商場(chǎng)誠(chéng)信管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)商場(chǎng)誠(chéng)信管理，規(guī)范商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升商場(chǎng)信譽(yù)和形象，促進(jìn)商場(chǎng)健康可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于商場(chǎng)內(nèi)所有入駐商戶、商場(chǎng)工作人員以及在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)誠(chéng)信管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則倡導(dǎo)和踐行誠(chéng)實(shí)守信的價(jià)值觀，商戶應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，商場(chǎng)工作人員應(yīng)誠(chéng)信服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)誠(chéng)信消費(fèi)。3.公平公正原則在誠(chéng)信管理過(guò)程中，對(duì)所有相關(guān)方一視同仁，公平公正地處理各類誠(chéng)信問(wèn)題。4.教育與懲戒相結(jié)合原則注重對(duì)誠(chéng)信行為的宣傳教育，引導(dǎo)各方自覺(jué)遵守誠(chéng)信規(guī)范；同時(shí)，對(duì)失信行為進(jìn)行嚴(yán)肅懲戒，以維護(hù)誠(chéng)信秩序。二、誠(chéng)信管理職責(zé)分工（一）商場(chǎng)管理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定和完善商場(chǎng)誠(chéng)信管理辦法及相關(guān)制度，并組織實(shí)施。2.建立和維護(hù)商場(chǎng)誠(chéng)信檔案系統(tǒng)，記錄商戶、工作人員和消費(fèi)者的誠(chéng)信信息。3.組織開(kāi)展商場(chǎng)誠(chéng)信宣傳教育活動(dòng)，提高各方誠(chéng)信意識(shí)。4.受理和處理有關(guān)誠(chéng)信問(wèn)題的投訴、舉報(bào)，對(duì)失信行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并按照規(guī)定進(jìn)行懲戒。5.定期對(duì)商場(chǎng)誠(chéng)信管理工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)管理措施。（二）商戶職責(zé)1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證所售商品或提供的服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和約定要求。2.明碼標(biāo)價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為。3.向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息，不得虛假宣傳。4.妥善處理消費(fèi)者投訴和退換貨要求，不得推諉、拒絕。5.配合商場(chǎng)管理部門開(kāi)展誠(chéng)信管理工作，如實(shí)提供相關(guān)信息。（三）工作人員職責(zé)1.遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和操作規(guī)范，不得利用職務(wù)之便謀取私利。3.及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)商場(chǎng)的各項(xiàng)政策和信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)消費(fèi)者。4.協(xié)助商場(chǎng)管理部門處理消費(fèi)者投訴和糾紛，維護(hù)商場(chǎng)良好秩序。（四）消費(fèi)者職責(zé)1.遵守商場(chǎng)的規(guī)章制度，文明購(gòu)物。2.誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)提供個(gè)人信息，不得故意隱瞞或提供虛假信息。3.按照約定支付商品或服務(wù)費(fèi)用，不得惡意拖欠或逃單。4.合理維護(hù)自身權(quán)益，不得濫用投訴、舉報(bào)等權(quán)利進(jìn)行惡意索賠。三、誠(chéng)信信息收集與管理（一）信息收集范圍1.商戶誠(chéng)信信息包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、商品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、消費(fèi)者投訴處理情況、行政處罰記錄等。2.工作人員誠(chéng)信信息包括工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)、違規(guī)違紀(jì)記錄、消費(fèi)者表?yè)P(yáng)或投訴等。3.消費(fèi)者誠(chéng)信信息包括消費(fèi)記錄、投訴處理情況、是否存在惡意拖欠費(fèi)用等行為。（二）信息收集渠道1.商場(chǎng)管理部門通過(guò)日常巡查、消費(fèi)者投訴舉報(bào)、商戶自查報(bào)告、相關(guān)部門通報(bào)等方式收集誠(chéng)信信息。2.利用信息化系統(tǒng)，如商場(chǎng)管理軟件、投訴處理平臺(tái)等，實(shí)時(shí)記錄和匯總各類誠(chéng)信信息。3.與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立信息共享機(jī)制，獲取外部誠(chéng)信信息。（三）誠(chéng)信檔案建立1.為每戶商戶、每名工作人員和每位消費(fèi)者建立獨(dú)立的誠(chéng)信檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括基本信息、誠(chéng)信記錄、獎(jiǎng)懲情況等。2.誠(chéng)信檔案應(yīng)采用電子化管理方式，便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。3.定期對(duì)誠(chéng)信檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（四）信息保密1.商場(chǎng)管理部門應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，對(duì)收集到的誠(chéng)信信息予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。2.因工作需要查閱誠(chéng)信信息的，應(yīng)經(jīng)商場(chǎng)管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和范圍進(jìn)行查閱。3.對(duì)于涉及個(gè)人隱私的誠(chéng)信信息，應(yīng)采取更加嚴(yán)格的保密措施，防止信息泄露。四、誠(chéng)信評(píng)價(jià)與分級(jí)（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)1.商戶誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)包括商品質(zhì)量、價(jià)格誠(chéng)信、服務(wù)質(zhì)量、合同履行、消費(fèi)者投訴處理等方面。2.工作人員誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)包括工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律、遵守紀(jì)律等方面。3.消費(fèi)者誠(chéng)信評(píng)價(jià)指標(biāo)包括消費(fèi)行為、支付情況、投訴處理配合度等方面。（二）評(píng)價(jià)方法1.采用定量與定性相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行量化打分。2.定期收集商戶、工作人員和消費(fèi)者的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合日常巡查、投訴處理等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.邀請(qǐng)消費(fèi)者代表、行業(yè)專家等參與評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和公正性。（三）誠(chéng)信分級(jí)1.根據(jù)誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果，將商戶分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，其中A級(jí)為誠(chéng)信優(yōu)秀商戶，B級(jí)為誠(chéng)信良好商戶，C級(jí)為誠(chéng)信一般商戶，D級(jí)為誠(chéng)信較差商戶。2.對(duì)工作人員和消費(fèi)者也可進(jìn)行相應(yīng)的誠(chéng)信分級(jí)，如優(yōu)秀、良好、一般、較差等。（四）分級(jí)公示1.商場(chǎng)定期對(duì)商戶、工作人員和消費(fèi)者的誠(chéng)信分級(jí)情況進(jìn)行公示，公示期不少于[X]個(gè)工作日。2.公示方式可采用商場(chǎng)公告欄、電子顯示屏、商場(chǎng)官方網(wǎng)站等多種形式，方便公眾查詢。3.對(duì)公示結(jié)果有異議的，相關(guān)方可以在公示期內(nèi)向商場(chǎng)管理部門提出申訴，商場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并給予答復(fù)。五、誠(chéng)信激勵(lì)措施（一）對(duì)誠(chéng)信優(yōu)秀商戶的激勵(lì)1.在商場(chǎng)內(nèi)給予顯著位置宣傳展示，提升其品牌形象。2.優(yōu)先推薦參加商場(chǎng)組織的各類促銷活動(dòng)、展會(huì)等。3.在租金、物業(yè)費(fèi)等方面給予一定的優(yōu)惠政策。4.簡(jiǎn)化其辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的流程，提供便利服務(wù)。（二）對(duì)誠(chéng)信優(yōu)秀工作人員的激勵(lì)1.給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.在績(jī)效考核、晉升、培訓(xùn)等方面予以優(yōu)先考慮。3.提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和平臺(tái)。（三）對(duì)誠(chéng)信優(yōu)秀消費(fèi)者的激勵(lì)1.給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如消費(fèi)積分、禮品券等。2.在商場(chǎng)舉辦的會(huì)員活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等中給予優(yōu)先參與權(quán)。3.對(duì)其誠(chéng)信消費(fèi)行為進(jìn)行宣傳報(bào)道，樹(shù)立正面榜樣。六、失信懲戒措施（一）對(duì)失信商戶的懲戒1.降低誠(chéng)信等級(jí)，并在商場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行公示。2.增加日常巡查頻次，加強(qiáng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管。3.限制參加商場(chǎng)組織的部分促銷活動(dòng)、展會(huì)等。4.提高租金、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。5.情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，終止租賃合同，清退出場(chǎng)。6.將失信信息通報(bào)給政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等，建議采取聯(lián)合懲戒措施。（二）對(duì)失信工作人員的懲戒1.給予批評(píng)教育、警告等處分。2.取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。3.調(diào)整工作崗位或降低薪酬待遇。4.情節(jié)嚴(yán)重的，予以辭退。（三）對(duì)失信消費(fèi)者的懲戒1.限制其享受商場(chǎng)提供的部分優(yōu)惠政策和服務(wù)。2.將失信信息記錄在誠(chéng)信檔案中，并向相關(guān)金融機(jī)構(gòu)、商業(yè)合作伙伴等通報(bào)。3.對(duì)惡意拖欠費(fèi)用、逃單等嚴(yán)重失信行為，依法追究法律責(zé)任。七、誠(chéng)信投訴與處理（一）投訴受理1.商場(chǎng)管理部門設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴接待窗口等。2.明確投訴受理流程和要求，確保投訴能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地被接收。3.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、訴求等。（二）調(diào)查核實(shí)1.接到投訴后，商場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如商品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、交易記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片、證人證言等。3.與投訴雙方進(jìn)行溝通，了解事情經(jīng)過(guò)和雙方意見(jiàn)。（三）處理決定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果，商場(chǎng)管理部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理決定，并及時(shí)告知投訴雙方。2.處理決定應(yīng)明確責(zé)任方、處理措施和處理期限等內(nèi)容。3.對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴，應(yīng)依法依規(guī)作出公正處理；對(duì)于情況復(fù)雜的投訴，應(yīng)組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行集體討論，確保處理決定的合理性和公正性。（四）結(jié)果反饋1.處理決定作出后，商場(chǎng)管理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴雙方，并跟蹤處理措施的執(zhí)行情況。2.對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意的一方，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查，