供電投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范供電投訴管理工作，及時(shí)、有效地處理客戶投訴，提高供電服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各供電營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的客戶投訴處理工作。（三）基本原則1.以客戶為中心原則始終將客戶需求放在首位，積極主動(dòng)地解決客戶投訴問(wèn)題，確?？蛻魸M意。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)定處理投訴，做到有法可依、有章可循。3.及時(shí)高效原則對(duì)客戶投訴迅速響應(yīng)，及時(shí)處理，縮短處理時(shí)間，提高處理效率，避免投訴升級(jí)。4.責(zé)任追究原則明確投訴處理過(guò)程中各環(huán)節(jié)的責(zé)任，對(duì)因工作失誤導(dǎo)致投訴的相關(guān)人員進(jìn)行責(zé)任追究。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線設(shè)立專門的供電客服熱線，接受客戶的投訴咨詢，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)包括公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，設(shè)置投訴反饋入口，方便客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道提交投訴。3.營(yíng)業(yè)窗口客戶可直接到供電營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)提出投訴，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真記錄投訴信息。（二）受理要求1.客服人員在受理投訴時(shí)，應(yīng)保持禮貌、耐心、熱情的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶訴求，不得推諉、敷衍客戶。2.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.對(duì)于緊急投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先處理，確保客戶用電安全和正常生活不受影響。（三）投訴分類1.供電質(zhì)量投訴包括電壓質(zhì)量、頻率質(zhì)量、供電可靠性等方面的問(wèn)題。2.服務(wù)行為投訴如工作人員服務(wù)態(tài)度不好、業(yè)務(wù)辦理不及時(shí)、違規(guī)收費(fèi)等。3.停電故障投訴因停電計(jì)劃安排不合理、設(shè)備故障等原因?qū)е峦ｋ?，影響客戶正常用電?.其他投訴不屬于以上三類的其他與供電相關(guān)的投訴。三、投訴處理流程（一）投訴登記客服人員受理投訴后，應(yīng)立即在投訴管理系統(tǒng)中進(jìn)行登記，生成投訴工單，詳細(xì)記錄投訴信息，并按照投訴分類進(jìn)行標(biāo)注。（二）工單派發(fā)投訴工單生成后，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，及時(shí)將工單派發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門或單位。對(duì)于涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)明確主辦部門和協(xié)辦部門，確保投訴得到有效處理。（三）調(diào)查處理1.責(zé)任部門接到投訴工單后，應(yīng)立即組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)與客戶保持溝通，了解客戶需求和期望，收集相關(guān)證據(jù)和資料。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施和解決方案。處理措施應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠切實(shí)解決客戶投訴問(wèn)題。3.在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成投訴處理工作，并將處理結(jié)果反饋給客戶。處理結(jié)果應(yīng)明確、清晰，告知客戶投訴是否得到解決，以及采取的處理措施和下一步改進(jìn)計(jì)劃。（四）跟蹤回訪1.投訴處理完成后，客服人員應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、短信回訪或網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查等。2.對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給責(zé)任部門，責(zé)任部門應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。（五）投訴歸檔投訴處理完成后，相關(guān)部門應(yīng)將投訴工單、調(diào)查處理記錄、客戶反饋等資料進(jìn)行整理歸檔，建立投訴檔案，以便日后查閱和分析。四、投訴處理時(shí)限（一）緊急投訴對(duì)于緊急投訴，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)處理完畢，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。（二）一般投訴一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向客戶反饋處理結(jié)果。對(duì)于情況較為復(fù)雜的投訴，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向客戶說(shuō)明原因。五、投訴處理責(zé)任界定（一）供電企業(yè)責(zé)任1.因供電企業(yè)自身原因?qū)е驴蛻敉对V的，如供電質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)行為不規(guī)范、停電故障處理不及時(shí)等，由相關(guān)責(zé)任部門或單位承擔(dān)主要責(zé)任。2.對(duì)于因供電企業(yè)與其他單位或個(gè)人之間的糾紛導(dǎo)致客戶投訴的，供電企業(yè)應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，承擔(dān)相應(yīng)的協(xié)調(diào)責(zé)任。（二）客戶責(zé)任1.因客戶自身原因?qū)е碌耐对V，如客戶對(duì)供電政策不了解、用電設(shè)備故障等，由客戶自行承擔(dān)責(zé)任。2.對(duì)于惡意投訴或無(wú)理取鬧的客戶，供電企業(yè)應(yīng)做好記錄，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）第三方責(zé)任1.因第三方原因?qū)е驴蛻敉对V的，如施工單位破壞供電設(shè)施、其他單位影響供電等，由第三方承擔(dān)主要責(zé)任，供電企業(yè)應(yīng)協(xié)助客戶向第三方索賠，并做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。2.對(duì)于因不可抗力等特殊原因?qū)е碌耐对V，供電企業(yè)應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，共同協(xié)商解決方案，責(zé)任界定可根據(jù)實(shí)際情況另行確定。六、投訴處理結(jié)果考核（一）考核指標(biāo)1.投訴處理及時(shí)率投訴處理及時(shí)率=及時(shí)處理的投訴工單數(shù)量/應(yīng)處理的投訴工單數(shù)量×100%2.客戶滿意度客戶滿意度=滿意的客戶數(shù)量/回訪的客戶數(shù)量×100%（二）考核方式1.定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況，計(jì)算投訴處理及時(shí)率和客戶滿意度等考核指標(biāo)。2.將投訴處理結(jié)果納入公司績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)投訴處理不力的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和處罰。七、投訴預(yù)防與改進(jìn)（一）投訴數(shù)據(jù)分析定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為投訴預(yù)防和改進(jìn)提供依據(jù)。（二）預(yù)防措施1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)行為，減少因員工失誤導(dǎo)致的投訴。2.完善供電設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)管理，提高供電可靠性和供電質(zhì)量，降低因供電故障導(dǎo)致的投訴。3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，提高工作效率，縮短客戶等待時(shí)間，減少因服務(wù)效率問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。4.加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)了解客戶需求和意見(jiàn)，主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（三）改進(jìn)措施1.根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析結(jié)果，針對(duì)存在的問(wèn)題制定具體的改進(jìn)措施和工作計(jì)劃，并明確責(zé)任部門和責(zé)任人。2.定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)證，及