供熱小區(qū)管理辦法一、總則（一）目的為加強供熱小區(qū)的管理，保障供熱系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，提高供熱服務(wù)質(zhì)量，維護供熱企業(yè)、小區(qū)業(yè)主及相關(guān)各方的合法權(quán)益，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)內(nèi)由供熱企業(yè)負責供熱的住宅小區(qū)（以下簡稱“供熱小區(qū)”）。（三）基本原則1.安全第一原則：確保供熱設(shè)施安全運行，保障居民生命財產(chǎn)安全。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：供熱企業(yè)應(yīng)提供高效、優(yōu)質(zhì)、文明的供熱服務(wù)，滿足居民用熱需求。3.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法進行供熱小區(qū)的管理。4.共同責任原則：供熱企業(yè)、小區(qū)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方應(yīng)共同承擔供熱小區(qū)管理責任，相互配合，共同做好供熱工作。二、供熱設(shè)施管理（一）供熱設(shè)施建設(shè)1.供熱設(shè)施的規(guī)劃、設(shè)計、施工應(yīng)符合國家和地方相關(guān)標準和規(guī)范，確保供熱設(shè)施的質(zhì)量和安全。2.供熱企業(yè)應(yīng)按照供熱規(guī)劃和設(shè)計要求，組織建設(shè)供熱設(shè)施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成建設(shè)任務(wù)，確保按時供熱。3.新建供熱小區(qū)的供熱設(shè)施應(yīng)與主體工程同時設(shè)計、同時施工、同時驗收投入使用。（二）供熱設(shè)施維護1.供熱企業(yè)負責供熱設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)，確保供熱設(shè)施正常運行。維護保養(yǎng)工作應(yīng)制定詳細的計劃和操作規(guī)程，并嚴格按照計劃和規(guī)程進行。2.供熱企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施維護檔案，記錄供熱設(shè)施的維護情況、維修記錄、更換部件等信息，以便查詢和管理。3.小區(qū)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合供熱企業(yè)做好供熱設(shè)施的維護工作，不得擅自改動、拆除供熱設(shè)施。（三）供熱設(shè)施更新改造1.供熱設(shè)施達到使用年限或存在安全隱患時，供熱企業(yè)應(yīng)及時進行更新改造。更新改造方案應(yīng)報相關(guān)部門備案，并征求小區(qū)業(yè)主意見。2.供熱設(shè)施更新改造所需資金，按照國家和地方有關(guān)規(guī)定籌集。可以通過政府補貼、供熱企業(yè)自籌、業(yè)主分攤等方式解決。3.供熱設(shè)施更新改造期間，供熱企業(yè)應(yīng)采取有效的臨時供熱措施，確保居民正常用熱。三、供熱服務(wù)管理（一）供熱服務(wù)標準1.供熱企業(yè)應(yīng)按照國家和地方規(guī)定的供熱質(zhì)量標準，保證供熱溫度符合要求。在供熱期間，居民室內(nèi)溫度應(yīng)不低于規(guī)定的標準。2.供熱企業(yè)應(yīng)提供24小時供熱服務(wù)熱線，及時受理居民的投訴和咨詢。對居民反映的問題，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。3.供熱企業(yè)應(yīng)定期對供熱服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，提高居民滿意度。（二）供熱收費管理1.供熱企業(yè)應(yīng)按照物價部門核定的供熱價格收取熱費，不得擅自提高或降低供熱價格。2.供熱企業(yè)應(yīng)向居民提供詳細的熱費計算清單，明確供熱面積、供熱單價、熱費金額等信息。3.小區(qū)業(yè)主應(yīng)按照規(guī)定按時足額繳納熱費。逾期未繳納的，供熱企業(yè)有權(quán)按照合同約定收取滯納金。（三）供熱投訴處理1.供熱企業(yè)應(yīng)建立健全供熱投訴處理機制，對居民的投訴及時進行調(diào)查處理。2.供熱企業(yè)接到居民投訴后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場，查明原因，并采取有效措施解決問題。3.對于居民投訴的處理結(jié)果，供熱企業(yè)應(yīng)及時反饋給居民，并做好記錄。對投訴處理不滿意的居民，供熱企業(yè)應(yīng)進一步溝通解釋，直至居民滿意為止。四、小區(qū)業(yè)主管理（一）業(yè)主權(quán)利與義務(wù)1.業(yè)主有權(quán)享受供熱企業(yè)提供的供熱服務(wù)，監(jiān)督供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。2.業(yè)主有義務(wù)按照規(guī)定繳納熱費，配合供熱企業(yè)做好供熱設(shè)施的維護和管理工作。3.業(yè)主不得擅自改動、拆除供熱設(shè)施，不得妨礙供熱企業(yè)的正常工作。（二）業(yè)主大會與業(yè)主委員會1.供熱小區(qū)應(yīng)依法成立業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主大會和業(yè)主委員會應(yīng)按照法律法規(guī)和業(yè)主公約的規(guī)定履行職責。2.業(yè)主大會和業(yè)主委員會應(yīng)協(xié)助供熱企業(yè)做好供熱工作，協(xié)調(diào)解決供熱過程中出現(xiàn)的問題。3.業(yè)主大會和業(yè)主委員會應(yīng)監(jiān)督供熱企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維護業(yè)主的合法權(quán)益。（三）業(yè)主自治管理1.供熱小區(qū)可以實行業(yè)主自治管理，由業(yè)主自行組織管理供熱設(shè)施和供熱服務(wù)。2.實行業(yè)主自治管理的供熱小區(qū)，應(yīng)制定詳細的管理方案和操作規(guī)程，并報供熱企業(yè)備案。3.供熱企業(yè)應(yīng)給予業(yè)主自治管理的供熱小區(qū)必要的技術(shù)支持和指導(dǎo)，確保供熱設(shè)施安全運行和供熱服務(wù)質(zhì)量。五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，協(xié)助供熱企業(yè)做好供熱小區(qū)的管理工作。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配合供熱企業(yè)對供熱設(shè)施進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知供熱企業(yè)。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助供熱企業(yè)做好供熱收費工作，督促業(yè)主按時繳納熱費。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)與供熱企業(yè)協(xié)作1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與供熱企業(yè)應(yīng)建立良好的協(xié)作關(guān)系，加強溝通與協(xié)調(diào)，共同做好供熱小區(qū)的管理工作。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向供熱企業(yè)提供小區(qū)業(yè)主信息、房屋使用情況等資料，協(xié)助供熱企業(yè)做好供熱設(shè)施的維護和管理工作。3.供熱企業(yè)應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供供熱技術(shù)支持和培訓(xùn)，協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決供熱過程中出現(xiàn)的問題。（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核1.供熱企業(yè)應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督考核機制，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作進行監(jiān)督和考核。2.監(jiān)督考核內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助供熱企業(yè)工作的情況、供熱設(shè)施巡查情況、供熱收費督促情況等。3.對考核結(jié)果優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，供熱企業(yè)可以給予一定的獎勵；對考核結(jié)果不合格的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，供熱企業(yè)可以要求其限期整改，整改仍不合格的，供熱企業(yè)可以解除與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合作關(guān)系。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.供熱企業(yè)應(yīng)制定供熱應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)報相關(guān)部門備案。2.供熱應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括供熱設(shè)施故障、自然災(zāi)害、突發(fā)事件等情況下的應(yīng)急處置措施。3.供熱企業(yè)應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進行演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置措施1.供熱設(shè)施發(fā)生故障時，供熱企業(yè)應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織搶修人員進行搶修，盡快恢復(fù)供熱。2.遇到自然災(zāi)害等突發(fā)事件時，供熱企業(yè)應(yīng)采取有效的防范措施，確保供熱設(shè)施安全。同時，應(yīng)及時組織人員進行搶險救災(zāi)，保障居民正常用熱。3.在應(yīng)急處置過程中，供熱企業(yè)應(yīng)及時向居民通報情況，做好解釋工作，爭取居民的理解和支持。（三）應(yīng)急資源保障1.供熱企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，如搶修工具、備用設(shè)備、防寒物資等。2.供熱企業(yè)應(yīng)定期對應(yīng)急物資進行檢查和維護，確保應(yīng)急物資完好有效。3.供熱企業(yè)應(yīng)與相關(guān)單位建立應(yīng)急聯(lián)動機制，在應(yīng)急處置過程中及時獲得外部支持和援助。七、監(jiān)督管理（一）主管部門職責1.供熱行業(yè)主管部門負責對供熱小區(qū)的管理工作進行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)供熱企業(yè)、小區(qū)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等各方做好供熱工作。2.供熱行業(yè)主管部門應(yīng)加強對供熱設(shè)施建設(shè)、維護、更新改造等方面的監(jiān)督管理，確保供熱設(shè)施符合相關(guān)標準和規(guī)范。3.供熱行業(yè)主管部門應(yīng)受理居民對供熱工作的投訴和舉報，及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給居民。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.供熱企業(yè)的供熱設(shè)施運行情況、供熱服務(wù)質(zhì)量、供熱收費情況等。2.小區(qū)業(yè)主遵守供熱管理規(guī)定的情況，包括是否按時繳納熱費、是否擅自改動供熱設(shè)施等。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助供熱企業(yè)工作的情況，包括供熱設(shè)施巡查、供熱收費督促等。（三）違規(guī)處理1.對違反本辦法規(guī)定的供熱企業(yè)、小區(qū)