Q/LB.□XXXXX-XXXX單擊或點擊此處輸入文字。范圍本文件規(guī)定了質量基礎設施協同服務專員工作的基本要求、服務能力、職業(yè)素養(yǎng)、工作流程、工作內容和要求。本文件適用于在質量基礎設施協同服務中，面向特定服務對象，對接需求、接受委托并提供全程服務的人員的工作與管理。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB3502/T×××質量基礎設施協同服務平臺建設與管理規(guī)范術語和定義DB3502/T×××界定的術語和定義適用于本文件?；疽笤O立服務專員應堅持政府主導、需求導向、精準匹配、專業(yè)高效的工作原則。協同服務管理機構應指導監(jiān)督服務專員工作，為服務專員工作提供必要的支持。協同服務管理機構應建立服務專員選擇與評價的管理制度，并實施績效評估。協同服務管理機構應搭建服務專員庫，根據服務對象需求提供精準對接、資源配置、協同服務等。服務能力服務專員應熟悉國家、省市質量基礎設施相關政策，掌握質量基礎設施協同服務項目的具體情況、服務實施方案、服務各個階段的特點及任務。服務專員應了解協同服務相關技術機構的服務能力與服務內容，掌握服務平臺資源情況，具備計量、標準化、檢驗檢測、認證認可、質量管理等領域的專業(yè)基礎知識，熟練掌握線上服務平臺的使用。服務專員應具備良好的溝通能力、協調能力、策劃能力、臨場應變能力，能夠及時有效處理服務過程中產生的問題。服務專員每年應按要求接受集中或線上授課、實地觀摩等形式的業(yè)務培訓或繼續(xù)教育，內容可包括但不限于質量基礎設施相關的政策法規(guī)、專業(yè)技術知識、服務工作要求、溝通技能、職業(yè)道德等。職業(yè)素養(yǎng)服務專員應尊重服務對象，秉承熱情耐心、專業(yè)細致、廉潔自律的工作原則，展現下列服務素養(yǎng)：遵紀守法，弘揚務實高效的工作作風；服從工作安排，不推諉工作任務，踐行團隊協作精神，積極配合協同服務各相關方開展服務有關工作；嚴格遵守安全保密相關規(guī)章制度，確保服務對象信息數據以及商業(yè)秘密不被泄漏；持續(xù)提升自身服務能力，按照服務方案實施服務，按照規(guī)定時限上報服務需求與服務結果。工作流程服務專員工作流程如圖1所示。工作內容和要求需求收集服務專員應接受服務對象咨詢，收集記錄服務對象提出的服務需求。服務專員應按照專項服務任務的要求，主動聯系對接特定服務對象，協助服務對象分析服務需求。服務專員應按要求填寫《需求登記表》（見附錄A），確保登記內容詳盡、準確，并及時錄入線上服務平臺。服務準備服務專員應對服務過程進行必要的計劃和安排，熟悉服務流程、服務內容、服務要求以及特殊情況的處置信息。服務專員應提前核實服務對象基本信息，包括但不限于企業(yè)規(guī)模、主要產品、研發(fā)能力、生產能力、質量管理狀況等。服務專員應了解服務對象需求，初步確認服務內容，包括但不限于計量、標準化、檢驗檢測、認證認可、質量管理等方面，聽取服務對象建議，便于有針對性地開展服務。服務專員應了解可能涉及到的風險信息（如法律法規(guī)、商業(yè)秘密、信息安全等），做好風險防范。確認需求服務專員應分析服務需求，判斷是否可以直接為服務對象提供服務或者需要上報線上服務平臺，尋求服務協助。服務實施服務專員直接為服務對象提供服務的，按照以下要求實施：應與服務對象簽訂服務協議，明確服務周期、內容、方式等；應根據服務協議制定服務方案；服務專員工作流程應按照服務方案實施服務；應做好服務過程記錄，編寫工作臺賬（見附錄B），系統(tǒng)、完整、有效地反映實際工作情況。直接提供服務過程中，如發(fā)現需要尋求服務協助的，可按照8.4.2執(zhí)行。服務專員尋求服務協助的，按照以下要求實施：應在規(guī)定時間內上報線上服務平臺；應協助協同服務管理機構、協同服務技術機構與服務對象簽訂服務協議，明確服務周期、內容、方式等；應協助協同服務管理機構、協同服務技術機構制定服務方案，并告知服務對象；應協助服務實施，跟蹤服務進展并做好溝通；應做好服務過程記錄，編寫工作臺賬（見附錄B），系統(tǒng)、完整、有效地反映實際工作情況。服務結束應按規(guī)定時間形成服務項目工作總結，總結內容包括但不限于服務解決的問題、解決問題的方法、取得的成效等，并上傳線上服務平臺。對于有代表性的、成效顯著的服務項目，可形成典型案例上報協同服務管理機構。持續(xù)改進服務專員應接受服務對象的滿意度評價（滿意度評價表見附錄C）。服務專員應定期接受協同服務管理機構對工作表現的監(jiān)督與評價。服務專員應根據評價結果進行改進、提升。

（資料性）

廈門市質量基礎設施協同服務需求登記表需求登記表編號：服務對象地址需求類別計量服務□標準化服務□檢驗檢測服務□認證認可服務□質量管理服務□其他□來源現場□電話□網絡□其他□聯系人聯系方式需求描述填表人日期

（資料性）

廈門市質量基礎設施協同服務項目工作臺賬工作臺賬服務對象服務事項聯系人聯系電話服務專員聯系電話日期服務對象對接人員處理的問題處理過程

（簡要描述運用哪些技術服務手段處理問題）備注

（資料性）

廈門市質量基礎設施服務專員滿意度評價表服務專員滿意度評價表服務對象服務事項聯系人聯系電話遵紀守法¨非常滿意¨滿意¨一般¨不滿意服務態(tài)度¨非常滿意¨滿意¨一般¨不滿意服務能力¨非常滿意¨滿意¨一般¨不滿意服務時效¨非常滿意¨滿意¨一般¨不滿意服務結果¨非常滿意¨滿意¨一般