醫(yī)患溝通教程高等教育出版社YIHUANGOUTONGJIAOCHENG第3章

醫(yī)患溝通的分類

第一節(jié)醫(yī)患溝通的形式分類第二節(jié)醫(yī)患溝通的過程分類

一、書面語言溝通三、肢體語言溝通第一節(jié)醫(yī)患溝通的形式分類

二、口頭語言溝通一、書面語言溝通1.書面語言溝通的優(yōu)勢相比口頭語言溝通，書面語言溝通具有準確可信、有形有據(jù)、可重復(fù)使用、永久保存核對、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢。書面語言溝通比語言溝通更具有證據(jù)力，主要在于其可記錄性、持久性和可驗證性。（一）書面語言溝通的特點2.書面語言溝通的缺點書面語言溝通不能立即得到對方的反饋。發(fā)送者無法立即知道接收者是否理解信息，是否有疑問或需要進一步的澄清。這可能導(dǎo)致誤解或延遲問題的解決。而且，由于書面語言的局限性和個體差異（如理解力、文化背景等），書面語言溝通有時難以準確傳達復(fù)雜的情感、微妙的語氣或隱含的意圖。這可能導(dǎo)致信息的誤讀或誤解，尤其是在跨文化溝通中更為常見。一、書面語言溝通（一）書面語言溝通的特點（二）書面語言溝通的類型按主體和客體分類按主體和客體分類，書面語言溝通包括寫作和閱讀。書面語言溝通信息的發(fā)出者是寫作人，接收者是閱讀人。在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員是主要的寫作人，患者或親屬是主要的閱讀人。在某些特殊情況下，如聾啞患者，醫(yī)患既是寫作人又是閱讀人。一、書面語言溝通按溝通渠道分類10電子溝通10紙張溝通紙張溝通包括報告、信件、傳真和備忘錄等一般紙張溝通。電子溝通包括電子郵件溝通和電子會議系統(tǒng)溝通等。一、書面語言溝通（二）書面語言溝通的類型按照內(nèi)容和格式分類病歷：病歷是醫(yī)務(wù)人員對問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫(yī)療活動獲取的有關(guān)資料進行歸納、分析、整理形成的臨床醫(yī)療工作的全面記錄。一、書面語言溝通（二）書面語言溝通的類型按照內(nèi)容和格式分類知情同意書：凡在臨床診治過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療、實驗性臨床醫(yī)療和醫(yī)療美容的病人，應(yīng)對其履行告知義務(wù)，并詳盡填寫同意書。一、書面語言溝通（二）書面語言溝通的類型按照內(nèi)容和格式分類醫(yī)患溝通記錄單：醫(yī)患溝通記錄單指醫(yī)療機構(gòu)用于記錄醫(yī)患之間溝通內(nèi)容的文件，包括患者病情、診療方案、風險告知、注意事項等內(nèi)容。一、書面語言溝通（二）書面語言溝通的類型交流作用司法作用一、書面語言溝通（三）書面語言溝通的作用正確的語法和拼寫01“5C”原則簡潔的表述和無多余字02清晰的目的和表述03連貫的思維邏輯04受控的語句和想法承接05一、書面語言溝通（四）書面語言溝通的原則語言障礙：不同的地區(qū)、文化或行業(yè)可能使用不同的術(shù)語、習(xí)慣用語或表達方式，這可能導(dǎo)致理解上的困難。語言的模糊性也可能導(dǎo)致誤解，例如，某些詞匯可能有多重含義，或者在不同的語境下有不同的解釋。知識障礙：知識的范圍、文化差異、宗教信仰不同造成的溝通障礙。人為障礙：人為障礙包括：信息發(fā)送者表達不清、詞不達意，接收者疏忽、造成信息遺漏，以及其他情況發(fā)生，如雙方因地位差異的認知不同、寫作或閱讀者的心情等因素。一、書面語言溝通（五）書面語言溝通的障礙醫(yī)患之間的口頭語言溝通，通是指借助口頭語言進行的疾病信息的傳遞和情感的交流，如診斷或治療過程中的病情詢問、檢查結(jié)果解釋、行為或心理指導(dǎo)、疑惑解答等。二、口頭語言溝通人們最經(jīng)常采用的信息傳遞方式就是口頭語言溝通，包括開會、面談、電話、討論等形式。它的優(yōu)點是用途廣泛、交流迅速，有什么問題可直接得到反饋。缺點是事后無據(jù)，也容易忘記，當一個信息要經(jīng)過多人傳遞之后，由于每一個人以自己的方式傳遞信息，到最后信息會發(fā)生歪曲。二、口頭語言溝通（一）口頭語言溝通概述二、口頭語言溝通（二）口頭語言溝通的特性多樣性邏輯性雙向性文化性1.尊重原則尊重患者的人格尊嚴尊重患者的隱私權(quán)尊重患者的自主權(quán)尊重患者的知情權(quán)二、口頭語言溝通（三）口頭語言溝通的原則2.真誠原則如實告知病情表達關(guān)心與同情承認錯誤與道歉二、口頭語言溝通（三）口頭語言溝通的原則3.共情原則共情（Empathy），又稱為同理心、移情，是指醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時，能夠設(shè)身處地地理解患者的感受、需求和處境，從而更加準確地把握患者的心理動態(tài)和情感變化。這一原則強調(diào)醫(yī)務(wù)人員在溝通中的情感投入和理解能力，是實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。二、口頭語言溝通（三）口頭語言溝通的原則二、口頭語言溝通（四）口頭語言溝通的技巧體會患者的感受02抓住主要問題03注意傾聽01技巧善用問句，引導(dǎo)話題04及時和恰當?shù)姆磻?yīng)05三、肢體語言溝通肢體溝通，也被稱為非語言溝通、肢體語言或身體語言，是指通過人體各部位（如頭、眼、頸、手、肘、臂、身、胯、足等）的協(xié)調(diào)活動來傳達信息、表達情感的一種溝通方式。它是人類最原始、最直接的交流方式之一，具有不受語言、文化、年齡等因素限制的特點，能夠反映出一個人的情感、態(tài)度、智能和教養(yǎng)。三、肢體語言溝通（一）肢體溝通的重要性美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉賓（AlbertMehrabian）的研究發(fā)現(xiàn)，溝通的總效應(yīng)中，7%來自語言內(nèi)容，38%來自輔助表達的方法（語調(diào)、語氣、語速），55%來自肢體和表情。這個結(jié)果被稱為梅拉賓法則，它揭示了在面對面溝通中，語言內(nèi)容、聲音的語調(diào)（聽覺）和非語言行為（視覺）是如何共同作用來傳達信息的。三、肢體語言溝通（二）肢體溝通的特點普遍性民族性直觀性互通性跨情境適用性三、肢體語言溝通（三）肢體溝通的作用增強情感表達02提升溝通效果03補充和強調(diào)言語信息01作用跨文化和無障礙溝通04三、肢體語言溝通（四）肢體溝通的內(nèi)容1.面部表情（1）面部表情的構(gòu)成眼睛：眼睛是心靈的窗戶，能夠最直接、最完整、最深刻、最豐富地表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和內(nèi)心活動。眉毛：眉間的肌肉皺紋能夠表達人的情感變化。嘴部：嘴部表情主要體現(xiàn)在口形變化上。鼻子：厭惡時聳起鼻子，輕蔑時嗤之以鼻，憤怒時鼻孔張大，鼻翕抖動；緊張時鼻腔收縮，屏息斂氣。三、肢體語言溝通（四）肢體溝通的內(nèi)容1.面部表情（2）病容病容，即病人的氣色，是指由于疾病或身體不適導(dǎo)致人的面部出現(xiàn)的特定表情或顏色變化。這種變化往往能夠反映出病人的健康狀況和病情輕重。病容的類型多種多樣，每種病容都對應(yīng)著不同的疾病或身體狀況。如一些特定面容，二尖瓣面容呈現(xiàn)面色晦暗、雙頰紫紅、口唇輕度發(fā)紺，常見于風濕性心臟病二尖瓣狹窄病人。甲狀腺功能亢進面容呈現(xiàn)面容驚愕、眼裂增寬、眼球凸出、目光閃爍、表情興奮激動易變。三、肢體語言溝通（四）肢體溝通的內(nèi)容2.手勢手勢的基本形式單臂橫擺式雙臂橫擺式直臂式斜臂式三、肢體語言溝通（四）肢體溝通的內(nèi)容3.姿勢姿勢的分類靜態(tài)姿勢動態(tài)姿勢自然姿勢刻意姿勢三、肢體語言溝通（五）肢體溝通的價值和意義1.增強情感表達、建立信任肢體溝通能夠迅速、直觀地傳達情感信息，如一個溫暖的擁抱、一次輕輕拍打肩膀的鼓勵，都能迅速拉近人與人之間的距離，增強情感連接。2.促進深層次理解肢體溝通往往伴隨著眼神交流、面部表情等非言語信息的傳遞。這些非言語信息能夠補充和強化言語內(nèi)容，使溝通更加準確和深入。一、溝通早期三、溝通后期第二節(jié)醫(yī)患溝通的過程分類二、溝通中期一、溝通早期（一）建立信任1.接診準備形象準備01環(huán)境準備02心理準備03一、溝通早期（一）建立信任2.良好的第一印象醫(yī)生的專業(yè)形象、儀表整潔、態(tài)度溫和、耐心傾聽等都會給患者留下良好的第一印象。3.關(guān)注患者心理狀態(tài)主動詢問重視肢體溝通提供心理支持一、溝通早期（二）了解患者就診的目的和需求1.明確診療目的、引導(dǎo)患者表達患者的診療目的多樣且復(fù)雜，涉及診斷、治療、預(yù)防和康復(fù)等傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的各個方面。通過開放式問題引導(dǎo)患者表達自己的感受和需求。例如，“您最近感覺怎么樣？”或“您對治療有什么期望？”這樣的問題可以讓患者更自由地表達自己的想法和感受。一、溝通早期（二）了解患者就診的目的和需求2.適應(yīng)個體差異與特殊需求認識到每位患者都是獨一無二的個體，具有不同的文化背景、信仰、習(xí)慣和需求。在溝通中尊重患者的個體差異并采取相應(yīng)的溝通策略。對于有特殊需求的患者（如老年人、兒童、殘障人士等），應(yīng)采取針對性的溝通方式以滿足他們的特殊需求。例如，對老年人應(yīng)耐心解釋并重復(fù)關(guān)鍵信息；對兒童應(yīng)使用親切的語氣和肢體語言來消除他們的緊張感。二、溝通中期醫(yī)患溝通的中期階段是整個溝通過程中的核心部分，它涉及醫(yī)務(wù)人員與患者及親屬之間深入的信息交流和理解。此階段的溝通任務(wù)主要是收集病史的全部內(nèi)容、檢查方案和治療方案、治療效果的講解、答疑、達成共識等。二、溝通中期（一）“五指診斷法”“Harvey五指診斷法”，是由美國著名的心內(nèi)科專家Harvey教授提出的一種診斷方法。溝通中期可采用該方法進行疾病和患者資料的采集、包括病史、理化檢查、心理與社會因素等信息。五個手指代表五種診斷方法：拇指代表病史、食指代表體格檢查、中指代表心電圖、無名指代表X線檢查、小指代表實驗室檢查。二、溝通中期（一）“五指診斷法”1.詢問病情：鼓勵、啟發(fā)患者如實、仔細地敘述病史，耐心傾聽，不要隨意打斷患者的陳述，避免暗示和提問過于復(fù)雜。2.體檢溝通：醫(yī)生要告知對患者體檢的部位，并在體檢中進行必要的問詢。3.實驗室檢查項目溝通：針對患者需要做的實驗室檢查項目，醫(yī)生需要簡要告知患者必要性和意義、費用等，侵襲性的檢查一定要告知不良反應(yīng)或風險，必要時進行安慰。二、溝通中期（二）“以患者為中心”1.聆聽與共情：在病史采集過程中，醫(yī)生應(yīng)更多地傾聽患者的陳述和訴求，而不是僅僅傳達自己的意見。2.平等討論：鼓勵患者充分表述，引導(dǎo)患者清楚表述重要問題，小心處理敏感話題，不時強調(diào)重要線索和關(guān)鍵問題。醫(yī)患之間平等交流觀點也是溝通中期的重要內(nèi)容。三、溝通后期醫(yī)患溝通后期的任務(wù)是多方面的，既需要鞏固溝通成果、確保治療方案的執(zhí)行與調(diào)整，也需要維護良好的醫(yī)患關(guān)系。這些任務(wù)的完成對于提高醫(yī)療質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗具有重要意義。三、溝通后期（一）鞏固溝通效果在醫(yī)患溝通結(jié)束后，醫(yī)生應(yīng)簡要總結(jié)溝通中的關(guān)鍵信息，包括診斷結(jié)果、治療方案、患者疑慮及解答等，確保雙方對溝通內(nèi)容有清晰的認識。醫(yī)生應(yīng)詢問患者是否完全理解了溝通內(nèi)容，特別是治療方案、藥物使用方法、注意事項等關(guān)鍵信息，必要時可重復(fù)解釋或提供書面材料輔助理解。三、溝通后期（二）確保治療方案的執(zhí)行與調(diào)整醫(yī)生應(yīng)詳細指導(dǎo)患者如何執(zhí)行治療方案，包括用藥時間、劑量、方法以及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和應(yīng)對措施等，確?；颊吣軌蛘_執(zhí)行治療方案。在患者執(zhí)行治療方案的過程中，醫(yī)生應(yīng)定期跟蹤治療效果，評估治療方案的有效性和患者的反應(yīng)情況，必要時及時調(diào)整治療方案。在治療過程中，患者可能會有新的疑慮或問題出現(xiàn)，醫(yī)生應(yīng)及時解答，消除患者的顧慮，增強患者對治療的信心和配合度。三、溝通后期（三）維護良好的醫(yī)患關(guān)系1.保持溝通渠道暢通：醫(yī)生應(yīng)確保與患者保持暢通的溝通渠道，方便患者隨時咨詢和反饋治療情況，及時解決可能出現(xiàn)的問題。2.關(guān)注患者心理狀態(tài)：在醫(yī)患溝通后期，醫(yī)生還應(yīng)關(guān)注患者的心理狀態(tài)，特別是對于病情較重或治療效果不佳的患者，應(yīng)給予更多的心理支持和安慰，幫助患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心。3.促進醫(yī)患和諧：通過有效的醫(yī)患溝通，醫(yī)生可以建立良好的醫(yī)患關(guān)系，贏得患者的信任和支持，為治療方案的順利執(zhí)行提供有力保障。思考與練習(xí)#1.談一談書面語言溝通有何重要性？2.醫(yī)患溝通基本分類有哪些？小結(jié)1.醫(yī)患之間的溝通需要借助各種媒介如