住宅公寓管理辦法一、總則（一）目的為加強本公司/組織所管理住宅公寓的規(guī)范化管理，維護公寓的正常秩序，保障居住者的合法權益，提高公寓的居住品質(zhì)和管理水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織負責管理的所有住宅公寓區(qū)域，包括公寓樓本體、公共區(qū)域、附屬設施設備等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方有關住宅公寓管理的法律法規(guī)、政策標準，確保管理活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以居住者需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務，不斷提升居住滿意度。3.安全第一原則：強化安全防范措施，保障公寓區(qū)域內(nèi)人員、財產(chǎn)及環(huán)境安全。4.公平公正原則：對待所有居住者一視同仁，公平處理各類事務，確保管理工作公正透明。二、公寓入住與退房管理（一）入住管理1.申請流程居住者需向公司/組織提交入住申請，填寫詳細的個人信息及入住需求。提供相關證明材料，如身份證、租賃合同（如有）等。2.資格審核管理部門對申請材料進行審核，核實居住者身份及相關信息真實性。檢查是否符合公寓入住條件，如是否存在欠費記錄、是否遵守公寓管理規(guī)定等。3.入住手續(xù)辦理審核通過后，通知居住者辦理入住手續(xù)，繳納相關費用，如押金、物業(yè)費等。發(fā)放公寓鑰匙、門禁卡等物品，并進行詳細的使用說明和安全提示。帶領居住者熟悉公寓環(huán)境，包括公共區(qū)域、設施設備位置及使用方法等。（二）退房管理1.退房申請居住者需提前[X]天向管理部門提交退房申請，說明退房原因及預計退房時間。2.房屋驗收在約定退房時間前，管理部門安排人員對公寓房屋進行驗收。檢查房屋內(nèi)設施設備是否完好，如有損壞，根據(jù)損壞情況確定賠償金額。核實是否存在欠費情況，如水電費、物業(yè)費等，如有欠費需結清后方可辦理退房手續(xù)。3.物品退還居住者退還公寓鑰匙、門禁卡等物品，管理部門進行核對確認。4.費用結算根據(jù)驗收情況和費用核算結果，辦理押金退還手續(xù)。如存在賠償費用或欠費，從押金中扣除相應金額后，多退少補。5.退房手續(xù)辦理完成完成上述各項手續(xù)后，為居住者辦理正式退房手續(xù)，收回相關憑證。三、公寓日常運營管理（一）房屋及設施設備管理1.房屋維護定期對公寓樓本體進行巡查，檢查房屋外觀、墻體、屋頂?shù)仁欠翊嬖趽p壞或安全隱患。及時處理居住者反饋的房屋質(zhì)量問題，如漏水、門窗損壞等，協(xié)調(diào)維修人員進行維修。2.設施設備維護建立設施設備臺賬，記錄公寓內(nèi)各類設施設備的型號、數(shù)量、購置時間、維護記錄等信息。制定設施設備維護計劃，定期對電梯、消防設備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等進行維護保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。設立24小時維修值班電話，及時響應居住者的維修需求，一般維修項目應在[X]小時內(nèi)完成，緊急維修項目應立即處理。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔每日對公寓樓內(nèi)公共走廊、樓梯、電梯廳等區(qū)域進行清掃，保持地面干凈整潔，無雜物、灰塵。定期對公共區(qū)域的門窗、扶手、墻面等進行擦拭，保持清潔衛(wèi)生。2.垃圾處理在公寓樓內(nèi)合理設置垃圾桶，定期清理垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清。對垃圾進行分類收集、運輸和處理，符合當?shù)丨h(huán)保要求。3.綠化養(yǎng)護對公寓區(qū)域內(nèi)的綠化植物進行定期澆水、施肥、修剪，保持植物生長良好，綠化景觀美觀。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝等雜物。（三）安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理在公寓出入口設置門禁系統(tǒng)，嚴格控制人員出入。居住者憑門禁卡或有效證件進出，外來人員需進行登記并經(jīng)被訪者同意后方可進入。安排安保人員24小時值班，對進出人員和車輛進行查驗，防止無關人員和車輛進入公寓區(qū)域。2.巡邏制度制定安保巡邏路線和時間表，安保人員定時對公寓區(qū)域進行巡邏。巡邏過程中檢查公共區(qū)域門窗是否關閉、設施設備是否正常運行、是否存在安全隱患等，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。3.安全監(jiān)控在公寓樓內(nèi)及公共區(qū)域安裝監(jiān)控攝像頭，確保監(jiān)控無死角。安排專人負責監(jiān)控系統(tǒng)的日常維護和管理，保存監(jiān)控錄像資料不少于[X]天，以備查閱。4.消防安全管理確保公寓樓內(nèi)消防設施設備完好有效，定期進行檢查和維護。制定消防安全制度，組織居住者進行消防安全宣傳教育和培訓，提高居住者的消防安全意識。定期組織消防演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。（四）車輛管理1.停車規(guī)劃根據(jù)公寓實際情況，合理規(guī)劃停車位，包括地面停車位和地下停車位。明確停車位使用規(guī)則，如停車區(qū)域、停車時間等，并在顯著位置進行公示。2.車輛出入管理對進入公寓區(qū)域的車輛進行登記，發(fā)放臨時停車證（如有需要）。引導車輛按照規(guī)定路線行駛和停放，確保停車秩序井然。3.車輛停放管理加強對停車位的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理車輛違規(guī)停放、占用消防通道等問題。對于長期停放的無主車輛，按照相關規(guī)定進行處理。四、公寓費用管理（一）費用項目及標準1.物業(yè)費物業(yè)費標準根據(jù)公寓的服務內(nèi)容、設施設備情況等因素制定，具體標準為[X]元/平方米·月。物業(yè)費包含房屋及設施設備維護、環(huán)境衛(wèi)生清潔、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護等費用。2.水電費水電費按照當?shù)毓╇姽┧块T規(guī)定的價格標準執(zhí)行，實行代收代繳。每月定期抄表，根據(jù)居住者實際使用量計算費用，并向居住者發(fā)送繳費通知。3.其他費用如電梯運行費、垃圾處理費等，根據(jù)實際發(fā)生情況另行收取，具體標準按照相關規(guī)定執(zhí)行。（二）費用收繳1.繳費方式提供多種繳費方式，如現(xiàn)金、銀行轉賬、微信支付、支付寶支付等，方便居住者繳費。設立專門的繳費窗口或線上繳費平臺，確保繳費渠道暢通。2.繳費通知在每月固定時間向居住者發(fā)送繳費通知，告知應繳費用金額、繳費期限等信息。對于欠費居住者，通過電話、短信等方式進行催繳，提醒其及時繳費。3.欠費處理對逾期未繳費的居住者，按照合同約定收取滯納金。經(jīng)多次催繳仍不繳費的，采取限制門禁使用、暫停物業(yè)服務等措施，直至其繳清費用。（三）費用使用與監(jiān)督1.費用使用建立物業(yè)費使用管理制度，明確費用支出范圍和審批流程。物業(yè)費主要用于公寓的日常運營管理、設施設備維護保養(yǎng)、人員薪酬等方面，確保費用合理使用。2.財務公開定期向居住者公布物業(yè)費收支情況，接受居住者監(jiān)督。公布內(nèi)容包括收入明細、支出項目、余額等信息，確保財務狀況透明。3.監(jiān)督檢查公司/組織內(nèi)部設立監(jiān)督部門，對費用使用情況進行定期檢查和不定期抽查。如發(fā)現(xiàn)費用使用存在違規(guī)問題，及時進行整改，并追究相關人員責任。五、公寓租賃管理（如有涉及）（一）租賃政策1.房源信息發(fā)布在公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、線下公告欄等渠道發(fā)布公寓租賃房源信息，包括房屋戶型、面積、租金價格、配套設施等詳細內(nèi)容。2.租賃流程有意向的租戶提交租賃申請，填寫個人信息及租賃需求。對申請租戶進行資格審核，包括信用記錄、收入情況等。審核通過后，與租戶簽訂租賃合同，明確雙方權利義務，如租金支付方式、租賃期限、房屋使用規(guī)定等。3.租金及押金租金根據(jù)市場行情和公寓實際情況制定，原則上每[X]年進行一次評估調(diào)整。收取租戶押金，押金標準為[X]個月租金，租賃期滿且房屋及設施設備無損壞、無欠費等情況，押金全額退還。（二）租戶管理1.入住手續(xù)辦理租戶辦理入住手續(xù)流程與普通居住者相同，需繳納相關費用，領取鑰匙等物品。2.日常管理將租戶納入公寓日常管理體系，要求租戶遵守公寓管理規(guī)定，如按時繳納費用、愛護公共設施設備等。定期與租戶溝通，了解其居住需求和意見建議，及時解決租戶遇到的問題。3.退租管理租戶退租管理參照本辦法第二章退房管理相關規(guī)定執(zhí)行。六、公寓投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.投訴渠道設立多種投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便居住者反饋問題。2.投訴受理流程接到投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。對投訴問題進行初步分類，確定責任部門或人員。在[X]個工作日內(nèi)將投訴受理情況告知投訴人，并承諾處理期限。（二）糾紛處理1.糾紛調(diào)查安排專人對糾紛事件進行調(diào)查，收集相關證據(jù)，了解事情全貌。與糾紛雙方進行溝通，核實情況，聽取雙方意見和訴求。2.糾紛調(diào)解根據(jù)調(diào)查結果，組織糾紛雙方進行調(diào)解，提出合理的解決方案。遵循公平公正原則，盡量促成雙方達成和解協(xié)議。3.糾紛處理結果跟蹤對調(diào)解達成的協(xié)