乘客事務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范乘客事務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，維護公司正常運營秩序，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司運營的各類客運服務(wù)，包括但不限于城市軌道交通、公共汽車、長途客運等，涉及與乘客相關(guān)的各類事務(wù)處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保乘客事務(wù)處理有法可依、有章可循。2.公平公正原則：對待每一位乘客的事務(wù)都秉持公平公正的態(tài)度，不偏袒、不歧視，客觀公正地進(jìn)行處理。3.及時高效原則：對乘客提出的事務(wù)迅速響應(yīng)，及時處理，提高工作效率，減少乘客等待時間，避免矛盾激化。4.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，將解決乘客問題、提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的出發(fā)點和落腳點，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。二、乘客事務(wù)分類及處理流程（一）票務(wù)事務(wù)1.車票異常車票無法正常進(jìn)站：包括車票過期、余額不足、消磁、損壞等情況。處理流程：車站工作人員引導(dǎo)乘客至票務(wù)處理點，禮貌詢問乘客情況。工作人員通過票務(wù)系統(tǒng)檢查車票狀態(tài)，確認(rèn)異常原因。如因余額不足，告知乘客充值方式；若車票過期，按規(guī)定進(jìn)行更新處理；對于消磁或損壞車票，為乘客辦理換票手續(xù)。2.票款糾紛多收票款：如乘客認(rèn)為購票時被多收費用。處理流程：乘客提出異議后，工作人員耐心傾聽，安撫乘客情緒。查看購票記錄、交易明細(xì)等相關(guān)資料，核實情況。若確實存在多收票款情況，立即為乘客辦理退款，并誠懇道歉。3.遺失車票乘客遺失單程票或其他車票。處理流程：乘客向車站工作人員說明遺失情況，工作人員記錄乘客信息及車票相關(guān)信息。通過票務(wù)系統(tǒng)查詢該車票是否已使用，若未使用，按照規(guī)定收取一定的補票費用后為乘客發(fā)售新票；若已使用，需乘客提供有效證明，經(jīng)核實后按規(guī)定處理。（二）乘車服務(wù)事務(wù)1.車內(nèi)設(shè)施問題座椅損壞、扶手松動、空調(diào)故障等。處理流程：乘客發(fā)現(xiàn)問題后向工作人員反映，工作人員做好記錄。及時通知車輛維護部門，說明問題所在位置及車輛編號等信息。跟蹤維修進(jìn)度，向乘客反饋預(yù)計維修時間，并在維修完成后進(jìn)行檢查確認(rèn)。2.乘車秩序問題乘客插隊、搶座、攜帶違禁物品上車等。處理流程：工作人員發(fā)現(xiàn)問題后，及時制止違規(guī)行為。對違規(guī)乘客進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，宣傳乘車秩序規(guī)定。若乘客不聽勸導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重的，可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如拒絕其乘車等。3.到站提醒問題乘客因未聽到到站提醒而坐過站。處理流程：乘客向工作人員反映情況后，工作人員表示歉意。了解乘客目的地，根據(jù)實際情況為乘客提供換乘建議或其他解決方案，如告知乘客可在下一站下車后乘坐反方向車輛返回等。（三）投訴與建議1.投訴乘客對服務(wù)不滿意，提出投訴。處理流程：設(shè)立專門的投訴受理渠道，如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺、現(xiàn)場投訴箱等。接到投訴后，工作人員詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、乘客信息等。及時將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行調(diào)查處理。責(zé)任部門或人員在規(guī)定時間內(nèi)完成調(diào)查，并將處理結(jié)果反饋給投訴受理部門。投訴受理部門將處理結(jié)果回復(fù)乘客，并跟蹤乘客滿意度。2.建議乘客提出對服務(wù)改進(jìn)的建議。處理流程：對乘客建議進(jìn)行認(rèn)真記錄，分類整理。組織相關(guān)部門對建議進(jìn)行評估，對于合理可行的建議，納入公司改進(jìn)計劃，并及時向乘客反饋采納情況；對于暫不具備實施條件的建議，向乘客做好解釋說明。三、乘客事務(wù)處理人員職責(zé)（一）車站工作人員1.負(fù)責(zé)在車站現(xiàn)場接待乘客，解答乘客咨詢，處理各類突發(fā)情況。2.按照規(guī)定流程處理票務(wù)事務(wù)、乘車服務(wù)事務(wù)等，確保操作規(guī)范、準(zhǔn)確。3.及時收集乘客意見和建議，反饋給上級部門。4.協(xié)助維護車站秩序，保障乘客安全。（二）客服人員1.通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道受理乘客投訴與建議，做好記錄和解答工作。2.對乘客反映的問題進(jìn)行分類整理，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門，并跟蹤處理進(jìn)度。3.定期對乘客投訴與建議進(jìn)行統(tǒng)計分析，為公司服務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。（三）車輛維護人員1.負(fù)責(zé)車輛日常檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理車內(nèi)設(shè)施故障等問題。2.對車輛維護情況進(jìn)行記錄，建立車輛維護檔案。3.配合處理因車輛設(shè)施問題引發(fā)的乘客事務(wù)，提供技術(shù)支持和解決方案。（四）管理人員1.制定和完善乘客事務(wù)管理辦法及相關(guān)流程，確保制度的科學(xué)性和合理性。2.監(jiān)督乘客事務(wù)處理工作的執(zhí)行情況，對處理結(jié)果進(jìn)行審核和評估。3.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決乘客事務(wù)處理過程中出現(xiàn)的跨部門問題。4.根據(jù)乘客事務(wù)處理情況，分析服務(wù)中存在的問題，制定改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。四、乘客事務(wù)處理的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由公司運營管理部門定期對乘客事務(wù)處理情況進(jìn)行檢查，查看處理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否符合要求等。2.設(shè)立乘客監(jiān)督渠道，如在車站設(shè)置意見箱、公布監(jiān)督電話等，鼓勵乘客對處理過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，及時反饋問題。3.利用信息化手段，對乘客事務(wù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行處理。（二）考核指標(biāo)1.處理及時率：考核乘客事務(wù)從受理到處理完成的時間是否符合規(guī)定要求。2.處理準(zhǔn)確率：檢查處理結(jié)果是否正確，是否符合相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。3.乘客滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集乘客對處理結(jié)果的滿意度評價。4.投訴處理率：統(tǒng)計投訴的處理數(shù)量與收到投訴數(shù)量的比例，確保投訴得到有效處理。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對各部門及相關(guān)人員的乘客事務(wù)處理工作進(jìn)行考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評分。2.不定期抽查：運營管理部門不定期對乘客事務(wù)處理情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與部門及個人績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵；對未達(dá)標(biāo)的部門和個人進(jìn)行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的進(jìn)行問責(zé)。五、乘客事務(wù)處理的信息管理（一）信息收集1.建立乘客事務(wù)信息收集系統(tǒng)，涵蓋票務(wù)系統(tǒng)、客服記錄、現(xiàn)場處理記錄等多個渠道。2.詳細(xì)記錄乘客事務(wù)的發(fā)生時間、地點、內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）信息存儲1.采用安全可靠的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對乘客事務(wù)信息進(jìn)行存儲，確保數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。2.對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息分析1.定期對乘客事務(wù)信息進(jìn)行分析，挖掘其中的規(guī)律和趨勢，如常見問題類型、高發(fā)區(qū)域等。2.根據(jù)分析結(jié)果，為公司優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。（四）信息共享1.建立信息共享平臺，實現(xiàn)各部門之間乘客事務(wù)信息的實時共享，便于協(xié)同處理問題。2.向公司管理層提供乘客事務(wù)分析報告，為公司戰(zhàn)略決策提供支持。六、附則（一）解釋權(quán)本辦法由公司[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。（二）修訂與