醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第六章

門診與急診醫(yī)患溝通

第一節(jié)門診醫(yī)患溝通第二節(jié)急診醫(yī)患溝通

一、門診患者的特征三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容第一節(jié)門診醫(yī)患溝通二、門診工作特點(diǎn)

四、案例分析一、門診患者的特征（一）身份各異（二）病情復(fù)雜（三）就診隨機(jī)

（四）心態(tài)多樣

一、門診患者的特征（一）身份各異

門診患者來自社會各方，其職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟(jì)水平、生活經(jīng)歷與社會背景都不盡相同。

患者身份的不同情況直接影響到他們的就醫(yī)需求和就醫(yī)行為。

一、門診患者的特征（二）病情復(fù)雜

門診有初診和復(fù)診患者，患者所患的疾病和病程也不盡相同。病種構(gòu)成復(fù)雜，有單系統(tǒng)疾病，有多系統(tǒng)疾病。病程長短不一，有急性病也有慢性病。病情的復(fù)雜，增加了醫(yī)生的診斷難度，因門診就診時(shí)間有限，可能會出現(xiàn)誤診、漏診。一、門診患者的特征（三）就診隨機(jī)

患者就診時(shí)間往往取決于其主觀意向，因而往往在短時(shí)間內(nèi)來診數(shù)量增多，時(shí)間也比較集中，大多集中在上午，常常出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象。門診高峰現(xiàn)象增加了藥、檢、放各科工作人員的工作任務(wù)，容易出現(xiàn)差錯(cuò)。因而，患者就診的隨機(jī)性給門診各部門工作增加了緊張和壓力。

一、門診患者的特征（四）心態(tài)多樣

由于患者的職業(yè)、文化程度、經(jīng)濟(jì)水平、生活經(jīng)歷與社會背景的不同，加之所患的疾病不盡相同，病種構(gòu)成比較復(fù)雜，患者的心態(tài)及對疾病的診療需求也表現(xiàn)不一。有的若無其事、有的悲觀失望，有的“久病成醫(yī)”等等。二、門診工作特點(diǎn)（一）診療工作的繁重性和時(shí)限性（二）接診過程的不連慣性和風(fēng)險(xiǎn)性（三）就診環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性

（四）業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和多元性

二、門診工作特點(diǎn)（一）診療工作的繁重性和時(shí)限性

有限的時(shí)間內(nèi)，要完成每一例患者（特別是疑難患者）從詢問病史到體格檢查、閱讀既往診治的資料、分析病情、作出處置意見、解答患者提出的問題，完成診治過程中的一系列工作，實(shí)在不是一件容易的事。

而與之相對應(yīng)的患者，懷著要求能治病、治好病的強(qiáng)烈的迫切愿望來到醫(yī)院門診就診，因此，接診患者數(shù)量的眾多，接診時(shí)間的短暫，與醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量就形成了一對比較突出的矛盾。

二、門診工作特點(diǎn)（二）接診過程的不連慣性和風(fēng)險(xiǎn)性

門診接診專家也是按規(guī)定時(shí)間上門診。臨時(shí)公派執(zhí)行任務(wù)、休假等因素，導(dǎo)致門診醫(yī)生人員流動相對頻繁。因此，對來診的患者，特別是多次復(fù)診的患者，往往可能會先后經(jīng)過不同的醫(yī)生接診?？陀^上，不同醫(yī)生接診患者行為造成接診醫(yī)生對全面了解患者及診治的全過程增加了難度。門診醫(yī)生接診過程的不連貫性導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)增加。二、門診工作特點(diǎn)（三）就診環(huán)節(jié)的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性

從就診過程來看，門診診療全過程涉及到導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢、分診、掛號、候診、交費(fèi)、檢查、治療和取藥等許多環(huán)節(jié)?；颊叩结t(yī)院來就診通常必須經(jīng)過上述這些環(huán)節(jié)，因而每個(gè)環(huán)節(jié)都必須設(shè)置合理，環(huán)節(jié)之間必須緊密連接，保證流程順暢。二、門診工作特點(diǎn)（四）業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和多元性

從門診業(yè)務(wù)工作的全局來看，業(yè)務(wù)分工越來越細(xì)，技術(shù)含量要求越來越高，很多大型綜合性醫(yī)院或?qū)？漆t(yī)院，門診分類已擴(kuò)展到二級學(xué)科的各個(gè)研究方向。

從門診工作單位的組成來看，涉及到臨床與非臨床、醫(yī)學(xué)與藥學(xué)、醫(yī)院管理學(xué)、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)等多學(xué)科領(lǐng)域。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）門診醫(yī)務(wù)人員基本要求（二）門診溝通服務(wù)基本內(nèi)容（三）門診溝通注意事項(xiàng)

（四）案例分析

三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）門診醫(yī)務(wù)人員基本要求

從個(gè)人角度：

統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌

舉止端莊，言語文明，平等溝通

關(guān)注患者的心理、家庭、社會等因素，保護(hù)患者隱私。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）門診醫(yī)務(wù)人員基本要求

從過程角度：

醫(yī)務(wù)人員要以言語表達(dá)形式為主，必要時(shí)可借助圖像、視聽資料、模型等形式輔助溝通；特殊情況下，亦可采取電話、視頻、短信、郵件等方式。

醫(yī)務(wù)人員以書面形式溝通的，應(yīng)對書面內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行口頭解釋，并由患者明確確認(rèn)必要事項(xiàng)或同意采取的診療方案、措施。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）門診醫(yī)務(wù)人員基本要求

從過程角度：

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取合適的傾聽方式傾聽患者陳述、意見、建議；對患者提出的咨詢應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明。

醫(yī)務(wù)人員在說明擬定診療方案時(shí)，應(yīng)向患者說明替代性診療方案。

各級各類學(xué)員在醫(yī)務(wù)人員帶教下參與臨床診療活動的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)就此事先向患者說明并取得其同意。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（二）門診溝通服務(wù)基本內(nèi)容1.初診2.復(fù)診3.急危重癥4.涉多學(xué)科疾病5.手術(shù)6.特殊檢查、特殊治療7.用藥8.隨訪三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）門診溝通注意事項(xiàng)

1.明確溝通內(nèi)容

要達(dá)到有效的溝通，首先要清楚地知道自己與他人需要溝通的內(nèi)容是什么。即“我要和他說什么？”“說過之后要達(dá)到什么目的？”

其次，積極的聆聽也至關(guān)重要。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）門診溝通注意事項(xiàng)

2.門診溝通的技巧

（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該積極地?fù)Q位思考。（2）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該采用通俗易懂的語言與患者及親屬進(jìn)行溝通。（3）門診過程中應(yīng)多次雙向溝通替代單向溝通。（4）醫(yī)務(wù)人員要做到因人而異的交流。（5）醫(yī)務(wù)人員門診過程中多進(jìn)行情感性言語溝通。三、門診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）門診溝通注意事項(xiàng)

3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握患者心理行為特點(diǎn)

人的心理行為特點(diǎn)多種多樣，對于性格、氣質(zhì)不同的人，在溝通時(shí)應(yīng)該有所區(qū)別。與患者溝通時(shí)，要對患者的性格、氣質(zhì)等心理行為特點(diǎn)做出判斷，則需要醫(yī)務(wù)人員對患者進(jìn)行多方面的觀察和了解。第六章

門診與急診醫(yī)患溝通

第一節(jié)門診醫(yī)患溝通第二節(jié)急診醫(yī)患溝通

一、急診患者的特征三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容第二節(jié)急診醫(yī)患溝通二、急診工作特點(diǎn)

四、案例分析急診醫(yī)患溝通

急診科作為醫(yī)院的窗口之一，是救治急癥患者的最前沿陣地，集急診、急救、重癥監(jiān)護(hù)于一體。急診科救治的患者常常是危急重癥患者，具有搶救任務(wù)重、病種多等特點(diǎn)。根據(jù)2022年中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒記載，2021年，急診醫(yī)學(xué)科的診療人次數(shù)占醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)分科門急診的4.03%，位列內(nèi)科、中醫(yī)、全科、外科、兒科、婦產(chǎn)科之后。急診醫(yī)學(xué)科也是醫(yī)患糾紛高發(fā)的科室。

一、急診患者的特征（一）病情的急危重性

（二）情況的突發(fā)性（三）求醫(yī)的緊迫性（四）后果的嚴(yán)重性一、急診患者的特征（五）情緒的復(fù)雜性1.焦慮、煩躁2.恐懼、害怕3.易怒、攻擊4.悲觀、絕望二、急診工作的特點(diǎn)（一）節(jié)奏的緊張性和有序性

急診患者發(fā)病急驟且多為急危重癥，救治工作必須爭分奪秒，為了做好急診救治工作，特別是突發(fā)事件中成批急診患者的救治工作，急診醫(yī)務(wù)人員需要具有快速的反應(yīng)應(yīng)急能力，組織嚴(yán)密指揮，節(jié)奏緊張而有序。各科室之間密切而有效的配合是急診救治工作的重要保證。二、急診工作的特點(diǎn)（二）診療的隨機(jī)性和規(guī)律性

急診工作量隨機(jī)性大，急診患者的來診具有不可預(yù)見性，常常由于季節(jié)、氣候、各種流行病、傳染病、食物中毒、工業(yè)外傷、交通意外等原因，急診科室醫(yī)務(wù)人員處于超負(fù)荷工作狀態(tài)。急診患者就診時(shí)間的規(guī)律雖然較難掌握，通過長時(shí)間的臨床實(shí)踐數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)其中存在些許規(guī)律的蛛絲馬跡。二、急診工作的特點(diǎn)（三）病情的危急性和急診工作的復(fù)雜性

急診患者大多是急危重癥患者，病情危急程度難以估計(jì)。急診患者的基礎(chǔ)健康狀況不同，發(fā)病程度輕重不一、發(fā)病原因千差萬別，造成了急診工作的復(fù)雜性。急診患者和親屬又求醫(yī)心情急切，導(dǎo)致急診醫(yī)務(wù)人員的工作壓力巨大。二、急診工作的特點(diǎn)（四）技術(shù)的專業(yè)性和全面性

急診患者發(fā)病急、疾病譜廣、病情嚴(yán)重而復(fù)雜，往往波及多個(gè)器官。因而一方面需要醫(yī)務(wù)人員熟練掌握本專業(yè)醫(yī)療護(hù)理的理論與技術(shù)，及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地?fù)尵然颊撸涣硪环矫?，醫(yī)務(wù)人員需要了解掌握臨床多個(gè)相關(guān)學(xué)科專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理知識和急救技能，這樣才能抓住有限的搶救時(shí)間，挽救患者生命。二、急診工作的特點(diǎn)（五）矛盾的突出性和尖銳性

由于急診患者病情危重、因病源廣而涉及科室服務(wù)環(huán)節(jié)多，醫(yī)患雙方發(fā)生摩擦的機(jī)會也就會增加。同時(shí)，患者雖然病情危急，求醫(yī)緊迫，但醫(yī)務(wù)人員為了保證治療的準(zhǔn)確性和安全性，除一些緊急處理外，必須先詳細(xì)采集病史，進(jìn)行一些必要的檢查方可采取救治措施，這就造成了醫(yī)患雙方的需求和臨床工作規(guī)范之間的矛盾。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點(diǎn)（二）急診醫(yī)患溝通的分類（三）急診醫(yī)患溝通的技能三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點(diǎn)1．增強(qiáng)責(zé)任意識，主動提供醫(yī)療服務(wù)

急診醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識，強(qiáng)調(diào)“首診負(fù)責(zé)制”，耐心詢問病史、認(rèn)真查體、密切觀察病情變化；及時(shí)接診、會診、轉(zhuǎn)診，將患者交接下一位醫(yī)生時(shí)要緊密銜接、交代清楚；遇到同時(shí)患有多種疾病的患者時(shí)，主動服務(wù)，做到對患者不推諉。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點(diǎn)2．迅速果斷準(zhǔn)確診斷，積極有效實(shí)施急救

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭，迅速投入到急救工作中去。在詢問病情、查體和安排相關(guān)檢查時(shí)，盡可能迅速、準(zhǔn)確地采取急救措施，緊張而有序地實(shí)施各項(xiàng)工作。此外，通過院內(nèi)急診綠色通道，及時(shí)將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，爭取搶救時(shí)間，提高急診患者的救治率。積極有效的搶救是急診患者及親屬的根本需求，也是急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點(diǎn)3．科室協(xié)作全力配合，救治疑難危重患者

急診中常涉及到多系統(tǒng)多器官的病變，因而一方面需要急診醫(yī)生具備多?？频木C合醫(yī)學(xué)知識，另一方面要求各科室積極緊密的協(xié)作和配合，并在第一時(shí)間采取最佳的治療措施?？剖议g的團(tuán)結(jié)協(xié)作是急診搶救的重要保障，也是一個(gè)醫(yī)院急救能力和綜合管理水平的重要體現(xiàn)。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點(diǎn)4．講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該用自己的語言行動去感化患者及親屬，把患者及親屬當(dāng)成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵(lì)他們，幫助他們，并通過醫(yī)學(xué)知識的宣教，做好心理疏導(dǎo)，排除其心理負(fù)擔(dān)，建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進(jìn)患者早日康復(fù)。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（一）急診醫(yī)患溝通的要點(diǎn)5．認(rèn)真交代病情，如實(shí)記錄急救經(jīng)過

醫(yī)務(wù)人員在搶救中要用恰當(dāng)、嚴(yán)肅的言辭及時(shí)向親屬交代病情的變化情況、治療方案和可能出現(xiàn)的病情變化，取得患者和親屬的理解和配合。同時(shí)，如實(shí)記錄搶救經(jīng)過，準(zhǔn)確判斷、認(rèn)真描述接診時(shí)患者的情況、接診時(shí)間、通知醫(yī)生時(shí)間及醫(yī)生到達(dá)時(shí)間、進(jìn)行搶救時(shí)間等。重要的檢查治療和危重病情交代，不僅要有書面記錄而且要有患者或親屬的簽字。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（二）急診醫(yī)患溝通的分類1．急診門診的醫(yī)患溝通①告知患者或其親屬當(dāng)前的病情及嚴(yán)重程度②檢查的溝通③對患者下一步診療計(jì)劃的建議④服藥須知⑤醫(yī)療費(fèi)用通知⑥盡快通知關(guān)系人三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（二）急診醫(yī)患溝通的分類2．急診留觀的醫(yī)患溝通①全面介紹急診留觀區(qū)的相關(guān)情況及醫(yī)保的相關(guān)信息②完善相關(guān)檢查及下一步的治療措施③?？苹蜣D(zhuǎn)院的指導(dǎo)④對于出觀的患者，要告知出觀后的隨診、服藥和自我調(diào)整等情況三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（二）急診醫(yī)患溝通的分類3．急診重癥監(jiān)護(hù)室的醫(yī)患溝通

重癥監(jiān)護(hù)室號稱生命的孤島，入住的患者一般病情危重，病死率較高，而且治療費(fèi)用昂貴，患者及親屬期望值較高。在實(shí)際的醫(yī)療過程中，重癥監(jiān)護(hù)室會比普通科室更容易發(fā)生醫(yī)患糾紛。因此，患者在入住時(shí)，醫(yī)務(wù)工作人員要和其進(jìn)行必要的溝通，如對入住重癥監(jiān)護(hù)室的患者，要告知其EICU的相關(guān)規(guī)定、費(fèi)用情況及可能的預(yù)后情況。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能1．主動提升醫(yī)務(wù)人員的自我心理素養(yǎng)

（1）崇高的職業(yè)理想。

我們醫(yī)師應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持人民至上、生命至上，發(fā)揚(yáng)人道主義精神，弘揚(yáng)敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆的崇高職業(yè)精神。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能1．主動提升醫(yī)務(wù)人員的自我心理素養(yǎng)（2）堅(jiān)強(qiáng)的意志。

急診工作對醫(yī)務(wù)人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)等都提出了高度的挑戰(zhàn)。品格良好的醫(yī)務(wù)人員既要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，在困難面前百折不撓，又要有高度的理智，處事不慌亂，應(yīng)對從容。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能1．主動提升醫(yī)務(wù)人員的自我心理素養(yǎng)（3）穩(wěn)定的情緒

積極的情緒使人精神飽滿、觀察敏銳、工作有序、失誤少而效率高，保持穩(wěn)定情緒，不僅有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)對醫(yī)務(wù)人員的自我形象和個(gè)體的身心健康都是有益的。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能1．主動提升醫(yī)務(wù)人員的自我心理素養(yǎng)（4）敏銳的觀察

醫(yī)務(wù)人員要善于從患者的言語、行為去發(fā)現(xiàn)他們的內(nèi)心活動。敏銳的觀察力具備與否是醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。觀察有時(shí)比詢問更有效，觀察力實(shí)際上是廣泛的知識、熟練的技巧與高尚道德情感的結(jié)合。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能2．主動建立醫(yī)患互信（1）“醫(yī)患共同決策”是首選

每個(gè)人都有掌握生命、把握健康的本能力量。從醫(yī)學(xué)心理看，心理因素既能致病又能治病，從社會角度看，當(dāng)今患者的自主維權(quán)意識和行動已經(jīng)滲入到醫(yī)療實(shí)踐的全過程。由此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者共同決策，實(shí)現(xiàn)“醫(yī)患一體”。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能2．主動建立醫(yī)患互信（2）語言溝通是急診工作的法寶。

急診診療活動中的問診—查體—檢查—治療—服務(wù)—隨訪等環(huán)節(jié)都離不開醫(yī)患溝通，各環(huán)節(jié)的質(zhì)量更離不開高質(zhì)量的醫(yī)患溝通。希波克拉底曾說“醫(yī)生有三大法寶，分別是語言、藥物、手術(shù)刀”。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能2．主動建立醫(yī)患互信（3）宣傳醫(yī)學(xué)與健康知識教育

醫(yī)患矛盾的主要原因之一是患者缺乏醫(yī)學(xué)與健康知識。要將醫(yī)學(xué)知識前移，面向普通群眾建立一個(gè)醫(yī)學(xué)與健康教育系統(tǒng)，給予患方相關(guān)醫(yī)學(xué)知識教育，在醫(yī)療期間使患者及親屬盡快與醫(yī)務(wù)人員縮小醫(yī)學(xué)認(rèn)知差距，使醫(yī)患相互理解與合作。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能3．危重疑難患者溝通范式（1）建立醫(yī)患共同工作模式。

危重患者一般因病情來勢兇猛，起病急、變化快，患者常有緊張、煩躁、焦慮和垂危感。此時(shí)，醫(yī)務(wù)人員在與患者或其親屬溝通時(shí)，應(yīng)注重構(gòu)建醫(yī)患同盟的工作模式。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能3．危重疑難患者溝通范式（2）重視診療過程的各個(gè)環(huán)節(jié)

在危重患者診療過程中，醫(yī)務(wù)人員的“表現(xiàn)”會影響醫(yī)患溝通的效果，讓患者及親屬全程感受到醫(yī)務(wù)人員的用心，這些無聲的溝通比語言更有力量。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能3．危重疑難患者溝通范式（3）注意用詞不要太絕對

危重患者的病情發(fā)展具有非常大的不確定性。醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)應(yīng)避免“一定可以治好”，“已經(jīng)沒救了”等絕對的話語。即便是十分有把握的治療，可以用90%以上可以成功來答題，為自己和患者都留有一個(gè)余地。三、急診醫(yī)患溝通的要求與內(nèi)容（三）急診醫(yī)患溝通的技能4．危重患者親屬溝通策略（1）病情危重、診斷明確

醫(yī)務(wù)人員在診斷明確的情況下應(yīng)立即采取搶救措施。需要會診時(shí)，聯(lián)系專科醫(yī)生，深入溝通患者的情況，制定進(jìn)一步治療措施或