2025年全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽試題答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心是（）。A.以顧客為中心B.以產(chǎn)品為中心C.以成本為中心D.以效率為中心答案：A2.PDCA循環(huán)中“C”代表的是（）。A.計(jì)劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.處理（Act）答案：C3.質(zhì)量成本中，為預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生而產(chǎn)生的費(fèi)用屬于（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部損失成本D.外部損失成本答案：A4.六西格瑪管理中，“σ”表示（）。A.標(biāo)準(zhǔn)差B.平均值C.方差D.極差答案：A5.5S管理中“整頓”的核心是（）。A.區(qū)分必需品與非必需品B.定置定位，明確標(biāo)識(shí)C.清除現(xiàn)場(chǎng)臟污D.維持前3S成果答案：B6.顧客滿意指數(shù)（CSI）的測(cè)量維度不包括（）。A.感知質(zhì)量B.感知價(jià)值C.品牌知名度D.顧客忠誠(chéng)答案：C7.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的主要工具是（）。A.因果圖B.控制圖C.排列圖D.直方圖答案：B8.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的核心是（）。A.將技術(shù)要求轉(zhuǎn)化為顧客需求B.將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)要求C.優(yōu)化生產(chǎn)流程D.降低質(zhì)量成本答案：B9.零缺陷管理（ZD）的提出者是（）。A.戴明B.朱蘭C.克勞士比D.費(fèi)根堡姆答案：C10.卓越績(jī)效模式（GB/T19580）的核心是（）。A.過(guò)程管理B.結(jié)果導(dǎo)向C.戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)D.綜合卓越答案：D11.質(zhì)量管理體系（QMS）的核心標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO19011答案：B12.以下不屬于質(zhì)量改進(jìn)工具的是（）。A.頭腦風(fēng)暴法B.甘特圖C.流程圖D.散布圖答案：B13.質(zhì)量方針由（）制定。A.質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人B.最高管理者C.生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人D.人力資源部門負(fù)責(zé)人答案：B14.顧客需求的層次從低到高依次為（）。A.基本需求→期望需求→興奮需求B.期望需求→基本需求→興奮需求C.興奮需求→期望需求→基本需求D.基本需求→興奮需求→期望需求答案：A15.質(zhì)量文化的核心是（）。A.質(zhì)量制度B.質(zhì)量行為C.質(zhì)量?jī)r(jià)值觀D.質(zhì)量技術(shù)答案：C二、判斷題（每題1分，共20分）1.質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的，與設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程無(wú)關(guān)。（）答案：×2.全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員參與、全過(guò)程控制和全企業(yè)管理。（）答案：√3.PDCA循環(huán)是一個(gè)閉環(huán)過(guò)程，處理階段（Act）的主要任務(wù)是將成功經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化，失敗教訓(xùn)總結(jié)入文件。（）答案：√4.質(zhì)量成本中的內(nèi)部損失成本是指產(chǎn)品交付前因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的損失，如返工、報(bào)廢。（）答案：√5.六西格瑪管理的目標(biāo)是將缺陷率控制在3.4ppm以下。（）答案：√6.5S管理中的“素養(yǎng)”是指通過(guò)制度化和培訓(xùn)，使員工養(yǎng)成良好習(xí)慣。（）答案：√7.顧客滿意具有主觀性，不同顧客對(duì)同一產(chǎn)品的滿意程度可能不同。（）答案：√8.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）主要用于判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，而非消除波動(dòng)。（）答案：√9.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的“質(zhì)量屋”中，屋頂部分表示技術(shù)要求之間的相關(guān)性。（）答案：√10.零缺陷管理的核心是“第一次就把事情做對(duì)”，強(qiáng)調(diào)預(yù)防而非檢驗(yàn)。（）答案：√11.卓越績(jī)效模式要求企業(yè)不僅關(guān)注財(cái)務(wù)結(jié)果，還要關(guān)注顧客、員工、社會(huì)等多方面的績(jī)效。（）答案：√12.質(zhì)量管理體系文件包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。（）答案：√13.質(zhì)量改進(jìn)是一次性活動(dòng)，達(dá)到目標(biāo)后無(wú)需持續(xù)。（）答案：×14.因果圖（魚骨圖）用于分析問(wèn)題的根本原因，通常從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)（5M1E）六個(gè)方面展開(kāi)。（）答案：√15.質(zhì)量方針應(yīng)與組織的戰(zhàn)略方向一致，并為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供框架。（）答案：√16.顧客忠誠(chéng)是顧客滿意的更高層次，表現(xiàn)為重復(fù)購(gòu)買、推薦他人等行為。（）答案：√17.質(zhì)量成本占銷售收入的比例越高，說(shuō)明企業(yè)質(zhì)量管理水平越高。（）答案：×18.六西格瑪管理中的DMAIC流程是定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）。（）答案：√19.5S管理的最終目標(biāo)是提升工作效率、保障產(chǎn)品質(zhì)量、降低安全風(fēng)險(xiǎn)。（）答案：√20.質(zhì)量文化是組織文化的重要組成部分，對(duì)員工行為和企業(yè)績(jī)效有深遠(yuǎn)影響。（）答案：√三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共30分）1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理（TQM）的“三全”管理思想。答案：全面質(zhì)量管理的“三全”指全員參與、全過(guò)程控制、全企業(yè)管理。全員參與是指從高層到一線員工均需參與質(zhì)量改進(jìn)；全過(guò)程控制是指覆蓋產(chǎn)品從市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造到售后服務(wù)的全生命周期；全企業(yè)管理是指企業(yè)各部門協(xié)同配合，形成橫向（部門間）和縱向（管理層級(jí)）的質(zhì)量保證體系。2.說(shuō)明PDCA循環(huán)的四個(gè)階段及主要任務(wù)。答案：PDCA循環(huán)包括計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）四個(gè)階段。計(jì)劃階段：識(shí)別問(wèn)題，設(shè)定目標(biāo)，制定改進(jìn)方案；執(zhí)行階段：實(shí)施計(jì)劃，收集數(shù)據(jù)；檢查階段：對(duì)比目標(biāo)，分析效果；處理階段：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并標(biāo)準(zhǔn)化，未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。3.質(zhì)量成本的構(gòu)成包括哪幾類？分別舉例說(shuō)明。答案：質(zhì)量成本包括預(yù)防成本（如質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量策劃費(fèi)用）、鑒定成本（如檢驗(yàn)測(cè)試費(fèi)用、檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)費(fèi)）、內(nèi)部損失成本（如返工、報(bào)廢損失）、外部損失成本（如退貨、索賠、客戶投訴處理費(fèi)用）。4.六西格瑪管理的DMAIC流程各階段的核心任務(wù)是什么？答案：定義（Define）：明確改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍和顧客需求；測(cè)量（Measure）：收集數(shù)據(jù)，量化當(dāng)前過(guò)程績(jī)效；分析（Analyze）：識(shí)別關(guān)鍵影響因素，確定根本原因；改進(jìn)（Improve）：制定并實(shí)施改進(jìn)方案，優(yōu)化過(guò)程；控制（Control）：建立控制機(jī)制，保持改進(jìn)成果。5.5S管理的具體內(nèi)容及各步驟的作用是什么？答案：5S包括整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）。整理：區(qū)分必需品與非必需品，減少冗余；整頓：定置定位，提高效率；清掃：清除臟污，預(yù)防問(wèn)題；清潔：維持前3S成果，制度化；素養(yǎng)：培養(yǎng)員工良好習(xí)慣，形成文化。6.簡(jiǎn)述顧客滿意的影響因素及提升策略。答案：影響因素包括產(chǎn)品質(zhì)量（性能、可靠性）、服務(wù)質(zhì)量（響應(yīng)速度、態(tài)度）、感知價(jià)值（性價(jià)比）、顧客期望（與實(shí)際體驗(yàn)的差距）。提升策略：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研識(shí)別顧客需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；公開(kāi)透明定價(jià)，提升性價(jià)比；建立反饋機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)顧客投訴。四、案例分析題（20分）某制造企業(yè)生產(chǎn)的汽車零部件近期出現(xiàn)批量不合格，合格率從98%降至92%，客戶投訴增加。企業(yè)質(zhì)量管理部門需分析原因并提出改進(jìn)措施。假設(shè)你是質(zhì)量主管，請(qǐng)結(jié)合質(zhì)量管理工具和方法，完成以下任務(wù)：（1）分析可能的原因（至少列出5個(gè)）；（2）提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)措施。答案：（1）可能原因：①原材料波動(dòng)：供應(yīng)商提供的鋼材硬度不穩(wěn)定，未進(jìn)行嚴(yán)格來(lái)料檢驗(yàn)；②設(shè)備問(wèn)題：加工中心刀具磨損未及時(shí)更換，導(dǎo)致尺寸超差；③操作不規(guī)范：新員工未接受完整培訓(xùn)，未按作業(yè)指導(dǎo)書操作；④環(huán)境因素：車間溫濕度控制失效，影響零部件精度；⑤檢驗(yàn)漏洞：終檢采用抽樣檢驗(yàn)，未覆蓋關(guān)鍵尺寸，漏檢不合格品。（2）改進(jìn)措施：①加強(qiáng)供應(yīng)商管理：與主要供應(yīng)商簽訂質(zhì)量協(xié)議，增加來(lái)料全檢（關(guān)鍵指標(biāo)），定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量審核；②完善設(shè)備維護(hù)：建立設(shè)備預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，每日記錄刀具使用次數(shù)，達(dá)到閾值時(shí)強(qiáng)制更換；③強(qiáng)化員工培訓(xùn)：針對(duì)新員工開(kāi)展操作培訓(xùn)并考核，合格后上崗；編制可視化作業(yè)指導(dǎo)書（圖文版），放置于操作工位；④優(yōu)化環(huán)境控制：安裝溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置報(bào)警