基于勝任力模型某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系改進(jìn)建議分析案例目錄TOC\o"1-3"\h\u23679基于勝任力模型某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)體系改進(jìn)建議分析案例 1103021.1了解銀行柜員培訓(xùn)需求 130031.2明確柜員職業(yè)發(fā)展方向 2319451.3基于勝任力科學(xué)構(gòu)建柜員培訓(xùn)指標(biāo)體系 21.1了解銀行柜員培訓(xùn)需求培訓(xùn)需求是科學(xué)培訓(xùn)的第一步，只有符合員工需求的培訓(xùn)，才能起到實際作用。培訓(xùn)要清楚地了解到每一位員工都是一個有個性的人，并且要有相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。銀行在進(jìn)行培訓(xùn)前，必須充分了解商業(yè)銀行柜員和商業(yè)銀行柜員的不同，所以在培訓(xùn)開始前，人力資源部門必須先發(fā)放問卷，與商業(yè)銀行柜員進(jìn)行交流，將他們提出的要求記錄下來，進(jìn)行匯總，分析商業(yè)銀行柜員的需求，結(jié)合銀行的現(xiàn)實，為商業(yè)銀行柜員提供必要的培訓(xùn)。必須疏通信息渠道，增進(jìn)溝通交流，理解商業(yè)銀行柜員的內(nèi)在需求，應(yīng)搭建一個完整，高效的信息匯總，整理和分析平臺，做出科學(xué)研判。一般來說，個人培訓(xùn)需求分析包括兩個方面：一是商業(yè)銀行柜員的個人需求，銀行可以通過幫助商業(yè)銀行柜員規(guī)劃職業(yè)生涯來挖掘其真實需求，商業(yè)銀行柜員根據(jù)自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，找到現(xiàn)階段需要培訓(xùn)什么內(nèi)容，如果沒有明確的職業(yè)規(guī)劃，則可以根據(jù)人力資源部門關(guān)于人才隊伍建設(shè)制定的相關(guān)要求，找到商業(yè)銀行柜員目前在知識和技能方面存在的差距。二是崗位的專業(yè)需求，結(jié)合崗位績效培訓(xùn)結(jié)果來明確是哪些因素導(dǎo)致了培訓(xùn)不合格，從而了解商業(yè)銀行柜員的短板，這也是提煉培訓(xùn)需求的依據(jù)。同時還要結(jié)合崗位特點，或崗位勝任素質(zhì)模型評估商業(yè)銀行柜員的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行柜員的差異，以便挖掘更深層次的培訓(xùn)需求。通過挖掘培訓(xùn)需求，才能避免出現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容偏離生產(chǎn)經(jīng)營實際的現(xiàn)象，同時也有利于銀行制定更具針對性的培訓(xùn)計劃和方案。針對現(xiàn)有商業(yè)銀行柜員，為柜員建立培訓(xùn)檔案，對個人能力及工作要求進(jìn)行了細(xì)致地分析，工作能力的不同，以培訓(xùn)文件為依據(jù)，安排針對性培訓(xùn)。以避免重復(fù)訓(xùn)練，無效訓(xùn)練，浪費銀行人力、財力，物力資源。從個體的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，主要表現(xiàn)為目前的目標(biāo)和理想的目標(biāo)有無差距。是指銀行績效管理者在學(xué)習(xí)能力和工作比較能力上存在的差距，然后確定培訓(xùn)管理者要不要改正偏差。管理者若缺乏執(zhí)行工作所需的知識，技能、能力還是態(tài)度都要安排好相應(yīng)的訓(xùn)練。通過分析銀行第商業(yè)銀行柜員的個體培訓(xùn)需要，明確培訓(xùn)對象及培訓(xùn)的具體內(nèi)容。在訓(xùn)練開始之前，培訓(xùn)師和受訓(xùn)人員，以及訓(xùn)練機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)接待部門交流，驗證培訓(xùn)任務(wù)和培訓(xùn)需求之間存在缺口，適當(dāng)微調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容。1.2明確柜員職業(yè)發(fā)展方向通過對自身的了解，從自身性格、興趣愛好等角度對自己進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合工作環(huán)境，提升工作積極性，發(fā)揮自身才能，實現(xiàn)人生目標(biāo)。首先從“內(nèi)在自我驅(qū)動”來說，柜員應(yīng)該了解自身性格特質(zhì)，興趣傾向，職業(yè)理念和專業(yè)技能。只有充分發(fā)揮一種優(yōu)勢，才能在一項工作中取得持續(xù)、完美的業(yè)績。人的優(yōu)勢包括天賦、知識和技能。隨著時間的推移，知識和技能可以通過積累來學(xué)習(xí)和熟練掌握，但人才是不可能做到的，因為人才是由人們的大腦和神經(jīng)支配的。如果能做本能的工作，而不是違背本能，那么很容易自然地創(chuàng)造培訓(xùn)。與那些不能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢的人相比，那些每天都有機(jī)會做一件好事的人投入工作的時間是他們的五倍多，他們整體生活質(zhì)量高的可能性是他們的兩倍多。其次，柜員要對所處的社會環(huán)境進(jìn)行分析，尤其是對金融行業(yè)發(fā)展情況分析。例如，柜員可以對所處支行的地理位置、客戶特性、業(yè)務(wù)特色等來進(jìn)行分析，看支行的條件是否與自己的性格、興趣相匹配，可否提供自己想要的生活，最終搞明白弄清楚自己適合做什么，自己想要做什么，自己能夠做什么。1.3基于勝任力科學(xué)構(gòu)建柜員培訓(xùn)指標(biāo)體系首先，根據(jù)某商業(yè)銀行的組織培訓(xùn)以及柜員崗位屬性來建立柜員培訓(xùn)指標(biāo)庫。各層面的相關(guān)培訓(xùn)指標(biāo)的選擇主要是根據(jù)柜員具體工作實際，并在參考柜員、副行長以及人力資源管理部門的意見與建議以及龔曉曦、王菁與程如馨等學(xué)者的文獻(xiàn)綜合整理予以確定。表2基于勝任力模型的銀行柜員培訓(xùn)指標(biāo)維度培訓(xùn)指標(biāo)業(yè)務(wù)財務(wù)維度業(yè)務(wù)完成；業(yè)務(wù)操作錯誤率；營銷推廣產(chǎn)品等。工作流程維度業(yè)務(wù)水平；服務(wù)流程規(guī)范化；溝通合作；風(fēng)險規(guī)避等。技能學(xué)習(xí)成長維度個人技能提升；業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)等。（1）業(yè)務(wù)財務(wù)維度財務(wù)層面則衡量柜員對提高一家商業(yè)銀行利潤所做的結(jié)果與貢獻(xiàn)。目前柜員培訓(xùn)指標(biāo)工作質(zhì)量與效率的權(quán)重為40%，表明某商業(yè)銀行注重柜員所產(chǎn)生的收益成果，但僅僅靠這個指標(biāo)來衡量柜員貢獻(xiàn)，是比較含混的，柜員工作效益不能明確量化。此次優(yōu)化從財務(wù)層面上對所完成的業(yè)務(wù)量進(jìn)行設(shè)計、經(jīng)營完成得好壞、業(yè)務(wù)操作錯誤率高、營銷推廣產(chǎn)品數(shù)量等4項具體指標(biāo)，以柜員工作的量與質(zhì)量為尺度。（2）工作流程維度內(nèi)部流程層面，是一家商業(yè)銀行運用勝任力模型為柜員培訓(xùn)制度中的一個層次，主要功能為協(xié)助某商業(yè)銀行透過工作內(nèi)的過程，吸引并保留目標(biāo)客戶，并且達(dá)到股東預(yù)期的收益，具體體現(xiàn)為柜員上下班是否準(zhǔn)時、防范風(fēng)險等能力。所以，從內(nèi)部流程的層次上講，該培訓(xùn)指標(biāo)對業(yè)務(wù)水平進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計、服務(wù)流程規(guī)范化，交流與協(xié)作、風(fēng)險規(guī)避的4個指標(biāo)。業(yè)務(wù)水平指標(biāo)為某商業(yè)銀行定期考核柜員的業(yè)務(wù)能力，服務(wù)流程規(guī)范化指標(biāo)，衡量柜員在某商業(yè)銀行工作中是否按服務(wù)流程辦事，溝通合作指標(biāo)則根據(jù)柜員之間的合作程度來評估，風(fēng)險規(guī)避指標(biāo)，即柜員能否及時應(yīng)對工作中存在的風(fēng)險，柜員預(yù)知風(fēng)險的能力。（3）技能學(xué)習(xí)成長的維度學(xué)習(xí)成長層面，是一家商業(yè)銀行日后取得成功的關(guān)鍵要素。在第二部分——員工對培訓(xùn)體系的理解分析中，研究發(fā)現(xiàn)個人工作能力會對目前柜員培訓(xùn)結(jié)果產(chǎn)生影響，還闡述了提高個人專業(yè)能力的意義。從學(xué)習(xí)成長的維度看，對此次柜員培訓(xùn)的指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化，并對參與培訓(xùn)的人數(shù)進(jìn)行了統(tǒng)計、個人技能提高、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的3個指標(biāo)，目的是促使柜員通過訓(xùn)練學(xué)習(xí)，拓展專業(yè)技能，提高業(yè)務(wù)能力，提高柜員的學(xué)習(xí)積極性，在作品上表現(xiàn)出較高效率與品質(zhì)。其次構(gòu)建基于勝任力柜員培訓(xùn)考核體系，依據(jù)柜員培訓(xùn)指標(biāo)庫對各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。為使評分結(jié)果更有效，提出某家商業(yè)銀行柜員評分分值應(yīng)定為100分，具體指標(biāo)的詳細(xì)說明見表3。表3基于勝任力模型的某商業(yè)銀行柜員培訓(xùn)考核指標(biāo)及說明分類指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)財務(wù)維度完成業(yè)務(wù)量低于均值10%0-60分與均值相差10%以內(nèi)60-80分高于均值10%80-100分業(yè)務(wù)完成質(zhì)量業(yè)務(wù)完成評分優(yōu)質(zhì)率低于60%0-60分業(yè)務(wù)完成評分優(yōu)質(zhì)率60%-80%之間60-80分業(yè)務(wù)完成評分優(yōu)質(zhì)率高于90%80-100分業(yè)務(wù)操作錯誤率錯誤率高于10%0-60分錯誤率5%-10%之間60-80分錯誤率低于5%80-100分營銷推廣產(chǎn)品數(shù)量營銷任務(wù)完成率低于80%0-60分營銷任務(wù)完成率80%-100%之間60-80分營銷任務(wù)完成率高于100%80-100分工作流程維度業(yè)務(wù)水平銀行定期業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)結(jié)果不合格0-60分銀行定期業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)結(jié)果合格或良好60-80分銀行定期業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)結(jié)果優(yōu)秀80-100分服務(wù)流程規(guī)范化銀行內(nèi)部流程審計結(jié)果不合格0-60分銀行內(nèi)部流程審計結(jié)果合格或良好60-80分銀行內(nèi)部流程審計結(jié)果優(yōu)秀80-100分溝通合作依據(jù)柜員之間業(yè)務(wù)配合情況進(jìn)行培訓(xùn)風(fēng)險規(guī)避沒有風(fēng)險規(guī)避意識，服務(wù)風(fēng)險較大的0-60分風(fēng)險規(guī)避意識較好，服務(wù)風(fēng)險一般的60-80分風(fēng)險規(guī)避意識優(yōu)秀，能夠避免大部分服務(wù)風(fēng)險80-100分技能學(xué)習(xí)成長維度參加培訓(xùn)次數(shù)年度參加