醫(yī)院接待管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)院接待工作，提高接待服務(wù)質(zhì)量，展示醫(yī)院良好形象，促進(jìn)醫(yī)院與社會(huì)各界的交流與合作，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院對(duì)內(nèi)、對(duì)外各類接待活動(dòng)的管理。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一位來(lái)訪人員，提供周到細(xì)致的服務(wù)。2.規(guī)范有序原則：接待工作應(yīng)遵循統(tǒng)一的流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)環(huán)節(jié)有序進(jìn)行。3.勤儉節(jié)約原則：在接待過(guò)程中，合理控制費(fèi)用支出，杜絕鋪張浪費(fèi)。4.安全保密原則：保障來(lái)訪人員的人身安全和醫(yī)院的信息安全，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。二、接待職責(zé)分工（一）接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立醫(yī)院接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)接待工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、指導(dǎo)協(xié)調(diào)和重大事項(xiàng)決策。（二）接待部門及職責(zé)1.院辦公室負(fù)責(zé)制定接待工作計(jì)劃和方案。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院接待工作，安排接待任務(wù)。負(fù)責(zé)重要接待活動(dòng)的組織實(shí)施，包括與來(lái)訪單位或個(gè)人的溝通聯(lián)系、行程安排、接待資料準(zhǔn)備等。對(duì)接待工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)接待工作質(zhì)量。2.醫(yī)務(wù)科根據(jù)接待需求，安排相關(guān)專家參與接待活動(dòng)，提供專業(yè)的醫(yī)療咨詢和指導(dǎo)。協(xié)助做好醫(yī)療服務(wù)保障工作，確保接待期間醫(yī)療工作的正常開展。3.護(hù)理部負(fù)責(zé)安排護(hù)理人員做好接待期間的護(hù)理服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)護(hù)理人員在接待過(guò)程中注意與來(lái)訪人員的溝通交流，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。4.后勤保障部門負(fù)責(zé)接待場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作，確保接待環(huán)境整潔、舒適。提供餐飲、住宿等后勤保障服務(wù)，滿足來(lái)訪人員的生活需求。做好接待期間的安全保衛(wèi)工作，保障來(lái)訪人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。三、接待流程（一）接待申請(qǐng)1.各部門因工作需要安排接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前填寫《醫(yī)院接待申請(qǐng)表》，詳細(xì)注明接待對(duì)象、接待事由、接待時(shí)間、接待規(guī)格等信息。2.將申請(qǐng)表提交至院辦公室，由院辦公室進(jìn)行初審。初審?fù)ㄟ^(guò)后，報(bào)接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（二）接待準(zhǔn)備1.溝通聯(lián)系經(jīng)批準(zhǔn)的接待任務(wù)，由院辦公室及時(shí)與來(lái)訪單位或個(gè)人取得聯(lián)系，確認(rèn)來(lái)訪人員的基本信息、行程安排等。根據(jù)來(lái)訪人員的需求，合理安排接待場(chǎng)所、交通工具、餐飲住宿等。2.資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備好醫(yī)院宣傳資料、接待手冊(cè)等，內(nèi)容應(yīng)包括醫(yī)院簡(jiǎn)介、科室分布、專家介紹、特色醫(yī)療服務(wù)等。根據(jù)接待對(duì)象的特點(diǎn)和需求，準(zhǔn)備相關(guān)的醫(yī)療資料或?qū)I(yè)介紹材料。3.人員安排根據(jù)接待規(guī)格和要求，確定陪同人員名單。陪同人員應(yīng)熟悉醫(yī)院情況，具備良好的溝通能力和接待禮儀。通知相關(guān)專家、醫(yī)護(hù)人員等做好接待準(zhǔn)備，明確各自的職責(zé)和任務(wù)。4.場(chǎng)地布置根據(jù)接待活動(dòng)的性質(zhì)和規(guī)模，對(duì)接待場(chǎng)所進(jìn)行合理布置。確保接待場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，設(shè)備設(shè)施完好，環(huán)境舒適宜人。（三）接待實(shí)施1.迎接引導(dǎo)在來(lái)訪人員到達(dá)前，安排專人在指定地點(diǎn)迎接。迎接人員應(yīng)提前到達(dá)，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。來(lái)訪人員到達(dá)后，迎接人員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，自我介紹，并引導(dǎo)來(lái)訪人員前往接待場(chǎng)所。2.介紹交流在接待過(guò)程中，陪同人員應(yīng)向來(lái)訪人員介紹醫(yī)院的基本情況、發(fā)展歷程、特色優(yōu)勢(shì)等。安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行交流互動(dòng)，解答來(lái)訪人員的疑問(wèn)，聽取意見和建議。3.參觀考察根據(jù)來(lái)訪人員的需求，安排參觀醫(yī)院的相關(guān)科室、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、醫(yī)療設(shè)備等。參觀過(guò)程中，由專業(yè)人員進(jìn)行講解，介紹醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、科研成果、服務(wù)流程等。4.會(huì)議安排如果需要召開會(huì)議，應(yīng)提前做好會(huì)議準(zhǔn)備工作，包括會(huì)議場(chǎng)地布置、會(huì)議資料準(zhǔn)備、會(huì)議設(shè)備調(diào)試等。會(huì)議過(guò)程中，應(yīng)安排專人做好會(huì)議記錄，確保會(huì)議內(nèi)容準(zhǔn)確完整。5.餐飲住宿按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)安排餐飲，確保食品安全、衛(wèi)生、可口。根據(jù)來(lái)訪人員的需求，合理安排住宿，提供舒適、便捷的住宿環(huán)境。6.送別接待活動(dòng)結(jié)束后，安排專人將來(lái)訪人員送至離開地點(diǎn)。對(duì)來(lái)訪人員表示感謝，歡迎再次來(lái)訪。（四）接待后續(xù)工作1.費(fèi)用結(jié)算接待活動(dòng)結(jié)束后，后勤保障部門應(yīng)及時(shí)與相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。費(fèi)用結(jié)算應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。2.總結(jié)評(píng)估院辦公室負(fù)責(zé)對(duì)每次接待活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集來(lái)訪人員的反饋意見。根據(jù)總結(jié)評(píng)估結(jié)果，分析存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高接待工作質(zhì)量。四、接待規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)（一）接待規(guī)格1.重要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)親自接待，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人陪同。安排專門的接待方案，包括參觀考察、會(huì)議交流、宴請(qǐng)等環(huán)節(jié)。2.重要嘉賓來(lái)訪由分管領(lǐng)導(dǎo)接待，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人陪同。提供較為全面的接待服務(wù)，包括介紹醫(yī)院情況、參觀重點(diǎn)科室、安排交流活動(dòng)等。3.一般來(lái)訪由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人接待，根據(jù)需要安排業(yè)務(wù)科室人員陪同。按照常規(guī)流程進(jìn)行接待，提供必要的信息和服務(wù)。（二）接待標(biāo)準(zhǔn)1.餐飲標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)接待規(guī)格和實(shí)際情況，合理確定餐飲標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，接待用餐應(yīng)選擇在醫(yī)院內(nèi)部餐廳或符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的外部餐廳。嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待，杜絕鋪張浪費(fèi)。2.住宿標(biāo)準(zhǔn)如需安排住宿，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪人員的身份和需求，選擇合適的住宿地點(diǎn)。住宿標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，確保住宿環(huán)境舒適、安全。3.交通標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)接待需要，合理安排交通工具。一般情況下，重要領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓來(lái)訪可安排專車接送；其他來(lái)訪人員可根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的交通方式。五、接待禮儀規(guī)范（一）儀表儀態(tài)1.接待人員應(yīng)保持良好的儀表儀態(tài)，穿著整潔得體，舉止端莊大方。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容整潔，保持微笑，展現(xiàn)出積極向上的精神風(fēng)貌。（二）語(yǔ)言表達(dá)1.接待人員應(yīng)使用禮貌、規(guī)范、熱情的語(yǔ)言與來(lái)訪人員交流。2.說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免使用不當(dāng)言辭。（三）行為舉止1.站立時(shí)應(yīng)挺直腰板，雙手自然下垂或放在身前，保持良好的站姿。2.行走時(shí)步伐輕盈，節(jié)奏適中，避免匆忙或拖沓。3.就座時(shí)應(yīng)坐姿端正，不要蹺二郎腿或做出其他不雅動(dòng)作。4.與來(lái)訪人員交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，不要隨意打斷。（四）接待禮儀細(xì)節(jié)1.迎接來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手握手，握手力度要適中，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。2.引導(dǎo)來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)走在前方適當(dāng)位置，并用手勢(shì)示意方向。3.介紹人員時(shí)，應(yīng)遵循先介紹職位高者、后介紹職位低者的原則。4.為來(lái)訪人員提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情周到，及時(shí)滿足其合理需求。六、保密規(guī)定（一）保密責(zé)任1.參與接待工作的所有人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，履行保密職責(zé)。2.不得泄露醫(yī)院的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、患者隱私等信息。（二）信息管理1.接待過(guò)程中涉及的各類文件、資料、數(shù)據(jù)等應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或泄露。2.如需對(duì)外提供相關(guān)信息，應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，確保信息的準(zhǔn)確性和安全性。（三）人員管理1.加強(qiáng)對(duì)接待人員的保密教育，提高保密意識(shí)。2.對(duì)違反保密規(guī)定的行為，要依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、安全保障（一）安全責(zé)任1.后勤保障部門負(fù)責(zé)接待期間的安全保障工作，制定安全保障方案，明確安全責(zé)任。2.確保接待場(chǎng)所、交通工具等的安全設(shè)施完好，運(yùn)行正常。（二）安全措施1.加強(qiáng)對(duì)接待場(chǎng)所的安全檢查，消除安全隱患。2.安排專人負(fù)