業(yè)務(wù)跟單管理辦法一、總則（一）目的為加強公司業(yè)務(wù)跟單工作的規(guī)范化管理，提高跟單效率和質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及業(yè)務(wù)跟單工作的部門及人員。（三）職責分工1.業(yè)務(wù)部門負責與客戶溝通業(yè)務(wù)需求，簽訂業(yè)務(wù)合同，并將相關(guān)信息及時準確地傳遞給跟單人員。在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，協(xié)調(diào)解決客戶提出的問題，確保業(yè)務(wù)順利進行。2.跟單人員按照業(yè)務(wù)部門提供的信息，負責具體業(yè)務(wù)的跟進和協(xié)調(diào)工作。包括訂單處理、生產(chǎn)進度跟蹤、質(zhì)量檢驗、物流安排、客戶反饋處理等環(huán)節(jié)，確保業(yè)務(wù)按時、按質(zhì)、按量完成。3.其他相關(guān)部門如生產(chǎn)部門、質(zhì)量控制部門、物流部門等，應積極配合跟單人員的工作，按照公司規(guī)定和業(yè)務(wù)需求，按時完成各自職責范圍內(nèi)的工作任務(wù)，共同保障業(yè)務(wù)的順利進行。（四）基本原則1.準確性原則跟單人員應確保所跟進業(yè)務(wù)信息的準確無誤，包括客戶需求、訂單細節(jié)、生產(chǎn)進度、質(zhì)量標準等，避免因信息錯誤導致業(yè)務(wù)延誤或其他損失。2.及時性原則對業(yè)務(wù)進展過程中的各類信息及時收集、整理、反饋，確保相關(guān)人員能夠及時了解業(yè)務(wù)動態(tài)，做出正確決策，避免因信息滯后影響業(yè)務(wù)進度。3.協(xié)調(diào)性原則加強與業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部門、質(zhì)量控制部門、物流部門等各相關(guān)部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，形成工作合力，共同解決業(yè)務(wù)跟進過程中出現(xiàn)的問題。4.保密性原則嚴格遵守公司保密制度，對涉及公司商業(yè)機密、客戶信息等予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、業(yè)務(wù)跟單流程（一）訂單接收與確認1.業(yè)務(wù)部門與客戶簽訂業(yè)務(wù)合同后，應及時將合同副本傳遞給跟單人員。2.跟單人員收到合同副本后，仔細核對合同條款，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、付款方式等，確保合同信息準確無誤。如有疑問，及時與業(yè)務(wù)部門溝通確認。3.對合同中涉及的特殊要求或注意事項，跟單人員應進行詳細記錄，并在后續(xù)跟進過程中重點關(guān)注。（二）生產(chǎn)計劃安排1.根據(jù)合同要求和公司生產(chǎn)能力，跟單人員制定詳細的生產(chǎn)計劃。生產(chǎn)計劃應明確產(chǎn)品型號、數(shù)量、生產(chǎn)批次、生產(chǎn)時間節(jié)點等信息，并確保生產(chǎn)任務(wù)合理分配到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)。2.將生產(chǎn)計劃及時傳達給生產(chǎn)部門，并與生產(chǎn)部門相關(guān)負責人溝通協(xié)調(diào)，確保生產(chǎn)部門能夠按照計劃安排生產(chǎn)。3.在生產(chǎn)過程中，跟單人員應密切關(guān)注生產(chǎn)進度，定期與生產(chǎn)部門溝通，及時了解生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，并協(xié)調(diào)解決。如因特殊原因?qū)е律a(chǎn)進度延誤，應及時調(diào)整生產(chǎn)計劃，并向業(yè)務(wù)部門反饋。（三）質(zhì)量控制1.跟單人員應協(xié)助質(zhì)量控制部門制定產(chǎn)品質(zhì)量檢驗計劃，明確檢驗標準、檢驗方法、檢驗頻次等內(nèi)容。2.在生產(chǎn)過程中，督促生產(chǎn)部門嚴格按照質(zhì)量標準進行生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合合同要求。3.配合質(zhì)量控制部門對產(chǎn)品進行檢驗，及時了解產(chǎn)品質(zhì)量狀況。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應立即通知生產(chǎn)部門停止生產(chǎn)，并采取相應的整改措施。對質(zhì)量問題的處理結(jié)果進行跟蹤記錄，確保問題得到徹底解決。4.在產(chǎn)品發(fā)貨前，再次對產(chǎn)品進行質(zhì)量抽檢，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格后方可發(fā)貨。（四）物流安排1.根據(jù)合同交貨期和生產(chǎn)進度，跟單人員提前安排物流運輸事宜。選擇合適的物流公司，簽訂運輸合同，并確保物流公司能夠按照要求按時、安全地將貨物送達客戶指定地點。2.與物流公司溝通協(xié)調(diào)，及時了解貨物運輸狀態(tài)，包括發(fā)貨時間、預計到達時間、運輸途中的異常情況等。如有異常情況，應及時采取措施進行處理，并向業(yè)務(wù)部門和客戶反饋。3.在貨物到達目的地后，跟進客戶收貨情況，確?？蛻繇樌炇肇浳?。如客戶對貨物數(shù)量、質(zhì)量等有異議，應及時協(xié)助客戶與物流公司溝通解決，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)部門。（五）客戶反饋處理1.業(yè)務(wù)完成后，及時收集客戶反饋信息，包括客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、交貨期等方面的評價和意見。2.對客戶反饋的問題進行認真分析，屬于公司內(nèi)部原因的，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行整改，并將整改情況反饋給客戶；屬于外部因素導致的，積極與客戶溝通解釋，爭取客戶理解。3.定期對客戶反饋信息進行整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為公司改進業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。三、業(yè)務(wù)跟單工作規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.跟單人員與業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部門、質(zhì)量控制部門、物流部門等各相關(guān)部門之間應保持密切溝通，及時傳遞業(yè)務(wù)信息。溝通方式包括電話、郵件、即時通訊工具等，確保信息傳遞的及時性和準確性。2.在與客戶溝通時，應使用禮貌用語，態(tài)度熱情、誠懇，及時回復客戶的咨詢和反饋。對客戶提出的問題，應耐心解答，不得推諉或敷衍。3.定期組織召開業(yè)務(wù)跟單協(xié)調(diào)會，由跟單人員匯報業(yè)務(wù)進展情況，協(xié)調(diào)解決業(yè)務(wù)跟進過程中出現(xiàn)的問題。會議應形成紀要，明確責任人和時間節(jié)點，確保問題得到有效落實。（二）文件管理規(guī)范1.跟單人員應妥善保管業(yè)務(wù)跟單過程中產(chǎn)生的各類文件和資料，包括合同副本、生產(chǎn)計劃、質(zhì)量檢驗報告、物流單據(jù)、客戶反饋記錄等。2.文件和資料應按照類別和時間順序進行整理歸檔，便于查閱和追溯。電子文件應進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.對涉及公司商業(yè)機密、客戶信息等重要文件，應嚴格按照公司保密制度進行管理，未經(jīng)授權(quán)不得擅自查閱、復制或傳播。（三）工作記錄規(guī)范1.跟單人員應建立詳細的業(yè)務(wù)跟單工作記錄，記錄業(yè)務(wù)進展情況、與各部門溝通協(xié)調(diào)的過程和結(jié)果、客戶反饋信息等內(nèi)容。工作記錄應真實、準確、完整，能夠反映業(yè)務(wù)跟單的全過程。2.工作記錄應及時更新，確保信息的時效性。對重要事項和問題應進行重點標注，以便后續(xù)跟蹤和處理。3.定期對工作記錄進行整理和總結(jié)，分析業(yè)務(wù)跟單過程中存在的問題和不足，提出改進措施和建議，不斷提高工作質(zhì)量和效率。四、業(yè)務(wù)跟單績效考核（一）考核指標1.業(yè)務(wù)完成率考核跟單人員所負責業(yè)務(wù)的按時、按質(zhì)、按量完成情況。業(yè)務(wù)完成率=實際完成業(yè)務(wù)量/計劃業(yè)務(wù)量×100%。2.客戶滿意度通過客戶反饋調(diào)查等方式，考核客戶對跟單人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)處理能力等方面的滿意度?？蛻魸M意度=滿意客戶數(shù)量/調(diào)查客戶總數(shù)×100%。3.溝通協(xié)調(diào)能力考核跟單人員與業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部門、質(zhì)量控制部門、物流部門等各相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)效果，以及解決問題的能力。4.工作失誤率考核跟單人員在業(yè)務(wù)跟單過程中因工作失誤導致的業(yè)務(wù)延誤、質(zhì)量問題、客戶投訴等情況的發(fā)生頻率。工作失誤率=工作失誤次數(shù)/業(yè)務(wù)跟單總次數(shù)×100%。（二）考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進行，年度考核于每年年末進行。（三）考核方式1.自我評估跟單人員在考核周期結(jié)束后，對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫績效考核自評表，總結(jié)工作成績和不足，提出改進措施和建議。2.上級評價由跟單人員的上級領(lǐng)導根據(jù)其日常工作表現(xiàn)、工作成果、溝通協(xié)調(diào)能力等方面進行評價，填寫績效考核評價表。3.部門互評組織業(yè)務(wù)部門、生產(chǎn)部門、質(zhì)量控制部門、物流部門等相關(guān)部門對跟單人員進行互評，評價內(nèi)容包括溝通協(xié)作、工作配合等方面。4.客戶評價通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集客戶對跟單人員的評價意見，作為績效考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的跟單人員給予表彰和獎勵，包括獎金、晉升、榮譽證書等。2.對績效考核結(jié)果未達標的跟單人員，進行誡勉談話，分析原因，制定改進計劃，并跟蹤改進效果。如連續(xù)兩個考核周期績效考核結(jié)果未達標，將視情況