客戶關(guān)系管理考試模擬題+參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和()A、計(jì)劃技術(shù)策略B、藍(lán)圖技巧策略C、經(jīng)營策略D、營銷策略正確答案：B2.客戶調(diào)查提問的問題必須()A、A科學(xué)合理B、B體現(xiàn)專業(yè)C、C簡潔明了D、D通俗易懂正確答案：C3.()是顧客接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)人員的信任情況和服務(wù)人員的自信以及他們提供服務(wù)時(shí)的禮貌和能力。A、A服務(wù)行為B、B服務(wù)反應(yīng)C、C服務(wù)保證D、D服務(wù)質(zhì)量正確答案：C4.客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于()A、A商品價(jià)格B、B服務(wù)質(zhì)量C、C滿足客戶的個(gè)人和機(jī)構(gòu)需要D、D公共形象正確答案：C5.企業(yè)的大客戶數(shù)量在()個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、18B、16C、14D、20正確答案：D6.需要兩種不同類型的人共同參與的CRM系統(tǒng)是()A、協(xié)作型B、操作型C、分析型D、服務(wù)型正確答案：A7.操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是()A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員正確答案：A8.服務(wù)流程按其()來劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程A、A范圍B、B規(guī)模C、C計(jì)劃D、D性質(zhì)正確答案：A9.客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的()A、客戶資產(chǎn)B、客戶單筆消費(fèi)額C、終生價(jià)值D、客戶素質(zhì)正確答案：C10.下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能()A、銷售管理B、市場(chǎng)營銷管理C、人事管理D、客戶的信息管理正確答案：C11.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()A、A衡量一個(gè)企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、B衡量客戶是否滿意C、C衡量服務(wù)人員是否專業(yè)D、D衡量企業(yè)是否具有競爭力正確答案：A12.新產(chǎn)品試銷應(yīng)首先在()客戶中進(jìn)行。A、老客戶B、大客戶C、準(zhǔn)客戶D、新客戶正確答案：B13.()是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度A、A服務(wù)質(zhì)量B、B服務(wù)經(jīng)驗(yàn)C、C服務(wù)水平D、D服務(wù)能力正確答案：A14.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，機(jī)構(gòu)企業(yè)求追投資回報(bào)，投資回報(bào)包括()A、A帶來的潛在收益B、B提高利潤率C、C低成本戰(zhàn)略D、D合理定價(jià)正確答案：A15.銷售團(tuán)隊(duì)力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)為()A、聯(lián)系人管理功能B、銷售預(yù)測(cè)功能C、機(jī)會(huì)管理功能D、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作正確答案：D16.一般來說，服務(wù)企業(yè)的定價(jià)水平，不涉及()A、A成本B、B生產(chǎn)效率C、C競爭者D、D對(duì)顧客的價(jià)值正確答案：B17.某公司的領(lǐng)導(dǎo)要求廣告宣傳重在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，因此在設(shè)計(jì)廣告宣傳是應(yīng)針對(duì)此心里狀態(tài)形象地突出()A、A產(chǎn)品的質(zhì)量特征和水平B、B服務(wù)的水平C、C消費(fèi)者的口碑D、D產(chǎn)品的新技術(shù)正確答案：A18.企業(yè)從長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，結(jié)成一種長期的合作、發(fā)展關(guān)系，這稱為()A、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟B、市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略C、個(gè)性化服務(wù)戰(zhàn)略D、企業(yè)并購戰(zhàn)略正確答案：A19.費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、郵件調(diào)查法C、電話調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法正確答案：A20.簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)()A、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法B、郵件調(diào)查法C、人員走訪法D、電話調(diào)查法正確答案：D21.企業(yè)利用客戶信息庫的高效做法包括()A、A確定對(duì)客戶訪問計(jì)劃B、B為客戶編上代碼C、C為客戶進(jìn)行分析D、D建立客戶資信檔案正確答案：B22.企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，服務(wù)的消費(fèi)感受是指()A、A科技性質(zhì)量B、B技術(shù)性質(zhì)量C、C功能性質(zhì)量D、D功效性質(zhì)量正確答案：C23.服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)，在抓好服務(wù)的()A、A細(xì)節(jié)B、B細(xì)化C、C精細(xì)D、D精確正確答案：A24.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)原則包括()A、A定期對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)B、B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、D了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式正確答案：B25.()的目的是優(yōu)化人力資源配置，為員工創(chuàng)造更加能夠發(fā)揮自身能力，提高工作效率的管理環(huán)境保障A、A崗位設(shè)計(jì)B、B組織設(shè)計(jì)C、C規(guī)劃設(shè)計(jì)D、D職務(wù)設(shè)計(jì)正確答案：D26.對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的()A、生產(chǎn)流程B、作業(yè)流程C、信息流程D、業(yè)務(wù)流程正確答案：D27.客戶服務(wù)是指()；A、A企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)；B、B為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作；C、C與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容；D、D一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容；正確答案：B28.費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)()A、人員走訪法B、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、電話調(diào)查法正確答案：C29.()就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。A、崗位B、任務(wù)C、職位D、工作正確答案：A30.企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是()A、信息資源B、自然資源C、生產(chǎn)資源D、人力資源E、客戶資源正確答案：B31.信函投訴是一種較為()的投訴方式A、A常見B、B主流C、C傳統(tǒng)D、D快捷正確答案：C32.企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)要受到一個(gè)國家或地區(qū)的整個(gè)()水平的制約。A、A市場(chǎng)人口B、B科學(xué)技術(shù)C、C經(jīng)濟(jì)發(fā)展D、D社會(huì)文化正確答案：C33.強(qiáng)化理論是()提出的。A、梅奧B、斯金納C、泰勒D、麥克萊蘭正確答案：B34.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來的主要好處是()；A、A良好的同事關(guān)系；B、B金錢的積累；C、C自我素質(zhì)修養(yǎng)提升；D、D個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；正確答案：C35.溝通時(shí)利益陳述要()A、A含糊B、B明確C、C間接D、D直接正確答案：B36.調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于()A、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料B、內(nèi)部資料C、商會(huì)資料D、圖書館資源正確答案：B37.()是指企業(yè)產(chǎn)品帶來內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A、A行為滿意B、B試聽滿意C、C產(chǎn)品滿意D、D服務(wù)滿意正確答案：C38.銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來()A、電話銷售B、現(xiàn)場(chǎng)銷售C、在線銷售D、移動(dòng)銷售E、傳真銷售正確答案：E39.崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是()A、A對(duì)崗位進(jìn)行文字性的界定和說明B、B崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、C充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、D設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門正確答案：A40.投訴()，按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要上門造訪A、A非常嚴(yán)重的B、B比較嚴(yán)重的C、C比較普通的D、D特別嚴(yán)重的正確答案：B二、多選題（共39題，每題1分，共39分）1.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境分析時(shí)，關(guān)鍵的社會(huì)文化因素包括()A、社會(huì)保障計(jì)劃B、消費(fèi)模式C、對(duì)道德的關(guān)切D、客戶的可支配收入水平E、購買習(xí)慣正確答案：ACE2.人力資源預(yù)測(cè)有許多方法，常用的方法有()A、經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法B、現(xiàn)狀規(guī)劃法C、自下而上法D、自上而下法E、專家討論法正確答案：ABCE3.愛崗敬業(yè)的具體要求是()A、樹立職業(yè)理想B、強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任C、C)提高職業(yè)技能D、抓住擇業(yè)機(jī)遇E、助人為樂正確答案：ABC4.調(diào)查問卷的問題與答案的設(shè)計(jì)方法有A、順序法B、回憶法C、多項(xiàng)選擇法D、是否法E、程度法正確答案：ABCDE5.下列選項(xiàng)中，屬于“客戶需要”的特征的是A、受社會(huì)生活條件的影響B(tài)、是自身需要，不易受外界影響C、能通過交換而得以滿足D、通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足E、包括物質(zhì)需要和精神需要正確答案：ACDE6.激勵(lì)機(jī)制的內(nèi)容包括()A、行為歸化制度B、誘導(dǎo)因素集合C、行為時(shí)空制度D、行為導(dǎo)向制度E、行為幅度制度正確答案：ABCDE7.企業(yè)生產(chǎn)管理過程中，生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容包括生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有()A、服務(wù)交付系統(tǒng)設(shè)計(jì)B、產(chǎn)品或服務(wù)的選擇和設(shè)計(jì)C、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行D、生產(chǎn)設(shè)施布置E、工作設(shè)計(jì)正確答案：ABDE8.下列哪些屬于客戶服務(wù)的種類A、無償服務(wù)B、合同服務(wù)C、咨詢服務(wù)D、外包服務(wù)E、有償服務(wù)正確答案：ABE9.對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式很多，常用的是()A、電子郵件B、電話咨詢C、面談D、微信交流E、發(fā)放調(diào)查問卷正確答案：BCE10.人力資源預(yù)測(cè)有許多方法，常用的方法有經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法、()。A、自上而下法B、專家討論法C、自下而上法D、回歸分析法E、現(xiàn)狀規(guī)劃法正確答案：BCE11.選擇勝任的小型項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該考慮的因素為()A、接受過項(xiàng)目管理方法和工具的培訓(xùn)B、項(xiàng)目經(jīng)理具有廣泛的知識(shí)C、項(xiàng)目經(jīng)理從事過類似項(xiàng)目的工作D、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目所要?jiǎng)?chuàng)造的產(chǎn)品/流程感興趣E、項(xiàng)目經(jīng)理受到單位高層領(lǐng)導(dǎo)的支持正確答案：ABCD12.具體的人員培訓(xùn)計(jì)劃可包括()A、新技術(shù)新技能培訓(xùn)B、在職培訓(xùn)C、高層主管培訓(xùn)D、提高素質(zhì)培訓(xùn)E、第二專長培訓(xùn)正確答案：BCDE13.危機(jī)處理應(yīng)遵循的原則包括()A、重塑形象B、安撫公眾C、真誠溝通D、速度第一E、承擔(dān)責(zé)任正確答案：CDE14.下面危機(jī)處理對(duì)策中，屬于針對(duì)新聞界的對(duì)策的是()A、確定配合新聞媒體工作的方式，統(tǒng)一對(duì)外宣傳的渠道和口徑，避免出現(xiàn)互相矛盾的說辭B、利用與企業(yè)有良好互動(dòng)關(guān)系的媒體，在尊重事實(shí)的前提下，積極引導(dǎo)輿論向有利于危機(jī)處理的方向發(fā)展C、制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施D、確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式E、向新聞媒體及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的信息正確答案：ABE15.核心客戶主要包括()A、大客戶B、一般客戶C、重鉛層級(jí)客戶D、普遍客戶E、小客戶正確答案：AB16.激勵(lì)的原則包括A、物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合B、正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合C、民主公正D、按需激勵(lì)E、目標(biāo)結(jié)合正確答案：ABCDE17.以下有關(guān)客戶抱怨的論述，正確的是()A、客戶抱怨肯定會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)B、有助于企業(yè)通過客戶抱怨發(fā)現(xiàn)問題改善點(diǎn)，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量C、客戶抱怨是客戶對(duì)服務(wù)不滿所產(chǎn)生的情緒化反應(yīng)，是對(duì)企業(yè)服務(wù)問題的申訴D、通過高效處理客戶抱怨，可以強(qiáng)化客戶的忠誠度E、有效的客戶抱怨分析，能幫助企業(yè)避免在客戶抱怨升級(jí)后才發(fā)現(xiàn)問題正確答案：BCDE18.影響服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素包括()A、優(yōu)雅的禮貌B、安全至上C、清潔的環(huán)境D、物美價(jià)廉的感覺E、受到重視正確答案：ACDE19.下列屬于激勵(lì)因素的是A、個(gè)人發(fā)展的可能性B、工作安全C、工作上的成就感D、工資E、受到重視正確答案：ACE20.客戶信息收集的內(nèi)容包括A、客戶的未來發(fā)展B、交易現(xiàn)狀C、客戶的特征D、客戶業(yè)務(wù)狀況E、客戶基礎(chǔ)資料正確答案：BCDE21.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作職能、()A、工作結(jié)果的反饋B、相應(yīng)責(zé)任C、工作結(jié)果D、工作關(guān)系E、相應(yīng)權(quán)利正確答案：ACD22.客戶信用的內(nèi)容包括A、客戶實(shí)力B、客戶授信C、賬戶管理D、客戶文化水平E、商賬處理正確答案：BCD23.基于雙向信息交流的全過程的激勵(lì)模式，其工作內(nèi)容包括()A、年終評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)酬分配B、階段性評(píng)價(jià)C、比較與再交流D、雙向交流E、各自選擇行為正確答案：ABCDE24.服務(wù)質(zhì)量包含A、技術(shù)性質(zhì)量B、內(nèi)涵性質(zhì)量C、外觀性質(zhì)量D、維修性質(zhì)量E、功能性質(zhì)量正確答案：AE25.影響客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的因素包括()A、中間商B、接觸程度C、服務(wù)過程所需時(shí)間D、高新科技成果E、客戶類別正確答案：ABCDE26.服務(wù)要求的類型包括A、查詢B、咨詢C、投訴D、走訪E、回訪正確答案：ABCDE27.CRM應(yīng)用系統(tǒng)的三大功能支柱是()A、公共功能B、數(shù)據(jù)功能C、銷售D、市場(chǎng)營銷E、客戶服務(wù)正確答案：CDE28.績效評(píng)估的測(cè)量系統(tǒng)要具有A、科學(xué)性B、沒有偏見C、信度D、效度E、穩(wěn)定性正確答案：BCD29.關(guān)于制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟，以下論述正確的()A、分解服務(wù)過程是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的首要步驟B、根據(jù)客戶的需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新評(píng)估和修改是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最重要步驟C、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更多應(yīng)考慮其能給公司帶來什么好處D、服務(wù)圈是找出服務(wù)細(xì)節(jié)關(guān)鍵因素的重要工具E、做關(guān)鍵時(shí)刻影響分析應(yīng)從客戶角度出發(fā)正確答案：ABDE30.人力資源管理的目標(biāo)是()A、用人B、招人C、留人D、改變?nèi)薊、育人正確答案：ABCE31.客戶交易決策意志過程的初始階段包括()A、目的的確定B、購買計(jì)劃的執(zhí)行C、購買動(dòng)機(jī)的取舍D、購買計(jì)劃的制定E、購買方式的選擇正確答案：ACDE32.按采用的接入技術(shù)不同來分類，可把呼叫中心分為()A、基于語言應(yīng)答的呼叫中心B、基于計(jì)算機(jī)的板卡式的呼叫中心C、基于Intermet的呼叫中心D、基于交換機(jī)的呼叫中心E、基于排隊(duì)策略的呼叫中心正確答案：BD33.問卷設(shè)計(jì)要達(dá)到如下的要求A、完整性B、準(zhǔn)確性C、相關(guān)性D、邏輯性E、客觀性正確答案：BCDE34.績效評(píng)估體系引進(jìn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮()A、員工滿意度B、顧客滿意度C、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長指標(biāo)D、內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)E、顧客導(dǎo)向經(jīng)營績效指標(biāo)正確答案：CDE35.對(duì)溝通過程發(fā)生影響的背景因素主要有()A、物理背景B、心理背景C、經(jīng)濟(jì)背景D、社會(huì)背景E、文化背景正確答案：ABDE36.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括()A、工作關(guān)系B、工作結(jié)果的反饋C、工作內(nèi)容D、工作職能E、工作結(jié)果正確答案：ABCDE37.在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意的層次有A、物質(zhì)滿意層B、功能滿意層C、視覺滿意層D、精神滿意層E、社會(huì)滿意層正確答案：ADE38.約束理論包括的步驟有()A、識(shí)別系統(tǒng)中存在的約束B、尋找突破這些約束的辦法C、讓其它流程與約束同步D、提升約束環(huán)節(jié)的能力E、開始新的循環(huán)正確答案：ABCDE39.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職務(wù)設(shè)計(jì)的常見方法有()A、工作輪換B、工作擴(kuò)大化C、工作簡單化D、工作豐富化E、工作自主化正確答案：BD三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.()產(chǎn)品不同、服務(wù)不同，但是可以分為售前、售中、售后服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.()投資上的回報(bào)，包括直接帶來的經(jīng)濟(jì)利益和通過提高客戶的忠誠度和重復(fù)購買率而帶來的潛在利益。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.()新技術(shù)革命不但給企業(yè)市場(chǎng)營銷造就了機(jī)會(huì)，而且對(duì)企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.()職業(yè)道德的特點(diǎn)是在范圍上，它存在于所有行業(yè)，各種職業(yè)道德習(xí)慣的形成密不可分。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.()如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價(jià)格就可能帶來負(fù)面效果。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.()根據(jù)全面的服務(wù)質(zhì)量管理的理論，顧客是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的重要組成部分。之間的溝通可以改善服務(wù)質(zhì)量，但是企業(yè)深刻強(qiáng)調(diào)滿足客戶的要求，企業(yè)不必要了解內(nèi)部客戶的需求。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.為了贏得客戶的忠誠，必須先贏得員工的忠誠。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.80/20法則是要求我們工作的重