客房部員工考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員進(jìn)房敲門通報，正確的是（）A.直接開門進(jìn)入B.敲門三下，自報身份C.大聲呼喊客人答案：B2.客房布草更換周期一般是（）A.一周一次B.一客一換C.三天一換答案：B3.清潔衛(wèi)生間馬桶應(yīng)用（）A.酸性清潔劑B.堿性清潔劑C.中性清潔劑答案：A4.客房內(nèi)茶杯消毒常用方法是（）A.煮沸消毒B.酒精擦拭C.蒸汽消毒答案：C5.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)（）A.自己留下B.立即上交C.詢問同事能否拿走答案：B6.客房內(nèi)一般提供（）種枕頭。A.1B.2C.3答案：B7.客房房間溫度一般控制在（）A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃答案：B8.整理客房時，正確的是（）A.隨意翻動客人物品B.按標(biāo)準(zhǔn)操作流程C.先整理衛(wèi)生間再臥室答案：B9.客房服務(wù)員與客人交談，眼神應(yīng)（）A.四處張望B.注視對方C.低頭答案：B10.客房內(nèi)提供的免費(fèi)飲用水，一般是（）A.礦泉水B.自來水C.凈化水答案：A二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.客房常用清潔工具包括（）A.吸塵器B.抹布C.拖把D.掃帚答案：ABCD2.客房服務(wù)項目有（）A.洗衣服務(wù)B.擦鞋服務(wù)C.加床服務(wù)D.送餐服務(wù)答案：ABCD3.客房內(nèi)常見設(shè)施設(shè)備有（）A.床B.電視C.空調(diào)D.衣柜答案：ABCD4.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.眼看到的地方無污跡B.手摸到的地方無灰塵C.設(shè)備用品無破損D.空氣清新無異味答案：ABCD5.為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則有（）A.主動B.熱情C.耐心D.周到答案：ABCD6.處理客人投訴的步驟有（）A.傾聽B.記錄C.道歉D.解決問題答案：ABCD7.客房內(nèi)擺放的物品有（）A.一次性洗漱用品B.茶杯C.衣架D.拖鞋答案：ABCD8.客房安全管理包括（）A.防火B(yǎng).防盜C.防意外事故D.防自然災(zāi)害答案：ABC9.客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的責(zé)任心C.團(tuán)隊合作精神D.應(yīng)變能力答案：ABCD10.客房清潔的準(zhǔn)備工作有（）A.領(lǐng)取工作鑰匙B.準(zhǔn)備清潔用品C.了解房態(tài)D.更換工作服答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.可以在客房內(nèi)使用大功率電器。（×）2.清潔客房時，可邊看電視邊工作。（×）3.客人退房后，應(yīng)立即更換床單被罩。（√）4.客房衛(wèi)生間的毛巾可混用。（×）5.遇到醉酒客人，應(yīng)盡快將其送回房間并離開。（×）6.客房內(nèi)的緊急呼叫按鈕可以隨意測試。（×）7.整理客房時，可將客人未熄滅的煙頭直接倒掉。（×）8.為客人提供服務(wù)時，應(yīng)始終保持微笑。（√）9.客房鑰匙可以隨意借給他人。（×）10.發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備損壞，應(yīng)及時報修。（√）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客房清潔的順序。答案：先敲門通報進(jìn)入房間，拉開窗簾通風(fēng)，清理垃圾，更換布草，擦拭家具，清潔衛(wèi)生間，補(bǔ)充物品，吸塵，檢查房間。2.客人投訴房間空調(diào)不制冷，怎么辦？答案：先向客人道歉，安撫情緒，立即聯(lián)系工程部維修人員，跟進(jìn)維修進(jìn)度，及時向客人反饋，若短時間修不好，可為客人換房。3.客房服務(wù)中如何做到主動服務(wù)？答案：主動詢問客人需求，提前準(zhǔn)備好用品，主動提供個性化服務(wù)，如特殊飲食安排等，及時響應(yīng)客人的召喚。4.列舉三種客房常見的蟲害及處理方法。答案：蟑螂，可用殺蟲劑噴灑，保持環(huán)境清潔；螞蟻，找到蟻巢，用藥物處理，清理食物殘渣；蚊子，使用電蚊拍或蚊香驅(qū)趕。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勅绾翁岣呖头靠腿说臐M意度。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括禮貌熱情、及時響應(yīng)需求等。保證客房環(huán)境干凈整潔、設(shè)施設(shè)備正常。注重細(xì)節(jié)，提供個性化服務(wù)，處理好投訴，不斷改進(jìn)工作。2.當(dāng)遇到客人提出不合理要求時，該如何應(yīng)對？答案：先耐心傾聽，保持禮貌態(tài)度。委婉解釋無法滿足的原因，提出合理替代方案。若客人堅持，向上級匯報，協(xié)同解決，始終維護(hù)酒店和客人雙方利益。3.客房部團(tuán)隊合作的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答案：提高工作效率，各崗位配合可快速完成客房清潔等任務(wù)；提升服務(wù)質(zhì)量，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；應(yīng)對突發(fā)