)符合GB/T16273的要求。

2.7專項服務(wù)外包管理

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)將部分專項服務(wù)事項委托給專業(yè)性

服務(wù)組織或者其他第三人的，不得將全部物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)委托給

第三人或?qū)⑷课飿I(yè)服務(wù)支解后分別轉(zhuǎn)委托給第三人。

（2）需選聘具有相應(yīng)資質(zhì)及服務(wù)能力的外包服務(wù)供應(yīng)

商。

（3）應(yīng)與外包服務(wù)供應(yīng)商約定雙方的安全生產(chǎn)責任和

義務(wù)。

（4）應(yīng)通過日常巡查、督促整改、供應(yīng)商評價等方式

促進外包服務(wù)供應(yīng)商達到相關(guān)服務(wù)要求。

2.8安全與應(yīng)急管理

2.8.1安全管理

2.8.1.1消防安全管理

（1）制定消防安全管理制度，明確消防安全的各級責

任人、崗位職責和要求，確保各類消防安全制度的有效實施，

消防安全管理符合GA1283的要求。

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（2）需具備檢查消除火災(zāi)隱患、撲救初級火災(zāi)、組織

疏散逃生和消防宣傳教育的能力，減少火災(zāi)發(fā)生、降低火災(zāi)

危害，保障人身和財產(chǎn)安全。

（3）定期組織內(nèi)部員工和客戶開展消防宣傳教育和培

訓，確保員工和客戶掌握防火滅火知識，以及疏散逃生自救

的技能。

（4）新上崗員工應(yīng)進行上崗前的消防安全培訓，消防

安全相關(guān)人員應(yīng)接受消防安全專門培訓，并通過考核后方可

上崗。

（5）應(yīng)制定消防應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織消防演練，

存檔完整規(guī)范的演練記錄，并根據(jù)演練情況不斷修正和完善

預(yù)案。

（6）做好消防檔案的收集和管理，必要時配合消防主

管部門做好文檔資料提交，協(xié)助有關(guān)部門做好消防重點檢查

工作。

（7）發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)及時報告有關(guān)部門，組織撲救初期

火災(zāi)，疏散遇險人員，并協(xié)助配合公安機關(guān)消防機構(gòu)工作。

（8）在物業(yè)內(nèi)舉辦大型社區(qū)活動或明火作業(yè)時，應(yīng)依

法向轄區(qū)公安機關(guān)申請安全許可或辦理審批手續(xù)，并制定相

應(yīng)的消防和應(yīng)急疏散預(yù)案，確保各項消防安全措施有效實

施。

（9）發(fā)現(xiàn)客戶有危及消防安全的行為和現(xiàn)象時，應(yīng)及

時制止、派發(fā)整改通知，并向有關(guān)部門報告。

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2.8.1.2作業(yè)安全管理

（1）需建立完整的安全管理系統(tǒng)，包括安全管理制度、

安全責任制度、危險源辨識及風險評價與控制、隱患排查與

整改制度等。

（2）安排安全負責人，落實安全責任制度，各級負責

人崗位職責明確，并針對各類設(shè)施設(shè)備和危險因素制定詳細

可行的安全操作手冊。若發(fā)生安全事故，應(yīng)立即向負責人匯

報，并做出相應(yīng)的整改措施，將事故發(fā)生經(jīng)過詳細記錄，分

析事故發(fā)生的原因。

（3）制定安全教育培訓計劃，物業(yè)服務(wù)人員必須經(jīng)過

相關(guān)的安全培訓，熟悉有關(guān)的安全規(guī)程、操作規(guī)范和基本急

救知識，對于特殊工種，必須經(jīng)考核合格，取得相關(guān)資格證

后方能上崗。

（4）物業(yè)服務(wù)人員在開展高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、

帶電作業(yè)等危險作業(yè)前，應(yīng)按要求做好防護措施，并嚴格按

照安全操作程序及要求開展工作，嚴禁工作人員在酒后或精

神恍惚狀態(tài)下實施作業(yè)。

（5）應(yīng)確保作業(yè)場地條件及設(shè)施設(shè)備運行符合相關(guān)安

全要求，應(yīng)確保各類警示標志清晰醒目，各類安全防護設(shè)施

完好，使用正常。

（6）應(yīng)定期總結(jié)工作經(jīng)驗，調(diào)整、修改各項安全管理

措施，安全管理的各項工作應(yīng)有詳細記錄，并按規(guī)定保存。

（7）應(yīng)配合安監(jiān)部門開展工作，并嚴格執(zhí)行各項安全

法規(guī)與措施，落實到位。

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2.8.1.3信息安全管理

（1）建立信息安全管理制度，保護企業(yè)信息和客戶信

息安全。

（2）應(yīng)有專門存儲客戶信息的設(shè)備，并設(shè)專業(yè)技術(shù)人

員維護和管理，對各級管理人員嚴格授權(quán)管理，嚴禁員工盜

取、泄露客戶信息。

（3）對于客戶查詢信息，需分級核準并做好登記，公

安等政府機關(guān)要求查詢和復(fù)制的，應(yīng)要求出示相關(guān)證件和手

續(xù)文件，并記錄。

2.8.2應(yīng)急管理

（1）突發(fā)事件包括但不限于：

1）治安事件，主要包括盜竊、搶劫、打架斗毆等；

2）消防事件，主要包括火災(zāi)火警、燃氣泄漏、爆炸等；

3）衛(wèi)生事件，主要包括疫情、傳染病等；

4）自然災(zāi)害事件，主要包括地震、大風、暴風雪、洪

水等；

5）意外事件，主要包括交通事故、人員意外傷害等；

6）設(shè)施設(shè)備故障事件，主要包括電梯困人、爆管跑水、

停水、停電、電器短路、燃氣、沼氣泄漏等。

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實行24小時值班制度，設(shè)置應(yīng)急

電話并公示，電話保持暢通。

（3）針對各類突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處理方案、

特別事件上報程序，定期進行修訂與完善，控制，有效應(yīng)對

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突發(fā)事件。

（4）應(yīng)儲備必需的應(yīng)急物資及裝備，應(yīng)對可能發(fā)生的

突發(fā)事件，并建立儲備清單，規(guī)定儲備時間、標識要求和存

儲方法。

（5）對服務(wù)人員進行應(yīng)急預(yù)案培訓，編制演練計劃并

定期組織預(yù)案演練，演練后應(yīng)進行總結(jié)，對預(yù)案進行完善修

訂，并保存記錄。

（6）經(jīng)常開展有針對業(yè)主的各類安全應(yīng)急知識教育活

動。

（7）應(yīng)通過設(shè)崗、巡查、監(jiān)控等手段監(jiān)視項目運行過

程中發(fā)生突發(fā)事件的預(yù)兆及隱患，第一時間獲取信息。

（8）事件發(fā)生時,根據(jù)情況啟動應(yīng)急處理方案，出現(xiàn)人

員傷亡時還應(yīng)采取急救措施。

（9）應(yīng)按照相關(guān)事故等級制度，在規(guī)定時間內(nèi)將事故

情況上報相關(guān)負責人、業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取

相應(yīng)措施。

（10）應(yīng)采取風險回避、損失控制、風險轉(zhuǎn)移和風險保

留等措施和方法，消滅或減少風險事件發(fā)生的各種可能性,

或者通過購買保險、專項服務(wù)外委等方式轉(zhuǎn)移風險，減少險

事件發(fā)生時造成的損失。

2.9員工培訓

（1）企業(yè)根據(jù)不同崗位特點制訂并落實定期培訓計劃，并

由專人負責組織員工培訓。

（2）對各崗位人員進行分類培訓需對培訓時間、地點、

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培訓主題、培訓講師、培訓參與人員、培訓內(nèi)容、培訓評估

及結(jié)果要進行記錄。

（3）員工培訓主要包括：物業(yè)管理概念及實務(wù)、法律

法規(guī)基本知識、管理服務(wù)制度及崗位職責、物業(yè)服務(wù)行為規(guī)

范、禮貌用語、操作流程、應(yīng)急處理、消防安全、職業(yè)安全

等，按崗位特點制定并落實員工培訓計劃。

2.10企業(yè)形象

（1）員工需按崗位穿著整潔統(tǒng)一的服裝并佩戴工作

牌。

（2）員工態(tài)度熱情，言談舉止文明禮貌，服務(wù)用語規(guī)

范，對待業(yè)主耐心，解答問題及時準確。

（3）確定以“服務(wù)”為中心的企業(yè)宗旨和能夠反映企

業(yè)的風貌和特色的標徽。

（4）建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)標識標牌體系，并規(guī)范張貼使

用。

（5）企業(yè)內(nèi)部進行規(guī)范化管理。

3.基礎(chǔ)管理服務(wù)內(nèi)容

3.1項目資料內(nèi)容

（1）竣工驗收合格報告，小區(qū)規(guī)劃詳圖，竣工總平面

圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、水電、設(shè)備的竣工圖，綠化平面圖，

附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)等隱蔽管線工程竣工圖等資料；

（2）共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護保養(yǎng)等

技術(shù)資料，包括消防設(shè)施合格證、電梯準用證、機電設(shè)備出

第20頁共67頁

廠合格證、設(shè)備使用說明書、設(shè)備安裝、調(diào)試報告和設(shè)備保

修卡、保修協(xié)議等資料；

（3）供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準

許使用文件（協(xié)議）；

（4）物業(yè)質(zhì)量三方保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（5）物業(yè)管理區(qū)域劃分相關(guān)文件；

（6）房屋面積測繪報告（房屋產(chǎn)權(quán)清冊）；

（7）業(yè)主（使用人）檔案信息資料；

（8）物業(yè)服務(wù)所需要的其他資料。

3.2物業(yè)管理前期介入

（1）根據(jù)有關(guān)規(guī)定房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位對物業(yè)前期

項目進行招投標，房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期

物業(yè)管理服務(wù)合同后，根據(jù)前期實際物業(yè)開發(fā)建設(shè)進程，從

日后使用和管理服務(wù)角度,根據(jù)情況在物業(yè)項目的規(guī)劃設(shè)計

階段、施工建設(shè)階段、銷售階段提出建議。

（2）在前期介入階段對工程質(zhì)量、設(shè)計缺陷及銷售承

諾等問題督促開發(fā)企業(yè)進行完善。

（3）配合開發(fā)建設(shè)單位在銷售現(xiàn)場進行前期物業(yè)管

理服務(wù)合同、臨時管理規(guī)約、裝飾裝修管理規(guī)定，各類管理

服務(wù)費收費標準公示和業(yè)主答疑。

3.3承接查驗

3.3.1物業(yè)承接查驗的條件

（1）建設(shè)工程竣工驗收合格，經(jīng)建設(shè)行政主管部門備

案；

第21頁共67頁

（2）供水、供電、供氣、供熱設(shè)施完備，并已分別納

入城市自來水管網(wǎng)、供電網(wǎng)絡(luò)、燃氣管網(wǎng)，居民小區(qū)實現(xiàn)分

戶裝表供水、供電和通氣到戶，采取集中供熱的已納入供熱

管網(wǎng)并計量到戶；

（3）雨水、污水排放實行分流，分別納入城市雨水、

污水排放系統(tǒng)；

（4）道路符合規(guī)劃要求和通行條件；

（5）路燈安裝完畢，符合城市照明專業(yè)設(shè)計要求；

（6）通信、有線電視等端口敷設(shè)到戶；

（7）綠化工程按照經(jīng)審查通過的綠化設(shè)計方案建設(shè)完

畢；

（8）消防設(shè)施符合設(shè)計要求，并達到消防技術(shù)標準；

（9）安全防范工程符合設(shè)計標準和專業(yè)技術(shù)要求，電

梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控

系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書；

（10）按照規(guī)劃要求完成公共服務(wù)設(shè)施的配建，分期建

設(shè)的住宅小區(qū)，已完成公共服務(wù)設(shè)施規(guī)模應(yīng)當滿足居民入住

的基本生活需要，交付工程與在建工程應(yīng)當有明顯有效的隔

離設(shè)施；

（11）建設(shè)單位與前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)已完成新建商品

房物業(yè)承接查驗，并經(jīng)項目所在地房地產(chǎn)行政主管部門備

案。

3.3.2物業(yè)承接查驗的程序

（1）確定物業(yè)承接查驗方案；

第22頁共67頁

（2）移交有關(guān)圖紙資料；

（3）查驗共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；

（4）解決查驗發(fā)現(xiàn)的問題；

（5）確認現(xiàn)場查驗結(jié)果；

（6）簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議；

（7）辦理物業(yè)交接手續(xù)

物業(yè)管理相關(guān)方可以委托專業(yè)評估機構(gòu)對物業(yè)承接和

查驗、物業(yè)服務(wù)標準和費用測算、住宅專項維修資金使用方

案、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等進行評估。

3.4管理規(guī)約

（1）根據(jù)《物業(yè)管理條例》和相關(guān)法律、法規(guī)、政策

制定（臨時）管理規(guī)約，對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理，

業(yè)主的共同利益，物業(yè)及業(yè)主雙方應(yīng)當共同履行權(quán)利和義

務(wù)，違反（臨時）管理規(guī)約應(yīng)當承擔的責任等事項依法作出

約定。

（2）（臨時）管理規(guī)約內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定。

（3）（臨時）管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管理規(guī)

約經(jīng)業(yè)主大會表決通過。

3.5業(yè)主大會議事規(guī)則

（1）業(yè)主大會議事規(guī)則需以維護物業(yè)項目全體業(yè)主的

合法權(quán)益為目的，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管

理條例》《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》制定。

（2）業(yè)主大會議事規(guī)則應(yīng)當對業(yè)主大會的召開形式、

召開時間、議事方式、表決程序、業(yè)主委員會的組成和成員

第23頁共67頁

任期等事項作出約定。

（3）業(yè)主大會應(yīng)始終以代表和維護全體業(yè)主的物業(yè)管

理合法權(quán)益，保障物業(yè)的合理、安全使用、維護本物業(yè)管理

區(qū)域內(nèi)的公共秩序，創(chuàng)造整潔、安全、舒適、文明的工作和

居住環(huán)境為宗旨。

（4）業(yè)主委員會應(yīng)當依據(jù)業(yè)主大會賦予的權(quán)利，履行

監(jiān)督管理規(guī)約實施、執(zhí)行業(yè)主大會決定和決議、簽訂物業(yè)服

務(wù)合同、組織和監(jiān)督專項維修資金的籌集和使用、督促業(yè)主

繳納相關(guān)費用等職責。

（5）業(yè)主大會議事規(guī)則的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定。

（6）業(yè)主大會議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會表決通過。

3.6物業(yè)服務(wù)合同

（1）物業(yè)服務(wù)合同需符合法律法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主自愿

簽訂合同，不得侵害業(yè)主合法權(quán)益。

（2）應(yīng)與建設(shè)單位、業(yè)主委員會或社區(qū)居委會簽訂物

業(yè)服務(wù)合同并備案，物業(yè)服務(wù)合同需采用書面形式，合同內(nèi)

容一般包括服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用的標準和收取辦

法、維修資金的使用、服務(wù)用房的管理和使用、服務(wù)期限、

服務(wù)交接等條款。

（3）物業(yè)服務(wù)合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，成立業(yè)主大

會的，選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的事項須經(jīng)業(yè)主大會表決通過。

（4）雙方簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，應(yīng)依據(jù)合同履行條款

內(nèi)容。

（5）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同履行、投訴處理和日常檢查等

第24頁共67頁

情況。

（6）在提供特約服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要與客戶另行

簽訂特約服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利、責任和義務(wù)。

（7）明確物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當在管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置

公示欄，如實公示并及時更新物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標準、收費標

準和方式等。

3.7專項維修資金

（1）住宅專項維修資金應(yīng)當專項用于住宅共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造，不得挪作他

用。

（2）住宅專項維修資金的使用，應(yīng)當遵循方便快捷、

公開透明、受益人和負擔人相一致的原則。

（3）物業(yè)項目實施住宅專項維修資金制度，維修資金

使用應(yīng)按住宅專項維修資金管理辦法程序申請審批、使用。

（4）住宅專項維修資金的使用，需經(jīng)住宅專項維修資

金列支范圍內(nèi)專有部分面積占比三分之二以上的業(yè)主且占

總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主參與表決，應(yīng)當經(jīng)參與表決專有

部分面積四分之三以上的業(yè)主且參與表決人數(shù)四分之三以

上的業(yè)主同意。

（5）物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織實施維修資金使用方案的，需

建立單體建筑區(qū)域維修資金使用臺賬，有相應(yīng)的預(yù)算、列支、

備案、施工及竣工驗收的書面記錄。

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3.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭

3.8.1物業(yè)服務(wù)項目撤出時的資料移交

撤出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當向業(yè)主委員

會（沒有業(yè)主委員會的，由社區(qū)居委會監(jiān)督向新進場的物業(yè)

服務(wù)企業(yè)進行移交）移交以下資料：

（1）物業(yè)管理項目的檔案資料；

（2）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備的竣工圖，

附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等資料；

（3）物業(yè)竣工驗收資料；

（4）共用設(shè)施設(shè)備安裝、使用、維護和保養(yǎng)技術(shù)資料；

（5）物業(yè)質(zhì)量保證書和使用說明書；

（6）物業(yè)管理需要的其他資料；

（7）實行酬金制的項目，應(yīng)當移交管理期間的財務(wù)資

料。

3.8.2物業(yè)用房移交

物業(yè)管理用房和屬于業(yè)主共有的場地、設(shè)施設(shè)備等均須

全部、完整的移交業(yè)主委員會或新進場的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并

做好交接記錄。

3.8.3費用移交

預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)費、場地占用費和收取的利用物業(yè)

共用部位、設(shè)施和場地經(jīng)營所得的收益余額等，向業(yè)主委員

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會（招標人）移交，或經(jīng)業(yè)主委員會（招標人）同意后向新

進場的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。未收回的欠費原物業(yè)服務(wù)企業(yè)有

權(quán)通過上門、訴訟等渠道繼續(xù)進行追繳。

3.8.4承接查驗移交

（1）交接雙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)須對移交物業(yè)及其附屬

設(shè)備設(shè)施、場地、綠化等進行移交承接查驗，詳盡記錄移交

情況并由雙方簽字確認。

（2）對原物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的重要質(zhì)量記錄進行檢

查。

（3）接管單位必須對原物業(yè)的狀況進行查驗和分析，

為物業(yè)移交后管理提供依據(jù)，發(fā)現(xiàn)需要整改的問題及時與移

交單位協(xié)調(diào)處理。

（4）移交承接查驗，若有后續(xù)整改事宜，須明確整改

事項、整改責任人、整改時限及完成標準等并由雙方簽字確

認，存檔備查。

（5）移交承接查驗，須由招標人監(jiān)督并在移交記錄中

簽字確認。

4.房屋共用部位管理

4.1標識系統(tǒng)管理

（1）小區(qū)內(nèi)主要路口設(shè)有路標，主出入口的小區(qū)平面

示意圖規(guī)范清晰，內(nèi)容描述準確，視情況進行維護。

（2）房屋樓棟、單元、戶門以及配套標識統(tǒng)一、規(guī)范、

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清晰，標識位置明顯。

（3）設(shè)置綠化、危險區(qū)域警示、設(shè)備機房、緊急通道、

消防樓道樓層等管理標識。

（4）管理區(qū)域內(nèi)交通標志、指示牌、緊急疏散標識規(guī)

范清晰。

4.2房屋外況

（1）確保房屋反設(shè)施外觀完好,無破損、脫落、亂涂、

亂畫、亂掛等現(xiàn)象。

（2）在房屋外空調(diào)室外機、窗臺上和窗戶、陽臺外等

處擱置或懸掛物品存在安全隱患，及時制止整改。

（3）外墻清洗粉刷應(yīng)按合同的約定或計劃組織實施，

記錄完整。

4.3公共共用部位管理

（1）制定并落實建筑物公共共有部分管理規(guī)定、巡檢

制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。

（2）計劃性的定期對建筑物公共共有部分進行維保，

計劃分解實施并有相應(yīng)記錄。

（3）房屋公共共用部位使用符合建筑設(shè)計要求，無擅

自改變公用部分結(jié)構(gòu)及用途的現(xiàn)象。

（4）發(fā)現(xiàn)擅自改變用途或違章搭建的，應(yīng)當及時勸阻

制止，并向項目所在地行政主管部門報告，保留書面記錄。

（5）公共共用部位出現(xiàn)安全隱患不能及時排除的，應(yīng)

設(shè)置警示標識及防護措施。

4.4室外設(shè)施管理

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（1）空調(diào)室外機依據(jù)安裝在統(tǒng)一規(guī)定位置，管線整齊，

冷凝水集中收集。

（2）嚴禁私自違規(guī)封閉陽臺、消防連廊及搭建晾曬架、

遮陽蓬，經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)同意安裝的，需要手續(xù)齊全。

（3）若在規(guī)定范圍安裝戶外防盜網(wǎng)、晾曬架等，需安

裝牢固，不得存在安全隱患。

（4）對亂搭亂建、占用公共通道等情況，發(fā)現(xiàn)后及時

進行告知勸阻并限時整改。勸阻無效的，應(yīng)向項目所在地行

政主管部門報告。

（5）招牌、廣告牌、夜景燈等設(shè)施按規(guī)定辦理報批，

手續(xù)齊全，色彩風格協(xié)調(diào)。

4.5裝修管理

（1）規(guī)范裝修管理規(guī)定及流程并進行公示，對業(yè)主或

房屋使用人裝修申請、裝修方案、裝修時間和裝修單位等進

行審核。

（2）房屋使用人裝修的，須要求其提供產(chǎn)權(quán)人同意的

書面文件，并存入檔案。

（3）須與產(chǎn)權(quán)人或房屋使用人、裝修企業(yè)簽訂《住宅

室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，《消防安全協(xié)議》對裝飾裝

修工程的實施內(nèi)容、實施期限、允許施工的時間、廢棄物的

清運與處置、住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求、禁止行

為和注意事項、管理服務(wù)費用，建筑垃圾轉(zhuǎn)運費用以及違約

責任等進行約定。

（4）在裝修現(xiàn)場公示《裝修許可證》，做好裝修現(xiàn)場

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的消防及安全防范工作。

（5）實施裝修現(xiàn)場巡檢制度,對違章行為及時口頭或書

面勸阻，勸阻無效的報告業(yè)主委員會、社區(qū)、規(guī)劃管理等政

府行政職能部門。

（6）檢查裝飾裝修工程竣工現(xiàn)場，糾正違規(guī)裝修行為

并進行書面記錄，保存住戶裝飾裝修檔案。

4.5.1禁止行為

(1)未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位

提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

(2)將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房

間；

(3)擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、

混凝土墻體；

(4)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

(5)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。

本4.5.1所稱建筑主體，是指建筑實體的結(jié)構(gòu)構(gòu)造，包

括屋蓋、樓蓋、梁、柱的支撐、墻體、連接接點和基礎(chǔ)等。

本4.5.1所稱承重結(jié)構(gòu)，是指直接將本身自重與各種外

加作用力系統(tǒng)地傳遞給基礎(chǔ)地基的主要結(jié)構(gòu)構(gòu)件和其連接

接點，包括承重墻體、立桿、柱、框架柱、支墩、樓板、梁、

屋架、懸索等。

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4.5.2未經(jīng)批準不可操作行為

(1)搭建建筑物、構(gòu)筑物；

(2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；

(3)拆改供暖管道和設(shè)施；

(4)拆改燃氣管道和設(shè)施。

4.6日常巡查

（1）定期進行巡檢并填寫記錄。

（2）巡檢內(nèi)容包括但不限于園區(qū)范圍內(nèi)道路路面、綠

化及綠地衛(wèi)生、樓宇外墻及各種外敷管道、樓宇電子防盜門、

樓宇懸掛物、樓面、樓層消防應(yīng)急通道、消防栓箱、樓層疏

散指示燈等。

（3）花臺、道牙、路面磚、臺階、護欄、扶手、窗戶、

電梯門、共用墻面、天花板等設(shè)施不得有破損、缺失，路面

不得出現(xiàn)塌陷坑洼。

（4）巡檢須填寫巡檢表，包括巡檢時間、內(nèi)容、主要

情況及處理結(jié)果、巡檢人簽字、項目負責人審閱簽字。

5.公共共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護

5.1公共共用設(shè)施設(shè)備管理

（1）健全和落實公共設(shè)施設(shè)備運行、巡檢、維修、保

養(yǎng)和突發(fā)情況處置制度，維修工具、備品、備件和化學品存

放、使用和管理制度，共用設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)和檢

查等管理制度。

（2）制定并實施定期共用設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃。

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（3）對公共共用設(shè)施設(shè)備建立臺賬及設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)

備標志齊全、規(guī)范。

（4）專業(yè)管理人員崗位分配合理，責任明確并持證上

崗，操作人員熟練掌握、嚴格執(zhí)行公共共用設(shè)施設(shè)備操作規(guī)

程及保養(yǎng)規(guī)范。

5.2室外公共共用管線和道路

（1）室外各類電箱門完好，標識齊全、無明顯污染破

損、鎖具鎖閉，室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，管理

規(guī)范，無架空管線。

（2）排水排污管道通暢，排污管網(wǎng)（溝渠）、雨水井、

污水井、化糞池、隔油池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、

外溢現(xiàn)象。

（3）路面平整，無水泥塊、無明顯起砂及斷裂，路面

井蓋無缺損，井蓋標志清晰。

（4）室外燈具安裝牢固，無損壞、無歪斜現(xiàn)象，表面

油漆完好，燈源無色差、無線路裸露、私拉亂接現(xiàn)場。

（5）公區(qū)設(shè)備設(shè)施進行編號管理。

5.3設(shè)備機房

（1）設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責任制度、應(yīng)急預(yù)

案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書等齊全，張貼于機房明顯

位置。

（2）建立設(shè)備機房內(nèi)的作業(yè)工具臺賬由專人管理，定

期檢驗。

（3）機房整潔，無滲漏、積水、垃圾雜物，墻面、天

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花無蛛網(wǎng)、積塵。設(shè)備表面無積塵、無銹蝕有通風設(shè)備。

（4）設(shè)備管線標志清晰，儀器儀表運行正常、數(shù)據(jù)準

確。

（5）防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)及規(guī)格，藥物投放等符合規(guī)

范要求。

（6）設(shè)備房、機房溫度計、濕度計保持指示功能正常。

（7）機房門不得兼作它用，需及時上鎖。

5.4供電系統(tǒng)

（1）管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴格，設(shè)備

編號有序，運行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整。

（2）專用操作工具存放于專用工具臺擺放整齊，名稱

及年檢標識清晰并在有效期內(nèi)。

（3）受托管理高壓供電設(shè)備的，變配電室安全警示牌

配置齊全，檢修檢驗和安全防護用具配置齊全，檢驗合格。

（4）發(fā)電機、變壓器等供配電設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期全面檢

修和清潔，變配電室、發(fā)電機房、樓層配電間應(yīng)定期清潔。

（5）配電柜表面油漆完好，儀表、按鈕、指示燈功能

正常。配電柜前、后絕緣膠皮完整，無缺損、斷裂現(xiàn)象，周

圍警示線（帶）標識清晰。電流、電壓、等數(shù)值在正常范圍

內(nèi)。

（6）應(yīng)急電源定期巡查、檢測和試運行，能夠隨時啟

用。

（7）公共照明設(shè)備完好，運行正常。

（8）停送電嚴格執(zhí)行操作制度。

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（9）直流屏充電顯示正常，電池外觀無漏液及鼓包現(xiàn)

象，電壓在正常范圍內(nèi)。補償柜應(yīng)保持在自動狀態(tài)。

（10）柜內(nèi)接線柱、母排、電容器無過熱及腐蝕氧化現(xiàn)

象，相位標志明顯；引出線路、二次線路整齊牢固，線號清

晰。

（11）發(fā)電機組處于自動狀態(tài)，手動啟正常，操作流程

規(guī)范。

（12）運行、維修、保養(yǎng)記錄和停送電操作填寫內(nèi)容完

整。

5.5弱電系統(tǒng)

（1）系統(tǒng)設(shè)備配置齊全，運行正常，現(xiàn)場測試符合要

求。

（2）制定并實施系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行，維修，保養(yǎng)，巡

檢計劃，記錄完整。

（3）攝像監(jiān)控圖像清晰，按規(guī)定時間保存信息備查。

（4）系統(tǒng)不間斷電源運行正常，蓄電池定期監(jiān)測。

（5）監(jiān)控中心管理施行24小時專人值班制度。

5.6電梯系統(tǒng)

（1）制定電梯設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、日常巡檢制度、安

全操作規(guī)程、應(yīng)急處理預(yù)案等管理制度，并按制度執(zhí)行。

（2）建立完整的電梯設(shè)施設(shè)備資料檔案。內(nèi)容包括：

型號、數(shù)量、品牌、功率、安裝時間、施工單位、維修情況、

運行記錄、電梯故障處理記錄、維保單位、維保記錄、電梯

年檢證明等。

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（3）電梯轎廂內(nèi)需在醒目位置張貼年檢合格證、緊急

電話、報警按鈕和乘客注意事項，無破損、遮蓋情況。電梯

轎廂內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂畫現(xiàn)象。

（4）電梯維保合同規(guī)范，維保單位資質(zhì)符合規(guī)定。電

梯按合同約定時間運行，出現(xiàn)故障險情維修人員接到報修能

及時到達現(xiàn)場。

（5）電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整規(guī)范，

緊急通話對講可正常使用。

（6）電梯機房通風、照明情況良好，平層標志線清晰，

專業(yè)救援工具齊全。

（7）電梯專用鑰匙由具有資格證的專人保管和使用。

5.7給排水系統(tǒng)

（1）二次供水衛(wèi)生許可證、設(shè)備注冊使用登記證在有

效期內(nèi)。二次供水水質(zhì)定期檢測，符合生活飲用水衛(wèi)生標準，

其檢測報告存放于機房明顯位置，操作人員具備健康體檢合

格證。

（2）水泵、控制柜、管道、閥門外觀完好，管道名稱

和走向標識、設(shè)備名稱及狀態(tài)標識清晰，閥門開關(guān)靈活，閥

桿光亮，止回閥封閉良好，無滴漏現(xiàn)象。

（3）給排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常，檢查保

養(yǎng)制度完善。

（4）水池（水箱），無污染源，定期清洗、消毒，檢

查記錄完整規(guī)范，水池（水箱）液位標識、有效容積標識清

晰，且消防高位水箱儲水量不低于標準，水池（水箱）人孔

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封閉，周邊密閉，井蓋上鎖，通氣孔。

（5）排水溝井蓋安裝平整、牢固、無缺損，表面油漆

完好，排水溝暢通，無堵塞。

（6）水泵運行平穩(wěn)，無異常噪音與震動現(xiàn)象，工作電

流在額定范圍內(nèi)，溫升符合銘牌要求。

（7）控制柜指示正常，按鈕及多級開關(guān)動作靈活，柜

內(nèi)整潔，線路布局規(guī)范，接觸緊固，內(nèi)門粘貼接線原理圖、

無結(jié)露現(xiàn)象。

（8）壓力表標注有效量程。

（9）各階段運行記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄、水質(zhì)監(jiān)

測記錄、投藥記錄填寫內(nèi)容完整，無缺失。

5.8避雷系統(tǒng)

（1）指定避雷設(shè)施管理規(guī)定及維護保養(yǎng)辦法，建立完

整避雷設(shè)施資料檔案，配置避雷設(shè)施位置平面圖。

（2）避雷設(shè)施定期巡檢、維護，保證其正常完好，巡

檢及維保記錄存檔。

5.9消防系統(tǒng)

（1）制定消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維保計劃，計劃分解實施

并有相應(yīng)記錄，記錄存檔。

（2）消防主機顯示面板標識清晰、規(guī)范，消防監(jiān)控系

統(tǒng)運行良好，消防監(jiān)控錄像按規(guī)定保存?zhèn)洳椤?/p>

（3）定期檢查應(yīng)急燈、安全通道指示燈、消防栓柜、

滅火器及應(yīng)急工具等消防設(shè)備完好，填寫檢查記錄并存檔備

查。

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（4）防火門無變形、無損壞，閉門器保持完好的自動

靈活關(guān)閉功能及密閉性。門鎖應(yīng)開門容易、牢固，門軸應(yīng)轉(zhuǎn)

動靈活，填寫記錄存檔備查。

（5）消防水箱保持正常狀態(tài)，消防水泵、管網(wǎng)、閥門

定期檢查。

（6）自動和手動報警設(shè)施啟動正常，自動報警、噴淋、

聯(lián)動等系統(tǒng)保持完好，動作信號正確反饋消防控制中心，隨

時啟用，自動消防設(shè)施的維修保養(yǎng)應(yīng)當委托具有相應(yīng)資質(zhì)的

單位實施。

（7）正壓送風口、排煙口、防火閥啟閉靈活，風口的

執(zhí)行機構(gòu)動作靈敏,反饋信號至消防控制中心。

（8）室外消防栓、消防管道在冬季到來之前采取保溫

防凍措施。

5.10充電樁管理系統(tǒng)

5.10.1充電樁設(shè)置要求

（1）在住宅小區(qū)建設(shè)以慢充為主的專（自）用充電設(shè)

施。

（2）新建住宅配建停車位應(yīng)100%建設(shè)充電設(shè)施或預(yù)

留建設(shè)安裝條件。

（3）充電設(shè)施建設(shè)符合國家、行業(yè)、地方的有關(guān)標準

及規(guī)劃、建設(shè)、環(huán)保、供電、安全、消防和防雷等方面的現(xiàn)

行規(guī)定，充電設(shè)備需符合充電設(shè)備、接口、安全、通信協(xié)議

等國家標準或行業(yè)標準。

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5.10.2充電樁管理

（1）由物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)管理負責制定充電樁管理制

度。

（2）物業(yè)工程安裝部門需對業(yè)主自用新能源汽車充電

設(shè)備終端安裝工作進行指導、協(xié)助實施。

（3）小區(qū)維修負責人根據(jù)項目供電容量情況對業(yè)主自

用新能源汽車充電設(shè)備及線纜敷設(shè)進行資格審查、配合相

關(guān)單位現(xiàn)場勘查、提供技術(shù)支持。

（4）小區(qū)維修負責人負責對充電線纜敷設(shè)及設(shè)備安裝

進行檢查、監(jiān)管、驗收工作。

（5）物業(yè)服務(wù)企業(yè)需對業(yè)主安裝新能源汽車充電樁資

料的登記、收集并存入業(yè)主檔案。

（6）人防車位產(chǎn)權(quán)屬人民政府，原則上不允許在人防

車位安裝充電樁，如需在人防車位安裝充電樁，須向區(qū)縣人

防主管部門申請批復(fù)同意，且在不影響人防工程戰(zhàn)時防護效

能的前提下，可以在人防工程內(nèi)安裝充電樁。但嚴禁隨意在

人防墻體、底板等防護結(jié)構(gòu)主體上開洞。電纜穿越人防墻體

原有套管時，應(yīng)當做好套管封堵措施。

5.10.3過程管控

（1）業(yè)主申請充電樁需在小區(qū)有已購買的房產(chǎn)且已購

買的固定車位。由業(yè)主向電力公司提出用電申請，按照電力

公司相關(guān)流程進行充電樁的申報辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)

主申請過程中予以配合并提供相應(yīng)的技術(shù)支持。

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（2）多數(shù)小區(qū)用電是以居民戶內(nèi)、電梯、車庫、照明、

水泵、采暖、消防用電等生活配套用電，設(shè)計規(guī)劃并未考慮

到新能源汽車充電容量，所以每臺變壓器最高限額10臺充

電樁，業(yè)主安裝的充電樁采用交流慢充的小功率充電模式。

（3）充電設(shè)備設(shè)施申請人為所有權(quán)人，應(yīng)對充電設(shè)施

進行定期維護，采取有效措施防止充電設(shè)施在使用過程中侵

害第三方權(quán)益，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂《電動汽車充電樁安

全承諾書》。

（4）業(yè)主承擔充電設(shè)備設(shè)施安裝的全部費用，充電時

產(chǎn)生的電費業(yè)主自行向電司繳納，嚴格禁止在公區(qū)動力柜或

照明柜取電，物業(yè)可在于業(yè)主協(xié)商達成一致的情況下合理收

取協(xié)調(diào)配合費用，用于額外的人工成本支出以及配電室供電

設(shè)備的維護保養(yǎng)。

（5）配電房至車位的線纜敷設(shè)必須符合相關(guān)規(guī)范要求，

由電司或有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位實施，線纜敷設(shè)在強電線槽

內(nèi)，具備防火阻燃功能，施工過程中須遵守物業(yè)的管理要

求，不得對公共區(qū)域其它設(shè)備設(shè)施造成破壞或損失，不得影

響其它車位的停車等。

（6）申請人為施工現(xiàn)場安全負責人，施工現(xiàn)場應(yīng)符合

(GB50656-2011)《建筑施工企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范》的安

全要求，并接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督，工完場清。

（7）施工完成且電司驗收合格后方可供電使用。

涉及以上設(shè)施設(shè)備維修，應(yīng)及時向業(yè)主大會、業(yè)主提出

維修建議，共同協(xié)商維修方案及資金來源，保障設(shè)施設(shè)備的

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正常使用。

6.公共秩序維護

6.1秩序維護

（1）制定公共秩序維護管理規(guī)定、值班（巡邏）制度、

交接班制度、培訓制度、應(yīng)急處理預(yù)案等管理制度。

（2）實行封閉式管理園區(qū)，對外來人員、車輛和物品

進出需實行盤查、登記和管理，裝修施工人員、服務(wù)人員實

行臨時出入證管理。

（3）秩序維護人員配置合理，崗位責任明確。

（4）監(jiān)控室及主出入口實行24小時值班，監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)

閉路監(jiān)控、門禁異常以及各類報警時，及時通知巡邏崗處理。

（5）巡邏崗明確巡邏內(nèi)容和重點，巡更打卡、巡邏區(qū)

域應(yīng)覆蓋物防、技防以及固定崗無法控制的盲點。

（6）監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運行良好，監(jiān)控記錄按規(guī)定

要求保存。

（7）合理設(shè)置安全標志，存在安全隱患的地方需有警

示標志和防范措施。

（8）引導業(yè)主遵守《寧夏養(yǎng)犬管理條例》，文明養(yǎng)犬，

對違反者及時勸止、報告，并配合有關(guān)部門進行處理。

（9）組織開展大型社區(qū)活動時，加大秩序維護人員的

投入，避免突發(fā)事件發(fā)生，配合社區(qū)做好安全防范預(yù)案。

6.2交通秩序

（1）小區(qū)大門口施行門禁及車輛識別系統(tǒng)。

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（2）外來車輛進出登記及時，信息記錄完整。

（3）定期維護道閘、立體停車設(shè)施，保證正常運行。

（4）園區(qū)內(nèi)需視情況設(shè)置導向指示、限速牌、減速帶、

禁停標識、廣角鏡等設(shè)施標識。

（5）發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時疏導，發(fā)生交通事故及時報告有

關(guān)部門。

6.3機動車管理

（1）制定停車場管理規(guī)定、停車場設(shè)施維護保養(yǎng)制度、

停車須知等規(guī)章制度，建立停車場設(shè)備臺賬及車位業(yè)主（租

戶）房號、車號、車型、聯(lián)系電話等動態(tài)臺賬，臺賬須實時

更新。

（2）定期對停車場設(shè)施維保并進行記錄，保持門禁、

車輛識別，停車道閘，監(jiān)控設(shè)施完好。

（3）地下（室內(nèi)）停車場照明度須滿足行人和監(jiān)控需

要，停車場的通風、照明、排水、防洪、道路、消防等應(yīng)符

合相關(guān)規(guī)范要求，保持照明系統(tǒng)完好。

（4）按合同約定或政府發(fā)改委物價部門規(guī)定收費，收

費須明碼標價。

（5）在管理規(guī)約中明確停車場使用須知，固定停放車

輛簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)。

（6）停車場、停車位標識規(guī)范、清晰，車輛行駛路線

設(shè)置合理、路線清晰。

（7）公示停車場管理規(guī)定、停車收費標準和監(jiān)督服務(wù)

電話。

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（8）停車場無雜物堆放，路面打掃道路順暢，排水溝

通暢。

（9）無車輛亂停亂放、占用消防緊急通道現(xiàn)象。

（10）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當支持和配合新能源汽車自用

充電設(shè)施的安裝，停車場設(shè)置新能源汽車充電樁須按國家相

關(guān)要求制定管理制度及應(yīng)急預(yù)案，充電樁50米內(nèi)須設(shè)置滅

火器。

（11）定期對新能源車輛進行停放管理和對充電安全

進行巡視檢查和管理。

（12）對新能源車輛管理停放和充電安全出現(xiàn)的問題，

制定應(yīng)急處理措施。

（13）停車場、定時巡視檢查，高峰時進行車輛秩序引

導。

6.4非機動車管理

（1）電瓶車統(tǒng)一位置停放，對電瓶車充電實行嚴格管

理，固定充電位置，實行統(tǒng)一管理，杜絕樓內(nèi)充電、飛線充

電等危險行為。

（2）電動車嚴禁亂停亂放，堅決不能進樓入戶、違規(guī)

充電、停放在樓梯間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)人員應(yīng)當予以制止；

制止無效的，及時報告消防救援機構(gòu)等有關(guān)行政管理部門依

法處理。

（3）電動單車停放棚需放置消防設(shè)備，定期進行消防

安全檢查。

（4）定期對充電線路和充電設(shè)施的安裝規(guī)范性進行檢

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查，對有安全隱患的充電線路和充電設(shè)施進行整改。

（5）通過對小區(qū)電動單車停放安全和充電安全的檢

查，消除小區(qū)電動單車充電引發(fā)的火災(zāi)隱患，保證業(yè)主居住

環(huán)境的安全。

6.5消防安全

（1）建立消防安全制度、防火安全責任制度、巡檢制度、

基礎(chǔ)管理制度、消防設(shè)施設(shè)備資料檔案。

（2）落實消防管理組織架構(gòu)，明確消防安全負責人、管

理人，定員定責，落實消防安全防范責任，落實巡檢制度，

保留巡檢記錄。

（3）消防通道須短期定期巡查，樓道內(nèi)無雜物堆放，無

違章占用、拆改現(xiàn)象。

（4）消防監(jiān)控室門有明顯警示標志，值班制度、交接班

制度、應(yīng)急處理流程等上墻。

（5）消防監(jiān)控室24小時值班，做到記錄清晰、完整，

以及能及時發(fā)現(xiàn)異常問題并及時處置；消防監(jiān)控人員按要求

取得相關(guān)上崗證。

（6）繪制消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖，消防器具

使用方法示意圖、警示標識等，圖示清晰并張貼至電梯廳醒

目位置。

7.環(huán)境衛(wèi)生管理

7.1保潔服務(wù)

（1）制定符合項目特點的保潔服務(wù)方案。

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（2）保潔人員配置合理，責任區(qū)域明確。

（3）制定并嚴格執(zhí)行保潔用品，范圍，流程，頻次，

效果及評價等服務(wù)標準。

（4）引導業(yè)主分類投放垃圾，垃圾實行分類管理，工

業(yè)廢料及醫(yī)療垃圾等嚴格按照有關(guān)規(guī)定處理。

（5）保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺賬完善，定期對

保潔設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生消毒。

（6）管理區(qū)域內(nèi)道路，綠地，停車場等公共場地無紙

屑，煙頭，塑料袋等棄物。

（7）及時清理公共場地、道路的積水、積雪，物業(yè)共

用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔。

（8）防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，有記錄。

（9）制定并實施消殺藥品存放、保管和領(lǐng)用制度。

（10）定期巡查清理化糞池、雨水井、污水井等管網(wǎng)，

并做好相應(yīng)記錄。

（11）進出大廳、公共洗手間和開水間等公共區(qū)域干

凈、整潔、無水跡、無異味。

（12）辦公和商業(yè)物業(yè)在辦公和營業(yè)時間期間，保潔人

員定時巡視，衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)污漬隨時清潔。

（13）公共衛(wèi)生間根據(jù)服務(wù)標準及時補充衛(wèi)生紙、擦手

紙、洗手液等衛(wèi)生用品，巡查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生潔具損壞以及管道、

閥門、水龍頭漏水的，及時修復(fù)或者更換。

7.2基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生管理

（1）企業(yè)需制定保潔標準及作業(yè)流程、保潔人員應(yīng)知

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應(yīng)會、清潔區(qū)域及設(shè)施設(shè)備臺賬、保潔配置工具臺賬等文件。

（2）制定年度環(huán)境衛(wèi)生計劃，落實到崗位，并有相應(yīng)

實施記錄。

（3）制定并執(zhí)行保潔范圍、流程、頻次、效果及評價

服務(wù)標準。

（4）建立制度，對防疫藥品、滅鼠藥、草酸類清潔劑

等實行安全使用、領(lǐng)用登記等管理，防止安全事故的發(fā)生。

（5）保潔人員配置合理，責任區(qū)域明確。清潔工作外

包的項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置專職人員監(jiān)管，定期巡檢評

價清潔效果。

（6）保潔設(shè)施設(shè)備需定期進行清潔和消毒。

（7）對固定果皮箱、垃圾桶、垃圾車等進行編號，建

立檔案記錄數(shù)量、位置、規(guī)格等。

（8）果皮箱、垃圾桶、中轉(zhuǎn)垃圾池等須定期清潔、防

疫并有記錄，及時轉(zhuǎn)運，不得有垃圾滿溢堆積地面現(xiàn)象。

（9）保潔用水取水點須保持清潔，清潔工具定點規(guī)范

存放。

（10）公共區(qū)域、道路地面，清掃地面塵土、清理雜物、

清除積水，清掃須無塵作業(yè)。

（11）清潔公共通道、樓道、亭閣等天花、墻面積塵、

蛛網(wǎng)，抹擦扶手、欄桿，清潔地面印漬、雜物等。

（12）擦拭亭、廊、護欄可倚人部位、休閑椅、電子防

盜門、信報箱、消防箱、標識、宣傳牌、崗?fù)?、休閑娛樂設(shè)

施等，對兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施等定期進行清潔和消毒。

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（13）電梯轎廂面、廣告銘牌需抹擦干凈,清潔轎廂頂

燈蛛網(wǎng)、蚊蠅，清掃轎廂地面污漬、積水、雜物。

（14）電梯前室、大堂等地面按合同約定進行養(yǎng)護。墻

面、天花須清掃積塵。

（15）清掃地下停車場地面雜物垃圾、積水，定期清理

墻面、蜘蛛網(wǎng)及積塵。

（16）管理區(qū)域內(nèi)道綠地、停車場、文體活動區(qū)域等共

用場地無紙屑、煙頭、塑料袋等廢棄物。

（17）定期巡查清理化糞池、雨水井、污水井等管網(wǎng)，

可上人屋頂需清掃樓面并清理疏通排水口。

（18）定期對溝、渠、井進行消殺除害防疫。實施滅鼠

滅害作業(yè)時須提前告知業(yè)主作業(yè)區(qū)域、內(nèi)容、時間、注意事

項等。

（19）清潔作業(yè)過程中存在安全隱患的，現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明

顯安全提示標識，采取有效防護措施。

（20）小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等配套商業(yè)設(shè)施產(chǎn)生的垃圾污

物，應(yīng)當采取特殊的處理和清運方式，防止污染小區(qū)環(huán)境。

7.3垃圾分類

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當提高認識，提升履責意識及能

力，認真落實條例規(guī)定的垃圾分類責任，配合轄區(qū)政府進行

住宅小區(qū)垃圾分類工作，通過引進“區(qū)塊鏈+垃圾分類多方

聯(lián)動”模式，利用市場化資源獎勵形式引導業(yè)主主動進行垃

圾分類，爭取業(yè)主和住戶的理解和支持，減少和避免由此引

發(fā)的矛盾紛爭，確保小區(qū)秩序的和諧穩(wěn)定。

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（2）根據(jù)小區(qū)實際情況合理設(shè)置垃圾集中投放站點，

原則上每300－500戶設(shè)置一個生活垃圾定時分類投放點，

根據(jù)小區(qū)具體情況合理確定具體位置和投放點數(shù)量。

（3）配合各街道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和社區(qū)，利用小區(qū)宣傳欄、

電子屏、溫馨提示、宣傳冊、業(yè)主微信群等方式，向業(yè)主普

及垃圾分類知識。配合街道、社區(qū)在小區(qū)內(nèi)開展垃圾分類各

項專題活動，加大對垃圾分類的宣傳力度，營造良好氛圍。

（4）結(jié)合小區(qū)實際，向轄區(qū)政府申請增加垃圾分類督

導人員力量，指導、督促保潔人員按照生活垃圾分類標準和

要求開展保潔工作。

（5）定期對項目經(jīng)理、管理人員、保潔人員培訓學習，

提高分類基礎(chǔ)知識和分類技能。

（6）將生活垃圾分類投放要求、標準和模式納入《管

理規(guī)約》和《物業(yè)服務(wù)合同》，約定垃圾分類工作的相關(guān)權(quán)

利、義務(wù)和責任。

（7）物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)《管理規(guī)約》約定，協(xié)助業(yè)主

委員會引導和規(guī)范業(yè)主垃圾分類行為。

（8）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，生活垃圾分類納入物業(yè)

服務(wù)范圍的，應(yīng)將垃圾分類所涉及的成本納入物業(yè)服務(wù)費

中。

8.園林綠化管理

（1）企業(yè)需制定園區(qū)園林綠化管理制度、作業(yè)標準及

作業(yè)流程、植物基礎(chǔ)臺賬、設(shè)備工具臺賬、綠化平面布置圖

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及明細表等文件。

（2）制定年度綠化養(yǎng)護計劃，落實到崗并有相應(yīng)實施

記錄。

（3）綠化養(yǎng)護人員配置合理，責任區(qū)域明確。

（4）定期對草坪進行修剪、清除雜草并殺蟲，單處枯

死面積不得大于3平方米，枯死草地及地被植物要及時補種，

保持植被完整。

（5）喬木、灌木定期澆灌、松土、施肥、修枝防治病

蟲害，保持生長正常，及時修剪枯枝。

（6）綠化無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無懸掛物及

晾曬物品

（7）特殊時期提前做好防澇、防旱和防凍工作，大型

樹木須作防風安全保護。

（8）綠化作業(yè)安全防護措施得當，人員佩戴防護用品，

現(xiàn)場作業(yè)標識清晰，作業(yè)完工后，現(xiàn)場清潔及時，綠化垃圾

清理及時處理。

（9）須設(shè)置清晰明顯的愛護綠化提示標識，重點樹木

品種實行標牌管理。

（10）人工湖須定期打撈漂浮物，水池定期換水，保持

水體無異味。保持噴泉功能完好，定期清潔。重要部位須設(shè)

置安全設(shè)施和警示。

（11）園區(qū)內(nèi)假山須明示危險標志，做好安全防護。雕

塑須定期清潔，保持完好。

（12）對滅蟲藥品等實行安全使用、領(lǐng)用登記等管理，

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防止安全事故的發(fā)生。

（13）完善有毒有害危險品廢棄物及包裝袋回收處置制

度，并嚴格按照制度做好廢棄物和包裝袋的回收和處置。

（14）噴灑殺蟲劑、農(nóng)藥時，須提前告知業(yè)主，并做好

防護措施。

9.客戶服務(wù)管理

9.1客戶接待

（1）物業(yè)服務(wù)中心前臺設(shè)專人負責接待客戶來訪，接

待人員服務(wù)符合禮儀規(guī)范。

（2）及時受理客戶報修問題并記錄存檔，并向業(yè)主反

饋問題處理進度及結(jié)果。

（3）按照合同約定的不同服務(wù)等級，在服務(wù)約定期限

內(nèi)開通客服中心電話。

（4）客服服務(wù)值班記錄及時完整。

9.2投訴處理與回訪

（1）保證投訴渠道24小時暢通，投訴接待應(yīng)遵循及

時、誠信、專業(yè)原則。

（2）對客戶投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行

有效處理，不能及時處理完畢的持續(xù)跟進，定期將投訴處理

進度告知客戶。

（3）投訴處理人應(yīng)及時對客戶投訴事件進行調(diào)查核

實。對于不清楚的信息，盡快與客戶核實確認。在投訴受理

后及時回復(fù)客戶解決方案或者處理進度。

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（4）妥善處理客戶投訴，利用專業(yè)知識、專業(yè)技能有

效處理客戶投訴問題。

（5）及時受理客戶報修和投訴，投訴問題需有客戶回

訪制度和記錄，投訴處理完成率100%，并按月進行統(tǒng)計分

析。

（6）投訴正常處理時限為十天，一般投訴超過十天未

妥善處理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)經(jīng)理負責跟進處理。

（7）因物業(yè)管理責任造成客戶人身傷害、重大財產(chǎn)損

失，產(chǎn)生重大負面影響的投訴，超過七天未妥善解決，由物

業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門領(lǐng)導及總經(jīng)理負責跟進處理。

（8）網(wǎng)絡(luò)媒體投訴、上級單位或政府部門轉(zhuǎn)入需調(diào)查

處理投訴、客戶群訴、重復(fù)投訴、安全風險類投訴、職業(yè)道

德類投訴、涉及賠付類投訴等升級投訴，超過七天未妥善解

決，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門經(jīng)理及總經(jīng)理負責跟進處理。

（9）因維修配件采購時間較長或需相關(guān)條線協(xié)助處理

的復(fù)雜投訴，可由權(quán)限人員予以批準，延長投訴處理時限，

最長延長時間不超過十天，對延時處理原因及處理進度須及

時向業(yè)主反饋。

（10）對于網(wǎng)絡(luò)投訴，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)客戶，并

盡可能聯(lián)系到發(fā)布者本人。

（11）客戶投訴問題需公司多部門協(xié)商解決的，投訴處

理人應(yīng)及時召集公司相關(guān)部門共同商討，聯(lián)合制定投訴處理

方案，協(xié)調(diào)并全程跟進直至關(guān)閉。

（12）對于不能在期限內(nèi)解決完成的投訴，應(yīng)保持與客

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戶的溝通，將投訴處理進展情況及時告知客戶。

（13）客戶投訴問題處理完畢后，物業(yè)工作人員須在第

一時間進行客戶回訪，重大及以上投訴需項目經(jīng)理再次回

訪，回訪率100%。

（14）針對業(yè)主合理投訴，如客戶不同意處理方案或?qū)?/p>

處理結(jié)果不滿意，投訴處理人須重新提出可行性解決方案或

措施。

9.3收費服務(wù)與經(jīng)營

（1）住宅項目內(nèi)顯著位置，采取公示欄收費清單、電

子滾動屏等方式，公布物業(yè)服務(wù)、停車及其他有償服務(wù)的收

費項目、收費標準、收費方式和投訴電話等信息。

（2）有償服務(wù)需對物業(yè)服務(wù)收費明細公示制度。

（3）利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，需按物業(yè)

服務(wù)合同進行，合同未包含該內(nèi)容的需經(jīng)業(yè)主同意，并定期

公布收支情況。

（4）房屋滿足交付使用條件或符合法律規(guī)定的交付使

用日期生效后，房屋的物業(yè)服務(wù)費用由業(yè)主交納。未滿足交

付使用條件或不符合法律規(guī)定交付使用的房屋，物業(yè)服務(wù)費

由開發(fā)建設(shè)單位支付。

9.4社區(qū)文化建設(shè)

（1）定期各種形式在園區(qū)內(nèi)進行物業(yè)管理法律知識、

精神文明、消防安全等宣傳。

（2）重大節(jié)日開展社區(qū)文化活動，表達對業(yè)主的問候

等。

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（3）定期組織和參與社區(qū)志愿活動，開展社區(qū)精神文

明建設(shè)。

（4）所有社區(qū)文化活動應(yīng)有書面活動方案，并有活動

過程圖片文字記錄，并存檔。

9.5文明養(yǎng)寵管理

（1）小區(qū)根據(jù)實際情況，放置寵物糞便箱或規(guī)劃寵物

固定排泄區(qū)及寵物便便池，清潔人員負責定期清潔及補充物

料。

（2）發(fā)現(xiàn)不文明養(yǎng)寵行為或?qū)櫸锔蓴_他人正常生活

現(xiàn)象，需提醒寵物喂養(yǎng)人采取有效措施制止。

（3）物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)在乘坐電梯的高峰期時，有攜帶寵

物乘坐電梯行為，及時進行制止；提醒飼養(yǎng)人，犬只乘坐電

梯時需為犬只配戴嘴套、遛狗繩或者將其裝入犬袋、犬籠或

懷抱。

（4）應(yīng)定期通過園區(qū)海報張貼、溫馨提醒、公告發(fā)布、

微信群、朋友圈等多渠道向客戶宣傳文明養(yǎng)寵相關(guān)內(nèi)容，積

極引導業(yè)主文明養(yǎng)寵，及時勸阻業(yè)主不文明養(yǎng)寵行為，勸阻

無效的，應(yīng)報告有關(guān)行政管理部門依法處理。

（5）小區(qū)應(yīng)根據(jù)養(yǎng)犬管理相關(guān)要求，確定各住宅小區(qū)

內(nèi)限養(yǎng)及禁養(yǎng)犬種，不得飼養(yǎng)含烈性犬只等。

（6）向養(yǎng)犬人宣傳依法辦理養(yǎng)犬證。對小區(qū)內(nèi)客戶無

證養(yǎng)犬、違規(guī)養(yǎng)犬的行為勸阻無效的，客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯

總后上報物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理，經(jīng)審核后報相關(guān)機構(gòu)協(xié)調(diào)處

理。

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（7）小區(qū)內(nèi)不得違規(guī)飼養(yǎng)家禽、家畜及其它各類動物。

9.6溝通協(xié)調(diào)機制

（1）對業(yè)主或房屋使用人違反環(huán)保、治安、消防、房

屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)及時進

行勸阻整改，并向有關(guān)行政部門報告。

（2）建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)與物業(yè)所在地有關(guān)部門共同參

與的物業(yè)管理聯(lián)席會議制度。

（3）協(xié)助業(yè)主大會籌備工作，建立與業(yè)主委員會定期

溝通制度。

10.信息化、數(shù)字化、智能化管理

10.1構(gòu)建智慧平臺基礎(chǔ)功能

10.1.1明確平臺基礎(chǔ)功能

（1）平臺基礎(chǔ)功能應(yīng)滿足以下原則

1）需求導向原則：功能設(shè)立需要充分做好需求調(diào)研，

精準定義需求，需求內(nèi)容需要精準描述，明確邊界及目標，

做好行業(yè)對標。

2）價值導向原則：功能設(shè)立既要考慮功能本身的執(zhí)行

成本、建設(shè)后的運維成本，部分功能企業(yè)可根據(jù)自身情況預(yù)

測未來的相關(guān)收益。設(shè)立功能需要的產(chǎn)品與技術(shù)要順應(yīng)潮流

與趨勢，不過于超前，不采用將淘汰的產(chǎn)品與技術(shù)。

3）協(xié)調(diào)性原則：滿足業(yè)務(wù)需求和管控需求，做好主數(shù)

據(jù)標準建設(shè)，進行數(shù)據(jù)治理，進行統(tǒng)一規(guī)劃與分步實施，實

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現(xiàn)不同功能之間的協(xié)調(diào)運行，不重復(fù)設(shè)立。

4）快速實施原則：功能的設(shè)立要快速滿足業(yè)務(wù)需求，

根據(jù)需求的變化實行快速迭代。

5）安全性原則：平臺功能必須強調(diào)硬件安全、軟件安

全、網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全與數(shù)據(jù)安全。

6）人才匹配原則：功能設(shè)立需要理解業(yè)務(wù)的IT人員或

第三方，切實解功能建立時的難點、痛點，實現(xiàn)科技賦能。

（2）通過運用5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、

區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建智能化社區(qū)服務(wù)平臺，為業(yè)

主提供更加高效、先進的物業(yè)服務(wù)。

（3）以智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺為支撐，對物業(yè)基礎(chǔ)管

理服務(wù)、家政服務(wù)、公共服務(wù)、生活服務(wù)等模塊內(nèi)容在平臺

上發(fā)布。

（4）智慧物業(yè)平臺可為業(yè)主提供手機智能門禁、報事

報修、物業(yè)費查詢、線上繳費等基礎(chǔ)服務(wù)功能。

10.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)平臺

（1）鼓勵大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)自主開發(fā)自有智慧物業(yè)管

理服務(wù)平臺，拓展服務(wù)范圍。

（2）中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與大型企業(yè)合作，大型企業(yè)

智慧物為其提供平臺支撐、技術(shù)支持。

（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)可聯(lián)合建設(shè)通用、開放的智慧物業(yè)

管理服務(wù)平臺，降低平臺建設(shè)運營成本、提高服務(wù)資源整合

能力。

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10.1.3平臺運營的安全保障

（1）嚴格落實網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)政策標準，結(jié)

合公司實際建立《信息安全管理制度》，采用國產(chǎn)密碼技術(shù)，

增強安全可控技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)用，保證智能信息系統(tǒng)安全、可

靠、穩(wěn)定運行，降低或杜絕人為或自然因素對公司信息系統(tǒng)

的保密性、完整性和可用性帶來的安全威脅。

（2）平臺系統(tǒng)服務(wù)器